【精品】SA黄金六法则

1、SA黄金六法则资料内容仅供您学习参考.如有不当之处诘联系改正或者删除资料内容仅供您学习参考.如有不当之处.话联系改正或者删除2售后服务顾问(SA)的“黄金六法则”售后服务顾问(SA)代表公司向客户提供服务，是客户和公司关系 的纽带，SA素质的高低将直接影响公司售后服务的经营状况，影响 到客户满意度的高低，影响到公司的综合竞争力，影响到公司的长 远发展.专业法则：SA必须充分了解汽车构造、汽车常见故障及其解决方法，汽车曰常 使用的注意事项，每个维修项目所须时间及其价格，接车流程等等(对于以上内容SA除了必须熟悉4S店经营的车型，还要对其它品 牌车型也要有所了解)从而通过专业的表述，专业的操作，专

2、业的 建议让客户建立极高的信赖感。二沟通法则个出色的SA必须具备良好的沟通能力，首先要和客户进行彻底 的沟通，充分了解客户的需求，并通过和公司内部的车间、配件仓 库，后勤等等的充分沟通将客户需求明白地表述，让各部门共同努 力一齐满足客户的需求。三忠诚法则客户将汽车交到SA手上，SA必须本着“受人所托，忠于此事”的态 度，不管遇到任何困难都要尽最大的努力去完成所托之事。忠诚于 客户是每个SA必须具备的素质。四关系法则每个客户到4S店总喜欢找相熟的SA为他提供服务。（融洽、信 赖、SA熟悉汽车状况等原因，故4S店力求稳定SA队伍）。SA要 尽快摆脱“提资料内容仅供您学习参考.如有不当之处诘联系改正

3、或者删除资料内容仅供您学习参考.如有不当之处.话联系改正或者删除3供服务”的角色，和客户建立起一定的“友情”。（接车后 一定要抽时间陪客户聊天，谈一些客户感兴趣的话题-要求SA要多充电，了解更多的知识常识）。节曰或客户的生曰，SA要用自 己的手机发祝贺信息，或以个人名义寄贺卡。五权威法则有很多SA常常抱怨客人拒绝他建议的项目， 令他“单车营业额”一直 不高，常被公司批评。其实他在客人心目中缺少了二个字“权威”。你有见过病人拒绝医生的建议吗？你也是“医生”啊！只不过你是汽 车的医生而已。那如何建立“权威”呢？1 专业（该说才说，不知道就闭嘴，并努力提高专业素 质）；2 .说话不能有选择或者询问的

4、语句，一定要恳定。（例如： 不能说“你做不做XXX”，“你需要做XXX吗？”，应该说“你做以下XXXX吧”，或者“你一定要做XXX了”）3 .眼中充满自信，语气坚定有力；4 .别笑；5.注重承诺；6 .仪容、仪表、公司的形象，环境卫生。六平衡法则个出色的SA-定能很专业地，平衡好公司和客户地关系。SA在 维护好公司的利益和声誉的同时也要注重客户的需求和感受。但当 客户需求和公司利益发生冲突时，充分利用你和客户的“友情”，你 的个人魅力，巧妙地资料内容仅供您学习参考.如有不当之处诘联系改正或者删除资料内容仅供您学习参考.如有不当之处.话联系改正或者删除4向客户解释好，当无法个人处理时，及时汇 报

5、，必要时为了公司声誉和长远发展，要敢于让公司“吃小亏”，去 赚长远的钱。售后服务顾问(SA)养护项目推销10大技巧和注意事项技巧一：将养护项目纳入保养范畴，例如：每次常规保养换机油前 必须进行“发动机油泥清洗”项目，然后才能换机油，每隔二次常规 保养后，必须进行“清喷嘴项目”等等。技巧二：制定一套“常规项目周期表”在新车交车时和车主来店时，派发。例如：每隔5000公里，常规保养每隔10000公里，“清喷嘴”每隔20000公里，“除积炭”技巧三：在“新车车主培训会”上逐个项目向车主讲解，并说明重要性！技巧四：做一份“嘉辉广田报”的报纸，里面有“常规项目”的重要性及具体功 效。技巧五：SA直接将“项目”写在接车单上，并请客户签名，当客户询问时，才解答。（回答时SA面上写满疑惑-你不是吧？这样重要的项目你也不知道？）资料内容仅供您学习参考.如有不当之处诘联系改正或者删除资料内容仅供您学习参考.如有不当之处.话联系改正或者删除5技巧六：让客户“痛苦”，从而让客户采取行动技巧七：“对比法”-讲故事给客户听！对比！技巧八：请客户进车间。技巧九：开卡、套餐等等优惠- 几个项目合在一起或办多次卡可优惠技巧十：没有技巧- 个人魅力、权威注意事项：你推销的是项目”，绝非“产品”，在前台只能有“项目”的介绍资料，不能有“产品”介绍的资料；-当客户拒绝