电话营销培训经典版

1、分类:默认栏目（一）开场白我们前面讲电话营销特征时候提到，要在短时间内吸引客户，就是对开场白要求。开场白就像一本书书名，或报纸大标题一样，如果使用得当话，可以立刻 使人产生好奇心并想一探究竟。反之，则会使人觉得索然无味，不再想继 续听下去。我们举一些错误实例：示例1,首次和客户电话沟通：“您好，陈先生，我是*公司市场部张明, *公司已经成立5年多了，和*合作也已经很多年了，不知道您 是否曾经听说我们公司？ ”错误点：1、销售员没有说明为何打电话过来，及对客户有何好处。2、客户根本不在意你们公司成立多久，和谁谁合作，或是否曾经听过你 公司。（客户不关心问题，不要放在重点开场白中，可能我们在实际中

2、还有一些 类似问题，可能没有这么严重）示例2：销售员：“您好，陈先生，我是*公司市场部张名，我们是专业 提供*,请问你现在在用那家公司产品？”错误点： 1、销售员没有说明为何打电话过来，以及对客户有何好处。2、在还没有提到对客户有何好处前就开始问问题，让人立即产生防卫心 理。示例3：销售员：“您好，陈先生，我是*公司市场部张名，前儿天前我有寄一 些光盘/资料给您，不晓得您收到没有？错误点：1、同样问题没有说明为何打电话过来，及对客户有何好处。2、平常大家都很忙，即使收到资料也不见得会看，而且让他们有机会回 答：“我没有收到。（资料、产品要说明白）示例4：销售员：“您好，陈先生，我是*公司市场部

3、张名，我们提供专业* 和服务公司，不晓得您现在是否有空，我想花一点时间和您讨论/给您介 绍一下？错误点：1、直接提到商品本身，但没有说出对客户有何好处。2、不要问客户是否有空，直接要时间。（这里我给大家讲一个非常贴切例子，我们大家经常会和朋友们在一起时 候，让谁谁今天请客。我们大多数时候会说，你要请客呀，这时候对方会反问，我为什么请客？ 会争论一番不一定会成功；改变一下，你说“你今天就请客呀！ （今天要重点语调）对方就可能会 说，为什么要今天？二上当了，现在你们只需要和他说，那明天也行, ok,小有成就。在改一下，“二你今天收入这么多，羡慕呀，我们是去吃沸腾鱼还是 烤鸭？呵呵，对方可能会说”“

4、那就烤鸭吧，还便宜点，呵呵。）直接绕过最初问题，一般人会就你话进行反映，没有了接口，也就没有了 借口。好了，我们对开场白进行一下总结：在初次打电话给客户时，必须要在20 秒内做公司及自我介绍，引起客户兴趣，让客户愿意继续谈下去。要让客户放下手边工作, 而愿意和你谈话，销售员要在20秒钟内清楚地让客户知道下列3件事：1 .我是谁/我代表那家公司？2 .我打电话给客户目是什么？3 .我公司服务对客户有什么好处?好，我们举一个比较正确示例: :“喂，陈先生吗？我是*市场部/*陈明，我们有非常庞 大*产品，有*和* （产品形式），今天我打电话过来原因是我们产 品已经为很多*）（同行业）朋友所认可，能够

5、为他们提供目前最高效 *服务，而且我们还给他们带来很多* （利益），为了能进一步了解我 们是否也能替您服务，我想请教一下您目前否有购买其他产品和服务？ ”重点技巧：1、提及自己公司/机构名称，专长。2、告知对方为何打电话过来。3、告知对方可能产生什么好处。4、询问客户相关问题，使客户参与。能够吸引客户常用开场白方式很多，这里介绍几种：1、 相同背景法。“王先生，我是*公司张名，我打电话给你原因是许多象您一样大先生 成为了我们会员，我们为他们节省了大量*购买费，而且提供产品和服 务还是最好，能够满足广大先生*需求。我能请问您现在是否在用一些 *产品/服务？2、缘故推荐法。“王先生，您好，我是*公

6、司张名，您好友孙骊先生是我们高级会员, 他介绍我打电话给您。他认为我们产品比较符合先生工作需求，也想请您 了解一下，请问您目前是否在用其他*产品？”3、 孤儿客户法。王先生，您好，我是*公司张名，您在半年给我们拨打过咨询电话询价, 我们也提供给您一些试用帐号，很久没有和您联系了，也没有多征求您意 见，这是我们疏忽，我想打电话给您，询问您是否是对我们有什么宝贵意 见和建议？刚好我们网站新改版欢迎您登陆看看，一些问题由于像您 一样客户反馈我们在新版中已经得到解决了，希望您再给我们提出意见和 建议。4、针对老客户开场话术。王先生，我是*公司张名，最近可好？老客户：最近太忙呀。王先生，嗯，那您要好好保

