客户流失的预防与管理PPT学习教案

1、会计学1客户流失的预防与管理客户流失的预防与管理【知识目标知识目标】了解客户流失的危害、客户流失的原因，熟悉客户流失的定量分了解客户流失的危害、客户流失的原因，熟悉客户流失的定量分析和针对性分析客户流失的原因；析和针对性分析客户流失的原因；理解影响客户需求变化的三大因素，客户需求变化的趋势，以及理解影响客户需求变化的三大因素，客户需求变化的趋势，以及如何从产品、政策、人员和利益角度适应客户需求的变化；如何从产品、政策、人员和利益角度适应客户需求的变化；理解客户满意的本质及影响满意度的关键因素、提高客户满意度理解客户满意的本质及影响满意度的关键因素、提高客户满意度的价值与途径；的价值与途径；了解

2、客户满意度与忠诚度的关系、提高客户忠诚度的关键价值、了解客户满意度与忠诚度的关系、提高客户忠诚度的关键价值、客户忠诚度与客户忠诚本质，熟悉如何有效培养客户忠诚度以及如客户忠诚度与客户忠诚本质，熟悉如何有效培养客户忠诚度以及如何制订与实施客户忠诚计划。何制订与实施客户忠诚计划。【能力目标能力目标】能结合自己实习过或熟悉的企业，分析其客户流失的原因，并对能结合自己实习过或熟悉的企业，分析其客户流失的原因，并对其客户流失的定量分析，以供管理层参考；其客户流失的定量分析，以供管理层参考；能结合自己实习过或熟悉的企业，分析其客户需求变化的趋势，能结合自己实习过或熟悉的企业，分析其客户需求变化的趋势，并总

3、结如何从产品、政策、人员和利益角度适应客户需求的变化；并总结如何从产品、政策、人员和利益角度适应客户需求的变化；结合自己实习过或熟悉的企业，为其制订一个切实可行的客户忠结合自己实习过或熟悉的企业，为其制订一个切实可行的客户忠诚计划。诚计划。第1页/共92页客户管理实务的三大关键客户管理实务的三大关键客户选择管理客户选择管理客户流失管理客户流失管理客户促进管理客户促进管理第2页/共92页授课要点授课要点认清客户流失所造成的危害与损失认清客户流失所造成的危害与损失熟悉客户流失原因的分析方法熟悉客户流失原因的分析方法懂得及时适应客户需求的新变化懂得及时适应客户需求的新变化改善服务以极大提高客户满意度

4、改善服务以极大提高客户满意度如何全面提升客户忠诚度如何全面提升客户忠诚度有效防止客户流失有效防止客户流失 第3页/共92页项目十三项目十三 如何针对性防止客户流失如何针对性防止客户流失任务一任务一 客户流失分析及要领客户流失分析及要领任务二任务二 发现新需求并适应变化发现新需求并适应变化任务三任务三 改善服务改善服务, ,提高满意度提高满意度任务四任务四 全面提升客户忠诚度全面提升客户忠诚度第4页/共92页任务一任务一 客户流失分析及要领客户流失分析及要领一、客户流失对企业造成的危害一、客户流失对企业造成的危害二、客户流失的通常原因及类型的分析二、客户流失的通常原因及类型的分析三、如何定量分析

5、客户流失问题三、如何定量分析客户流失问题四、如何针对性分析客户流失的原因四、如何针对性分析客户流失的原因五、如何从客户角度分析客户流失的原因五、如何从客户角度分析客户流失的原因六、如何从企业角度分析客户流失的原因六、如何从企业角度分析客户流失的原因七、检查客户流失分析工作的完整性七、检查客户流失分析工作的完整性八、针对企业客户流失问题的改善途径和策略八、针对企业客户流失问题的改善途径和策略第5页/共92页实务案例实务案例0101 某工业配件企业，实施贴牌生产，专业销售常用与专用的某工业配件企业，实施贴牌生产，专业销售常用与专用的小型工具。经过八年的努力，形成全国系统性的销售网络，共小型工具。经

6、过八年的努力，形成全国系统性的销售网络，共有有A A级地区经销商客户级地区经销商客户130130多家，多家，B B级地区经销商客户级地区经销商客户320320家，年家，年销售额近亿元，成为行业佼佼者。销售额近亿元，成为行业佼佼者。 20062006年初，企业认为在全国范围内已形成稳定的市场，需年初，企业认为在全国范围内已形成稳定的市场，需要强力进行区域市场整顿与提升，提高区域经营利益，需要适要强力进行区域市场整顿与提升，提高区域经营利益，需要适适度控制经销商的经营利益，也并不因此担心客户流失，即使适度控制经销商的经营利益，也并不因此担心客户流失，即使有流失也有大量的后备客户可供选择。因此强硬推

7、行新的收款有流失也有大量的后备客户可供选择。因此强硬推行新的收款政策，并要求客户承担产品质量回收的大部分责任，对客户存政策，并要求客户承担产品质量回收的大部分责任，对客户存在的以往遗留问题采取在的以往遗留问题采取“一刀切一刀切”办法进行处理，等等。办法进行处理，等等。一、客户流失对企业所造成的危害一、客户流失对企业所造成的危害第6页/共92页实务案例实务案例0101 但到了但到了20062006年年0606月，与去年下半年相比，该企业的月，与去年下半年相比，该企业的A A级级客户流失率高达客户流失率高达42%42%，B B级客户流失率高达级客户流失率高达23%23%， 月度销售月度销售收入逐月

