医院管理知识复习试题

1、医院管理知识复习试题一、填空题： 1、医院管理年活动是“以病人为中心，以提高医疗服务质量” 为主题;医院管理年活动的核心内容是持续改进医疗质量和保障医疗安全。 2、卫生部医院管理评价指南（试行）是加强医院管理和评价工作的依据。 3、合理检查、合理用药、因病施治。4、开展新技术新业务，应遵守国家伦理道德要求，充分尊重患者的 知情权和 选择权。 5、卫生部在开展“以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题”的医院管理年活动方案中确定的工作目标有六类和重点要求有33条。 6、严格医药费用管理，杜绝不合理收费，主动接受社会和病人对医疗费用的监督，减少医疗收费投诉。 7、根据卫生部医院管理评价的相关规定，医

2、院财务坚持统一领导、集中管理的原则，一切财务收支、经济核算工作都纳入财务部门统一管理。 8、严禁发布虚假医疗广告误导患者，欺骗群众。9、管理年的工作目标是：提高医疗质量，保障医疗安全，保证和巩固基础医疗和护理质量。10、改进服务流程，改善就诊环境，方便病人就医。11、提高服务意识，改善服务态度，增进医患沟通，转变服务作风，注重诚信服务，构建和谐的医患关系。12、为病人提供温馨、细心、爱心、耐心的服务。13、加强财务管理，依法规范经济活动，完善经济核算与分配办法，提高经济管理水平，控制医疗成本，降低医药费用。14、严格医药费用管理，杜绝不合理收费。 15、大力弘扬白求恩精神，加强职业道德和行业作

3、风建设，树立良好医德医风，发扬救死扶伤，治病救人的优良传统。16、严禁医院的部门、科室设立账外账、“小金库”。 二、单选题1、患者、社会对医疗服务满意度（ a ） a、90% b、=90% c、90% 2、在深入开展“医院管理年”活动过程中要重点解决以下问题（d）。 a.加强对医院的指导监督 b.提高各级卫生行政部门的监管能力 c.坚持为人民健康服务的办院宗旨，不断提高医院的管理水平 d.以上都是 3、医院管理年的活动范围（a）。 a.全国各级各类公立医院 b.全国各等三级医院 c.全国各级各类医院 d.全国各类私立医院 4、目前医疗服务工作中存在的问题，主要表现在（f）。 a.医疗服务行业的

4、发展思路与科学发展观的要求相比，还有一定差距 b.一些医疗机构公益性质淡化，出现了追求经济利益的倾向 c.医疗费用增长过快，成因复杂，医院经济补偿机制是一个重要诱因d.医患矛盾突出 e.医疗服务监管薄弱，损害群众利益的问题不能得到及时纠正f.以上五个方面 5、为加强医疗质量与安全，提升医院科学管理要求做到：（d）。 a.提高认识、加强领导 b.明确办院方向、坚持以人为本的服务宗旨；明确医院发展思路、切实加强内涵，建和谐的关系 c.加强医院工作透明度、拓展社会监督渠道；强化管理、提高工作效率、减轻患者负担；加强宣传教育、做好活动总结 d.以上都是 6、根据管理条例，下列哪一项不是医疗机构应该履行

5、的职责： （d）。 a、及时、如实报告疫情；承担责任范围内的传染性非典型肺 炎的预防、诊断、治疗任务，改善服务质量，提高治疗水平 b、对医疗机构内病人或者疑似病人污染的场所、物品、排泄物进行严格的卫生处理；负责对医疗机构内死亡的病人或者疑似病人的尸体进行消毒处理 c、对医护人员进行专门的业务培训；宣传疾病防治科学知识；依据有关规定开展其他防治工作 d、对密切接触者按照有关规定进行流行病学调查 三、多选题：1、严格贯彻执行医疗卫生管理法律、法规、规章以及诊疗护理规范、常规，做到依法执业，行为规范。2、健全并落实医院规章制度和人员岗位责任制度，特别是医疗质量和医疗安全的核心制度，包括首诊负责制度、

6、三级医师查房制度、分级护理制度、疑难病例讨论制度、会诊制度、危重患者抢救制度、术前讨论制度、死亡病例讨论制度、查对制度、病历书写基本规范与管理制度、交接班制度、技术准入制度等。3、严格基础医疗和护理质量管理，强化“三基三严”训练。4、合理检查、合理用药、因病施治。重点是贯彻落实抗菌药物临床应用指导原则，坚持抗菌药物分级使用，逐步建立药品用量动态监测及超常预警制度。 5、加强急诊科(室)能力建设，做到专业设置、人员配备合理，抢救设备设施齐备、完好。6、急诊科(室)医务人员相对固定，值班医师胜任急诊抢救工作。实现急诊会诊迅速到位。7、急诊科(室)、入院、手术“绿色通道”畅通，提高急危重症患者抢救成

7、功率。8、加强临床实验室室内质量控制和室间质量评价工作。9、加强科学合理用血，保证血液安全，杜绝非法自采自供血液。10、规范消毒、灭菌、隔离与医疗废物管理工作，有效预防和控制医院感染。 11、医院领导定期专题研究提高医疗质量和保证医疗安全工作。12、科室标识规范、清楚、醒目。13、为病人提供清洁、舒适、温馨的就诊环境和便民服务措施。14、做到有导诊咨询台、有候诊椅，大中型医院要有饮水设施、有轮椅、有电话等。15、缩短各种等侯和各项检查预约、报告时间。创造条件，开展预约挂号服务。16、提供私密性良好的诊疗环境。17、自觉维护病人的权利，充分尊重病人的知情权和选择权。18、服务态度良好，服务用语规