7、重身体，您看看我今天可不可以帮您缓解一些 工作上压力，我们最近刚推出*服务套餐，您成为我们会员后，今后有 什么要查询资料可以委托我们全权查询，可以给您最快时间内完成，或者 每次将您*资料提供给我们，我们*顾问将需要资料整理好发送给 您，这样可以缓解您工作压力了吧，而且我今天先给您免费提供一次，让 您好好轻松一下，如何？（二）找到目标关键人物一对待秘书这步骤可能会因沟通状况而有所不同，如是联系多次就可以直接联系L表明公司及自己姓名（秘书产品信任感）2 .说话要有自信（不然她们会欺负你，不给你好口气）3 .，不要太客气（同上）4 .在电话中不要谈到购买,强调服务对客户利益（问道时候在说价格，要 强

8、调性价比）5 .要求秘书帮忙（客气请他帮助，请她帮忙时候要客气）6 .表明自己很忙，而不是随时有空（让她觉得你电话有价值，直接拒绝有 损失）7 .一定留下后路，就是通过秘书找到了负责人，还有可能负责人又将事情 处理交还给秘书，要客气，感谢她帮助，有可能话在负责人面前美言秘书 儿句（三）有效询问这是很关键步骤之一，在询问中了解我们目标实现可能性1 .确认谈话对象/转接后对象是有权做决定人2 .了解相关资料一客户对什么有兴趣，目前需求是什么，接受价格是多少, 客户何时会做出最后决定等相关信息3 .与客户双向沟通一尽量鼓励客户说话,建立良好气氛4.确认谈话过程没有偏离预定目标，特别是主要目标示例：因

9、为我们希望为你们公司量身打造一套能够解决你们需求网络版产品，我 能不能向您请教一下公司基本需求和相关情况？1. 您公司规模如何，大概多少人从事法律顾问工作；2. 您现在有同类产品在使用吗？是单机版还是网络版；3. 您觉得在工作中需要这样一套系统辅助工作吗？有什么需要改进地方吗？（这是最重要，要引导客户详细谈）；4. 你们现在在资金投入上有什么打算吗？您在此项目上大概有多少预算？（四）重新整理客户之回答对于客户所回答问题，很多时候需要在沟通中重复一次或者确认一次等， 在求得客户确认同时，还是整理自己思路过程，对询问中没有确认或者不 是很清楚地方进行明确沟通确定。（五）推销介绍产品服务功能及利益点

10、在明确了解了客户需求和意见后，就要根据客户实际情况出击了，针对客 户情况有重点介绍产品，说服客户接受，若销售员掌握好话，这应该是向 客户进行比较详细和重点介绍阶段，需要销售员对于产品有比较深入了解 和掌握，重要是对于产品和客户需求之间切合点有准确把握，明确告知客 户，吸引客户。（六）尝试性成交试探性询问客户购买什么类型，何时购买等信息。确定其意向。（七）正式成交确定后，告知购买流程，办理相关手续。（八）异议处理在处理反对问题时，许多销售员，一碰到反对问题，就急于证明客户想法 不对，结果造成双方你来我往，谁也不肯相让，对争执点双方没有交集， 最后自然也就无法成交生意。其实，站在客户立场思考问题，

11、才是最后成 交生意关键点。一般来说，反对问题产生原因不外乎下列几个：1、客户不太需要你所提服务或产品。（这种客户要及早放弃，以免浪费 时间）2、销售员销售技巧不好，对自身产品掌握不好，无法有效回答客户所提 问题。（放下电话赶紧学习，当时可以告知客户，这个问题我不是很确定, 因为需要决策，请我们市场部主管回答一下您问题，请您稍等）3、销售员说太完美，让人生疑。（不要满篇都是赞美，世界上没有完美 东西）4、价格太高问题。（告知客户我们价格是界内最低，或者告知客户我们 如何超值）5、不希望太快做决定。（确定决定时间，再跟进，用现行优惠吸引他尽 快决定）6、不想在电话上浪费时间，尤其是当客户正忙时候。

12、（请他转别人，或 者告知传真、邮件等发送资料，请他有时间看，或者约下次沟通时间）7、销售员提供资料不够充分。（询问客户还需要那些必要资料）8、害怕被骗。（通过权威机构以及请他自己求证等方式，告知他们求证 方式）下面举几个小例子价格太贵反对问题处理技巧：客户：“你们价格太高了。”销售员：“我能了解您想法，因此你会想，我购买别公司产品，又不用另 外付更新费，而且还有公司可以免费领取，这样更划算，对吗？ ”（改述客户反对问题成疑问句）客户：对 销售员：让我来回答您问题，王先生，我们首年价格和更新费加起来确和 别家实际销售价格差不多，但是我们这样低定价，但是不打折是有道理， 你看他们产品打折那么多，其

13、价值并不一定是原来定价，我们价格您可以 评估一下是真正货真价实。我们本批产品实话讲是没有任何利润，就是想 让大家能够按照成本价格拿到，亲身了解一下我们产品质量如何。而且我 们后续服务和产品，一定会让您满意，我可以提供给您一份您再会员期间 我们能够提供服务清单您就知道，我们提供是真正超值产品。”客户：我看过你们网站，内容确不错，但是其他公司有免费赠送，这样比 起来你们价格还是贵。销售员：我能了解您想法，如果排除价格因素，我们不管什么免费赠送， 100元还是1000元，从产品上看你会考虑选择们产品试试对吗？客户：那当然。销售员：王先生，那您先购买，不用交更新费，只有*元，可以看看，若 您觉得不好我