8、下滑到去年同期的一半，甚至还低。全国有一半收入逐月下滑到去年同期的一半，甚至还低。全国有一半的市场由于经销商抛货而处于瘫痪状态，也一时找不到新的市场由于经销商抛货而处于瘫痪状态，也一时找不到新的经销商的经销商该企业就此而一蹶不振，核心营销人员的流该企业就此而一蹶不振，核心营销人员的流失率高达失率高达70%70%以上，行业市场地位沦落到二、三流地位。以上，行业市场地位沦落到二、三流地位。 如此状况的确令人感到惋惜。如此状况的确令人感到惋惜。客户流失对企业所造成的危害客户流失对企业所造成的危害第7页/共92页客户流失对企业所造成的危害客户流失对企业所造成的危害实务案例分析实务案例分析1.1.客户流

9、失通常会给企业造成哪些危害？客户流失通常会给企业造成哪些危害？3.3.结合自己企业状况结合自己企业状况, , 客户流失所造成的最大危害是什么客户流失所造成的最大危害是什么? ?2.2.该案例中该案例中, , 是什么原因直接导致客户流失并造成危害是什么原因直接导致客户流失并造成危害? ?4.4.结合自己企业状况结合自己企业状况, , 分析造成客户流失主要原因是什么分析造成客户流失主要原因是什么? ?第8页/共92页客户流失对企业所造成的危害客户流失对企业所造成的危害结合你企业目前状况结合你企业目前状况, , 客户流失最大损害是：客户流失最大损害是：1 1）客户保有量不足）客户保有量不足, , 影

10、响销售收入影响销售收入2 2）造成销售管理成本摊销过高）造成销售管理成本摊销过高3 3）新客户开发难、开发成本高、培育投入大）新客户开发难、开发成本高、培育投入大4 4）客户满意度与忠诚度受到影响）客户满意度与忠诚度受到影响5 5）造成企业声誉下降、客户对企业口碑不太好）造成企业声誉下降、客户对企业口碑不太好6 6）客户与市场管理的波动性比较大）客户与市场管理的波动性比较大7 7）客户政策执行难，总体市场管理决心受到影响）客户政策执行难，总体市场管理决心受到影响第9页/共92页二、客户流失的通常原因及类型分析二、客户流失的通常原因及类型分析我认为本企业客户流失，最普遍原因是：我认为本企业客户流

11、失，最普遍原因是：1 1）产品流失类（因产品问题）产品流失类（因产品问题）2 2）价格流失类（因价格问题）价格流失类（因价格问题）3 3）服务流失类（客户不满意企业人员的服务）服务流失类（客户不满意企业人员的服务）4 4）利益流失类（客户因利益问题）利益流失类（客户因利益问题）5 5）管理流失类（客户不满企业管理政策）管理流失类（客户不满企业管理政策）6 6）行业流失类（客户转向其他行业）行业流失类（客户转向其他行业）7 7）自然流失类（退出市场或倒闭）或其他原因流失类）自然流失类（退出市场或倒闭）或其他原因流失类第10页/共92页我认为本企业客户流失的以下情况是可控的：我认为本企业客户流失的

12、以下情况是可控的：1 1）产品流失类（因产品问题）产品流失类（因产品问题）2 2）价格流失类（因价格问题）价格流失类（因价格问题）3 3）服务流失类（客户不满意企业人员的服务）服务流失类（客户不满意企业人员的服务）4 4）利益流失类（客户因利益问题）利益流失类（客户因利益问题）5 5）管理流失类（客户不满企业管理政策）管理流失类（客户不满企业管理政策）6 6）行业流失类（客户转向其他行业）行业流失类（客户转向其他行业）7 7）自然流失类（退出市场或倒闭）或其他原因流失类）自然流失类（退出市场或倒闭）或其他原因流失类客户流失的通常原因及类型分析客户流失的通常原因及类型分析第11页/共92页我认为

13、本企业客户流失的以下情况是不可控的：我认为本企业客户流失的以下情况是不可控的：1 1）产品流失类（因产品问题）产品流失类（因产品问题）2 2）价格流失类（因价格问题）价格流失类（因价格问题）3 3）服务流失类（客户不满意企业人员的服务）服务流失类（客户不满意企业人员的服务）4 4）利益流失类（客户因利益问题）利益流失类（客户因利益问题）5 5）管理流失类（客户不满企业管理政策）管理流失类（客户不满企业管理政策）6 6）行业流失类（客户转向其他行业）行业流失类（客户转向其他行业）7 7）自然流失类（退出市场或倒闭）或其他原因流失类）自然流失类（退出市场或倒闭）或其他原因流失类客户流失的通常原因及

14、类型分析客户流失的通常原因及类型分析第12页/共92页三、如何定量分析客户流失问题三、如何定量分析客户流失问题客户流失率客户流失率【客户期初数客户期初数-(期末数期末数-新增加数）新增加数）】/期末数期末数客户流失损失客户流失损失【客户流失造成营业损失客户流失造成营业损失】*企业盈利率企业盈利率问题点问题点: 企业如何选择合理的计算区间？企业如何选择合理的计算区间？第13页/共92页如何定量分析客户流失问题如何定量分析客户流失问题实务案例实务案例0202 某小家电企业年初零售点总数为某小家电企业年初零售点总数为30003000家，本年度新开家，本年度新开零售点为零售点为500500家，年终零售

15、点总数为家，年终零售点总数为33003300家，假定其中的家，假定其中的50%50%的流失客户的年营业额为的流失客户的年营业额为1010万，其他为万，其他为2020万。万。 企业企业的赢利率为的赢利率为5%5%。 试计算企业客户的流失率与流失损失。试计算企业客户的流失率与流失损失。第14页/共92页如何定量分析客户流失问题如何定量分析客户流失问题实务案例实务案例0303 某电信运营商在某地区年初共有用户某电信运营商在某地区年初共有用户300000300000家，该运家，该运营商去年年平均每户年话费为营商去年年平均每户年话费为10001000元，该年新增用户为元，该年新增用户为500005000

