夜场KTV、酒吧服务案例

1、夜场KTV、酒吧服务案例 夜场KTV、酒吧服务案例（完整版) KTV服务案例(完整版） 1如何处理素养低的客人? 在服务过程中有时会消失常常把脚放在台上的客人，这时可以利用常常换烟灰缸或整理台面来干扰客人，同时也礼貌地提示客人把脚放低。 2.如何处理喝醉酒处处闹事的客人? 应马上通知喝醉酒客人的伴侣,把其劝回自己房间或先把其送走，然后通知楼层领班，领班通知主管在第一时间内赶到现场并与主管一起劝慰客人以免把事情闹大，主管应视情节严峻性当场决定是否通知保安部人员到场（如需通知保安部应在处理事情之前先知会吧员电话通知保安值班室）。 3.如何处理客人发生口角、打斗？ 发觉客人开头口角,应立刻通知领班及

2、主管马上出面调解,如发生打斗应马上通知保安部人员到场，由保安部人员处理大事并且不要围观以及劝阻其他客人不要围观以免误伤。另准时统计在此次大事中酒店患病的损失财物清单以便利向客人索赔；如需配合公安机关调查应如实反映客观事实,不允许掺加任何个人主观谁是谁非意识以免误导. 4.如何处理客人自带酒水、食物？ 这时，应向客人说明酒店不接受客人自带酒水及食物，如客人肯定要的话，应通知楼层领班解决。可收取相应的100%开瓶费；并在酒单上写明开瓶费及相应价钱。或请客人将自带酒水、食物存放在吧台， 5服务员或客人自己将酒水倒在桌面上,服务员应当怎样做？ 假如服务员倒酒水在桌面上，应马上说：“对不起，我马上帮您抹

3、掉。然后用洁净抹布抹干桌面，换掉原先的酒杯，用新杯重新再倒酒水,假如是客人不当心自己倒酒的，应马上递上毛巾(纸巾)擦掉水迹，再递上纸巾,吸干污物. 6。客人损坏公司财物应当怎样处理？ 应留服务员爱护现场，让另一服务员通知楼层领班及主管，耐烦向客人说明物品的贵重，如电视机、音响之类应照价赔偿，如客人连续其行为，应通知保安部人员准时到场帮助处理。 7。打破玻璃或倒洒酒水在地上，服务员应当怎样做？ 服务员应马上站在现场，提示过往客人留意，另一位服务员立刻清洁现场,有异味应喷空气清爽剂. 8。客人遗失物品怎样处理？ 服务员应马上通知领班，负责该段的服务员要站在现场等主管,主管应协同客人认真检查客人所用

4、法过的地方，询问清晰客人到过的地方以及和哪些伴侣在一起,是否伴侣拿了去用,同时也检查该服务员，询问当时状况，并立刻通知保安检 查该员工储物柜，如还没有找到就叫保安做记录，以便以后有线索可以联系到该客人。 9.客人在洗手间跌倒或晕倒怎么办？ 此时，服务生应马上扶起客人，通知领班及主管,如客人有伤即扶到平安的地方稍作休息，用药物稍作治疗，状况严峻的应叫保安将该名客人送到附近医院就医，事先，服务生要常常留意洗手间的卫生，保持地面干爽清洁. 10.发觉假酒,但酒已打开怎么办？ 应仔细和吧台讲清晰是否有假，如发觉卖的是假酒应马上向客人赔礼，即通知主管到吧台换取另一只新酒给客人，亲拘束客人面前开启及让客人

5、亲自尝试该酒，然后到酒吧把该酒状况稍作书面报告，留作明天把酒交给供应商换取新酒,酒吧应留意供货商来货质量。 11.客人在房间有不雅动作应怎么做？ 服务员应常常消失在房内,以进房服务让客人不便利进行，使客人有所避忌，如连续有不雅动作消失，应立刻通知领班及主管前劝阻并警告。 12.客人在场内处处走动,处处张望不消费怎么做？ 发觉此状况应上前询问客人是哪间房的，如没有位置消费应马上通知咨客带位，让其消费,领班应通知主管及各岗位服务生留意客人动态,有可能是小偷 。 13.客人遗失物品在场内怎么做? 服务员要有高尚的品德，客人走前应提示带齐物品，如有发觉遗漏物品应马上上交经理.并做好登记,便利客人领取。