8、范，杜绝生、冷、硬、顶、推现象。19、建立、完善医患沟通制度，主动加强与病人的交流，耐心向病人交待或解释病情，并使用通俗易懂的语言。20、建立、完善病人投诉处理制度，公布投诉电话号码，及时受理、处理病人投诉。21、定期收集病人对医院服务中的意见，并及时改进。22、医院财务坚持“统一领导、集中管理”的原则，一切财务收支活动必须纳入财务部门统一管理。23、建立规范的经济活动决策机制和程序，实行重大经济事项领导负责制和责任追究制。24、重大项目集体讨论后按规定程序报批，分清级次，责任到人。 25、加强药品、材料、设备等物资的管理，严格实行医院内部成本核算制度。26、加强管理、堵塞漏洞，努力降低医疗服

9、务成本和药品、材料消耗。27、完善收入分配办法，既要打破平均主义，又要防止收入过分悬殊。28、严禁将医疗服务收入直接与个人收入挂钩，严禁科室承包。29、严格执行国家药品价格政策和医疗服务收费标准，严格执行药品收支两条线。禁止在国家规定之外擅自设立新的收费项目，严禁分解项目、比照项目收费和重复收费。30、向社会公开收费项目和标准。完善价格公示制、查询制、费用清单制。提高收费透明度。31、及时向患者提供费用查询服务，及时处理患者对违规收费的投诉。32、主动接受社会和病人对医疗费用的监督，减少医疗收费投诉。33、及时向社会公示医疗机构的单病种费用、单病种平均住院日。34、树立全心全意为人民服务的宗旨

10、，在工作中坚持发扬救死扶伤的人道主义精神，并在医务人员中开展评优、学习活动。35、加强医德医风教育和制度教育，树立忠于职守、爱岗敬业、乐于奉献、文明行医的卫生行业新风尚，并与执业医师考核、护士执业证书再次注册相结合。 36、严禁医务人员收受、索要病人及其家属的“红包”和其他馈赠；37、严禁医务人员接受医疗设备、医疗器械、药品、试剂等生产、销售企业或个人以各种名义给予的回扣、提成和其他不正当利益。38、严禁对药品、仪器检查、化验报告及其他特殊检查等实行“开单提成”等办法，严禁医院向科室或个人下达创收指标。39、严禁医疗机构使用回扣、提成及其他不正当手段从其它医疗机构招揽病人。四、简答题： 1、医

11、院管理年活动达到什么目的？ 答：加强医院管理，改善服务态度，规范医疗行为，提高医疗质量，确保医疗安全。 2、医院管理年要健全哪方面的管理制度？ 答：健全医院“质量、安全、服务、费用”等各项管理制度。 3、医院管理年活动坚持把什么放在首位？ 答：坚持把追求社会效益，维护群众利益，构建和谐医患关系放在首位。4、优化流程，简化环节，布局合理并增加服务窗口，缩短病人等候时间。 五、问答题（60分） 1、 医院管理年活动的实施步骤分为哪三个阶段？答：动员部署阶段、组织实施阶段、总结阶段。 2、管理年活动的工作目标? 答：a)提高医疗质量，保障医疗安全，保证和巩固基础医疗和护理质量，提高医疗服务的安全性和

12、有效性。 b) 改进服务流程，改善就诊环境，方便病人就医。 c) 提高服务意识，改善服务态度，增进医患沟通，转变服务作风，注重诚信服务，构建和谐的医患关系。 d) 加强财务管理，依法规范经济活动，完善经济核算与分配办法，提高经济管理水平，控制医疗成本，降低医药费用。 e) 严格医药费用管理，杜绝不合理收费。 f) 大力弘扬白求恩精神，加强职业道德和行业作风建设，树立良好医德医风，发扬救死扶伤，治病救人的优良传统。3、医院管理年活动坚持把什么放在首位？ 答：坚持把追求社会效益，维护群众利益，构建和谐医患关系放在首位。 5、联系自身实际如何更好地做好本职工作？ 答：“三基三严”内容：三基：基本理论

13、、基本知识、基本技能。三严：严格要求、严谨态度、严肃作风。医院管理年知识重点内容：一、名词解释 医院: 医院是设置住院床位以收治病人的医疗机构。 医院文化: 医院文化是指在医院特定的文化氛围里，医务人员和病人等依据特殊客观条件，在从事各种医疗活动中所创造的精神财富及其承载的组织制度、管理体制、机制和物化形态。以医院物质文化为基础，以医院活动文化为载体， 以医院精神文化为核心的三维立体的医院文化结构。 医疗管理:是对医院活动全过程所进行的组织、计划、协调和控制 医疗质量:医院服务质量是指利用医学知识和技术通过医疗服务过程增加病人期望结果和减少非期望结果的程度.医疗服务质量是指利用合理的方法实现期

