零售组织与信息系统

1、15、零售组织与信息系统设计、零售组织与信息系统设计5.1 组织结构设计要求组织结构设计要求5.2 组织结构设计程序组织结构设计程序5.3 组织结构类型组织结构类型5.4 组织文化组织文化5.5 零售分销与信息系统零售分销与信息系统25.1 组织结构设计要求组织结构设计要求四大任务四大任务 战略管理战略管理 高层管理人员 商品管理商品管理 职能部门、店长、经理 商店管理商店管理 职能部门、店长、经理 行政管理行政管理 人力资源、财务、会计、信息系统、广告、调研35.1 组织结构设计要求组织结构设计要求目标市场的需要目标市场的需要 提供舒适的购物环境提供舒适的购物环境 以适当水平的价格提供各种服

2、务以适当水平的价格提供各种服务 提供品种齐全的产品提供品种齐全的产品 保证货源充足保证货源充足 满足下属各商店顾客的特殊需求满足下属各商店顾客的特殊需求 适应顾客需求的变化适应顾客需求的变化 及时反馈顾客需求信息及时反馈顾客需求信息 及时处理顾客投诉意见及时处理顾客投诉意见45.1 组织结构设计要求组织结构设计要求公司管理的需要公司管理的需要 人际关系和谐人际关系和谐 权责关系明确权责关系明确 信息及时传递和反馈信息及时传递和反馈 决策得到迅速执行决策得到迅速执行 各部门协调一致，配合适当各部门协调一致，配合适当 管理幅度合适管理幅度合适 具有灵活性以适应业务拓展具有灵活性以适应业务拓展 具有

3、连续性以便内部提升具有连续性以便内部提升55.1 组织结构设计要求组织结构设计要求员工的需要员工的需要 人际关系和谐人际关系和谐 权责关系明确权责关系明确 联系渠道畅通联系渠道畅通 良好表现得到及时激励良好表现得到及时激励 职位具有充分的发展前途职位具有充分的发展前途 具有有序的晋升计划和内部提升制度具有有序的晋升计划和内部提升制度 职务内容具有挑战性职务内容具有挑战性65.2 组织结构设计程序组织结构设计程序履行的商业职能履行的商业职能 主要职能主要职能 采购、销售、仓储、运输、加工、信息 注意点注意点 只有目标市场迫切需要的且没有更合适的承担者的职能才由自己去执行 即零售商的核心职能 但外

4、包会失去对某些活动的控制力75.2 组织结构设计要求组织结构设计要求主要日常任务主要日常任务 商品采购洽谈商品采购洽谈 丰富花色品种丰富花色品种 确定价格确定价格 广告广告 商品陈列商品陈列 店面清洁卫生店面清洁卫生 商品验收商品验收 商品维护商品维护 控制存货数量控制存货数量 商品统计商品统计 财务会计财务会计 设备维修保养设备维修保养 处理消费者投诉处理消费者投诉 消费研究消费研究 招聘解雇、薪酬培训招聘解雇、薪酬培训 安全安全85.2 组织结构设计要求组织结构设计要求岗位和职责岗位和职责 举例举例 理货员商品陈列、商品标价、货架清洁 仓管员商品验收、商品堆码、商品维护 专业化分工专业化分

5、工 优势 明确任务、技能专业、降低培训和人员费用 劣势 工作单调、士气低落、雇佣更多员工 职能划分方法职能划分方法 职能、商品、地区95.2 组织结构设计要求组织结构设计要求职能说明举例职能说明举例 某分店经理某分店经理 上下级 高级副总裁、分店全体员工 职位目标 配备适当人员并经营管理好某分店 任务和职责 员工招聘培训激励评价等，商品陈列，库存盘点控制 分店间商品调动，销售预测，预算，银行业务往来 顾客抱怨处理，安全，业务检查，提交报告，会议105.3 组织结构类型组织结构类型小型独立商店小型独立商店 店主店主 负责采购 监督陈列、广告、销售、送货等事务工作 留意各项作业、防止损耗、控制费用

6、、策划业务、争取生意机会、发挥团队精神 经理经理 定价，管理和训练员工，协助采购，策划广告，检查标价及变动，设计橱窗和内部陈列，控制存货等 员工员工 售货员销售，安排存货，报告商品动态，店面清洁等 送货员商品正确送达，收回货款，协助销售等 会计和财务管理会计和财务管理（外包）115.3 组织结构类型组织结构类型百货商店百货商店1 1920左右美国零售学会的左右美国零售学会的MAZUR（梅热）计划（梅热）计划总经理研究部门副总经理总经理助理经理会财务部经理商品部经理公关宣传部经理商店管理部经理商品分部经理商品分部经理125.3 组织结构类型组织结构类型百货商店百货商店2 财务部财务部 商品统计和

7、编制报表、销售查核、开支预算和控制、信用审查、发放薪金 商品部商品部 商品采购、销售、库存计划和控制 公关宣传部公关宣传部 橱窗设计店内陈列、广告、促销、市场调研、公共关系 商店管理部商店管理部 商品保管、顾客服务、行政采购、人员培训、清洁保安135.3 组织结构类型组织结构类型百货商店百货商店3 问题：商品部的采购和销售是否应该独立？问题：商品部的采购和销售是否应该独立？ 赞同者 专业化分工，采购费时较多，技能不同，信息技术 反对者 增加经营管理困难，信息的局限性，销售可替代 常用沟通渠道 确保沟通：如设置地区经理，采购员的销售训练 参观商店：增加与顾客的交流，沃尔玛的漫步管理 专人协调：商