6、 14。客人投诉房间音响效果怎么办？ 在服务过程中应留意音响的现场效果，有问题即通知音控室处理，如房间音响经调试仍需转房，但房间已满，服务员应先用礼貌用语安排好客人，即通知领班知会咨客,若有空房即马上支配转房，自己亲自入房赔礼及通知音控室尽量搞好该房间音响，直至有房转。 15。当客人与员工或公司利益发生冲突时应当怎么办? 应做到你恼我不恼，用动听语言同其讲明事情,不得看法蛮横、粗言以对,并立刻通知上级。 16。客人醉酒后闹事怎么办？ 主管先稳定其心情,并尽量将闹事者拉开，如能自行掌握场面则不通知保安，以免事情再扩展恶化，但客人还是连续其行为不愿罢休，则要观看当时的状况会否恶化，若事态严峻应立刻

7、通知保安部,让保安先上前调解，其余的保安员站立在客人看不到的地方，以便在需要时予以支援. 17.开爆啤酒时服务员该如何处理? 如发生以上大事，服务员马上说：“对不起，我帮你换另外一瓶，”把房间内的 事情支配好后，通知楼层领班到吧台处理。在事情发生前服务员要留意开酒的技能和手势要正确，削减耗损. 18。当客人所点酒水就快喝完时 服务员要在适当时候，询问客人是否要加酒水，不行以挺直询问在该房内的公关人员，客人是否会加酒水。 19.当客人从包房转向酒吧消费时，你应做些什么工作？ 点清客人人数，知会领班，通知前厅，把客人台面剩余的东西送入酒吧，然后马上返回岗位，清理台面、地面卫生，摆好台面，迎接下一批

8、客人。 20。当客人携带手提包及其他物品时，你应如何处理？ 主动提示客人假如便利，请把东西拿去寄存，假如不需要，应提示客人当心保管好自己的物品,以免遗失,造成不必要的麻烦，引起客人不快乐，同时让客人感到服务员了良好的职业道德和服务看法。 21。当班时间，客人盛情邀请你跳舞或饮食时，你怎样处理？ 应先感谢客人的盛情邀请，然后动听地告诉客人，酒店规定上班时间时是不能跳舞和吃东西的，否则会受到酒店的惩罚,请客人谅解。 22。若客人有不轨动机、行为，服务员应怎样回避？ 在不得罪客人的状况下,坚决地跟客人说：“No”,请客人顾及身份，在表明立场之后，假如对方还纠缠不休，应通知上司,进行临时岗位调换，避开

9、客人干扰. 23.当客人不当心摔坏杯子，你应做些什么? 以和气的语气劝慰客人“没关系，请问有没有割伤”，并请客人当心离开座位，立刻清理现场,把碎杯扫洁净再请客人座回到座位，让客人感到服务员到处关怀、关心客人排忧解难的周到服务. 24.若发生停电故障，你应怎样处理？ 在台面增置蜡烛杯，点蜡烛的过程中劝慰客人：“没事，很快就会有电，可能是有点小问题，我们的工程部正在抢修,请先稍等一会儿”而后告知客人尽量不要离开房间处处走动以免误伤，并在所辖服务区域内加强巡察。电来后应准时通知楼层领班对客人进行访问视客人心情程度赐予不同赠送或折扣以示歉意. 25。凡主管以上人员签送食品时，你应怎样向客人表明状况？

10、当你将赠送食品送到客人台面前时，应主动说:“这是我们XXX领导送的东西，请慢用。 26.若客人向我们提出珍贵看法时,你怎样做？ 在表示虚心接受的同时，应说：“特别愧疚！感谢你们的珍贵看法,我马上向我们经理汇报，盼望下次能够使你们满足，感谢!”最终将看法反馈给上司 27.若你不当心将酒水洒在客人身上或客人不当心将酒水洒在你身上时，你应当怎样做？ 恳切地向客人表示歉意，并想法进行补救,在获得客人允许的状况下为客人擦拭衣服,女客人应由女服务员擦拭,动作要温柔适合。假如客人都不是很满足，应当请上司出面，不能跟客人发生冲突。假如是客人不当心将酒洒在你身上，应大方地笑一笑说：“没关系,我到外面擦擦就行了。