14、望目标(恢复病人身心健康和令人满意)的能力。（狭义角度，主要是指医疗服务的及时性、有效性和安全性，又称诊疗质量；广义角度，它不仅涵盖诊疗质量的内容，还强调病人的满意度、医疗工作效率、医疗技术经济效果（投入产出关系）以及医疗的连续性和系统性，又称医院（医疗）服务质量。）护理管理:who是为了提高人们的健康水平，系统地利用护士的潜在能力和有关其他人员或设备、环境和社会活动的过程。(我国)应用现代管理理论，紧密结合我国卫生改革的实际和护理学科发展，研究护理工作特点、找出其规律性，对护理工作中人员、技术、设备及信息等进行科学的管理，以提高护理工作效率和效果，提高护理质量 整体护理:整体护理是一种“以患

15、者为中心视患者为生物、心理、社会多因素构成的有机整体，以满足病人身心需要、恢复健康为目标，运用护理程序的理论和方法实施系统、全面护理的护理思想和护理实践活动。 全面质量管理:(tqm)是通过专门的组织制订质量计划,在系统内开展连续的医疗服务改善活动,使医疗服务的质量满足患者的期望。基础质量管理 ：是指对满足医疗工作需求的各要素所进行的质量管理,包括人员、技术、设备、物资和信息5个方面医院质量管理(hospital quality management)是指医院在确定服务质量方针、目标和职责,以及在质量体系中进行的诸如质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等措施,使医院提供的服务质量达到规范要求

16、和患者满意的全部管理职能活动。医患关系: 广义是指以医生为主的群体一方和以患者为中心的群体为另一方，在医疗服务过程中而形成的关系。医疗纠纷:是指发生在医患双方之间,因患者对医务人员或医疗机构的医疗服务不满意而与医方发生的争执。(指医院及医务人员在向患者提供医疗服务时，医患双方发生的争执。) 二、单选题1. 下面关于医院的说法，不正确的一项是( )2. 三级查房是指 (1。科主任每周查1-2次2。责任主治医师每日1次3。非责任主治医师及住院医师每日至少2次 ) 3. 下列哪项属于医院的经营性质 ( 医务劳动中医院得到的经济补偿 )4. 下列哪项不属于医院的福利性质 ( 医疗活动中人财物投入 )5

17、. 下列不属于病区标准化管理的内容的是 (医疗服务标准化 ) 6. 衡量医院规模的大小以及收治病人的能力的指标是 ( 医院病床的编制 ) 7. 医院的性质是 (具有一定福利性的公益性事业单位)8. 医院质量管理体系分为三级，以下哪项是不正确。（医务部质量管理)9. 通常情况下，医院病床编制不能反映 (医院业务水平高低 )10. 下列哪项不属于行政管理的基本手段 ( )11. 医院的工作是以什么为中心 ( 医疗 )12. 我国实行医院分级与分等管理，将医院共分为几级(三级 )医疗事故4级12等13. 我国实行医院分级与分等管理，将医院共分为几等 ( 十等 )14. 不属于业务管理机构的职能部门是

18、 ( 保卫处 )15. 医院的主要业务部门是 ( 诊疗部 )16. 领导班子的群体结构不包括 (性别结构 )17. 下列哪一项不是医院人力资源培训类型 (外部培训 )18. 根据综合医院组织编制原则试行草案规定，医院病床数与门诊、急诊人次(日)的比例为 ( 1：3 )19. 全面质量管理的特点不包括 （全项目管理）(特点：“三全”管理：全员参与、全部门控制、全过程控制。运用多种方法、手段进行质量管理。患者满意、质量第一的特点,将患者满意作为质量管理的最终追求目标。预防为主的特点,重在过程(环节)质量控制。系统化的特点,运用系统论的理论和方法去研究、调查、解决质量问题。 )20. 医院人力资源培

19、训不包括 （与医院相关的机关人员） (方法：授课法 案例教学法 实践操作训练法 进修法 开展教学和科研 自学 )三、多选题1. 医院的基本构成条件为（1、门诊部 2、病房、床位 3、护理和生活服务 4、医疗设置 5、人员编制 6、工作制度 ）按收治范围，医院可以分为（ ）水平与层次 ： 一级、二级、三级医院收治范围： 综合、专科、康复、儿科等地区： 城市医院、农村医院特定任务： 军队、企业医院等所有制： 公立、民营、合资医院经营目的： 非营利性、营利性医院2. 药品管理的基本要求是（合法 有效 经济 ）3. 医院服务的特点是（不可触摸性 不可储存性 功能性 安全性 ）4. 医院高品质的象征和患

20、者特别信任的代名词是（ ）5. 医院组织的层次分为（1、决策层2、控制层3、执行层 ） 6. 以下哪些是医院的主要构成部门（1、诊疗部门2、辅助诊疗部门3、护理部门4、机关职能与后勤保障部门 ）7. 卫生技术人员包括（1.医疗防疫人员2.药剂人员3.护理人员4.康复人员 5. 其他技术人员 ）8. 医疗设备管理的内容包括（ 装备管理，技术，经济，政策管理 ）9. 医院设备的寿命包括（物质，经济，技术寿命 ）10. 医院成本分析的方法（趋势分析法 比率分析法 因素分析法 ）11. 护理质量管理的特点是（实用性 综合性和实践性 广泛性 ）12. pdca遵循的是指（叫“戴明循环”,简称“戴明环特点

