[企业管理]平安总公司关键业绩指标管理介绍

1、关 键 业 绩 指 标 管 理 系 统 介 绍 推 广 使 用 工 作 手 册 1998 年 4 月 26 日 中 国 平 安 保 险 公 司 总 公 司 机 密 此 报 告 仅 供 客 户 内 部 使 用 。 未 经 麦 肯 锡 公 司 的 书 面 许 可 ， 其 它 任 何 机 构 不 得 擅 自 传 阅 、 引 用 或 复 制 。 pai980426hk-misc1此 报 告 仅 供 中 国 平 安 保 险 公 司 内 部 使 用 。 未 经 麦 肯 锡 公 司 的 书 面 许 可 ， 其 它 任 何 机 构 不 得 擅 自 传 阅 、 引 用 或 复 制 。概概 述述 作 为 平 安

2、集 团 寿 险 改 革 计 划 的 重 要 部 分 ， 关 键 业 绩 指 标 管 理 系 统 的 建 立 及 推 广 可 以 在 目 标 设 定 与 计 划 分 析 、 指 导 汇 报 及 业 务 考 评 三 个 方 面 协 助 各 机 构 负 责 人 针 对 目 前 存 在 的 问 题 ， 抓 住 重 点 ， 有 方 向 性 地 对 机 构 业 务 进 行 管 理 ， 通 过 管 理 水 平 、 业 务 队 伍 的 质 的 提 高 来 进 一 步 改 善 业 绩 ， 以 实 现 平 安 今 后 十 年 的 宏 伟 抱 负 。 关 键 业 绩 指 标 管 理 系 统 方 案 ， 在 广 州

3、试 点 的 过 程 中 得 到 不 断 修 改 、 完 善 ， 现 已 在 上 海 、 南 京 、 大 连 全 面 进 行 推 广 。 为 了 加 快 关 键 业 绩 指 标 管 理 系 统 的 推 广 进 程 ， 此 文 件 可 以 帮 助 有 关 推 广 及 使 用 人 员 更 深 入 了 解 关 键 业 绩 指 标 管 理 系 统 的 功 能 及 运 作 。 推 广 工 作 手 册 的 内 容 包 括 以 下 二 部 分 ： 关 键 业 绩 指 标 管 理 系 统 作 用 概 述 关 键 业 绩 指 标 管 理 系 统 之 建 立 过 程 pai980426hk-misc2此 报 告 仅

4、 供 中 国 平 安 保 险 公 司 内 部 使 用 。 未 经 麦 肯 锡 公 司 的 书 面 许 可 ， 其 它 任 何 机 构 不 得 擅 自 传 阅 、 引 用 或 复 制 。以以 指指 标标 为为 中中 心心 进进 行行 工工 作作 管管 理理 定定 期期 计计 算算 指指 标标 并并 制制 作作 报报 表表 确确 定定 每每 一一 岗岗 位位 的的 关关 键键 指指 标标 以以 关关 键键 业业 绩绩 指指 标标 为为 基基 础础 的的 管管 理理 系系 统统 的的 概概 述述 操操 作作 方方 法法 关关 键键 业业 绩绩 指指 标标 管管 理理 系系 统统 概概 述述 以以 指

5、指 标标 为为 中中 心心 进进 行行 工工 作作 管管 理理 指 标 选 择 依 据 三 个 判 据 对 公 司 价 值 / 利 润 的 影 响 程 度 指 标 计 算 的 可 操 作 程 度 该 岗 位 对 指 标 的 可 控 程 度 每 个 机 构 统 一 由 一 个 部 门 ( 管 理 信 息 室 ) 、 负 责 计 算 结 果 以 避 免 口 径 不 一 对 同 级 同 行 进 行 综 合 得 分 排 名 对 趋 势 进 行 分 析 将 报 表 分 发 各 层 级 定 期 召 集 管 理 会 议 ， 针 对 指 标 进 行 反 馈 、 计 划 、 追 踪 用 标 准 规 范 的 表

6、格 进 行 汇 报 定定 期期 计计 算算 指指 标标 并并 制制 作作 报报 表表 确确 定定 每每 一一 岗岗 位位 的的 关关 键键 指指 标标 要要 点点 三三 大大 基基 本本 功功 能能 考考 核核 同 行 考 评 排 名 随 时 间 进 步 的 情 况 分分 析析 、 计计 划划 分 析 问 题 的 工 具 计 划 工 作 的 重 点 汇汇 报报 、 指指 导导 向 上 汇 报 的 重 点 向 下 指 导 的 方 向 一 整 套 覆 盖 平 安 全 系 统 各 项 职 能 和 各 个 层 级 的 关 键 业 绩 指 标 管 理 系 统 ， 是 从 分 析 和 计 划 、 汇 报

7、和 指 导 、 考 核 等 三 个 方 面 实 现 管 理 规 范 化 ， 提 高 业 务 水 平 。 pai980426hk-misc3此 报 告 仅 供 中 国 平 安 保 险 公 司 内 部 使 用 。 未 经 麦 肯 锡 公 司 的 书 面 许 可 ， 其 它 任 何 机 构 不 得 擅 自 传 阅 、 引 用 或 复 制 。奖奖 惩惩 须 结 合 其 它 因 素 频 次 不 需 太 高 成成 功功 要要 素素 ： 关关 键键 业业 绩绩 指指 标标 管管 理理 系系 统统 的的 三三 大大 基基 本本 功功 能能 的的 具具 体体 实实 现现 简 单 、 可 靠 、 客 观 、 透

