第8章专业旅游服务的心理要求ppt课件

1、第 8 章专业旅游效力的心思要求8.1 8.1 饭店效力的心思要求饭店效力的心思要求8.2 8.2 餐饮效力的心思要求餐饮效力的心思要求8.3 8.3 游览社效力的心思要求游览社效力的心思要求学 习 目 标1、了解旅游效力的特殊性，了解旅游者对旅游效力的心思要求，知道怎样对不同的旅游者提供不同的效力；2、掌握旅游效力人员应具备的心思战略，做好旅游效力，可以分析和处理实践问题。8.1.1 顾客对饭店效力的整体需求 顾 客 的整 体心思 需 求洁 净咨 询洗 衣餐饮效力周围环境客房效力旅游信息委托效力安 全方 便舒 适静 谧优 质优 美顾客对酒店的心思需求规范8.1.2 客人所等待的前厅效力客人所

2、等待的前厅效力前厅是饭店的一扇窗户，前厅是饭店的一扇窗户，前厅接待在整个饭店效力中起着至关重要的作用。前厅接待在整个饭店效力中起着至关重要的作用。前前厅厅服服务务可实现客房销售，提高客房出租率是获取客人信息的重要手段是建立良好客我关系的桥梁是树立饭店笼统的重要窗口主要功能、网络、暂时订房察看了解传送接触多较专业环境、设备设备、效力一、高高 雅雅 时时 尚尚 的的 前前 厅厅客人对前厅服务的心理需求要求尊重要求尊重方便方便 快捷快捷平安可靠平安可靠求清洁美观求清洁美观如礼宾效力、行李效力、问询效力、接待、结账、兑换等求知心切求知心切2、前厅效力战略1熟习业务，效力快捷要求任务人员具备熟练的效力技

3、艺。提问：他电脑操作熟练嘛？他熟习饭店的一切效力内容吗？他熟习本地的景点和特征小吃吗？关注客人的需求，提供个性化效力规范化效力是指饭店提供什么样的产品和效力，客人就消费什么样的产品和效力，以一致的方式对待一切的客人。个性化效力那么是不断关注客人的需求，针对客人的详细情况提供灵敏、细致的效力。2仔细担任，坦率老实3美化环境，注重仪表前厅效力人员该当认识到本人作为饭店的一名镜子折射着饭店的整体笼统，必需严厉要求本人，将最好一面展现给客人。坚持良好的仪容仪态。坚持一种对效力的敬业精神。留意目光的交流和真诚的浅笑，以及语音语调等。美化前厅空间环境，塑造良好气氛2.前厅效力人员应不断提高本身职业认识前厅

4、效力人员该当认识到本人作为饭店的一名镜子折射着饭店的整体笼统，必需严厉要求本人，将最好一面展现给客人。坚持良好的仪容仪态。坚持一种对效力的敬业精神。留意目光的交流和真诚的浅笑，以及语音语调等。4效力热情，言语优美 在南方某开放城市，几位饭店管理专家慕名去该市新建成的国际会议中心入住。听说该会议中心投资近9亿元，完全按国际五星规范设计、建造和装修。进入该会议中心后，首先映入眼帘的是宏伟、华美，面积比上海国际会议中心打出6倍；当专家们的视野向上移至天花板时，看到的是金银生辉的奢华装饰；当视野下移并暗暗赞赏饭店投资方的经济实力时，不协调的情况出现了：偌大的大堂周围，通畅放满了五颜六色的塑料花，专家们

5、一致感慨：“遗憾，太遗憾了。专家们在大堂副理的陪同下，观赏完客房和会议设备后，都感到设计、装修不合理的地方太多了，饭店的投资者一定是个外行，虽然破费了巨资，但是并没有到达预期的效果，觉得还是不住为妙。案例学习 饭店管理专家对饭店环境的察看一定比普通人要仔细，要求更高。在这样一个破费巨资兴建的国际会议中心里竟然出现了塑料花，这与该会议中心的风格极其不搭配。在前厅的装饰布置中，细节的要素非常重要，哪怕是一草一木，都应与饭店的档次和风格相顺应。 前厅环境的设计是一门学问，在设计过程中一定要从客人的心思感受出发，做到专业化、科学化，否那么很能够会产生高投入、低产出的不良后果，为饭店的运营带来负面影响。