16、0家，年终用户数为家，年终用户数为320000320000家，该年度平均每户话费家，该年度平均每户话费为为900900元。假定赢利率为元。假定赢利率为3%3%。 试计算企业客户的流失率与流失损失。试计算企业客户的流失率与流失损失。第15页/共92页如何定量分析客户流失问题如何定量分析客户流失问题分析关键分析关键-关心客户流失安全线关心客户流失安全线1.1.比较客户维护成本与客户开发培育成本的大小比较客户维护成本与客户开发培育成本的大小3.3.某段时期流失率与总体流失率的比较某段时期流失率与总体流失率的比较2.2.正确看待客户开发高峰期的高流失率问题正确看待客户开发高峰期的高流失率问题4.4.关

17、注关键客户或大客户的流失率与流失成本关注关键客户或大客户的流失率与流失成本第16页/共92页对于客户流失，我必做的分析是：对于客户流失，我必做的分析是：1 1）从产品适应客户的角度进行分析）从产品适应客户的角度进行分析2 2）从客户服务工作与客户满意角度进行分析）从客户服务工作与客户满意角度进行分析3 3）从客户不满意角度和企业不满足角度进行分析）从客户不满意角度和企业不满足角度进行分析4 4）从客户利益的角度进行分析）从客户利益的角度进行分析5 5）从企业市场与客户政策执行方面进行分析）从企业市场与客户政策执行方面进行分析6 6）分析竞争对手的客户流失情况）分析竞争对手的客户流失情况7 7）

18、分析竞争新的市场政策与客户服务状态）分析竞争新的市场政策与客户服务状态四、如何针对性分析客户流失原因四、如何针对性分析客户流失原因第17页/共92页五、如何从客户角度进行流失原因分析五、如何从客户角度进行流失原因分析只有永远的利益没有永远的客户只有永远的利益没有永远的客户利益分析利益分析利益现状、利益水平、利益感受与比较利益现状、利益水平、利益感受与比较应该利益、增值、额外和惊喜利益应该利益、增值、额外和惊喜利益未来利益、长期利益未来利益、长期利益满意分析满意分析客户需要、客户期望与感受客户需要、客户期望与感受客户问题的处理与有效解决的程度客户问题的处理与有效解决的程度客户投诉与抱怨处理，及有

19、效化解客户投诉与抱怨处理，及有效化解第18页/共92页如何从客户角度进行流失原因分析如何从客户角度进行流失原因分析客户自身的利益追逐点客户自身的利益追逐点追求高利益的产品或高让渡价值的产品追求高利益的产品或高让渡价值的产品追求高质量或高性价比的产品追求高质量或高性价比的产品受竞争对手影响或受更高利益的诱惑受竞争对手影响或受更高利益的诱惑对现实利益的不满而导致新的期望对现实利益的不满而导致新的期望厂家不利的政策或市场管理影响其利益的获得厂家不利的政策或市场管理影响其利益的获得客户总体利益水平呈下降趋势客户总体利益水平呈下降趋势.第19页/共92页如何从客户角度进行流失原因分析如何从客户角度进行流

20、失原因分析客户对厂家的服务不满客户对厂家的服务不满客户对厂家期望过高客户对厂家期望过高, ,对现实的感受过低对现实的感受过低对厂家的服务系统与服务措施产生抱怨或不满对厂家的服务系统与服务措施产生抱怨或不满对厂家产品、价格、市场管理、政策等不满对厂家产品、价格、市场管理、政策等不满对厂家市场与服务人员的态度与行为产生不满对厂家市场与服务人员的态度与行为产生不满所投诉问题未及时处理或未达期望产生不满所投诉问题未及时处理或未达期望产生不满厂家的服务质量总体水平呈下降趋势厂家的服务质量总体水平呈下降趋势.第20页/共92页六、如何从企业角度进行流失原因分析六、如何从企业角度进行流失原因分析利益与满意永

21、远是相对的利益与满意永远是相对的利益改善利益改善如何使客户的利益感受要高如何使客户的利益感受要高如何保持客户应该利益和增值利益如何保持客户应该利益和增值利益如何给予额外利益和惊喜利益如何给予额外利益和惊喜利益满意提高满意提高客户满意度是不可以下降的客户满意度是不可以下降的满意服务是有一定针对性的满意服务是有一定针对性的客户情绪管理比客户问题重要客户情绪管理比客户问题重要第21页/共92页如何从企业角度进行流失原因分析如何从企业角度进行流失原因分析厂家的自身资源和利益问题厂家的自身资源和利益问题产品单一或不能适时更新产品单一或不能适时更新产品缺乏核心的关键技术产品缺乏核心的关键技术市场投入与推广

22、等方面不足市场投入与推广等方面不足客户支持费用和客户服务资源不足客户支持费用和客户服务资源不足价格、折扣、优惠等制订的不合理或不具竞争力价格、折扣、优惠等制订的不合理或不具竞争力厂家注重自身利益而忽视客户利益厂家注重自身利益而忽视客户利益客户正常的市场利益受到损害或得不到保证客户正常的市场利益受到损害或得不到保证.第22页/共92页如何从企业角度进行流失原因分析如何从企业角度进行流失原因分析厂家服务不良问题厂家服务不良问题对客户承诺过多，造成客户期望过高对客户承诺过多，造成客户期望过高服务体系不完善，服务措施不得力服务体系不完善，服务措施不得力对客户服务事件的处理不及时、不得当对客户服务事件的

23、处理不及时、不得当市场及服务人员素质和技能不良市场及服务人员素质和技能不良服务人员观念、态度、服务品质不高服务人员观念、态度、服务品质不高客户情绪问题没有得到解决，导致二次不满客户情绪问题没有得到解决，导致二次不满.第23页/共92页七、检查你客户流失分析工作的完整性七、检查你客户流失分析工作的完整性我在进行客户流失分析时，以下哪些没有做到：我在进行客户流失分析时，以下哪些没有做到：1 1）重大客户流失事件分析与调查）重大客户流失事件分析与调查2 2）所有客户流失事件分析与调查）所有客户流失事件分析与调查3 3）阶段性客户流失率与流失损失计算）阶段性客户流失率与流失损失计算4 4）阶段性客户流