14、们给您退款如何。（九）有效结束电话当销售员进入最后成交阶段，只会产生两种结果，一种结果是生意未成交, 一种结果是生意成交。如果生意没成交，销售员在结束电话时，一定要使用正面结束语来结束电 话，其理由有二：一，现在虽没有成交，但是未来当他们有需求时，如果当初对你留下良好 印象，仍然有机会和他们做成生意。二，让自己保持正面思考态度，如果销售员因为客户这次没有同意购买， 就产生负面情绪，将会把这种负面情绪带到下一通电话，影响自己心情及 客户心情如果生意成交时，销售员同样必须采用正面积极方式来结束对话。1、不要讲太久：如果针对服务及利益讲太久，反而会引起一些新反对问 题。2、不要太快结束电话：太快结束

15、电话，可能会忘了和准客户确认某些重 要资料。因此，销售员要有效结束与客户销售谈话，建议使用下面方法：1、首先要感谢客户选择公司服务/产品。“汪先生，谢谢您对我们支持， 让我们有机会为贵公司提供服务”。2、确认客户基本资料。3、肯定强化客户决定。4、提供客户购买后服务和产品信息。（十）后续追踪电话当销售员在进入成交阶段，可能因为某些原因而无法在这次电话中成交， 而必须再安排下一次通话，但是在决定是否要继续追踪这个客户前; 销售 员要先确定客户是真目标客户，还是只是随便敷衍你。否则即使打了许多 后续电话给客户，也是徒劳无功。1、先确认对方是一个值得继续开发客户。* 对你服务/产品有兴趣。*对你服务

16、/产品有需求。* 有资金购买（单位要有预算）。*有权做购买决定，或者能够传达决定信息。2、从现在到打后续追踪电话这段时间内，销售员必须要完成下列准备工 作：* 寄相关资料给客户（或者传真.Email）。* 预想客户可能提出反对问题，并找出回应之道。3、告诉客户从现在到你打电话给他之前，他需要做些什么。“王先生，我会在这个周三把你要资料亲自送过去给你/马上传真/电邮给 您，最迟后天你一定会收到，麻烦你先看一遍，周五我会再打电话过来和 你讨论今天价格和方式问题，不晓得周五我们再通电话时间定在上午还是 下午比较好？ ” 五、利用销售工具电话沟通后可能需要给客户提供一些报价或者资料等，会涉及传真、宣传

17、 材料寄送、电子邮件、网站宣传等。建立自己电话销售样本为了客户沟通中语言连贯和信息不被遗漏，可以讲沟通目标和沟通方式整 理好，作为电话销售样本，该样本也可以整理后成为传真、Email.邮寄 等信函。如：尊敬王*先生您好：我是*公司*,我们公司曾经替许多像您一样*提供*服务， 就像您助理一样为您提供信息查询，我们为他们节省了不少时间和费用， 得到他们认可。我们专长是依据每一个客户不同需求为其量身打造适合产品和服 务，这也是我们和许多其他公司不同之处。目前市场上有各种提供-*,相信您有时真无法决定该购买那家 比较好。可能您已经购买了知名度比较高产品，但是再使用中提供查询和 服务并不能满足您需求，而

18、且价格也很高，给您带来了不必要浪费。* 公司公司可以协助您消除以上顾虑，因为价格非常低，并提供您全方位专 业服务。本公司特别针对*人士推出了一份24小时远程助理服务，兹附 上一份本服务简介供您参考，我会在2、3天内打电话给您，以便和您进一 步征求这份您对这服务意见和建议。祝您万事如意！*公司市场部*经理* 敬上六、电话营销事后工作.每日电话销售统计表.每周电话销售统计表.电话销售评估表销售统计记录表字段序号客户时间访问目（开发、询价、报价、服务、购买、其他）商谈结果（决定购买、继续跟进、未定、失败）客户类别（开发、转移、原有、会员）预定再访时间访问后跟进（邮件、传真、邮寄、电话）备注七、问题问

19、题1:电话营销中其他注意事项.拿好笔、纸、客户记录单随时记录.语速适中，口语清晰.在声音中放入笑容。.在打电话前深呼吸儿次，可以使自己心平静下来，并使自己声音变比较 沉稳有力。.在桌上放一杯温开水，当说话太久时，喝一些温开水改变一下沙哑声音。.切忌贸然猜测对方姓名与头衔问题2：我们如何让客户在20-30秒钟内对我们要说事情感兴趣？ 1、 提 及自己公司/机构名称，专长。2、 告知对方为何打电话过来。可以为对方提供产品或服务，针对性产品或者服务客户1客户2：1、 告知对方可能产生什么好处。高效查询，内容，价格优势，全面，2、 询问客户相关问题，使客户参与。是否在用？价格优势突出宣传？数量突出宣传？特色栏目突出宣传？问题3：如何知道客户是否喜欢听我们继续说 客户询价，对内容细节感兴 趣，抱