8、明 高 频 次 信 息 处 理 工 作 集 中 化 步步 骤骤 一一 ： 测测 量量 关关 键键 业业 绩绩 指指 标标 数数 据据 的的 测测 量量 分分 析析 问问 题题 、 计计 划划 工工 作作 向向 上上 汇汇 报报 、 向向 下下 指指 导导 步步 骤骤 二二 ： 行行 动动 成成 功功 要要 素素 ： 定 量 分 析 的 习 惯 和 技 能 工 作 措 施 的 具 体 化 及 追 踪 高 频 次 成成 功功 要要 素素 ： 汇 报 和 指 导 具 分 析 性 坚 持 不 懈 高 频 次成成 功功 要要 素素 ： 考考 核核 汇汇 报报 、指、指 导导 分分 析析 、 计计 划划

9、这 套 指 标 管 理 系 统 需 要 在 对 关 键 业 绩 指 标 准 确 、 快 速 测 量 的 基 础 上 ， 进 一 步 通 过 有 重 点 、 针 对 性 的 行 动 来 实 现 。 pai980426hk-misc4此 报 告 仅 供 中 国 平 安 保 险 公 司 内 部 使 用 。 未 经 麦 肯 锡 公 司 的 书 面 许 可 ， 其 它 任 何 机 构 不 得 擅 自 传 阅 、 引 用 或 复 制 。关关 键键 业业 绩绩 指指 标标 管管 理理 体体 系系 建建 立立 之之 总总 结结 了 解 寿 险 业 务 ， 将 业 务 按 价 值 创 造 树 (value cr

10、eation tree) 层 层 分 析 ， 找 出 价 值 之 驱 动 因 素 根 据 驱 动 因 素 ， 初 步 定 义 关 键 业 绩 指 标 与 各 部 门 讨 论 关 键 业 绩 指 标 之 可 行 性 及 可 操 作 性 ， 根 据 讨 论 结 果 检 讨 指 标 各 级 部 门 关 键 业 绩 标 之 定 义 定定 义义 关关 键键 业业 绩绩 指指 标标 筹筹 备备 、 制制 作作 关关 键键 业业 绩绩 指指 标标 引引 进进 以以 关关 键键 业业 绩绩 指指 标标 为为 基基 石石 之之 管管 理理 系系 统统 主主 要要 活活 动动 ： 主主 要要 成成 果果 ： 制

11、定 整 个 关 键 业 绩 指 标 制 作 流 程 、 及 信 息 管 理 室 (mis) 之 职 责 与 功 能 确 保 关 键 业 绩 指 标 数 据 之 准 确 性 、 可 靠 性 制 作 各 部 门 关 键 业 绩 指 标 之 报 表整 个 关 键 业 绩 指 标 之 制 作 流 程 之 确 认 及 信 息 管 理 室 之 建 立 各 级 部 门 之 关 键 业 绩 指 标 结 果 引 进 以 关 键 业 绩 指 标 为 导 向 之 管 理 概 念 在 各 级 召 开 以 关 键 业 绩 指 标 为 导 向 之 管 理 筹 备 会 议 对 各 部 门 ， 各 层 级 负 责 人 ( 包

12、 括 个 、 团 险 ， 后 勤) 实 行 了 单 独 辅 导 ， 为 关 键 业 绩 指 标 管 理 会 作 准 备 成 功 地 在 各 级 部 门 落 实 关 键 业 绩 指 标 管 理 系 统 指 标 管 理 系 统 的 建 立 需 要 在 指 标 定 义 、 制 作 及 管 理 会 议 制 度 上 一 一 落 实 。 建建 立立 指指 标标 系系 统统 过过 程程 pai980426hk-misc5此 报 告 仅 供 中 国 平 安 保 险 公 司 内 部 使 用 。 未 经 麦 肯 锡 公 司 的 书 面 许 可 ， 其 它 任 何 机 构 不 得 擅 自 传 阅 、 引 用 或 复

13、 制 。指指 标标 的的 重重 要要 性性 分分 析析 根 据 公 司 整 体 寿 险 价 值 创 造 的 业 务 影 响 而 定 定定 义义 具具 体体 岗岗 位位 关关 键键 业业 绩绩 指指 标标 之之 框框 架架 关 键 业 绩 指 标 的 具 体 岗 位 定 义 是 根 据 指 标 的 重 要 性 、 可 操 作 性 及 岗 位 可 控 性 三 方 面 考 虑 而 定 。 影影 响响 寿寿 险险 业业 务务 的的 所所 有有 因因 素素 指指 标标 定定 义义 指指 标标 可可 操操 作作 性性指 杯 数 据 的 准 确 性 指 标 计 算 的 难 易 度 岗岗 位位 可可 控控 性

14、性 岗 位 人 员 对 指 标 的 控 制 能 力 指 标 为 岗 位 的 指 导 作 用 高 低 高 低 具具 体体 岗岗 位位 关关 键键 业业 绩绩 指指 标标 pai980426hk-misc6此 报 告 仅 供 中 国 平 安 保 险 公 司 内 部 使 用 。 未 经 麦 肯 锡 公 司 的 书 面 许 可 ， 其 它 任 何 机 构 不 得 擅 自 传 阅 、 引 用 或 复 制 。关关 键键 业业 绩绩 指指 标标 的的 选选 择择 依依 据据 以 下 是 对 重 要 性 、 可 操 作 性 及 可 控 性 的 具 体 举 例 描 述 。 选选 择择 依依 据据 重重 要要 性

15、性 可可 操操 作作 性性 可可 控控 性性 具具 体体 描描 述述 对 公 司 的 整 体 价 值 和 利 润 的 影 响 大 小 。 根 据 市 场 形 势 ， 不 同 指 标 的 重 要 性 可 随 时 间 变 化 指 标 必 须 有 明 确 的 定 义 和 计 算 方 法 ， 即 计 算 该 指 标 所 使 用 的 初 始 数 据 必 须 能 确 保 来 源 基 本 可 靠 和 公 正 ， 人 为 因 素 较 少 每 一 岗 位 的 指 标 应 是 该 岗 位 人 员 有 较 大 控 制 能 力 的 指 标 ， 以 使 指 标 对 工 作 有 较 大 指 导 作 用 使使 用用 举举

