技术支持规程培训

1、 2015年7月主讲人：巫智红提问答疑及考试技术支持规程的适用范围技术支持申请表怎样填写(实例演示)技术支持流程介绍及各角色职责技术支持规程的适用范围第3页技术支持规程适用于所有正式的软件项目执行活动以外的技术支持类工作，包括但不限于：l售前支持工作l项目维保期结束后的临时性服务工作l客户或潜在客户提供的不收费软件服务工作l部门间借调人员完成临时性工作l其它非盈利性质的工作，例如软件中心以外的其他部门因需要借调人员从事非盈利性的美工设计、方案撰写、沟通交流等工作。技术支持流程介绍第4页步骤一：提出申请第5页申请人填写技术支持申请表的申请部分，说明技术支持的客户名称、所属项目或合同名称、技术支持

2、工作内容以及预估工期起止日期和工作量，主要以工作邮件的形式主送软件中心领导（能明确由研发二部提供支持的主送软件中心副总监蒋奎，其余申请主送软件中心总监袁红平，均须抄送另一位软件中心领导），并抄送管理部经理。注意：下列人员可作为申请人：l 涉及项目售前或售后的技术支持由销售人员提出申请l 部门间临时性人员借调的临时性任务由部门经理或项目经理提出申请l 其它非盈利性工作任务由公司内其他人员提出申请步骤二：审核申请第6页软件中心领导收到申请后，根据申请部分的描述判断是否同意申请：l 如果技术支持工作周期过长或工作量过大（超过10个人日），转发申请邮件向公司领导请示，并抄送管理部经理。管理部经理在收到

3、抄送邮件后0.5个工作日内督促公司领导给出审批意见。l 如果软件中心领导同意申请则直接以邮件转发的形式分配工作给研发部门，即技术支持部门经理，并抄送管理部经理。步骤三：指派人员第7页技术支持部门经理在收到软件中心领导分派的技术支持邮件后，0.5个工作日内指派具体的技术支持人员（若需多人支持须指定一名负责人，由负责人在支持工作完成后汇报完成情况），填写在技术支持申请表的完成部分，邮件反馈给申请人，并抄送所有干系人（干系人包括：软件中心领导、管理部经理，如果涉及公司领导，则软件中心领导在收到反馈后转发邮件给公司领导）。步骤四：执行并确认技术支持工作第8页技术支持人员按照申请人的要求完成工作后，在技

4、术支持申请表的完成部分填写工作量等信息，并整理工作成果交付物，以工作邮件形式提交给技术支持部门经理审核，同时抄送管理部经理。技术支持部门经理审核通过后，以邮件形式主送申请人确认，并抄送管理部经理。申请人在收到邮件后，对技术支持工作的工作量和工作成果进行确认，以转发邮件的形式向管理部经理表明已通过申请人的确认。步骤五：登记备案第9页管理部经理收到申请人的转发邮件，确定本次技术支持工作完结，将技术支持申请表打印输出，交过程中涉及的干系人（即申请人、软件中心领导、公司领导、技术支持部门经理等）签字确认后，根据技术支持申请表登记备案本次技术支持活动。步骤六：质量保证与配置管理第10页在管理部经理收到技

5、术支持申请表和技术支持工作交付物后，转发给QA人员检查交付物成果是否与申请表中内容相符，如果无问题则由QA人员提交给组织级配置管理员归档，如果有问题，与技术支持人员沟通解决后再归档。如有不能达成一致的问题向执行部门经理反映，如仍不能解决向软件中心领导汇报，由领导决策是否可以将问题资料归档。规程中各种角色的职责说明第11页序序号号角色角色职责职责1申请人负责提出支持申请，并在执行完毕后确认支持工作的工作量和技术支持成果。2软件中心领导负责接受支持申请，并根据预估的工作量大小判断是否直接同意申请或请示公司领导审批申请。3公司领导负责对大工作量技术支持工作进行决策，是否同意支持。4管理部经理负责对技术支持申请活动进行备案登记，并归档技术支持资料。5技术支持部门经理负责指派具体的技术支持人员，并在支持结束后审核技术支持成果。6技术支持人员负责执行技术支持工作，并在支持结束后统计工作量，提交成果。7组织级配置管理员负责归档保存技术支持资料8组织级QA人员负责监督、检查整个技术支持流程的规范性技术支持申请表怎么填写？第12页提问答疑第13页参加远程视频培训的同事，如果对培训内容有疑问，请邮件联系培训讲师巫智红，邮箱地址：考试第14页不能参加培训后即时现场考试的同事，请登录“考试酷”网站（http:/），用已注册的帐号在培训后一周内参加网上远程考试，试卷编号：277