8、品联络员 分散采购：销售人员参与采购或分区采购145.3 组织结构类型组织结构类型百货商店百货商店4 分店组织分店组织 母子型 总店权力大，分店标准化，适用于分店少需求同 独立性 分店分散规模大，满足当地需要，重复设置运行成本、统一形象 平等型 采购集中销售分散，旗舰店，数据收集重要（购销脱节）155.3 组织结构类型组织结构类型区域连锁商店区域连锁商店1 主要特征和标准连锁超市结构图示主要特征和标准连锁超市结构图示 根据管理专业化程度划分多个职能部门 权责高度集中，总店采购、分店销售 运营标准化和控制体系使管理保持一致 适当的分权，如分店1020的自由经营总经理企划部店面经营部发展部配销部信

9、息服务部财务部行政部各区域分店各商品采购室法律顾问165.3 组织结构类型组织结构类型区域连锁商店区域连锁商店2 各部门职责各部门职责 企划部 参谋部门，把握公司经营现状和宏观环境动态，就组织发展和经营事业制定和调整战略目标与规划。 发展部 新开店址调查、投资预算，制定店面建设、装修、设计统一标准，设备采购安装并制定使用保养制度。 店面经营部 经营业绩考核，岗位责任、作业规范的制定和监督，分解商品销售计划，经营指导，制定实行促销计划。175.3 组织结构类型组织结构类型区域连锁商店区域连锁商店3 配销部 制定实行采购制度、分品种销售采购计划、商品开发政策、定价策略、促销策略、物流配送仓库管理制

10、度 财务部 资金筹措分配使用，投资预算和活动经费，财务核算，货款结算，缴税，会计报表财务分析，内部审计 行政部 工资福利，人力资源，后勤，文化，公共关系，安全，办公用品 信息服务部 系统开发维护，统计分析，调研，内外部信息收集/185.3 组织结构类型组织结构类型注意事项注意事项 分权与集权、授权、组织文化分权与集权、授权、组织文化（见下文） 店面经营部和采购部的协调店面经营部和采购部的协调 员工交流、负责人例会、总经理 将两部合成商品部，按商品类别和职能再分类 配送中心设置：是否自建？配送中心设置：是否自建？ 可控、信息顺畅，但投资大、升级难 地区性管理组织和事业部设置地区性管理组织和事业部

11、设置 介于总部和分店之间 事业部一般会转化为地区性管理组织195.4 组织文化组织文化基本概述基本概述 概念概念 一系列指导组织成员行为的价值观念、传统习惯、理解能力和思维方式 作用作用 使成员指导如何相处，帮助组织适应外部环境 强文化和弱文化强文化和弱文化 组织文化塑造组织文化塑造 订立基本价值准则 建立组织架构和激励机制 基于正确价值观的领导205.4 组织文化组织文化举例举例1 沃尔玛沃尔玛 降低经营成本，三米微笑，给我一个W，图例 复印机上的杯子，双面写的纸，胸前的笑脸牌子 价格错误后的白送，每个员工认领商品，店中店 诺顿公司诺顿公司 个性化、选择性、顾客价值和顾客服务，倒金字塔 穿诺

12、顿出售的服装，把车停在停车场边上 迎上顾客，接受退货（即使非本公司出售） 随时随地帮助顾客215.4 组织文化组织文化沃尔玛十大商业规则沃尔玛十大商业规则 献身事业，热爱工作献身事业，热爱工作 和员工共享盈利和员工共享盈利 激励合伙人激励合伙人 把所有能交流的事告诉合伙人把所有能交流的事告诉合伙人 感谢合伙人为你做得每一件事感谢合伙人为你做得每一件事 庆祝你的成功庆祝你的成功 认真倾听每个人的意见认真倾听每个人的意见 超过顾客的期望超过顾客的期望 比竞争对手更好地控制支出比竞争对手更好地控制支出 逆流而进，不循常规逆流而进，不循常规225.5零售分销与信息系统零售分销与信息系统零售分销零售分销

13、1 名词名词 DC (distribution center)分销中心 POS (point of terminal)销售点终端 UPC (universal product code)条形码 EDI (electric data interchange)电子数据交换 零售分销中心零售分销中心(retail distribution) 有组织管理商品流的过程 供应商内部加工存储和运输顾客 协调进货运输，收货，检查，存储，贴标记，充足订货，协调发货运输 教材P104图73235.5 零售分销与信息系统零售分销与信息系统零售分销零售分销2 进货管理进货管理 采购员和供应商共同决定商品种类、价格、折

14、扣、促销手段、折扣、物流等 商品验收商品验收(receiving & checking) 商品抵达分销中心并检查验收，一般采用条形码 存储存储 分销中心成为商品汇集区(staging areas) 商品标记商品标记(ticketing and marking) 贴上条形码或套上衣架的商品称为(floor ready) 补充订货补充订货 提货单(pick ticket) 管理发货运输管理发货运输245.5 零售分销与信息系统零售分销与信息系统零售分销零售分销3 分销中心的优点分销中心的优点 缓冲存货弥补销售偏差 减少额外存货支出 降低成本和更好的存储设备和空间 现在的趋势现在的趋势 从供应商直接运往零售商店255.5零售分销与信息系统