16、例例 保 费 收 入 、 费 用 控 制 等 都 是 对 公 司 的 整 体 价 值 和 利 润 有 较 大 影 响 的 关 键 业 绩 指 标 市 场 占 有 率 是 一 个 很 重 要 的 指 标 ， 但 由 于 目 前 计 算 该 指 标 的 初 始 数 据 的 可 信 度 尚 有 很 多 争 议 ， 故 暂 时 未 选 入 。 利 润 率 也 很 重 要 ， 但 由 于 其 中 责 任 准 备 金 因 素 一 项 对 基 础 数 据 的 要 求 甚 高 ， 计 算 也 复 杂 ， 故 没 有 将 个 、 团 险 利 润 分 开 独 立 计 算 首 年 保 费 同 期 增 长 率 和 人

17、 均 保 费 (全 部 业 务 员 平 均 保 费 ) 放 在 较 高 管 理 层 次 上 ， 而 相 对 较 低 层 次 的 业 务 管 理 人 员 如 营 业 部 经 理 和 业 务 主 任 ， 则 选 用 活 动 率 和 人 均 产 能 ( 有 活 动 业 绩 的 业 务 员 的 平 均 保 费 ) 等 指 标 pai980426hk-misc7此 报 告 仅 供 中 国 平 安 保 险 公 司 内 部 使 用 。 未 经 麦 肯 锡 公 司 的 书 面 许 可 ， 其 它 任 何 机 构 不 得 擅 自 传 阅 、 引 用 或 复 制 。业业 务务 价价 值值 创创 造造 树树 框框

18、架架 之之 建建 立立 重重 要要 性性 分分 析析 保保 费费 收收 入入 利利 润润 服服 务务 质质 量量 费费 用用 支支 出出 重 要 性 是 根 据 价 值 创 造 树 的 分 析 而 出 ， 包 括 对 保 费 收 入 、 费 用 支 出 及 服 务 质 量 三 方 面 的 分 析 。 pai980426hk-misc8此 报 告 仅 供 中 国 平 安 保 险 公 司 内 部 使 用 。 未 经 麦 肯 锡 公 司 的 书 面 许 可 ， 其 它 任 何 机 构 不 得 擅 自 传 阅 、 引 用 或 复 制 。个个 险险 保保 费费 收收 入入 之之 关关 键键 驱驱 动动

19、因因 素素 分分 析析 关 键 驱 动 因 素 本 月 初 正 式 员 工 人 数 + +本本 月月 转转 正正 员员 工工 人人 数数 + +本 月 试 用 未 转 正 员 工 人 数 本本 月月 脱脱 落落 员员 工工 人人 数数 活活 动动 率率 x x人人 均均 产产 能能 去 年 首 期 x x十十 三三 个个 月月 继继 续续 率率 x x二二 次次 达达 成成 率率 去 年 以 前 首 期 x x二二 十十 五五 个个 月月 继继 续续 率率 x x三三 次次 达达 成成 率率 件件 均均 保保 费费 有有 效效 人人 均均 件件 数数 业 务 员 人 数 人人 均均 保保 费费

20、 去 年 投 保 之 续 期 去 年 以 前 投 保 之 续 期 x x首 年 保 费 续 期 保 费 保保 费费 收收 入入 以 下 是 对 个 险 保 费 收 入 的 驱 动 因 素 分 析 。 pai980426hk-misc9此 报 告 仅 供 中 国 平 安 保 险 公 司 内 部 使 用 。 未 经 麦 肯 锡 公 司 的 书 面 许 可 ， 其 它 任 何 机 构 不 得 擅 自 传 阅 、 引 用 或 复 制 。团团 险险 直直 销销 业业 务务 关关 键键 驱驱 动动 因因 素素 分分 析析 关 键 驱 动 因 素 总 转 正 人 数 x x转转 正正 人人 员员 达达 标标

21、 率率 x x达达 标标 转转 正正 人人 均均 保保 费费 达 标 试 用 人 均 保 费 x x试试 用用 人人 员员 达达 标标 率率 x x总 试 用 人 数 达达 标标 转转 正正 人人 均均 户户 数数 达达 标标 转转 正正 户户 均均 保保 费费 本本 月月 新新 增增 人人 员员 上 月 末 试 用 人 数 + +未 达 标 人 员 保 费 达 标 转 正 人 员 保 费 达 标 试 用 人 员 保 费 直直 销销 保保 费费 在 团 险 直 销 收 入 关 键 业 绩 指 标 中 ， 重 点 考 虑 达 标 率 和 达 标 人 员 的 人 均 户 数 和 户 均 保 费 等

22、 指 标 。 pai980426hk-misc10此 报 告 仅 供 中 国 平 安 保 险 公 司 内 部 使 用 。 未 经 麦 肯 锡 公 司 的 书 面 许 可 ， 其 它 任 何 机 构 不 得 擅 自 传 阅 、 引 用 或 复 制 。平 均 网 点 业 绩 人人 均均 网网 点点团团 险险 代代 理理 业业 务务 关关 键键 驱驱 动动 因因 素素 分分 析析 关 键 驱 动 因 素 达 标 大 网 点 比 重 x x达达 标标 大大 网网 点点 业业 绩绩 代代 理理 首首 期期 保保 费费 达 标 中 网 点 比 重 x x达达 标标 中中 网网 点点 业业 绩绩 达 标 小