6、案例点评8.1.3 客人所等待的客房效力客人所等待的客房效力客房是饭店的重要组成部分，客房是饭店的重要组成部分，对离家在外的客人来说客房就是旅途中的对离家在外的客人来说客房就是旅途中的“家。家。一、客人对客房效力的心思需求1.求环境清洁卫生的心思 客房的清洁卫生既包括看得见的环境卫生，如地面、天花板、家具、电器、灯具、床上用品及卫生间的清洁情况等；同时包括也包括看不见的卫生，如空气的清新度、客房小酒吧内食品饮料的卫生等。2.求方便适用、温馨美观的心思 客人经过旅途的疲劳后，希望饭店提供一个温馨的空间以供休憩，这是普遍心态。客人从不同角度审视和感受客房的各个空间，寻觅本人所需求的温馨感和美观心思

7、。3.求平安的心思一切客人都希望本身的生命和财富有平安保证，隐私不被窥探和泄露，特别是那些携带贵重物品、现金、文件资料的客人来说这种需求更为剧烈。4.求尊重的心思现代饭店更多地采用了客房效力中心的方式，在效力过程中最大限制地尊重客人的要求，尽量减少楼层的噪音和对客人的打扰，让客人有一个更加自在的空间。客人对客房服务的心理需求求环境清洁卫生求环境清洁卫生求方便适用、温馨美观求方便适用、温馨美观求平安求平安求尊重求尊重浪浪 漫漫 舒舒 适适 的的 客客 房房二、客房效力战略1.保证客房的清洁卫生 按卫生操作程序和规范进展清扫，并用“已消毒的封条封好，使客人放心运用心间的里一切设备和物品等。平安效力

8、认识，加强巡视、检查，对可疑情况重点关注，防止不测事件的发生。同时，饭店还应有一套完备的应急疏散方案。浓浓 郁郁 家家 庭庭 氛氛 围围 的的 别别 墅墅 客客 房房 某饭店客人裴先生外出不在房间，一位自称是他的朋友姓李的人来访，并称曾经事先和裴先生约好了时间，要求进入房间等候。效力员未经过仔细核对便将李先生引进了房间。过了15分钟，李先生说朋友有事暂时不能回来，他不等了，便分开了房间。可是，裴先生回来后，发现数码照相机不见了，里面有一些很重要的图片资料，于是向饭店赞扬。点评： 当房间客人不在时，他人未经赞同可不可以进入房间？回答一定是不行的。为了保证客人的生命和财富平安，擅自让他人进入客人的

9、房间，是一种非常危险的失职行为。许多不法分子正是利用这种借口伺机作案，给客人和饭店带来严重的损失。效力人员在不明客人身份的同时既要热情款待，也要加强检查，验明来者的身份，在征求客人的意见后才干未来访者带入房间，千万不能麻木大意。案例学习8.2 客人所等待的餐饮效力客人所等待的餐饮效力餐饮是饭店盈利的重点部门，餐饮是饭店盈利的重点部门，是树立饭店笼统的重要手段。是树立饭店笼统的重要手段。满足客人的生理需求餐饮效力收入是饭店收入的重要组成部分餐饮效力程度和特征是树立饭店笼统的重要手段主要功能食品和酒水餐厅、酒吧、咖啡厅高利润性30%50%华尔道饭店的屋顶星光餐厅法国里兹饭店公司美国马里奥饭店公司一