24、失情况总结与分析报告）阶段性客户流失情况总结与分析报告5 5）侧重于已发生的重要性问题和事件的应急处理）侧重于已发生的重要性问题和事件的应急处理6 6）检讨阶段性问题与改进、或完善、或对策）检讨阶段性问题与改进、或完善、或对策7 7）对比过去，客户流失原因发生了哪些变化）对比过去，客户流失原因发生了哪些变化第24页/共92页检查你客户流失分析工作的完整性检查你客户流失分析工作的完整性在进行流失系统性分析时，以下哪些没有做到：在进行流失系统性分析时，以下哪些没有做到： 1 1）客户流失的可能性分析（预警性）客户流失的可能性分析（预警性）2 2）客户满意度调查与评估分析（预警性）客户满意度调查与评

25、估分析（预警性）3 3）客户意见专向调查与征询（预警性）客户意见专向调查与征询（预警性）4 4）客户流失事件及原因分析（问题性）客户流失事件及原因分析（问题性）5 5）客户流失挽回补救与同类事件的防范（问题性）客户流失挽回补救与同类事件的防范（问题性）6 6）客户流失的预防性分析与防范设计（预防性）客户流失的预防性分析与防范设计（预防性）7 7）对手研究及客户管理的改进（预防性）对手研究及客户管理的改进（预防性）第25页/共92页检查你客户流失分析工作的完整性检查你客户流失分析工作的完整性在实施客户流失关键管理时在实施客户流失关键管理时, , 我没有做到的是：我没有做到的是：1 1）企业总体的

26、客户流失率与流失变动率的计算）企业总体的客户流失率与流失变动率的计算2 2）企业各分部客户流失率与变动率的计算）企业各分部客户流失率与变动率的计算3 3）企业客户流失原因及企业过错的研究和报告）企业客户流失原因及企业过错的研究和报告4 4）客户流失后的客户去向研究）客户流失后的客户去向研究5 5）客户流失率与产品变化之间的关系研究）客户流失率与产品变化之间的关系研究6 6）计算企业客户流失率的最低标准）计算企业客户流失率的最低标准7 7）关注本行业竞争对手的客户流失率）关注本行业竞争对手的客户流失率第26页/共92页八、针对企业问题的改善途径及关键策略八、针对企业问题的改善途径及关键策略市场细

27、分市场细分客户管理客户管理满意管理满意管理忠诚管理忠诚管理更精确发现客户新需求更精确发现客户新需求关键客户的关键利益管理关键客户的关键利益管理服务品质与服务完善服务品质与服务完善确保骨干客户的稳定确保骨干客户的稳定第27页/共92页任务二任务二 发现新需求并适应变化发现新需求并适应变化一、客户需求面临的影响一、客户需求面临的影响二、如何研究客户需求的变化二、如何研究客户需求的变化三、从产品角度适应客户需求的变化三、从产品角度适应客户需求的变化四、从政策角度适应客户需求的变化四、从政策角度适应客户需求的变化五、从人员角度适应客户需求的变化五、从人员角度适应客户需求的变化六、从利益角度适应客户需求

28、的变化六、从利益角度适应客户需求的变化第28页/共92页发现新需求并适应变化发现新需求并适应变化实务案例实务案例0404 某某ITIT企业企业, , 从事餐饮系统的开发与销售从事餐饮系统的开发与销售, , 进入市进入市场初期场初期, , 由于市场和客户的需求要求不高由于市场和客户的需求要求不高, , 产品与服产品与服务在当时也能够一时满足客户的要求务在当时也能够一时满足客户的要求, , 因此该系统在因此该系统在市场也获得一定的认可市场也获得一定的认可, , 为企业创造了一定的利益。为企业创造了一定的利益。 该企业一直以来该企业一直以来, , 仅仅满足于产品的二次开发仅仅满足于产品的二次开发,

29、, 且技术成分不高且技术成分不高, , 自身的技术力量也不强大自身的技术力量也不强大, , 其核心其核心技术采取委托开发和购买方式技术采取委托开发和购买方式, , 自身多次想组织力量自身多次想组织力量开发核心的技术开发核心的技术, , 也因多方原因始终未能如愿。也因多方原因始终未能如愿。第29页/共92页发现新需求并适应变化发现新需求并适应变化实务案例实务案例0404 同时在营销方面过于简单同时在营销方面过于简单, , 客户服务也过于粗放客户服务也过于粗放, , 也没能进行新的需求调查和分析也没能进行新的需求调查和分析, , 很难满足客户新的很难满足客户新的需求和进一步需要需求和进一步需要,

30、, 企业也一时没意识到该问题的严企业也一时没意识到该问题的严重性。重性。 由于市场门槛低由于市场门槛低, , 以及行业的过度竞争以及行业的过度竞争, , 造就企造就企业的好日子时间并不长业的好日子时间并不长, , 特别是对手推出电脑点菜系特别是对手推出电脑点菜系统和相应的管理系统统和相应的管理系统, , 而自身又无法开发或获得该技而自身又无法开发或获得该技术术, , 导致产品无法更新换代跟上用户的需求导致产品无法更新换代跟上用户的需求, , 迫使企迫使企业濒临倒闭边缘被迫推出该行业市场。业濒临倒闭边缘被迫推出该行业市场。第30页/共92页发现新需求并适应变化发现新需求并适应变化实务案例分析实务