23、 网 点 比 重 x x达达 标标 小小 网网 点点 业业 绩绩 + + +达达 标标 网网 点点 业业 绩绩 x x网网 点点 达达 标标 率率 1 - 网 点 达 标 率 + +未 达 标 网 点 业 绩 x x代 理 员 人 数 x xx x代 理 业 务 则 以 代 理 网 点 达 标 率 和 达 标 网 点 的 业 绩 等 作 为 主 要 指 标 。 pai980426hk-misc11此 报 告 仅 供 中 国 平 安 保 险 公 司 内 部 使 用 。 未 经 麦 肯 锡 公 司 的 书 面 许 可 ， 其 它 任 何 机 构 不 得 擅 自 传 阅 、 引 用 或 复 制 。费

24、费 用用 支支 出出 之之 驱驱 动动 因因 素素 分分 析析 佣 金 支 出 部 门 营 业 费 用 准 备 金 +营 业 费 用 退 赔 款 费 用 支 出 驱 动 因 素 理 赔 款 退 保 金 满 期 给 付 +在 费 用 支 出 方 面 ， 部 门 营 业 费 用 和 退 保 金 是 影 响 价 值 最 关 键 之 驱 动 因 素 。 pai980426hk-misc12此 报 告 仅 供 中 国 平 安 保 险 公 司 内 部 使 用 。 未 经 麦 肯 锡 公 司 的 书 面 许 可 ， 其 它 任 何 机 构 不 得 擅 自 传 阅 、 引 用 或 复 制 。服服 务务 质质

25、量量 之之 驱驱 动动 因因 素素 分分 析析 标 准 件 承 保 时 间 理 赔 案 处 理 时 间 客 户 投 诉 处 理 时 间成 品 保 单 差 错 率 核 赔 抽 样 差 错 率 核 保 抽 样 差 错 率 客 户 投 诉 率 投 诉 客 户 抽 样 调 查 营 销 队 伍 对 后 勤 服 务 调 查 业 务 主 任 对 营 销 部 服 务 调 查 服服 务务 效效 率率 服服 务务 准准 确确 性性 客客 户户 满满 意意 度度 服服 务务 质质 量量 而 服 务 效 率 、 服 务 准 确 性 及 客 户 满 意 度 是 决 定 服 务 质 量 的 关 键 。 pai980426

26、hk-misc13此 报 告 仅 供 中 国 平 安 保 险 公 司 内 部 使 用 。 未 经 麦 肯 锡 公 司 的 书 面 许 可 ， 其 它 任 何 机 构 不 得 擅 自 传 阅 、 引 用 或 复 制 。各各 级级 各各 部部 门门 关关 键键 业业 绩绩 指指 标标 之之 确确 定定 ： 二二 、 三三 级级 机机 构构 总总 经经 理理 室室 二二 级级 机机 构构 总总 经经 理理 个 险 首 年 保 费 年 度 计 划 完 成 率 个 险 首 年 保 费 同 期 增 长 率 个 险 续 期 收 费 达 成 率 个 险 费 用 计 划 控 制 率 团 险 标 准 保 费 年

27、度 计 划 完 成 率 标 准 保 费 同 期 增 长 率 团 险 费 用 计 划 控 制 率 短 期 险 赔 付 率 资 金 限 额 控 制 率 保 费 收 入 利 润 率 *个个 险险 团团 险险 三三 级级 机机 构构 经经 理理 个 险 首 年 保 费 年 度 计 划 完 成 率 首 年 保 费 同 期 增 长 率 人 均 保 费 个 险 续 期 收 费 达 成 率 业 务 员 有 效 增 员 率 脱 落 率 个 险 费 用 计 划 控 制 率 团 险 标 准 保 费 年 度 计 划 完 成 率 标 准 保 费 同 期 增 长 率 团 险 业 务 员 人 均 标 准 保 费 团 险 费

28、 用 计 划 控 制 率 短 期 险 赔 付 率 资 金 限 额 控 制 率 二二 级级 机机 构构 团团 险险 负负 责责 人人 团 险 标 准 保 费 年 度 计 划 完 成 率 团 险 标 准 保 费 同 期 增 长 率 团 险 业 务 员 人 均 标 准 保 费 团 险 费 用 计 划 控 制 率 短 期 险 赔 付 率 二二 级级 机机 构构 个个 险险 负负 责责 人人 首 年 保 费 年 度 计 划 完 成 率 首 年 保 费 同 期 增 长 率 续 期 收 费 达 成 率 人 均 保 费 脱 落 率 个 险 费 用 计 划 控 制 率 综综 合合 通 过 指 标 的 重 要 性

29、 分 析 ， 及 综 合 计 算 可 操 作 性 ， 岗 位 可 控 性 二 个 判 据 ， 各 职 能 和 各 层 级 的 关 键 业 绩 指 标 已 制 定 出 来 。 *利 润 总 额 引 用 寿 险 核 算 部 计 算 结 果 ， 分 半 年 、 一 年 两 次 计 算 pai980426hk-misc14此 报 告 仅 供 中 国 平 安 保 险 公 司 内 部 使 用 。 未 经 麦 肯 锡 公 司 的 书 面 许 可 ， 其 它 任 何 机 构 不 得 擅 自 传 阅 、 引 用 或 复 制 。个个 险险 关关 键键 业业 绩绩 指指 标标 营营 销销 部部 门门 营营 销销 部