11、 ” 28.当客人不满足食物或饮品时，你应怎样做？ 上前询问客人看法,找出问题所在，假如食物或饮品有质量问题，应马上跟客人赔礼：“不好意思，我马上帮您换。”撤走东西，然后通知楼层领班退回吧台检查假如食品只是口味问题，应当跟客人说明：“对不起，我们吧台的出品是这样的,假如您不满足,我会向经理汇报，盼望下次能够使您满足。”然后设法补救,有必要时请上司出面。 29.当客人饮醉酒，呕吐物满地都是或是发酒疯时，你应实行哪些措施? 知会楼层领班及主管帮助客人离场并准时清理现场。 30。当全部客人离开厅房而未埋单时,你应怎样处理? 上前询问客人是否埋单,当回答说不是时，而是去看节目时，应找借口说“请问你们全

12、部走开,是不是留下一两个人看包，避开贵重物品不见了”，而客人说不用时，应设法通知上司帮助，看清客人去向，假如客人是看节目，应派人看住客人,假如客人离场，即时通知上司帮助埋单. 31.节目表演时间，怎样追踪客人行踪,以免跑单？ 记住客人的外貌特征、服饰装扮.是否留有贵重物品，是自然来客，还是司仪或司仪经理的订房客人，要加以留意与推断。如是包房消费客人，肯定至少要留一位客人在房内。 32。大厅、通道区域客人站的水泄不通，服务员应当怎么办？ 向客人赔礼说明，请客人到客台或没有人的非服务通道观看节目。 33。你下单时不当心写错了饮品的名称，该怎么办？ 准时跟踪查单,假如饮品已经到了房间，应向客人赔礼，

13、并征求客人要不要更换。 34.上班时间，需要离开工作岗位，你该怎么办？ 向领班请假，知会在岗同事照看，尽快返回。 35.客人因事与邻房客人发生争吵打架，并损坏了公司物品，你怎么办？ 快速禀报楼层领班河主管，以防事情恶化连续。留意平安，看客人有否受伤,是否需要急救；打坏的东西，依据上司的看法，按公司规定价格赔偿。 36.无人引领的客人进入营业区，你怎么办? 当看到无人引领的客人进入营业区域,感到茫然时，快速上前问候客人，并询问状况，看有什么需要关心的,并介绍本酒店节目及消费状况，开房、开台、知会前厅. 37.服务途中发觉客人是.客，并且在吃槟榔,服务员应当怎样做？ 吃槟榔是.客人的嗜好，此时你应

14、主动将槟榔盒垫上纸巾，并上热毛巾给客人擦嘴和抹汗。 38.管理人员在房中被熟客拖住，长时间喝酒不能脱身，你怎么办？ 进房后礼貌敏捷的以“总经理叫您去有事”为由助其脱身。 39.客人提出找管理人员时怎么办？ 礼貌的询问客人贵姓、在哪里发财,了解客人找管理人员的意图，然后依据状况向客人要找的管理人员反映,看是否接见客人。假如管理人员不熟识客人状况临时不见的话应告知客人该管理人员临时不在麻烦客人自己打电话给该人员. 40。当发生火警、打架斗殴时，该如何处理？ 一、当火警发生时，不论事态严峻与否，都必需实行如下措施： 1）保持冷静,不能慌张失措、大喊大叫。 2）第一现场员工必需稳住客人心情。对客人讲:

15、“各位贵宾,我们酒店正在扑灭火患,目前正得到掌握，请诸位不要慌张。” 3)了解客人有无埋单，并知道消费状况。 4)召唤附近同事帮助,关心看好该区的客人动向，防止跑单. 5）电话通知消控中心，说出火警发生的具体地点及火情。 6)在平安的状况下,利用就近的灭火器，配合保安尽力将火扑灭.电器起火用“1 211”型号灭火器或干粉灭火器;香烟未熄灭而引起的火灾，用“1211型号灭火器;因漏电短路而引起的火灾,切记不能用水和泡沫液体型灭火器；肯定要用“1 211”干粉灭火器. 7）关掉一切电源开关（含电器用具类)。 8）假如火势扩散，必需配合保安、酒店领导及同事引导客人按正确的平安通道撤离火警现场，以免客

16、人受到损伤。 二、客人打架、斗殴时，依据事态状况，酌情分级处理： 1）第一时间通知就近的保安部工作人员,让他们第一时间赶到事发觉场，并掌握场面，防止事态扩大. 2)具体了解争吵缘由，并尽快把事态经过上报主管、经理.由管理人员支配和协调.并视状况不同分级、分别处理。 3）轻度冲突的处理方法（一般打架、争吵）： 如发觉顾客之间发生轻度摩擦，应尽快加以劝阻，并以中间人的立场加以双方面的劝慰，避开事态升级。 4）中度冲突的处理： 以最快的方法第一时间通知有关部门到现场，掌握双方人员冲突的可能,并尽量将客人支配到相隔远些的位置。让保安留意客人行为,防止再度引发冲突。 5）极度冲突的处理： 通过保安部门,

17、尽量压制事态,如发生流血大事,则督促其快速离开，并实行一些基本的急救措施。同时第一时间检查公司物品有无损坏,如有损坏，客人需照价赔偿,通知收银打单,主管负责跟踪，确定客人的物品是否全部带齐离场。如有遗失，则上交所属部门经理处理，等候客人回来认领。 41突发大事发生时: 例1外面突然有不法分子来势汹汹地在公司门口叫嚣或闯入公司，员工应如何处理? 首先保持冷静，不要惊慌乱，先通知保安部主管,经理打110 报警,即时汇报给部门主管经理，便于支配员工做好平安防备及实行相应措施。 例2公司场内消失警察例行检查，员工应如何处理？ 保持冷静，不要慌乱，稳住各区域内的客人，防止跑单。汇报给主管、经理埋单的状况

18、,等候高层领导的指示，同时调亮灯光，转换轻音乐，以敏捷的方式服务客人。 例3公司场内突然有人因兴奋、过度刺激而引发自身死亡或饮酒过量导致休克,应如何处理？ 立刻通知保安和管理人员维护现场，打110报警或打120 急救电话（在平安状况下，不要移动现场物品和尸体或病人)。在发生意外的地方,加设标记防止他人进入。 42。怎样分辨客人今晚谁埋单？ 1）从订房人那里问一下，今晚谁是仆人。 2)从DJ服务员或同厅房一起玩的且比较简单沟通的客人那里问。 3）察言观色从服务过程中知道。 4)有客人主动问你房间消费状况。 5)从客人礼仪中或从客人的介绍讲话中看出来。 43。中途服务怎样进行其次次促销？ 在服务过

19、程中，当客人所点的酒水或小食只剩余一两支或少量时，要轻轻地来到主客面前，礼貌小声地告诉他：“酒水快喝完了，是否需要添加。” 1)留意：不要等客人所点酒水喝完后再询问. 2)在不知道主客消费意图时，不要当着好多客人的面大声告诉主客“酒水没有了，以免客人尴尬. 3)要告诉主客帐单的此刻消费状况。 4)不要不询问客人是否同意，而私自帮客人下单、点取酒水。 44怎样为客人斟第一轮酒水？ 当客人刚刚到来，坐下饮第一杯酒时，服务员要首先请主客品酒认可后，把酒杯一字排列，全部斟满后,然后一杯一杯双手捧给客人（顺时针、先宾后主、先女后男）。 留意：不要斟一杯酒给客人,再斟其次杯；斟第一杯酒不要过量。(一般为1