31、案例分析1.1.企业如何发现并适应企业如何发现并适应客户客户新的需求新的需求? ?3.3.结合自己企业状况结合自己企业状况, , 谈谈如何该满足客户新需求谈谈如何该满足客户新需求? ?2.2.企业在产品规划上如何适合市场竞争的需要企业在产品规划上如何适合市场竞争的需要? ?4.4.结合自己企业状况结合自己企业状况, , 谈谈产品更新换代关键是什么谈谈产品更新换代关键是什么? ?第31页/共92页影响客户需求的三大因素影响客户需求的三大因素环境环境竞争竞争周期周期第32页/共92页一、客户需求面临的影响一、客户需求面临的影响影影响响产品行业产品行业客户个性客户个性产品产品服务服务需要需要需求需求

32、影响四大因素影响四大因素经济、技术、社会、政治经济、技术、社会、政治环境对需求的影环境对需求的影响响第33页/共92页客户需求面临的影响客户需求面临的影响产品周期对需求的影响产品周期对需求的影响销量销量时间时间导入期导入期增长期增长期成熟期成熟期衰退期衰退期第34页/共92页客户需求面临的影响客户需求面临的影响竞争者对需求的影响竞争者对需求的影响目标地区目标地区目标客户目标客户目标用户目标用户行业市场行业市场企业企业吸引力吸引力竞争对手竞争对手竞争对手竞争对手吸引力吸引力第35页/共92页客户需求面临的影响客户需求面临的影响在实务中，以下哪些客户需求变化不符合规律：在实务中，以下哪些客户需求变

33、化不符合规律： 1 1）对产品的档次要求越来越高）对产品的档次要求越来越高2 2）对产品的价格要求越来越低）对产品的价格要求越来越低3 3）对产品的质量要求越来越高）对产品的质量要求越来越高4 4）对产品的服务要求越来越高）对产品的服务要求越来越高5 5）对产品的个性化要求越来越高）对产品的个性化要求越来越高6 6）对产品的品牌内涵要求越来越高）对产品的品牌内涵要求越来越高7 7）对产品的企业形象要求越来越高）对产品的企业形象要求越来越高第36页/共92页研究客户需求变化的三大方面研究客户需求变化的三大方面自身自身竞争对手竞争对手行业行业第37页/共92页二、如何研究客户需求的变化二、如何研究

34、客户需求的变化从自身角度上从自身角度上客户信息收集与反馈、分析客户信息收集与反馈、分析关注关键客户、重要客户的需求倾向关注关键客户、重要客户的需求倾向通过客户细分发现不同的需求差异通过客户细分发现不同的需求差异发现与挖掘客户的纵向与横向需求发现与挖掘客户的纵向与横向需求从客户的不满意点出发从客户的不满意点出发关注行业、竞争对手对企业的影响关注行业、竞争对手对企业的影响.第38页/共92页如何研究客户需求的变化如何研究客户需求的变化从行业角度上从行业角度上行业总体市场发展特点与变化趋势行业总体市场发展特点与变化趋势行业细分市场的新需求行业细分市场的新需求行业技术强化与新技术发展、应用情况行业技术

35、强化与新技术发展、应用情况替代产品特点与发展替代产品特点与发展环境与资源的影响及变化环境与资源的影响及变化行业竞争格局与主要对手的变化行业竞争格局与主要对手的变化.第39页/共92页如何研究客户需求的变化如何研究客户需求的变化从竞争对手角度上从竞争对手角度上竞争对手的客户特点分析竞争对手的客户特点分析主要竞争对手竞争能力了解主要竞争对手竞争能力了解竞争对手的核心能力分析（产品与服务）竞争对手的核心能力分析（产品与服务）竞争对手策略分析竞争对手策略分析评估竞争对手的市场意愿评估竞争对手的市场意愿预测竞争对手的未来策略预测竞争对手的未来策略.第40页/共92页三、从产品角度适应客户需求的变化三、从

36、产品角度适应客户需求的变化产品的二种发展战略思想产品的二种发展战略思想第41页/共92页从产品角度适应客户需求的变化从产品角度适应客户需求的变化非价格的竞争策略非价格的竞争策略-整体产品概念整体产品概念一般产品一般产品期望产品期望产品附加产品附加产品潜在产品潜在产品第42页/共92页从产品角度适应客户需求的变化从产品角度适应客户需求的变化从市场角度完善四种产品从市场角度完善四种产品产品平台产品平台产品产品1 1 产品产品2 2 产品产品.利润产品利润产品明星产品明星产品竞争产品竞争产品需需求求换代产品换代产品第43页/共92页从产品角度适应客户需求的变化从产品角度适应客户需求的变化从市场角度产

37、品要适应客户需求从市场角度产品要适应客户需求产品产品1 1产品产品2 2产品产品3 3产品产品4 4产品产品5 5产品产品6 6产品产品7 7产品产品8 8地区地区1 1地区地区2 2地区地区3 3地区地区4 4行业行业1 1行业行业2 2行业行业3 3行业行业4 4第44页/共92页四、从政策角度适应客户需求的变化四、从政策角度适应客户需求的变化企业客户政策目的在于，以下哪些描述是错的：企业客户政策目的在于，以下哪些描述是错的： 1 1）适应客户分类分层管理的需要）适应客户分类分层管理的需要2 2）保证企业自身从市场获得应有的利益）保证企业自身从市场获得应有的利益3 3）有效约束客户行为并确

38、保市场稳定性）有效约束客户行为并确保市场稳定性4 4）有效激励或极大提高客户的主动性）有效激励或极大提高客户的主动性5 5）支持客户以获得更大的利益或价值感受）支持客户以获得更大的利益或价值感受6 6）获得客户满意度与忠诚度）获得客户满意度与忠诚度7 7）获得客户对企业的良好形象与赞美）获得客户对企业的良好形象与赞美第45页/共92页从政策角度适应客户需求的变化从政策角度适应客户需求的变化实施客户分层分类管理实施客户分层分类管理细分客户并给予针对性支持与激励细分客户并给予针对性支持与激励确保重点客户关键客户的重点管理与支持确保重点客户关键客户的重点管理与支持最大激发客户的热情与主动性最大激发客

