网店运营专才_第3章_4在线接待ppt课件

1、第3章 网店日常运营管理3.4 在线接待接待流程和常见问答聊天纪录的存档与交接本节纲要3.4.1在线接待是在线销售的临门一脚网上购物的特殊性质网上购物的特殊性质使在线接待无比重要使在线接待无比重要3.4.1接待流程和在线问答 日常问答规范回复 在线接待根本流程 在线沟通简单技巧3.4.1日常问答规范回复3.4.1经过学习来积累日常问答库专业人士、专业书籍、专业网站、专业论坛。专业人士、专业书籍、专业网站、专业论坛。3.4.1大卖家的日常问答四百句3.4.1在线接待根本流程问好提问分析引荐谈判协助核实告别问好 回复客户咨询的第一句话买家：老板在吗？买家：老板在吗？客服：在客服：在买家：他家有个新

2、款的多用双肩包还有吗？买家：他家有个新款的多用双肩包还有吗？客服：没客服：没第一句话如回复得不适宜会降低效力质量和胜利率问好 回复客户咨询的第一句话买家：老板在吗？买家：老板在吗？客服：您好，在的，有什么可以帮您？客服：您好，在的，有什么可以帮您？买家：他家有个新款的多用双肩包还有吗？买家：他家有个新款的多用双肩包还有吗？客服：负疚没有了，不过又有更美丽的新款，客服：负疚没有了，不过又有更美丽的新款， 您想看一下吗？您想看一下吗？第一句话回复及时并适宜良好的印象有利达成买卖3.4.1迎客问好时要留意： 及时的回复将得到客户良好的印象 过于简单生硬的用语将影响效力体验 规范化的客服礼貌用语是必要

3、的 建议配合恰当的旺旺表情效果更好提问 擅长提问可以引导客户买家：老板我想要一件睡衣，他引荐下吧！买家：老板我想要一件睡衣，他引荐下吧！客服：好的他看客服：好的他看R5671这款吧，卖得很好的。这款吧，卖得很好的。买家：好似不是全棉的啊！买家：好似不是全棉的啊！客服：哦，他要全棉的啊？客服：哦，他要全棉的啊？没有了解清楚客户的意图盲目引荐产品易错失良机提问 擅长提问可以引导客户买家：老板我想要一件睡衣，他引荐下吧！买家：老板我想要一件睡衣，他引荐下吧！客服：好啊，请问您喜欢一件式的还是套装呢？客服：好啊，请问您喜欢一件式的还是套装呢？买家：我喜欢套装的。买家：我喜欢套装的。客服：那么您对质地有

4、要求么？假设喜欢全棉的客服：那么您对质地有要求么？假设喜欢全棉的可以看一下可以看一下R7863这一款，非常热卖的新款哦！这一款，非常热卖的新款哦！封锁式问题协助客户选择提问同时可预设相应对案提问 擅长提问可以引导客户给您发快递好吗？给您发快递好吗？ 您喜欢这件商品吗？您喜欢这件商品吗？您还有问题吗？您还有问题吗？您有什么问题呢？您有什么问题呢？您对商品有什么意见？您对商品有什么意见？您对物流有什么要求？您对物流有什么要求？封锁式问题封锁式问题开放式问题开放式问题3.4.1提问引导时要留意： 要体察客户的意图，所以要七分听三分问 提问应是一种引导，并且语气忌简单生硬 要做到用提问激发客户的潜在需

5、求 提问中如能交叉引荐，更容易促进销售 好的提问应该为下一步分析客户做预备分析 经过沟通分析客户的真正需求买家：老板我在他家买的内衣太小不能穿啊！买家：老板我在他家买的内衣太小不能穿啊！客服：亲，您不要焦急哦，我帮您看一下先哦客服：亲，您不要焦急哦，我帮您看一下先哦买家：好的，我不断是买这个尺码的，不应该买家：好的，我不断是买这个尺码的，不应该买了几件都嫌小啊！买了几件都嫌小啊！客服：嗯嗯，偶先去查一下亲的订单。客服：嗯嗯，偶先去查一下亲的订单。遇到问题时应该安抚客户在处理问题前先分析问题分析 经过沟通分析客户的真正需求购买记录多为高价产品，属于高端消费群购买记录多为高价产品，属于高端消费群