30、部 经经 理理 首 年 保 费 年 度 计 划 完 成 率 首 年 保 费 同 期 增 长 率 人 均 保 费 业 务 员 有 效 增 员 率 脱 落 率 保 费 继 续 率 费 用 率 保保 费费 收收 入入 费费 用用 服服 务务 质质 量量 营营 业业 区区 经经 理理 首 年 保 费 计 划 完 成 率 人 均 保 费 业 务 员 有 效 增 员 率 脱 落 率 保 费 继 续 率 费 用 率 客 户 投 诉 率 营营 业业 部部 经经 理理 活 动 率 人 均 产 能 业 务 员 有 效 增 员 率 脱 落 率 保 费 继 续 率 客 户 投 诉 率 业业 务务 主主 任任 活 动

31、率 有 效 人 均 件 数 件 均 保 费 业 务 员 有 效 增 员 率 脱 落 率 个 险 销 售 部 门 的 指 标 如 下 所 示 。 pai980426hk-misc15此 报 告 仅 供 中 国 平 安 保 险 公 司 内 部 使 用 。 未 经 麦 肯 锡 公 司 的 书 面 许 可 ， 其 它 任 何 机 构 不 得 擅 自 传 阅 、 引 用 或 复 制 。团团 险险 关关 键键 业业 绩绩 指指 标标 直直 销销 部部 门门 销销 售售 部部 经经 理理 标 准 保 费 计 划 完 成 率 标 准 保 费 同 期 增 长 率 转 正 人 员 达 标 率 达 标 转 正 人

32、员 人 均 标 准 保 费 试 用 人 员 达 标 率 试 用 人 员 增 员 率 费 用 率 保保 费费 收收 入入 费费 用用 营营 业业 部部 经经 理理 标 准 保 费 计 划 完 成 率 转 正 人 员 达 标 率 达 标 转 正 人 员 人 均 户 数 达 标 转 正 人 员 户 均 标 准 保 费 试 用 人 员 达 标 率 试 用 人 员 增 员 率 费 用 率营营 业业 组组 组组 长长 转 正 人 员 达 标 率 达 标 转 正 人 员 人 均 户 数 达 标 转 正 人 员 户 均 标 准 保 费 试 用 人 员 达 标 率 试 用 人 员 增 员 率 团 险 直 销 部

33、 门 的 关 键 业 绩 指 标 如 下 所 示 。 pai980426hk-misc16此 报 告 仅 供 中 国 平 安 保 险 公 司 内 部 使 用 。 未 经 麦 肯 锡 公 司 的 书 面 许 可 ， 其 它 任 何 机 构 不 得 擅 自 传 阅 、 引 用 或 复 制 。团团 险险 关关 键键 业业 绩绩 指指 标标 代代 理理 部部 门门 代代 理理 部部 标 准 保 费 计 划 完 成 率 标 准 保 费 同 期 增 长 率 网 点 达 标 率 人 均 网 点 达 标 网 点 点 均 业 绩 费 用 率 客 户 投 诉 率 保保 费费 收收 入入 费费 用用 服服 务务 质

34、质 量量 代代 理理 科科 网 点 达 标 率 人 均 网 点 达 标 大 网 点 业 绩 达 标 中 网 点 业 绩 达 标 小 网 点 业 绩 费 用 率 客 户 投 诉 率团 险 代 理 部 门 的 关 键 业 绩 指 标 如 下 所 示 。 pai980426hk-misc17此 报 告 仅 供 中 国 平 安 保 险 公 司 内 部 使 用 。 未 经 麦 肯 锡 公 司 的 书 面 许 可 ， 其 它 任 何 机 构 不 得 擅 自 传 阅 、 引 用 或 复 制 。个个 险险 关关 键键 业业 绩绩 指指 标标 技技 术术 后后 勤勤 部部 门门 理理 赔赔 理 赔 营 业 费

35、用 率 理 赔 件 均 可 变 费 用 理 赔 案 总 经 过 时 间 理 赔 案 平 均 处 理 时 间核 赔 抽 样 差 错 率 业 务 主 任 满 意 度 客 户 满 意 度 契契 约约 部部 契 约 部 费 用 率 标 准 件 承 保 时 间 成 品 保 单 差 错 率 核 保 抽 样 差 错 率 初 审 差 错 率 录 入 差 错 率 业 务 主 任 满 意 度 收收 费费 部部 续 期 保 费 达 成 率 收 费 员 人 均 人 工 收 费 件 数 收 费 部 费 用 率 业 务 主 任 满 意 度 保保 费费 收收 入入 费费 用用 服服 务务 质质 量量 注 ： 客 服 方 面

36、 的 关 键 业 绩 指 标 尚 待 确 定 个 险 主 要 技 术 后 勤 部 门 的 指 标 如 下 所 示 。 客 服 方 面 的 其 它 职 能 的 指 标 ， 由 于 计 算 可 操 性 方 面 的 困 难 ， 仍 处 于 有 待 进 一 步 确 定 的 状 态 。 pai980426hk-misc18此 报 告 仅 供 中 国 平 安 保 险 公 司 内 部 使 用 。 未 经 麦 肯 锡 公 司 的 书 面 许 可 ， 其 它 任 何 机 构 不 得 擅 自 传 阅 、 引 用 或 复 制 。筹筹 备备 关关 键键 业业 绩绩 指指 标标 制制 作作 之之 流流 程程 与 各 部

37、 门 确 认 制 作 关 键 业 绩 指 标 之 数 据 来 源 为 各 部 门 设 计 报 表 ， 以 便 定 期 填 写 数 据、 呈 交 报 表 与 各 部 门 确 认 报 表 格 式 ， 数 据 内 容 ， 及 呈 交 之 时 间 、 频 率 建 立 关 键 业 绩 指 标 制 作 过 程 ， 使 之 制 度 化 设 计 报 表 以 获 取 有 关 数 据 主主 要要 活活 动动 主主 要要 成成 果果 设 计 管 理 信 息 室 之 职 责 及 组 织 架 构 选 择 合 适 之 人 选 来 担 当 整 个 关 键 业 绩 指 标 之 制 作 将 关 键 业 绩 指 标 制 作 之