39、户的热情与主动性实施客户政策调查与征询实施客户政策调查与征询实施多向沟通与交流实施多向沟通与交流通过培训来强化客户政策管理通过培训来强化客户政策管理.第46页/共92页五、从人员角度适应客户需求的变化五、从人员角度适应客户需求的变化本企业一线销售人员队伍中，其人才特点是：本企业一线销售人员队伍中，其人才特点是： 1 1）推销型销售人才居多）推销型销售人才居多2 2）销售型销售人才居多）销售型销售人才居多3 3）市场型销售人才居多）市场型销售人才居多4 4）管理型销售人才居多）管理型销售人才居多5 5）非常需要销售型销售人才）非常需要销售型销售人才6 6）非常需要市场型销售人才）非常需要市场型销

40、售人才7 7）非常需要管理型销售人才）非常需要管理型销售人才第47页/共92页从人员角度适应客户需求的变化从人员角度适应客户需求的变化合格的销售型人才合格的销售型人才完整的销售技能完整的销售技能客户开发及销售客户开发及销售客户促进与管理客户促进与管理客户服务能力客户服务能力客户关系能力客户关系能力前瞻性的市场型人才前瞻性的市场型人才销售方面能力销售方面能力客户调查能力客户调查能力信息管理能力信息管理能力发现需求能力发现需求能力规划市场能力规划市场能力关键点：观念改变、技能培训、管理倾向关键点：观念改变、技能培训、管理倾向第48页/共92页六、从利益角度适应客户需求的变化六、从利益角度适应客户需

41、求的变化满足客户利益需求的变化，关键在于：满足客户利益需求的变化，关键在于： 1 1）保障客户应有的利益）保障客户应有的利益2 2）提高与扩大客户现有的利益）提高与扩大客户现有的利益3 3）降低客户现有的利益）降低客户现有的利益4 4）保障企业自身的最低利益）保障企业自身的最低利益5 5）提高与扩大企业自身的现有利益）提高与扩大企业自身的现有利益6 6）降低企业自身的现有利益）降低企业自身的现有利益7 7）提高客户对利益和价值的感受）提高客户对利益和价值的感受第49页/共92页从利益角度适应客户需求的变化从利益角度适应客户需求的变化客户利益管理客户利益管理保障客户的应有利益保障客户的应有利益充

42、分提高客户的增值利益充分提高客户的增值利益尽可能开发客户的额外利益尽可能开发客户的额外利益给予必要的惊喜利益给予必要的惊喜利益维护较好的性价比，强化价值感受维护较好的性价比，强化价值感受消除客户的利益疑心：形象、产品与服务、安全等消除客户的利益疑心：形象、产品与服务、安全等.第50页/共92页任务三任务三 改善服务提高满意度改善服务提高满意度一、客户满意的本质与影响的关键因素一、客户满意的本质与影响的关键因素二、提高客户满意度的价值与途径二、提高客户满意度的价值与途径三、改善服务，提高客户满意度三、改善服务，提高客户满意度第51页/共92页一、客户满意的本质与影响的关键因素一、客户满意的本质与

43、影响的关键因素客户满意客户满意客户感受客户感受/ /客户期望的比值客户期望的比值客户对企业产品或服务的现实表现的感觉，与客户客户对企业产品或服务的现实表现的感觉，与客户预先对它的期望或要求相比预先对它的期望或要求相比影响客户期望的关键因素影响客户期望的关键因素客户自身的价值观、经验、他人影响、企业影响等客户自身的价值观、经验、他人影响、企业影响等影响客户感受的关键因素影响客户感受的关键因素在于客户对利益和价值获得的满足与满意与否在于客户对利益和价值获得的满足与满意与否第52页/共92页客户满意的本质与影响的关键因素客户满意的本质与影响的关键因素客户利益和价值的本质客户利益和价值的本质产品价值产

44、品价值人员价值人员价值服务价值服务价值形象价值形象价值货币成货币成本本时间成时间成本本精力成精力成本本体力成体力成本本-=让渡让渡价值价值关键点：赋予更高价值、减低付出成本关键点：赋予更高价值、减低付出成本第53页/共92页客户满意的本质与影响的关键因素客户满意的本质与影响的关键因素提高客户满意关键途径提高客户满意关键途径-利益与价值感受利益与价值感受策略一、表里相符、不要盲目扩大客户的期望策略一、表里相符、不要盲目扩大客户的期望策略二、利益有限、感受至上、价值无限策略二、利益有限、感受至上、价值无限策略三、产品难差别，人员和形象好差别策略三、产品难差别，人员和形象好差别策略四、价格有度、服务

45、无度策略四、价格有度、服务无度策略五、感受是建立在个性特点之上的策略五、感受是建立在个性特点之上的策略六、问题有度、抱怨无度策略六、问题有度、抱怨无度第54页/共92页二、提高客户满意的价值与途径二、提高客户满意的价值与途径提高客户满意，我认为其关键价值在于：提高客户满意，我认为其关键价值在于：1 1）履行购买承诺与兑现商业信誉）履行购买承诺与兑现商业信誉2 2）保持客户对企业的良好口碑）保持客户对企业的良好口碑3 3）获得较好的客户忠诚度）获得较好的客户忠诚度4 4）检测企业客户服务工作的有效性）检测企业客户服务工作的有效性5 5）检测客户对企业的总体评价）检测客户对企业的总体评价6 6）衡