6、买家能够是新妈妈买家能够是新妈妈 先摸清客户的购物习惯再分析问题能够的缘由分析 经过沟通分析客户的真正需求客服：亲，您是不是最近刚当了妈妈呀？客服：亲，您是不是最近刚当了妈妈呀？买家：没有，不过我刚刚怀孕了买家：没有，不过我刚刚怀孕了_客服：那亲买以前的尺码一定小的，我给您客服：那亲买以前的尺码一定小的，我给您引荐孕妇内衣和哺乳内衣好吗？运费免收引荐孕妇内衣和哺乳内衣好吗？运费免收买家：好吧，不好意思，谢谢买家：好吧，不好意思，谢谢MM这么细心这么细心客服：应该的，选对了内衣对宝宝也有益处哦客服：应该的，选对了内衣对宝宝也有益处哦只需迅速抓住问题的关键才干既快又准地处理问题3.4.1分析客户时

7、要留意： 体察客户是为了知知彼，判别局势 同时经过各方面的信息搜集，了解客户 我们对客户的了解不一定要让他清楚 但是一定要根据分析的结果去引导客户引荐 经过分析和提问作出引荐引荐要做到客观引导为主开掘客户的潜在需求为辅 引荐经过对客户的提问和分析最适宜的 引荐店内最具货源优势和质量优势的 参考店内销售走势和库存情况引荐 引荐原那么是买卖双方可以获得双赢3.4.1引荐引荐 经过分析和提问作出引荐经过分析和提问作出引荐谈判 胜利的谈判将直接促成买卖谈判中以退为进更易接受同时可以适时推进客单价3.4.1谈判 胜利的谈判将直接促成买卖 议价往往是在线谈判的中心内容 提早设定优惠规范和条款有利处理问题

8、胜利的谈判应该做到能以退为进 谈判的目的是促成买卖，切忌生硬、强势3.4.1协助 处理客户买卖中的困难 协助客户挑选适宜的商品 协助客户修正运费确认订单 协助客户完成在线支付3.4.1核实 买卖达成前要最后确认客户要求用韵达快递客户要求用韵达快递请注明送前联络请注明送前联络核实 买卖达成前要最后确认l 目的l 再次确认双方商定内容l 强调买卖中的重要事项l 表达对客户要求的注重l KISS原那么 - Keep It Short and Simplel 确认是非常重要，又是我们经常忽略的确认是非常重要，又是我们经常忽略的告别 告别时要有技巧的收尾买家：我想再思索一下可以吗？买家：我想再思索一下可

9、以吗？客服：嗯，活动区还有一个优惠套装您看看？客服：嗯，活动区还有一个优惠套装您看看？买家：好的，那么我思索好叫他吧？买家：好的，那么我思索好叫他吧？客服：嗯嗯，最近在做满就送活动呢，您决议客服：嗯嗯，最近在做满就送活动呢，您决议了记得联络我哦！了记得联络我哦！给客户留下思索的空间同时再加以心思的暗示 有意向的客户可以先加为旺旺好友，适时回访 给客户留出思索空间，紧迫盯人促销适得其反 用语礼貌、亲切大度，会给客户留下良好印象 在告别前适度再作努力，为下次买卖打下伏笔3.4.1告别告别 告别时要有技巧的收尾告别时要有技巧的收尾按流程运转可以提高任务效率。规范的流程可以尽量减少失误。使接待效力显得更加规范和专业。一致规范任务流程，养成严谨的任务作风。可纳入任务考核内容，有利于新员工上岗培训。3.4.1构成和遵守接待流程的重要性聊天纪录的存档和交接 聊天纪录的存档 聊天纪录的交接3.4.2聊天纪录的存档3.4.2聊天纪录的存档不要把聊天软件装到