20、 /3杯或少许） 45怎样为冻饮或冰镇酒水供应杯垫服务? 杯垫服务是夜场的一种高雅服务方式,反映了夜场的服务质量和档次以及管理水平。当为客人上冻饮或冰镇酒水时，我们首先礼貌示意客人，然后先轻而优雅的放下杯垫,再把冻饮放在杯垫上，请客人慢用. 46怎样为客人或转房？ 当客人需要转房时，首先礼貌请客人稍等，然后通知前厅查一下有没有空房，再答应客人是否能转。千万留意不要不经过咨客台私自带客人转房,以免搞乱工作程序，造成不良影响. 47点清客人什么叫续单? 在夜场服务中,客人埋单后，没有离开KTV房或卡座,还要点酒水、小食进行消费,通知收银开具外卖单与已买包厢单据合单。 48什么叫补卡? 在服务过程中

21、，由于其他缘由，厅房或台的消费记录卡丢失，通知咨客台补开一张消费卡.称为“补卡”。（补卡开出以后，服务员要补写之前帐单消费的内容）。 49对喝醉酒或饮酒过量的客人我们供应怎样的服务？ 我们除了关怀慰问外,还要为醉酒客人供应热茶、热鲜奶、等让客人醒酒之服务。必要时要为客人递上热毛巾或进行松骨服务。 50对患感冒的客人我们供应怎样的服务？ 1）为客人关小空调。2）为客人供应披巾服务，到处关怀客人。 3)为客人点用“可乐煲姜”，让其饮用或去医务室拿感冒药给客人服用. 51什么是夜场服务中先知先觉、后知后觉、不知不觉？ 1)先知先觉指在夜场服务中，客人没告诉你应当怎么做，你观察了,第一时间没等客人开口

22、已经圆满完成。也就是说各项服务在客人没提出之前。称之为“醒目”。 2）后知后觉是指在服务过程中，客人要求的服务.客人发觉或提出的,而告知你后才去完成的服务。 3)不知不觉是指在服务过程中,客人要求的服务告诉你,你后来知道而又没去做的服务。 52咨客台开错卡怎么办？ 1)挺直向经理承认错误，请经理取消此卡。 2）告诉订房人，看是否可以确认或转房. 3）假如不能取消，查看一下有没有人订这间房。 53怎样大声感谢客人？ 当客人给你小费或小费格外多时,要大声礼貌地感谢客人，说：“X X先生/小姐，感谢您的小费,您的小费太多了，让我受宠若惊！”让当场的客人都能听到，使给小费的客人面子大增。 54怎样大胆

23、礼貌地介绍公司管理人员？ 当公司领导或管理人员进你所服务的厅房,向客人敬酒时，你作为服务员应礼貌大方地介绍公司领导：“先生/小姐！这位是我们酒店的X X 领导,他听说您在这里,特意来看您来了。” 55你的服务怎样给客人一见钟情之感？ 1）当客人走入KTV房,服务员应面带微笑,真诚欢迎客人到来。 2）进入房间后空调温度舒适,空气清爽,洁净、干净，物品摆放美观。 3)中途优质礼貌的服务，娴熟的操作技巧。 56什么是获得高额小费定律？ 高额小费=25服务（硬件与软件服务）+ 75%醒目 + 运气。 57怎样才能在夜场服务中立于不败之地（应做到哪些）？ 1）能合群，服众望。 2)学会赞扬别人、学会关心别人、学会敬重别人、学会忍耐和坚持。 3)遵守公司一切规章管理制度. 4)工作勤奋、踏实、仔细。 5)娴熟的业务学问、操作技能技巧。 6)头脑敏捷、醒目. 7)“微笑”是人际关系的润滑剂. 8）做事当心谨慎，保持低调、虚心。 9)不要太过于聪慧、表现自我，也不要过于狡猾、表现迟钝. 10）关注女人，格外是美丽及才智的女人。 58怎样才能把握客人称呼与爱好？ 1)向订房人询问或向服务过他们的服务员询问。 2)礼貌地向客人身边的伴侣、兄弟询问。 3）观看细致。 4）仔细倾听客人相互介绍。 5）从资客或订房卡上发觉。 59客人擅自拿取公司器具，你发觉