46、量企业总体服务工作的水平）衡量企业总体服务工作的水平7 7）促进企业市场与服务人员的工作积极性）促进企业市场与服务人员的工作积极性第55页/共92页提高客户满意的价值与途径提高客户满意的价值与途径提高客户满意度，我认为其关键途径在于：提高客户满意度，我认为其关键途径在于：1 1）降低客户的总体期望）降低客户的总体期望2 2）不能过高扩大客户预先的期望）不能过高扩大客户预先的期望3 3）提高客户的现实感受）提高客户的现实感受4 4）提高企业对客户的利益与价值感受）提高企业对客户的利益与价值感受5 5）减低客户对购买或成交的付出成本）减低客户对购买或成交的付出成本6 6）通过二次服务以提高客户满意

47、度）通过二次服务以提高客户满意度7 7）通过补偿或奖励来提高客户满意度）通过补偿或奖励来提高客户满意度第56页/共92页提高客户满意的价值与途径提高客户满意的价值与途径第一途径、让客户喜欢你的第一途径、让客户喜欢你的“面面”企业属性、理念、行为、视觉企业属性、理念、行为、视觉-CIS-CIS系统系统第二途径、让客户感受你的第二途径、让客户感受你的“里里”客户核心价值之一：产品（核心属性与形式、外延）客户核心价值之一：产品（核心属性与形式、外延）第三途径、让客户享受你的第三途径、让客户享受你的“福福”客户核心价值之二：服务（客户问题与客户情绪）客户核心价值之二：服务（客户问题与客户情绪）第57页

48、/共92页三、改善服务提高客户满意度三、改善服务提高客户满意度实务案例实务案例0505不同条件下不满客户的重购意图不同条件下不满客户的重购意图不重购不重购重购重购没有抱怨没有抱怨9%37%抱怨没有解决抱怨没有解决19%46%抱怨有解决抱怨有解决54%74% 抱怨迅速解决抱怨迅速解决82%95%第58页/共92页改善服务提高客户满意度改善服务提高客户满意度以下问题中，有哪些项问题你是无法回答的：以下问题中，有哪些项问题你是无法回答的：1 1）有多少客户不满意？多少人能说出他们的不满？）有多少客户不满意？多少人能说出他们的不满？2 2）投诉客户的概况和现有的购买力是呈什么样关系？）投诉客户的概况和

49、现有的购买力是呈什么样关系？3 3）投诉问题一出现，员工是否使用授权制度解决它？）投诉问题一出现，员工是否使用授权制度解决它？4 4）客户管理关系部门是否被当成一个效益中心？）客户管理关系部门是否被当成一个效益中心？5 5）客户投诉是否能在）客户投诉是否能在2424小时回函并作恰当的回复？小时回函并作恰当的回复？6 6）客户发现问题，内部机制是否能够迅速作出反应？）客户发现问题，内部机制是否能够迅速作出反应？7 7）把不满客户变成）把不满客户变成“公司天使公司天使”，这个制度有什么好处？，这个制度有什么好处？如果不，公司的服务制度有多少遗漏项吗？如果不，公司的服务制度有多少遗漏项吗？第59页/

50、共92页改善服务提高客户满意度改善服务提高客户满意度企业服务人员在以下哪些项中，做的不是很好：企业服务人员在以下哪些项中，做的不是很好：1 1）耐心多一点）耐心多一点2 2）态度好一点）态度好一点3 3）动作快一点）动作快一点4 4）语言得体一点）语言得体一点5 5）补偿多一点）补偿多一点6 6）服务人员职位层次高一点）服务人员职位层次高一点7 7）办法多一点）办法多一点第60页/共92页改善服务提高客户满意度改善服务提高客户满意度投诉服务管理的金科玉律投诉服务管理的金科玉律3W4R8F3W4R8F4R4R遗憾、改错、赔偿、纠正遗憾、改错、赔偿、纠正3W3W我们知道什么？什么时候？做了什么？我

51、们知道什么？什么时候？做了什么？8F8F承认事实、反应第一、处理迅速、坦率诚恳承认事实、反应第一、处理迅速、坦率诚恳 分享感受、信息传递、处理灵活、反馈迅速分享感受、信息传递、处理灵活、反馈迅速按按3W4R8F3W4R8F原则，评价你企业的服务原则原则，评价你企业的服务原则第61页/共92页改善服务提高客户满意度改善服务提高客户满意度规范化服务系统的建立规范化服务系统的建立服务标准服务标准优质服务内容、步骤、标准手册优质服务内容、步骤、标准手册服务理念服务理念改善、延伸、扩展客户价值改善、延伸、扩展客户价值服务流程服务流程客户服务流程、流程手册与记录表单客户服务流程、流程手册与记录表单按系统内

52、容原则，评价你企业系统的完善性按系统内容原则，评价你企业系统的完善性服务反馈服务反馈客户服务反馈流程、客户调查表客户服务反馈流程、客户调查表第62页/共92页改善服务提高客户满意度改善服务提高客户满意度投诉渠道畅通与投诉授权投诉渠道畅通与投诉授权高层高层中层管理人员中层管理人员一线服务人员一线服务人员100%100%不满不满40%40%抱怨抱怨50%50%仍抱怨仍抱怨20%20%仍不满仍不满20%20%抱怨抱怨20%20%仍不满仍不满500500个不满意个不满意200200抱怨抱怨-对一线对一线1 1次抱怨次抱怨高层高层2 2个不满意个不满意对中层对中层1010个抱怨个抱怨-对中层对中层505

53、0不满意不满意-对一线对一线第63页/共92页改善服务提高客户满意度改善服务提高客户满意度微笑与致歉微笑与致歉倾听与观察倾听与观察询问与核实询问与核实关注与理解关注与理解解释与处理解释与处理致谢与结束致谢与结束训练客服正确的客户投诉受理程序训练客服正确的客户投诉受理程序第64页/共92页改善服务提高客户满意度改善服务提高客户满意度态度与致歉态度与致歉过程与结果过程与结果异议与应对异议与应对协商与劝说协商与劝说致谢与结束致谢与结束反复努力反复努力训练客服正确的客户投诉回访程序训练客服正确的客户投诉回访程序第65页/共92页改善服务提高客户满意度改善服务提高客户满意度训练客户服务人员的处理技巧训练

