二案例分析题

1、二、案例分析题案例一 : 餐馆的困境凯希是一名法国大厨师。她决定在美国达拉斯经营法式餐馆，她按照欧洲的方式提 供给顾客饮食和服务，并把重点放在饮食质量和服务态度上，餐馆的职员穿着极为整洁， 并且有一套严格的服务制度。凯希要求服务员在服务时说法语，所有的酒都是从欧洲进 口，而牛排是经过仔细挑选的德克萨斯牛排。尽管她所标出的价格是很高的，但这并未 有损于她的生意，并且她还在继续涨价，而她的销售也不断上涨。餐馆一开始就大获成 功，她的名声已成为她最好的广告。最初，凯希亲自做所有的莱，但是，她后来随着生 意不断扩大再也无法这么做了，她想从法国雇用厨师，但没有人愿意来。她不得不训练 和监督其他人来做菜。

2、凯希努力要求她的每个职员干到最好，提供最好的服务，做出最 好的莱看。有几个职员拒绝学做法国菜，凯希只好开除他们。凯希不在乎开除人，但是， 她开始有了一些担心 ; 有几个烹任组的管理人员答应她的要求后， 并未完全按她所说的去 做，她手下已有了一批专职的职员，她担心这些人联合起来，另一个麻烦就是凯希不准 任何职员收小费，但服务员总是想和顾客套近乎。职员的薪水是每小时10美元，顾客的账单没有小费，顾客不必付小费。有时，顾客要给服务员小费，但凯希会告诉他们，在 这里不必付小费，服务员对此很有意见，他们已习惯了收小费，而凯希的做法让他们不 舒服。还有一个麻烦，就是职员的穿着问题。她要求每一个管理人员检查

3、每一个职员的 穿着，要保证衣服绝对整洁，并且穿着要按规定，手套应是洁白的。每个管理人员手中 都应有清洁布，以保证随时清洁衣服、鞋子和手套。凯希的这项措施还未完全实施，就 已经听到了一些抱怨。顾客也开始有了一些抱怨，比如饭是冷的 ; 服务员加快了上菜和饮 料（ 以及酒）的速度 ; 调酒师不适宜地把酒混在一起，有意想让一些人醉。凯希知道这样下 去是不行的，她必须做出一些改变。她竭尽全力试图加强她所有职员的服务水平，但是 他们并不与她合作。凯希决定再选择好的厨师，把烹任的质量和服务提上来，但终于预 料中的事发生了，管理人员走到凯希身前，告诉她，他们将不会再忍受她的方式，他们 不满她的尖叫和吼声，不满

4、她对整洁的挑剔，也不满凯希所给的工资，特别不满不准收 小费，他们还抱怨工作时间太长，如果凯希不改变这些，他们威胁说，他们将离开这里， 凯希听了这些，怒火直冒，从未有职员敢以这种方式对她说话，但是，凯希忍住了怒火， 她表现得很平静，并感谢他们的真诚 ; 向她提出了他们的要求。 凯希答应过几天答复他们。 凯希现在不得不面对所有的问题，企业陷入困境之中，怎么办 ?要知道包括厨师在内，她 现在总共有 245名职员。分析参考题 :1、你认为是什么原因使凯希陷入不利的局面 ?答：（ 1）在餐厅快速发展的过程中没有预见意识， 没做好人员储备和培训， 事必躬亲。2）失败的单向沟通。（3）对本土员工的了解不够，

5、包括对本土文化和习惯的了解。（4）没有调动起管理人员和员工的积极性， 单项管理造成员工对公司和老板的不满。2、凯希有一套严格的服务制度，但并未达到她预期的 每个职员干到最好，提供最好的服务，做出最好的菜看 ，为什么 ?答：制定一套严格的服务制度是不难的，但是很好的实施制度却需要管理层和员工共同 努力，这是关键点。如何调动各个角色的积极性和督导体系的实施是凯希的问题所在。 目标只是结果而不是过程。3、你能为凯希提出什么好主意 ? 答：（1）和管理人员讨论建立一套合理的小费制度，员工可以合理收取小费（考虑本土 习惯，如果客人能主动给小费那是对我们服务的认可），不可索要。（2）分别和管理人员的主要员

6、工认真的沟通一次，让他们谈谈对餐厅和自己的意见和看 法，和对餐厅发展建议和想法，让管理人员和员工参与解决方案。提高管理人员和员工 的主人翁意识。（3）建立烹饪技能培训计划和岗位交叉培训安排，从而培养和发现有潜力并喜爱烹饪法 餐的员工。（4）激励机制的建立，权利下放，全力提高管理人员和员工的积极性和工作热情。（5）加强双向沟通，尽可能发挥各员工的特长。 案例二: 郝经理的困惑郝经理勤奋好学，他总能从书刊上获得一些新知识，并用于指导实践，通过总结去 年的接待工作，他发现，本酒店客源的淡、旺季明显，特别是 9、10两个月宾客盈门，酒 店虽然满额预订，但常会发生一些客人订房未到或临时改变行程而延期抵店