21、:综合性循环,4个阶段紧密衔接,连成一体。大环套小环,小环保大环,相互促进。不断循环,不断提高,螺旋式上升。）13. 医院总体战略规划的具体步骤包括（ 战略分析1识别和鉴定医院的现行战略2 分析医院内外部环境 战略制定1准备战略方案 2评价和比较战略方案 3确定战略方案 战略实施 1战略发动阶段 2 。计划阶段 3。运作阶段 4。控制与评价阶段 ）14. 医院战略的特点（ 全局性 方向性 长期性 相对稳定性 适应性 ）15. 医院财务管理的目标是（ 1.创造足够的收支结余2.医院资产保值增值3.事业基金积累越多越好 ）16. 筹资的一般原则是（合理性原则 效益性原则 及时性原则 合法性原则）1

22、7. 门诊医疗工作的特点是（1、病人集中并流量大2、门诊医生用于诊断、治疗时间短暂3、保证医疗质量的第一关键环节 4、就诊环节多而复杂 5、是方便、经济的医疗服务方式）18. 医院的功能是（1医疗 2教育 3科研 4预防保健服务 5开展康复医疗 ）19. pdca遵循步骤包括（pdca循环分成4个阶段：p阶段是制订计划的阶段 d阶段是贯彻执行计划阶段c阶段是检查计划执行情况的阶段a阶段是总结处理阶段,并为下一阶段制定提供资料和依据 ）四、是非题1. 医院的功能是以医疗工作为中心，包含医疗、教育、科研、预防和社区卫生保健服务( t )2. 医院是对住院和门诊病人实施诊疗与护理的单位，不包含预防功

23、能 ( f )3. 服务观念现代化要求以病人为中心，强化服务意识，尊重病人，维护病人的权益 ( t )4. 医院的发展逐渐从医疗型向医疗、预防、保健型转化 ( t )5. 医院管理向职业化、科学化、系统化、信息化发展 ( t )6. 作为大型公立医院，且国家予以财政补贴且免交税款，所以医院在医疗服务活动中，不存在经济补偿 ( f )7. 医院医疗包括门诊医疗、住院医疗、急救医疗，一般不包括康复医疗 ( f ) 8. 我国医院的发展趋势是二、三级医院向医疗中心转化，一级医院向社区卫生服务中心转化 ( t )9. 任何一个领导都必须重视调动下级人员的积极性、主动性和创造性，并通过建立严格的规范来实

24、现 (f )10. 在人才使用中，必须用其所长，严格要求，充分信任，多加鼓励 ( t ) 11. 医院病床编制时必须保证重点学科与特色专科的发展，同时满足病人的医疗需求 ( t )12. 岗前教育的对象除了刚毕业的医、药、护、技人员外，还包括医院各部门中工作变动、职称变动的各级人员和即将走上各部门、科室领导工作岗位的人员 ( t )13. 查房是医生巡视病人的通称，是基本的医疗活动。查房的目的是为了及时了解患者病情、患者心理与生活情况，明确诊断，制定和调整诊疗方案，提高治疗效果 ( f )14. 电子病历就是临床医疗文档(人院记录、病程纪录、手术纪录、会诊纪录、出院纪录等)的计算机化 ( f

25、)五、简述题1. 医院应坚持的工作方针有哪些？答：（1）坚持卫生工作方针政策 （2）坚持“四个第一”（病人、服务、质量、信誉） （3）科技兴院 （4）尊重知识、人才、科学 （5）扩大预防、指导基层、保障人们的基本医疗 （6）中西医结合（7）经营管理、勤俭办院2. 简述医疗管理的主要职能？3. 简述怎样做好医院形象设计与管理？答：打造医院的公众形象：医院文化建设的核心-是塑造医院形象人是医院文化中的核心要素。人不仅是医院文化的体现者而且是医院形象的塑造者。医院形象的塑造主要是：教育人，提高人的素质，提高人的形象。（4）形象设计的途径： 医院自身独立设计医院与形象策划专家共同设计（5）调查研究，进

26、行医院形象定位（6）统筹兼顾，制定塑形战略7）注重行为，认真组织实施（8）强化宣传，树立良好的医院形象9）营造宽松愉快的外部环境，树好形象4. 如何进行绩效考评才能充分调动广大医护人员的积极性？答：一、对医院经营者的激励目前对医院经营者的激励解决对策1.建立和完善院内、院外对院长经营行为的监督与约束机制。2.化隐形收人为显形收人。 3.实行院长年薪制。 第一,有利于强化医院经营者的激励和约束机制, 第二,有利于打破平均主义, 第三,有利于纠正工资、奖金分配中的不正之风, 4.对医院经营者实行期权激励。二、对医院专业人力资源的激励(一)对医院普通职工的激励 按照马斯洛的层次需要理论,人的需求分5

27、层次,由低到高依次为：生理需要-安全需要-社会需要-尊重需要-自我实现需要。人只有在低层次的需要得到满足后,才会去追求层次的需要,对不同层次需要的满足程度是激励的主要手段。 (二)对高级专业人才的激励;1.健全职业资格评聘制度 2、给高级人才创造舒畅的工作环境 多干事、干好事,充分发挥他们的聪明才智。3.建立经济利益激励机制 4.建立权利地位激励机制 5. 医院服务质量管理的原则？答： （1）质量由患者决定（2）质量是长期的服务（3）质量是每一个人的工作（4）质量是信守承诺6. 医院药事管理的职责？答：1）宣传和执行法律法规 2）制定药品采购计划 3）管理特殊药品4）配制制剂 5）研制新药及遴