38、有 关 过 程 向 管 理 信 息 室 人 员 传 授 管 理 信 息 室 有 关 职 能 、 组 织 架 构 、 人 员 之 确 立 管 理 信 息 室 人 员 独 立 制 作 关 键 业 绩 指 标 检 验 初 步 制 作 关 键 业 绩 指 标 是 否 合 理 ， 找 出 不 合 理 之 关 键 业 绩 指 标 结 果 找 出 指 标 结 果 不 合 理 之 原 因 并 加 以 修 正 将 关 键 业 绩 指 标 制 作 系 统 更 加 完 善 建建 立立 整整 个个 关关 键键 业业 绩绩 指指 标标 制制 作作 之之 流流 程程 设设 立立 管管 理理 信信 息息 室室 (mis)

39、(mis) 来来 负负 责责 关关 键键 业业 绩绩 指指 标标 之之 制制 作作 确确 保保 指指 标标 制制 作作 之之 准准 确确 性性 在 关 键 业 绩 指 标 制 作 过 程 中 两 个 至 关 重 要 的 环 节 是 建 立 流 畅 的 整 套 指 标 制 作 流 程 和 设 立 一 个 有 效 且 能 独 立 运 作 的 管 理 信 息 室 。 指指 标标 制制 作作 流流 程程 总总 结结 pai980426hk-misc19此 报 告 仅 供 中 国 平 安 保 险 公 司 内 部 使 用 。 未 经 麦 肯 锡 公 司 的 书 面 许 可 ， 其 它 任 何 机 构 不

40、得 擅 自 传 阅 、 引 用 或 复 制 。管管 理理 信信 息息 部部 门门 的的 功功 能能 概概 述述 一 个 良 好 、 高 效 的 管 理 信 息 部 门 对 管 理 层 能 否 作 出 快 速 、 有 针 对 性 的 决 策 至 关 重 要 。 通 过 及 时 、 有 效 、 准 确 地 整 理 、 准 备 对 管 理 层 决 策 、 企 业 运 作 效 益 有 关 的 资 料 、 信 息 ， 管 理 信 息 部 门 可 以 协 助 企 业 管 理 层 在 一 系 列 管 理 决 策 与 过 程 中 作 出 更 好 的 决 定 能 够 及 时 、 透 明 地 反 映 企 业 在

41、影 响 其 业 务 绩 效 之 决 定 性 困 素 ， 杠 杆 方 面 的 表 现 能 够 使 企 业 及 时 地 洞 悉 市 场 的 最 新 动 态 及 发 展 趋 势 为 企 业 中 、 短 期 的 管 理 发 展 方 向 上 提 供 决 策 性 的 信 息 具 有 简 单 、 高 效 的 操 作 性 目目 的的 表表 现现 形形 式式 对对 管管 理理 层层 的的 意意 义义 ： 更 快 地 获 取 有 用 的 信 息 作 出 更 好 、 更 快 的 决 策 有 针 对 性 、 重 点 的 管 理 方 式 pai980426hk-misc20此 报 告 仅 供 中 国 平 安 保 险 公

42、 司 内 部 使 用 。 未 经 麦 肯 锡 公 司 的 书 面 许 可 ， 其 它 任 何 机 构 不 得 擅 自 传 阅 、 引 用 或 复 制 。管管 理理 信信 息息 室室 之之 主主 要要 职职 责责 企企 业业 内内 部部 外外 部部 环环 境境 历历 史史 性性 信信 息息 制 作 、 整 理 反 映 企 业 整 体 经 营 绩 效 的 信 息 ， 资 料 ( 关 键 业 绩 指 标 )统 一 、 规 范 日 常 各 部 门 、 各 层 级 之 间 的 信 息 交 流 的 内 容 、格 式 及 口 径 整 理 、 收 集 反 映 过 去 市 场 变 化 趋 势 的 信 息 ( 如

43、 保 费 的 增 长 率 ， 各 竞 争 对 手 的 市 场 占 有 率 、 产 品 、 价 格 等 )前前 瞻瞻 性性 信信 息息 为 企 业 的 发 展 提 供 有 关 信 息 ( 如 有 关 企 业 的 发 展 计 划 ， 行 动 措 施 、 发 展 里 程 碑 资 料 、信 息 等 )收 集 、 整 理 有 关 市 场 竞 争 状 况 、 发 展 变 化 的 信 息 、 资 料 ( 如 保 费 增 长 的 趋 势 ， 技 术 的 革 新 变 化 、 法 规 的 变 化 、 客 户 需 求 、 结 构 变 化 等 )管 理 信 息 室 的 职 能 在 於 为 企 业 管 理 层 提 供

44、企 业 和 其 生 存 环 境 的 历 史 性 及 发 展 趋 势 的 有 关 信 息 ， 以 供 管 理 层 作 决 策 。 目 前 的 功 能 pai980426hk-misc21此 报 告 仅 供 中 国 平 安 保 险 公 司 内 部 使 用 。 未 经 麦 肯 锡 公 司 的 书 面 许 可 ， 其 它 任 何 机 构 不 得 擅 自 传 阅 、 引 用 或 复 制 。总 经 理 室 企 划 部 室 主 任 分 析 管 理 员 二二 级级 管管 理理 信信 息息 室室 之之 组组 织织 架架 构构 及及 目目 前前 职职 能能定定 时时 向向 总总 经经 理理 呈呈 交交 关关 键键