7、等情况，事 实上酒店并未获得高额的客房出租率，因此，郝经理认为，做适量的超额预定，弥补因 订房未到或廷期抵店等情况所造成的缺额，通过查找有关资料，郝经理掌握了计算超额 预定的公式，即 : 超额预定房数 =预定房，临时取消率 -预计离店，延期率。超额率二预定 量/ 可定量， 100经过一两天的模拟，郝经理决定，从本周开始，做适量的超额预定，这 样连续做了几天，客房出租率确实喜人。忽然有一天，郭女士、里奥先生持订房凭证来 店住房，酒店都无房提供，此后又相继出现类似情况，有预订而不能入住者中，大多是 本酒店的常客或是慕名而来的客人，他们对酒店这样的做法十分气愤，并纷纷表示，从 此不会再到这样的酒店来

8、预订住房，而郝经理却困惑不解。分析参考题 :1、超额预订对酒店的受益和风险是什么 ? 答：超额预订就是在订房已满的情况下，再适当增加订房数量。超额预订可以有效地 减少客房的“虚耗” （虚耗指本来有需求，但却没卖出去的产品 ） ，增加饭店的收益。但 同时也有一定风险，一旦预订客人全部抵店，饭店将面临尴尬的局面，因而超额预订幅 度的确定就十分关键了。幅度过大，已经订房的顾客无房可住，引起纠纷，降低饭店信 誉；幅度太小，出现虚耗，饭店又将蒙受损失。2、郝经理能不能仅仅按照有关资料提供的计算公式决定酒店的超额率呢?还应考虑什么情况?答：不能。还应考虑以下因素：(1) 时间的影响：出租率在不同的年份和月

9、份是不一样的。(2) 宾馆类型的影响：一般来说，联锁店凭借完善的统一预订系统和庞大的分店数量， 可以适当提高超订率以提高利润；独立经营的宾馆则只能保守一点。(3) 预订形式的影响：宾馆通常采用三种预订方式：临时性预订、确认性预订和保证 性预订。临时性预订的客人如在当天“取消预订时限” (6:00PM) 还没到达宾馆，该预订 即被取消，故超额预订的弹性也大。确认性预订有充分的时间给以书面确认，向他们收 取欠款的风险较小，同时宾馆在失诺时的责任也相对较大，故超额预订的弹性就小。保 证性预订确保宾馆在出现预订宾客不来入住的情况下仍有客房收益；因此，对待保证性 预订的那些房间，宾馆不应该再超订。相反，

10、宾馆应保留比预订数量稍多的空房间以确 保这种预订的宾客来到时有房。(4) 宾客类型：团体预订房间， 如果团体不在抵达前的某一合适时间确认所留的全 部房间，多数饭店会将预留房取消。但是散客预订通常可以将预订和确订同步进行。很 显然，他们的超订率亦不会相同。(5) 天气情况： 恶劣的天气常造成航班被取消、 渡轮停驶，如这种天气出现在预订到 达当天，那么“已经预订的客人到期不出现率”肯定会大幅提高，对天气情况的预测便 成为超订率制订的重要依据。(6) 特发性事件： 倘若在客人的预订到达期前两三天， 其所在地发生不利的特发性事 件，肯定会影响客人的行程。但往往由于事发突然，客人来不及取消。对饭店来说，

11、适 当增加到达当天的预订量，无疑是明智的。案例三 假日酒店公司价格幅度假日酒店公司拥有 30 多万间客房，是世界上规模最大的酒店连锁集团之一。本案例 假定该酒店连锁集团的平均出租率为 70，平均每夜实现的客房出租量则为 210000 间 全年中有些日子的客房出租率将会是 100 间。让我们保守地假设，其中有半数的成员酒 店通过采用向上推荐式销售策略，全年中有 50 夜次可以以较高价格销出。这样一来，该 酒店集团的日客房出租量便从 210000间减至 105000 间，将这一数字与可以较高价格出 售的50夜次相乘，则为：105000间X有可能高价销出的50夜次=5250000高价间夜次。如果假日

12、酒店集团对其单间和双人间客房不是采用惟一的固定价格报价，而是选 择采用价格幅度报价，并训练其前台员工实行向上推荐式销售，情况又将会如何呢？假 定采用向上推荐式销售后，平均间夜收人只增加了 1.5 美元，那么将送 1.5 美元去乘 5250000 间夜，其计算结果将意味着假日酒店集团的客房收人每年会多增加 7875000 美 元。此外，这笔钱基本上相当于假日酒店集团的获利底线。假定该集团的利润率为总收 人的 4，那么其销售额必须增加 1，97 亿美元才能带来上述同一数额的利润。问：1、假日酒店公司实行价格幅度报价合理吗？您是消费者能否接受？2 、在您的酒店是如何做到既维护对消费者的承诺，又有能力