28、选 6）宣传指导临床用药7）承担实习和进修任务 8）药品经济和科学管理 9）开展质量监督和检查工作 10）加强对药学人员培训7. 现代医院医疗设备配置管理的意义？答：现代化医院的条件人才是基础，设备是条件，管理是关键。高效的设备管理是提高医院经济效益的前提。没有运行良好的医疗设备作保证,医院的各项业务工作就无法正常进行,现代化医院管理中实现最优控制的目标就无法达到。因此.加强医疗设备管理不仅是医院开展医疗、科研、教学工作的重要基础,也呈实现医院最优化管理的保障。8. 医院信息系统的作用？9. 医院病床的编制需要遵循的基本原则是什么?答：（1）合理布局资源、需求、论证（2）适应社会需求人口、经济

29、、疾病谱（3）服从医院等级二级以上设床位（4）效益与动态管理床位使用率（5）保证重点、反映特色社会需求10. 论述医院感染发生的原因？ 答：1危险因素的变化增加了医院感染的可能性(1)医院治疗水平提高：(2)病原体的变化：(3)病原体耐药性的增强： (4)大部分住院病人本身患有慢性疾病，影响了机体的正常功能，导致机体抵抗力减弱。(5)医院带菌者增加： 2.对医院感染的危害认识不足观念淡漠3.医院感染管理制度不健全，感染知识缺乏4.人为因素增加医院感染的发生率1）抗生素使用不合理；2）无菌观念不强，消毒隔离措施不当；3）违背医护常规的各种操作行为。11. 试述现代医院发展的总体趋势？答：（1）现

30、代科学技术成就的应用 （2）专业分工精细和多学科协作（3）医疗设备和医院建筑的现代化、艺术化（4）医院服务功能的扩展（5）医院管理的科学化、系统化、信息化、人性化（6）重视技术人才建设和管理队伍培养12. 医院文化的功能或为什么要进行医院文化建设？答：功能：1、医院文化的导向和塑造功能2、培育与转化性3、凝聚和向心性4、激励性（文化管理的动力源泉）（1）自我实现，情绪高昂、奋发进取的力量（2）激发员工“院兴我荣”的荣誉感（3）自觉地依照价值观的指导进行自我管理 5、协调性：责任感和主人翁精神内化为自己的一种服务社会的理念，创造需求， 医患和谐，医社和谐。6、辐射性：六、论述题1.当下如何解决医

31、患双方的信任危机，缓解紧张的医患关系？答：一)加强医疗管理，提高医疗质量二)加强沟通，改善服务，提高医德修养三)强化法律意识，树立法制观念1.纠纷防范意识2.证据意识3.自我保护意识四)处理好投诉，做好医疗服务补救工作1.正确对待患者的投诉 2.把握投诉处理和补救的策略与技巧2.分析目前发生医患纠纷时，越来越多的患方选择使用暴力解决纠纷的原因？答：(一)医院方面的原因1.医疗工作人员工作的失误 2.医患沟通问题 3.医务人员的不良行为(二)患者方面的原因1.患者缺乏对医学知识的客观了解和认识，对医生的期望值过高。 2.患者知识水平的增加和法律意识的增强使患者的投诉增多。 3.病人的心理因素对医

32、护人员产生误会。4.患方的不良动机也可能造成纠纷。3.抗生素滥用的危害很大，试分析为什么我国抗生素滥用的情况会如此严重答：一是医疗技术水平的差距：“一些医生和患者甚至将抗生素视为万能药”。二是众对抗生素缺乏了解：老百姓把它看成“万能药”，他们甚至会主动要求医生多开一些，大部分医生都会满足患者的要求，老百姓稍有不适就自行滥用抗生素。三是利益的诱惑：大医院抗生素滥用的根源在补偿体制上（以药养医）。四是中国很多人缺乏科学观，中国人过分讲究实用主义： 4.现代医院管理者应具备的医院管理理念或管理意识有哪些？ 答：质量，全面建设，竞争，人才，民主，法制，开放，信息，系统观念 5.为了适应激烈市场竞争，现

33、代医院管理者应树立那些营销观念？ 答：1. 4p理论一12p理论一4c理论一4r理论 4p理论一p字叠加：产品、渠道、价格、促销；人员、包装; 公共关系、政治；市场营销调研、市场细分、选择目标市场、市场定位即12p 4c理论：顾客的需求和欲望、消费者愿意付出的成本、购买商品的便利、沟通 4r理论：关联、反应、关系和回报2内部营销 3.关系营销 4.整合营销传播 5.全员营销6.数据库营销 7.网络营销 8.绿色营销6、人才是医院核心竞争力，也是医院赖以生存、发展的根本。医院人才培养有一个周期性，医院要探索人才精细化管理模式。运用树形结构理论，对人才进行树干、树根、树冠分层管理。毕业论文论文题目