45、 指指 标标结结 果果 管管 理理 信信 息息 室室 管 理 信 息 室 被 设 在 企 划 部 ， 目 前 其 主 要 的 功 能 在 於 确 保 关 键 业 绩 指 标 顺 利 、 及 时 的 制 作 ， 其 功 能 会 逐 步 增 加 。 确 保 管 理 信 息 室 之 顺 利 运 作负 责 管 理 信 息 室 之 绩 效 评 估 考 核 负 责 关 键 业 绩 指 标 的 推 广 负 责 与 各 部 门 沟 通 、 交 流 确 保 资 料 、 数 据 收 集 的 及 时 性 、 准 确 性 负 责 每 月 指 标 之 整 理 、 制 作 、 及 及 时 的 反 馈 於 各 级 部 门

46、( 营 销 、 后 勤 、 团 险 及 三 级 机 构 负 责 人 指 标 )负 责 对 各 后 勤 部 门 服 务 质 量 进 行 问 卷 调 查 及 结 果 之 整 理 负 责 每 月 对 各 级 业 务 部 门 综 合 业 绩 排 名 的 制 作 及 每 季 累 计 综 合 业 绩 考 评 负 责 向 三 级 机 构 推 广 关 键 业 绩 指 标 的 制 作 及 向 总 部 mis 呈 交 二 级 总 经 理 室 指 标 原 始 数 据 表 pai980426hk-misc22此 报 告 仅 供 中 国 平 安 保 险 公 司 内 部 使 用 。 未 经 麦 肯 锡 公 司 的 书 面

47、 许 可 ， 其 它 任 何 机 构 不 得 擅 自 传 阅 、 引 用 或 复 制 。三 级 机 构 总 经 理 室 三 级 机 构 总 经 理 室 关关 键键 业业 绩绩 指指 标标 制制 作作 流流 程程 总总 结结 二 级 机 构 总 经 理 室 lbs 系 统 汇 总 计 算 各 部 门 有 关 资 料 管 理 信 息 室 (mis) 数 据 输 入 总 部 mis 向 总 部 汇 总 资 料 每 月 初 第 四 工 作 日 反 馈 关 键 业 绩 指 标 於 各 级 部 门 每 月 初 第 二 工 作 日 提 供 报 表 数 据 处 理 关 键 业 绩 指 标 要 建 立 流 畅

48、的 指 标 制 作 流 程 ， 需 要 寿 险 各 部 门 和 管 理 信 息 室 之 间 的 紧 密 配 合 ， 以 便 及 时 获 得 数 据 和 反 馈 指 标 结 果 。 营 业 区 营 销 部 契 约 部 理 赔 部 收 费 部 财 务 部 客 服 部 办 公 室 团 险 三 级 机 构 总 经 理 室 pai980426hk-misc23此 报 告 仅 供 中 国 平 安 保 险 公 司 内 部 使 用 。 未 经 麦 肯 锡 公 司 的 书 面 许 可 ， 其 它 任 何 机 构 不 得 擅 自 传 阅 、 引 用 或 复 制 。二二 级级 本本 部部 各各 营营 业业 区区 综

49、综 合合 业业 绩绩 排排 名名 表表 6 6 月月 五 区 七 区 二 区 八 区 六 区 一 区 四 区 三 区 单单 位位 区区 经经 理理 77.868.161.159.559.557.054.136.4综综 合合 考考 评评 分分 1 12 23 34 44 46 67 78 8综综 合合 排排 名名 13847652首首 年年 保保 费费 年年 度度 计计 划划 完完 成成 率率 82364157业业 务务 员员 脱脱 落落 率率 12384756人人 均均 保保 费费 42718635业业 务务 员员 有有 效效 增增 员员 率率 47262518继继 续续 率率 2163458

50、7费费 用用 率率 44122678投投 诉诉 率率各各 项项 指指 标标 排排 名名 吴 灿 杨 穆 陈 滨 刘 为 红 李 琳 林 大 山 王 朝 晖 金 鑫 管 理 信 息 室 一 项 重 要 工 作 就 是 每 月 要 为 各 层 级 各 部 门 进 行 同 行 排 名 ， 以 下 是 为 营 业 区 制 作 的 综 合 业 绩 评 分 排 名 表 例 子 。 pai980426hk-misc24此 报 告 仅 供 中 国 平 安 保 险 公 司 内 部 使 用 。 未 经 麦 肯 锡 公 司 的 书 面 许 可 ， 其 它 任 何 机 构 不 得 擅 自 传 阅 、 引 用 或 复

51、制 。注 ： 费 用 率 = 营 业 区 当 月 直 接 费 用 /当 月 新 保 费 收 入 二二 级级 本本 部部 各各 营营 业业 区区 同同 行行 考考 评评 单单 项项 业业 绩绩 指指 标标 得得 分分 表表 97 年 6 月 名名 次次 单单 位位 首首 年年 保保 费费 年年 度度 计计 划划 完完 成成 率率 得得 分分 12345678五 区 三 区 七 区 八 区 四 区 一 区 六 区 二 区 17.5%10.8%10.1%9.5%9.2%9.2%7.1%7.0%10049443937372120名名 次次 单单 位位 业业 务务 员员 脱脱 落落 率率 得得 分分 1

52、2345678一 区 七 区 二 区 六 区 四 区 八 区 三 区 五 区 3.7%4.1%4.8%5.2%6.8%7.4%15.4%16.3%10098939180772620名名 次次 单单 位位 人人 均均 保保 费费 得得 分分 12345678五 区 七 区 二 区 六 区 四 区 三 区 一 区 八 区 10,8957,1146,9636,3516,3056,0865,7454,95910049473938353120名名 次次 单单 位位 有有 效效 增增 员员 率率 得得 分分 12345678八 区 七 区 四 区 五 区 三 区 一 区 二 区 六 区 12.7%9.0%