13、实行价格幅度报 价，如果没有实施价格幅度报价您是如何进行定价的？回答：1、合理，价格浮动不大，不会被消费者反感，而酒店又可以从中获利。可以接受。2、总台对客报价是饭店为扩大自身产品的销售，运用口头描述技艺，引起客人的购 买欲望，借以扩大销售的一种推销方法。其中包含着推销技巧、语言艺术、职业品德等 内容，在实际推销工作中，非常讲究报价的针对性，只有适时采取不同的报价方法，才 能达到销售的最佳效果。掌握报价方法，是搞好推销工作的一项基本功，以下是饭店常 见的几种报价方法。（1）高低趋向报价这是针对讲究身份、 地位的客人设计的， 这种报价法首先向客人报明饭店的最高房价， 让客人了解饭店所提供高标准房

14、间及与其相配的环境和设施，在客人对此不感兴趣时再 转向销售较低价格的客房，我们接待员要善于运用语言技巧说动客人，高价伴随的高级 享受，诱使客人做出购买决策，当然，所报价格应相对合理，不宜过高。（2）低高趋向报价 这种报价可以吸引那些对房间价格作过比较的客人，为饭店带来广阔的客源市场，这 种报价法有利于饭店的竞争优势。（3）排列报价法 这种报价法是将饭店所有现行价格按一定排列顺序提供给客人；即先报最低价格，再 报最高价格，最后报中间价格，让客人有选择适中价格的机会，这样做，饭店既坚持了 明码标价，又维护了商业道德，既方便客人在整个房价体系中自由选择，又增加了饭店 出租高价客房，获得更多收益的机会

15、。（4）选择性报价采用此类报价法要求总台操作人员善于辨别抵店客人的支付能力， 能客观地按照客人 的兴趣和需要，选择提供适当的房价范围，一般报价不能超过两种以上，以体现估量报 价的准确性，避免选择报价时犹豫不决。（5）利益引诱报价 这是一种对己预订到一般房间的客人，采取给予一定附加利益的方法，使他们放弃原 预订客房，转向购买高一档次价格的客房。（6）“冲击式”报价 先报出房间价格，在介绍客房所提供的服务设施和服务项目等。这种方式比较适合推 销价格较低的房间，以低价打动客人。（7）“鱼尾式”报价先介绍客房所提供的服务设施和服务项目及特点， 最后报出价格， 突出客房物有所值， 以减弱价格对客人的影响

16、。这种方式比较适合推销中档客房。（8）“三明治”报价此类报价是将价格置于所提供的服务项目中，以减弱直观价格的分量，增加客人购买 的可能性。此类报价一般由总台服务人员用口头语言进行描述性报价，强调提供的服务 项目是适合于客人的，但不能太多，要恰如其分。这种方式比较适合推销中、高档客房， 可以针对消费水平高、有一定地位和声望的客人。案例四、丢掉的便写纸在北京某四星级酒店的客房部，实习生服务员小陈正在清扫一间走客房。小陈看到客 人的行李已经全部收拾好，整齐地摆放在行李架上，便开始去收垃圾。她看到床头柜上 有一张皱巴巴的便写纸，就认为是客人不要的废纸，于是顺手丢进了垃圾袋。下午，那 个尚未离店的客人急

17、匆匆地找到小陈说：“小姐，你有没有看到一张记有电话号码的小 便写纸？那个电话号码对我很重要。”小陈一听就傻了眼。“对不起，我马上去找。” 小陈边说边来到工作车的垃圾袋旁，翻了半天，终于找回了客人那张记有重要电话号码 的便写纸。由于及时找到，没有耽误太多的事，客人也没有再责怪小陈。问题：1. 客房的清扫服务应注意哪些问题？2. 如何有效进行客房卫生质量管理？回答：1、（ 1） 进入客房应严格遵守进房的有关规定。如客人在房内时，应礼貌地询问是 否可以清扫客房，征得同意后，方可进房。清扫过程中动作要轻，速度要快，不能与客 人长谈；如果客人有问话，应注视客人并作回答；如客人不同意清扫客房，则应将房号

18、和客人要求清扫的时间写在工作表上，以免遗忘。（2）清扫客房时，客人的文件、杂志、书刊等可以稍加整理，但不能弄错位置，更 不准翻看；客人的物品如照相机、计算器、笔记本、钱包之类不能随意触摸；女性用的 化妆品即使用完了，也不得将空瓶或纸盒扔掉。总之，除放在纸篓里的东西外，即使是 放在地毯上的物品，也只能替客人做简单的整理，千万不要自行处理。（3）客人放在椅子上或床上的衣服，外衣可挂衣柜里，内衣、睡衣简单折叠后放在 床上；女宾住的房间，不要轻易动其衣物；擦拭衣柜、行李柜时，不要将客人的衣物弄 乱、弄脏，也不要挪动客人的行李，一般只要擦去大面积的灰尘即可。（4）若发现房内有大量现金，服务员应及时通知领班，并做好记录或留言提醒客人 使用房间保险箱。（5）清扫客房时， 若房内电话铃响， 为了尊重客人对客房的使用权， 维护其隐私权， 服务员不能接听电话。（6）房内有客人时，可将空调开到中档或征求客人意见，如果客人已将空调开到某一刻度，应尊重客人，不能重新调整