34、：浅谈招商信诺人寿保险公司的营销管理 主考学校：武汉大学 专 业：行政管理 准考证号：232013400390 学生姓名：李伟 指导教师：向运华 工作单位：招商信诺保险有限公司2015年3月郑重声明本人呈交的论文，是在导师指导下，独立进行研究工作取得的成果，所有数据、图片资料真实可靠。尽我所知，除文中已经注明引用的内容外，本论文的研究成果不包含他人享有著作权的内容。对本论文所涉及的研究工作做贡献的其他个人和集体，均已在文中以明确的方式标明。本论文的知识产权归属于培养单位。本人签名:_ 日期：_ 摘 要随着保险业在中国的迅速发展，人寿保险行业在国内市场上进行激烈的竞争，都希望在中国这个开发程度较

35、低的大市场上占据先机，通过有效的营销获得更大的客户，这就需要对寿险公司的营销管理进行研究了。本文相对人寿保险的概念、特征、营销特征进行了一个简单的说明，然后简要地介绍了招商信诺寿险公司的营销现状，指出其目前营销管理存在的问题，最后对其问题在市场和营销人等员方面提出来了几点解决策略。关键词：人寿保险，营销管理，市场，营销人员abustractwith the rapid development of the insurance industry in china, the life insurance industry in the domestic market competition, al

36、l hope favorable position at the lower level of the development of this large chinese market, greater customer through effective marketing, this you need life insurance companys marketing management studies. in this paper, the concept is relatively life, features, marketing features a simple explana

37、tion, and then briefly describes the marketing status cigna life insurance company, pointed out that its current marketing management problems, the last issue in its sales and marketing people and other members of the several aspects of proposed solution strategy.keywords: life insurance, marketing,

38、 management, marketing, marketing staff目 录一、寿险产品和寿险营销概述51、人寿保险的概念52、寿险产品的特征5（1）传统寿险产品的主要特征：5（2）新型寿险产品的主要特征53、人寿保险营销的特征5（1）人寿保险营销的被动型需求特征5（2）人寿保险营销的不间断性特征6（3）寿险营销的差异性特征6（4）人寿保险营销的诚信原则6（5）人寿保险营销的固定性原则6二、招商信诺人寿保险公司的寿险营销管理现状及问题71、公司简介72、招商信诺人寿保险公司营销管理现状73、招商信诺人寿保险公司营销管理存在的问题9（1）产品组合与地区市场消费水平不匹配9（2）业务员虚假

39、宣传、夸大产品的功能9（3）对营销人员缺乏利益与风险的约束机制。10三、招商信诺人寿保险公司营销管理改进建议10待添加的隐藏文字内容31、细分市场，合理化产品定位10（1） 市场细分10（2）产品定位112、提升营销人员素质，加强诚信经营理念11（1）建立招商信诺人寿保险公司的诚信经营原则11（2）严格业务人员的选拔，培训和管理工作12（3）对不讲诚信和违反公司制度的业务人员进行严格的处罚123、采用多种手段进行促销12参考文献13一、寿险产品和寿险营销概述1、人寿保险的概念中华人民共和国保险法中第二条的定义，保险是指投保人根据合同约定，向保险人支付保险费，保险人对于合同约定的可能发生的事故因

40、其发牛所造成的财产损失承担赔偿保险金责任、或者当被保险人死亡、伤残、疾病或者达到合同约定的年龄期限时，承担给付保险金责任的商业保险行为。 根据被保险的目标，保险有财险和人身保险两大类。人身保险的目标是自然人的生命或者身体。在以下两种情况下，保险人需要对投保人支付保险金：1.当被保险人在保险期限内发生死亡、伤残或疾病等事故时；2.或投保人生存至规定时点时保险人给付被保险人或其受益人保险金。人身保险可以分为人寿保险、人身意外伤害保险和健康保险。 其中人寿保险是最基本的人身保险，有着最多的保险种类。人寿保险的保险目标是人的生命，如被保险人没有到人寿保险合同所规定的年限就死亡，保险人就要支付给投保人保

41、险金。人寿保险所承保的风险可以是保险人的生存也可以是保险人的死亡，也可以二者兼保。人寿保险有死亡保险、生存保险、两全保险三大类。2、寿险产品的特征 （1）传统寿险产品的主要特征： 传统型的寿险产品在保险公司和投保人签订的保险合同中，保险人缴纳的保险费用、缴费时间和赔偿金额都是固定不变的。投保人不管死亡率、费用率、利率风险，这些确定的双方责任无论以后保险公司怎么样都不会变化。 （2）新型寿险产品的主要特征 新型寿险产品的根本特点是保险公司以后的经营状况与投保人是相关的，这类产品逐渐取代了传统的险种。3、人寿保险营销的特征针对以上寿险产品的主要特征，人寿保险营销的特征主要有： （1）人寿保险营销的

42、被动型需求特征 中国并没有强制人民购买寿险，而且中国人对谈到寿命、死亡比较忌讳。这就造成了人寿保险营销有着很强的被动性。而且人们会认为如果没有出险，不但得不到保险金，还要按时按量缴纳保费，心里就会有一种吃亏的感觉。特别是当投保人出来险却不在投保范围内而得不到险金，就更加有了上当受骗的感觉；这些原因都是的寿险营销变得非常困难。 （2）人寿保险营销的不间断性特征 寿险合同大多属于长期合同，投保人如果长期没有出事故就会很容易产生划不来的心理。对此，保险公司就必须不断加强服务的专业性。这种专业性体现在推销保险和售后服务两个方面。也要重视保单升级服务，即免费增加旧保单的保险范围；保险业务员不仅仅要在客户