53、8.6%8.0%7.6%5.2%3.9%3.2%10069666057372620名名 次次 单单 位位 13 13 个个 月月 继继 续续 率率 得得 分分 12345678四 区 六 区 二 区 五 区 一 区 八 区 七 区 三 区 99.2%98.8%98.1%97.9%97.7%97.6%97.1%92.8%10095868481807420名名 次次 单单 位位 25 25 个个 月月 继继 续续 率率 得得 分分 12345678一 区 五 区 四 区 六 区 二 区 七 区 八 区 三 区 88.3%85.2%85.2%84.1%82.8%81.4%81.3%74.0%1008

54、3837769616120名名 次次 单单 位位 直直 接接 营营 销销 费费 用用 率率 得得 分分 12345678七 区 五 区 八 区 六 区 一 区 二 区 三 区 四 区 5.4%7.7%8.2%9.0%12.3%12.6%13.5%23.5%10090888470686420名名 次次 单单 位位 投投 诉诉 率率 得得 分分 12345678二 区 六 区 八 区 五 区 七 区 一 区 四 区 三 区 0.00%0.01%0.01%0.02%0.02%0.04%0.04%0.06%10087877373474720这 综 合 排 名 是 基 於 以 下 单 项 指 标 的 具

55、 体 分 数 加 权 而 得 。 pai980426hk-misc25此 报 告 仅 供 中 国 平 安 保 险 公 司 内 部 使 用 。 未 经 麦 肯 锡 公 司 的 书 面 许 可 ， 其 它 任 何 机 构 不 得 擅 自 传 阅 、 引 用 或 复 制 。*10,032-2,211 = 4,755-2,211 = x = 46.0关关 键键 业业 绩绩 指指 标标 的的 计计 分分 规规 则则 所 有 的 关 键 业 绩 指 标 均 采 用 相 对 计 分 的 办 法 计 算 求 得 该 指 标 的 业 绩 得 分 ， 即 所 有 关 键 业 绩 指 标 均 设 业 绩 最 好 的

56、 二 级 机 构 的 业 绩 得 分 为 100 分 ， 业 绩 最 差 的 二 级 机 构 的 业 绩 得 分 为 20 分 ， 其 余 机 构 按 实 际 业 绩 比 例 计 算 ， 求 出 该 指 标 之 实 际 得 分 。 计 算 各 机 构 人人 均均 保保 费费 之 业 绩 得 分 每 个 单 项 指 标 的 业 绩 评 分 是 按 以 下 相 对 计 分 法 计 算 而 得 计计 分分 规规 则则 ： 机机 构构 名名 称称 机 构 a ( 最 好 )机 构 b机 构 c机 构 d ( 最 差 )举举 例例 ： 人人 均均 保保 费费 ( ( 元元 ) )10,0324,7553

57、,4402,211计计 算算 得得 分分 ( ( 分分 ) )100.0x = 46.0*32.620.0100-20x-20pai980426hk-misc26此 报 告 仅 供 中 国 平 安 保 险 公 司 内 部 使 用 。 未 经 麦 肯 锡 公 司 的 书 面 许 可 ， 其 它 任 何 机 构 不 得 擅 自 传 阅 、 引 用 或 复 制 。关关 键键 业业 绩绩 指指 标标 考考 评评 权权 重重 二二 级级 机机 构构 总总 经经 理理 关关 键键 业业 绩绩 指指 标标 个个 险险 类类 指指 标标 权权 重重 小小 计计 个 险 首 年 保 费 年 度 计 划 完 成

58、率 个 险 首 年 保 费 同 期 增 长 率 个 险 续 期 收 费 达 成 率 个 险 费 用 计 划 控 制 率 团团 险险 类类 指指 标标 权权 重重 小小 计计 团 险 指 标 保 费 年 度 计 划 完 成 率 团 险 标 准 保 费 同 期 增 长 率 团 险 费 用 计 划 控 制 率 团 体 短 期 险 赔 付 率 综综 合合 类类 指指 标标 权权 重重 小小 计计 利 润 计 划 达 成 率 资 金 限 额 控 制 率 而 各 指 标 的 综 合 排 名 得 分 是 依 据 以 下 各 层 级 、 部 门 具 体 指 标 权 重 计 算 所 得 ， 这 个 公 平 、

59、透 明 的 考 核 制 度 能 对 指 标 目 标 管 理 机 制 的 良 好 运 作 起 到 积 极 作 用 。 权权 重重 (%) (%) 半半 年年 / / 一一 年年 50201010103013575201010月月 552010151035158751010考考 核核 频频 率率 月 月 月 月 月 月 月 月 半 年 / 一 年 月 pai980426hk-misc27此 报 告 仅 供 中 国 平 安 保 险 公 司 内 部 使 用 。 未 经 麦 肯 锡 公 司 的 书 面 许 可 ， 其 它 任 何 机 构 不 得 擅 自 传 阅 、 引 用 或 复 制 。关关 键键 业业

60、 绩绩 指指 标标 考考 评评 权权 重重 二二 级级 机机 构构 个个 险险 / / 团团 险险 分分 管管 负负 责责 人人 关关 键键 业业 绩绩 指指 标标 个个 险险 分分 管管 负负 责责 人人 个 险 首 年 保 费 年 度 计 划 完 成 率 个 险 首 年 保 费 同 期 增 长 率 个 险 二 次 续 期 收 费 达 成 率 个 险 三 次 续 期 收 费 达 成 率 个 险 人 均 保 费 个 险 业 务 员 脱 落 率 个 险 费 用 计 划 控 制 率团团 险险 分分 管管 负负 责责 人人 团 险 标 准 保 费 年 度 计 划 完 成 率 团 险 标 准 保 费