54、客户服务人员的处理技巧避免给客户过高的解决期望避免给客户过高的解决期望如何避免与客户对立如何避免与客户对立先处理情绪后解决问题先处理情绪后解决问题如何有效解决客户问题如何有效解决客户问题如何巧妙处理客户的如何巧妙处理客户的“不是不是”客户问题无法解决的客户问题无法解决的“妙术妙术”第66页/共92页改善服务提高客户满意度改善服务提高客户满意度训练客服典型客户的处理技巧训练客服典型客户的处理技巧（1 1）客户特点客户特点-论理论据、在乎争辩（争辩型）论理论据、在乎争辩（争辩型）处理要点处理要点-不要与客户直接争论不要与客户直接争论 -让客户有自赢的快感让客户有自赢的快感 -善于疏导和迂回问题善于

55、疏导和迂回问题客户特点客户特点-得不到解决得不到解决, , 逐级上告（上诉型）逐级上告（上诉型）处理要点处理要点-不受客户影响不受客户影响 -让客户感受到你在帮他让客户感受到你在帮他 -让客户感受到你很卖力让客户感受到你很卖力第67页/共92页改善服务提高客户满意度改善服务提高客户满意度训练客服典型客户的处理技巧训练客服典型客户的处理技巧（2 2）客户特点客户特点-变换问题实施骚扰变换问题实施骚扰（骚扰型）（骚扰型）处理要点处理要点-不卑不亢，不恼怒不卑不亢，不恼怒 -积极回应客户问题积极回应客户问题 -前后态度良好一致前后态度良好一致客户特点客户特点-不在输赢但求补偿不在输赢但求补偿（补偿型

56、）（补偿型）处理要点处理要点-针对客户问题实事求是针对客户问题实事求是 -按规定作出处理按规定作出处理 -要以理服人公平对待要以理服人公平对待第68页/共92页改善服务提高客户满意度改善服务提高客户满意度训练客服典型客户的处理技巧训练客服典型客户的处理技巧（3 3）客户特点客户特点-无理取闹绝不罢休无理取闹绝不罢休（吵闹型）（吵闹型）处理要点处理要点-耐心、忍耐耐心、忍耐 -不与其吵闹不与其吵闹 -待其冷静下来待其冷静下来客户特点客户特点-情感发泄责骂讽刺情感发泄责骂讽刺（发泄型）（发泄型）处理要点处理要点-耐心倾听耐心倾听 -不要急于说明和解决问题不要急于说明和解决问题 -表示理解和同情表示

57、理解和同情第69页/共92页改善服务提高客户满意度改善服务提高客户满意度训练客服典型客户的处理技巧训练客服典型客户的处理技巧（4 4）客户特点客户特点-不能满足自我罢休不能满足自我罢休（冷却型）（冷却型）处理要点处理要点-忍耐忍耐 -客户心情好时解决问题客户心情好时解决问题 -前后态度一致前后态度一致客户特点客户特点-满足要求否则报复满足要求否则报复（威胁型）（威胁型）处理要点处理要点-不受客户威胁的感染不受客户威胁的感染 -认真处理自身问题认真处理自身问题 -保持良好的服务态度保持良好的服务态度第70页/共92页任务四任务四 全面提升客户忠诚度全面提升客户忠诚度一、客户满意度与忠诚度的关系一

58、、客户满意度与忠诚度的关系二、提高客户忠诚度的关键价值二、提高客户忠诚度的关键价值三、客户忠诚度与客户忠诚本质三、客户忠诚度与客户忠诚本质四、如何有效培养客户忠诚度四、如何有效培养客户忠诚度五、制定与实施客户忠诚计划五、制定与实施客户忠诚计划第71页/共92页全面提升客户忠诚度全面提升客户忠诚度实务案例实务案例060601. 1%01. 1%的客户的客户“死死”啦啦, ,对此我们毫无办法对此我们毫无办法02. 3%02. 3%的客户离开啦的客户离开啦, ,我们无能力顾及我们无能力顾及, ,除非提高运营成本除非提高运营成本03. 5%03. 5%的客户随着时间其价值观发生了变化的客户随着时间其价

59、值观发生了变化, ,改变了消费改变了消费习惯和行为习惯和行为04. 9%04. 9%的客户因竞争者的价格和利益而离去的客户因竞争者的价格和利益而离去05. 14%05. 14%的客户无法接受你的产品或服务质量而离去的客户无法接受你的产品或服务质量而离去06. 68%06. 68%的客户因为你置于他们要求于不顾而离开的客户因为你置于他们要求于不顾而离开从以上客户流失原因中从以上客户流失原因中, ,你有什么感想和看法你有什么感想和看法? ?第72页/共92页一、客户满意度与忠诚度的关系价值一、客户满意度与忠诚度的关系价值满意度与忠诚度关系，以下哪些是不可能的：满意度与忠诚度关系，以下哪些是不可能的

60、：1 1）客户满意度不影响客户忠诚度高低客户满意度不影响客户忠诚度高低2 2）客户满意度低所以客户忠诚度有可能低）客户满意度低所以客户忠诚度有可能低3 3）客户满意度低所以客户忠诚度一定很低客户满意度低所以客户忠诚度一定很低4 4）客户满意度低所以客户忠诚度有可能高客户满意度低所以客户忠诚度有可能高5 5）客户满意度高所以客户忠诚度不一定高客户满意度高所以客户忠诚度不一定高6 6）客户满意度高所以客户忠诚度不可能很低客户满意度高所以客户忠诚度不可能很低7 7）客户满意度高所以客户忠诚度有可能很低客户满意度高所以客户忠诚度有可能很低第73页/共92页二、提高客户忠诚度的关键价值二、提高客户忠诚度