43、购买保险前保持良好的关系，更要在以后的长时间内与客户保持好关系，以便于当客户出险时可以及时的险客户支付险金，赢得良好的信誉。 （3）寿险营销的差异性特征 不同的人有着不同的理财方式，对保险有着不同的需求，所以在购买人寿保险时也就有了不同的需求。保险业务员要按照不同消费者的不同需求为其推荐合适的产品，使消费者的利益最大化。所以，在寿险公司进行营销管理时，对不同类型的消费者退出不同的险种是非常有必要的。 （4）人寿保险营销的诚信原则 人寿保险出售的是一份承诺和责任的较为特殊的产品，是一种基于诚信的商业营销活动。在购买保险时，保险业务员要对客户保持十分的诚信，将保险业务对客户进行详细、真实地地介绍，

44、更要在以后的时间里，践行保险单中的每一个承诺。所以保险业内有一句行话“卖保险，先做人。” （5）人寿保险营销的固定性原则 寿险产品的价位是要精算师、市场分析师、营销企划、市场调研再加上银行利、市场环境、经济形势共同决定。寿险产品的价格是一口价，没有讨价还价的余地。二、招商信诺人寿保险公司的寿险营销管理现状及问题1、公司简介招商信诺人寿保险有限公司（简称招商信诺）是由两家信誉卓著的百年名企共同出资创立的中美合资寿险公司。投资双方股东分别为美国信诺保险公司和招商局集团下属子公司，现在中国的股东叫做招商银行。美国信诺集团始创于1792年，是美国最大的保险公司之一，尤其是在员工福利方面。早在1897年

45、，该公司的前身公司就成为第一家获得清朝政府颁发的、在中国经营保险业务的营业执照的美国保险公司。信诺在全球26个国家和地区注册，拥有二万八千六百多名雇员，其核心业务包括医疗健康、人寿、意外、残疾险及相关员工福利产品。信诺是财富500强的成员之一，拥有资产810亿美元，年收入超过182亿美元，其在全球28个国家和地区注册。招商信诺汲取了信诺集团在全球的成功保险经营理念，一直致力成为中国市场上通过非代理人的直接行销方式提供包括寿险、意外险和补充医疗等“保障型”保险产品和服务的专家和领军企业，为我们的客户及其家庭提供意外和疾病时的财务保障。公司成立以来，勇于创新，致力于为中国消费者提供优质的保险产品与

46、服务。 招商信诺的业务已经覆盖广东、北京、上海、浙江、江苏、四川、湖北、山东和辽宁地区。2、招商信诺人寿保险公司营销管理现状招商信诺人寿保险公司营销管理主要有六个方面，即：即组织发展，人才培养，业务推动，销售管理，教育培训，职场建设。 寿险营销管理需要有一只极强的营销队伍，因为寿险的特点在于它需要很好的组织发展能力。基本法的最大利益就是组织利益，良好的组织发展是最重要的。寿险是不经过中间商家直接卖给消费者的，业务员的收益处于底端。寿险业务员若是仅仅通过推销一单保险的佣金来获得利益而不注重组织发展，那么业务员很难获得相当的利益。然而，目前寿险在国内仍然是没有得到大多数人的认可，寿险业务员也就不能

47、得到广泛的认可和尊重，他们的工作是很不容易的。如果他们付出了很多的努力而得不到可观的收入，那么寿险业务员就会没有人去做，寿险公司也就无法运营下去。营销培训师培养。招商信诺人寿保险公司的营销人员都是内勤，培养出来了很多的优秀的业务员，就是因为信诺公司有着非常强大的营销培训师队伍。招商信诺人寿保险公司的优秀营销培训师培养对象是内勤人员。内勤人员一旦开始成为信诺公司的一员，就要开始进行新人培训模式，接受系统的知识教育，并且还有高层的大师级人物对其面授，这样使得内勤人员可以较为迅速地成为一个可以胜任各种情况的优秀寿险业务员。 业务推动。招商信诺人寿保险公司业务主要是内勤人员推动的。内勤人员就是保险公司

48、有编制的人员，他们比普通业务员更能对公司业务负责，且具有较高的受教育水平。他们不但有着良好的组织、统筹规划能力，而且对公司更加负责，但涉及到公司利益可以自觉地维护公司利益。那么信诺公司是如何进行业务推动的呢？公司管理层确定业务推动活动的时间，在确立活动应该达到的业务标准，设立不同的奖励标准和考核标准，接着做好活动组织工作使活动顺利进行，最后活动过后进行激励兑现，将活动的结果进行数据上的分析，来判定此次活动是否足够成功，达到了目的。销售管理。销售是最终目的，销售管理也就是公司最关心的。销售管理从管理内容上分包括:拜访活动，表报管理，出勤管理，会报管理，制度管理。其中拜访活动包括：日访量、月访量和