10、、色色 香香 味味 俱俱 全全 的的 北北 京京 烤烤 鸭鸭餐饮效力的特点无形性：饭店效力质量好坏是客人心思感遭到的不可保管性：客人消费的时候餐饮效力才会随之产生多变性：效力人员和客人的生多变性：效力人员和客人的生理和心思形状影响餐饮效力理和心思形状影响餐饮效力二三、客人对餐饮效力的心思需求1.求卫生、营养、安康的心思 食品的卫生情况直接影响客人的身体安康和就餐的食欲，也是影响客人能否再次光临的重要要素。现代人追求的是吃的更卫生、更科学、更营养、更安康。2.求美的心思 餐厅的美食多种环境的组合，是视觉、听觉、味觉、触觉等多种觉得的综合体验，卫生干净的餐厅环境及设备器具、效力人员良好的仪容仪表、

11、轻松优美的音乐、精心的装点和布置，会给客人带来愉快的心思感受。的待遇，遭到他人的尊重。6.求文化、求享用、求多样化的心思 随着人们收入的提高，对餐饮消费的需求也在不断地变化和提升。饭店要建立独特的餐饮文化，树立不同的市场笼统，以博得名人的青睐。鸡鸡 翅翅8.2.2餐饮效力战略1.加强就餐环境的设计，突出餐饮主题和文化气氛 餐厅就餐环境的好坏，决议着客人的第一印象和觉得，而且这种心思认知会一直保管在客人的心中，很难改动和消逝。 餐厅环境的构成包括多方面，如空间的大小与高低、照明方式的选择、颜色的运用、背景音乐的设置、家具的式样与材质、餐具的外型与色泽、效力人员的着装设计和效力态度等都从不同的角度

12、影响着客人对环境的判别和感受，构成一个一致的主题。关知识的学习，提供良好的任务气氛和条件，引导他们构成比较稳定的效力心思，正确对待效力任务的重要性，从而保证餐厅效力质量的延续性。1创建餐厅的特征名菜2塑造赏心顺眼的笼统3缩短顾客等候的时间4宾至如归，顾客至上8.3 游览社效力的心思要求 8.3.1旅游者的心思需求 1旅游者共同的心思1愉快的期望心思2平安保证心思3被接纳、受尊重的心思4温馨与享用心思5留念心思2旅游者在游览阶段的心思1旅游初期阶段：求平安心思、求新心思在旅游初期阶段，旅游者求平安的心态表现得非常突出，因此，消除旅游者的不平安感成为导游人员的首要义务；人们来到异国家乡旅游，其留意

13、力和兴趣从日常生活转移到旅游目的地，全新的环境、奇特的景物、独特的民俗风情，使游客逐新猎奇的心思空前高涨，所以在消除游客不平安心思的同时，导游人员要合理安排活动，满足他们的求新心思。2旅游中期阶段：懒散心态、求全心思、群体心思一方面，游客的个性充分暴露，开场出现懒散心态，如时间概念较差，群体观念更弱，游览活动中自在散漫，四处丢三落四，旅游团内部的矛盾逐渐显现等等；另一方面，游客把旅游活动理想化，希望在异国家乡能享遭到在家中不能够得到的效力，希望旅游活动的一切都是愉快的、理想的，从而产生生活上、心思上的过高要求，对旅游效力横加挑剔，求全指摘；再者，由于游客的思索力和判别力减弱，这时，假设团内出现

14、思辨才干较强而又大胆直言的“领袖人物时，其他游客便会不假思索地附和他，不知不觉地堕入一种人云亦云、随波逐流的群体心思形状。3旅游后期阶段：忙于个人事务旅游活动后期，即将返程时，游客的心思动摇较大，开场忙乱起来，譬如，与家庭及亲友的联络忽然增多，想购买称心如意的留念品但又怕行李超重。总之，他们希望有更多的时间处置个人事务。在这一阶段，导游人员应给游客留出充分的时间处置本人的事情，对他们的各种疑虑要尽能够耐心地解答，必要时作一些弥补和补救任务，使前一段时间未得到满足的个别要求得到满足。旅游初期：求平安心思，求新心思，兴奋激动，心情高涨旅游中期：懒散心态，求全心思，群体心思旅游后期：忙于个人事物，心思动摇较大留出足够的时间