49、二次拜访和陌生拜访。报表管理包括：每日业绩情况，月承保报表，续期保费报表等。会报管理包括月度经营分析会，半月进度分析会，一周情况分析会，某专题讨论会议，产品介绍会。公司不同的管理阶层也有着不同的销售技能。如部门经理要善于选择有潜力的业务员，能够对其进行良好的培训，熟知他们的业务水平，并会通过一些点子来激励下层业务员工作。而业务主任需要有良好的统筹能力，可以主持例长会议，善于和员工沟通，对其进行必要的指导。教育训练。教育训练分为技能提升培训，晋升培训，专项教育，随机教育四大方面。培训人群也分为新人班，衔接教育，转正培训，晋升培训，主任提高班，增员培训班。销售管理离不开良好的教育培训，经过教育培训

50、的业务员在公众上明显有着更好的表现。可以很熟练地应对业务中的很多问题。职场建设。职场建设有职场配置，职场布置，团队精神，单位文化着写方面。职场建设和业务推动是相辅相成的。寿险行业要长久的发展就必须对其职场进行合适的建设。在一个良好的职场环境下，员工才可以更好的发挥其作用，才可以是整个营销队伍更加壮大。好的职场文化可以使员工精神上更有自信，从而勇于面对各种挑战，创造更好的营销业绩。在寿险行业中必须要对职场建设有着足够的重视，职场若不能建设好，业务员就不能有良好的好工作心态，进而这个营销团队就不能壮大。“职场建设”是发展团队必不可少的工作。招商信诺人寿保险公司有着悠久的历史，长久的职场建设也就使得

51、职场环境比较完善。其职场文化也有着深厚的积淀，其文化也是员工说引以为荣的资本。3、招商信诺人寿保险公司营销管理存在的问题（1）产品组合与地区市场消费水平不匹配寿险产品的主要市场在一线城市，因为一线城市的人有较高的经济水平，对保险有较高的理解程度，所以这些消费者比较容易购买保险。针对消费者渴望在保险上获得收益的心理，公司推出了分红型。这种保险的保障性的特点，使得一些家庭主妇、想存钱的月光族、有较好的保险意识的白领比较容易接受。然而在一线城市受到欢迎的险种在欠发达的地区却失去了市场。与一线城市相比，普通地区的经济水平有着很大大差距，受到经济能力的限制，她们就不愿意购买收益并不明显的人寿保险。小城市

52、物价比较低，人们的生活压力比较低，如果有在其公司办理了“五险一金”，寿险更难打入这些人群。因此，招商信诺人寿保险公司营销在其他地区遇到了困境，公司的保险产品特性使得其营销市场就只能主要集中在一线大城市。（2）业务员虚假宣传、夸大产品的功能 如今在任何方面都要讲效绩，为了增加自己的营销业绩，得到更多的佣金，受到上级的赏识，招商信诺人寿保险公司的销售人员也就可能出现诚信问题。由于当今保险行业竞争激烈，一些保险业务员的素质也不够高，使得目前的保险营销呈现一种急功近利的不良态势。保险业务员如果为了得到订单而不择手段，在保险内容上欺骗消费者，通过夸大保险单的好处来使客户签下订单。如这样整个保险行业的声誉

53、就会受到很大的负面影响，使保险市场越来越难做。也加剧了社会中本已经严重的信任危机。造成这种现象的原因与公司的制度是分不开的。 招商信诺人寿保险公司的薪金制度使得业务员必须保持强烈的竞争，信诺公司的薪金水平要结合首期业务佣金和续期业务佣金两个方面，这种弹性极大的薪酬制度使得业务员必须努力提高自己的业绩，努力发展新客户，对老客户也不会在签订订单后而对他们不闻不问。然而带来的负面影响就是使业务员一心为了获得点单不顾诚信问题蒙骗客户、争夺客户这种恶性竞争行为。 寿险的销售一般都是采取直销的方式，人们容易将其与社会中传销混淆而对寿险的直接营销有一定的偏见。寿险营销出售的不是传统上的实实在在的物质，而是一

54、种对客户的承诺，一直难以显现直接利益的商品。起源于西方保险公司的招商信诺保险公司采用的也是西方保险行业惯用的直接营销模式，这种直接营销是一种非常规范合理的营销方式，有很好的可行性。但是中国的保险业务员们由于缺乏好的素质，急功近利的争取订单，蒙骗客户。这样就严重破坏了保险行业的市场环境，使得本在西方通行的直接营销模式在中国就不那么受用了。寿险业务员必须要有好的职业素养和人品道德，才可以为其客户带来更多的利益，才能使得保险深入人心。（3）对营销人员缺乏利益与风险的约束机制。营销人员是公司的基础组成部分。虽然招商信诺的员工都是与公司签订了工作协议合同了的，都属于内勤人员，但是由于对营销人员没有较为完

55、善的利益与风险约束机制，让业务人员在组织上和福利上都感到比较孤独，使这些人不能够很好地对公司负责，进而营销队伍不能发展壮大。这样培训营销业务员的成本也就增加了，从事保险营销的人也就会认为保险营销不是一个长久的职业，寿险营销就难以扩大市场。如今寿险行业迅速发展，寿险业务员的数量剧增，带来的问题就是业务员的职业素质参差不齐。三、招商信诺人寿保险公司营销管理改进建议1、细分市场，合理化产品定位（1） 市场细分市场的对购买保险有着很多种想法。公司应该对那些同时有着购买保险能力和意愿的群体花主要力量进行宣传，可以通过电视广告，一些大型公司寿险说明会，来将公司品牌深入人心，从而可以更好的占有这部门人群中的保险市