第1章汽车服务企业管理概述

1、第第1章汽车服务企业管理概述章汽车服务企业管理概述 1. 1服务企业现代化管理服务企业现代化管理 1. 2服务企业的管理素质服务企业的管理素质1. 1服务企业现代化管理服务企业现代化管理1 .1 .1企业管理的任务与职能企业管理的任务与职能1.服务企业管理的任务服务企业管理的任务 汽车服务企业就是为潜在和现实汽车使用者或消费者提供服务的企汽车服务企业就是为潜在和现实汽车使用者或消费者提供服务的企业，是指主要从事汽车经销的企业和为汽车使用者或消费者提供备件、业，是指主要从事汽车经销的企业和为汽车使用者或消费者提供备件、维修服务、保养服务以及其他服务的企业，它属于服务企业。维修服务、保养服务以及其

2、他服务的企业，它属于服务企业。 为了实现企业的目标，企业管理应该完成如下几项工作任务为了实现企业的目标，企业管理应该完成如下几项工作任务: (1)合理地组织生产经营活动合理地组织生产经营活动 (2)有效地利用人力、物力、财力等各种资源有效地利用人力、物力、财力等各种资源 (3)促进技术进步，不断提高企业竟争实力。促进技术进步，不断提高企业竟争实力。 (4)加强职工教育，开发人力资源加强职工教育，开发人力资源 (5)协调内外关系，协调内外关系，下一页返回1. 1服务企业现代化管理服务企业现代化管理 2.服务企业管理的职能服务企业管理的职能 不同企业之间的各项业务内容千差万别，但从管理的角度分析，

3、企不同企业之间的各项业务内容千差万别，但从管理的角度分析，企业管理的职能可以归纳为业管理的职能可以归纳为:计划、组织、领导、激励、控制、协调和创新计划、组织、领导、激励、控制、协调和创新七项职能七项职能)1. 1. 2管理者的素质要求管理者的素质要求 管理者较完整的定义为管理者较完整的定义为:管理者就是负责对人力、资金、物资和情报管理者就是负责对人力、资金、物资和情报进行计划、组织领导进行计划、组织领导(指挥指挥)、控制的人员。、控制的人员。 一个管理者有两项具体的任务一个管理者有两项具体的任务: 第一项任务是创造出一个真正大于各个组成部分的总和的整体，一第一项任务是创造出一个真正大于各个组成

4、部分的总和的整体，一个富有效率的整体投入其中的各项资源所带来的产出一定要大于投入资个富有效率的整体投入其中的各项资源所带来的产出一定要大于投入资源的总和。源的总和。下一页上一页返回1. 1服务企业现代化管理服务企业现代化管理 管理人员的第二项任务，是在每一项决定和行动中协调当前的和长管理人员的第二项任务，是在每一项决定和行动中协调当前的和长期的要求。牺牲了当前要求和长期要求中的任何一项，都会使企业受到期的要求。牺牲了当前要求和长期要求中的任何一项，都会使企业受到损害，也就是说，必须既要注意近处，又要看到远处。损害，也就是说，必须既要注意近处，又要看到远处。 企业管理者的素质要求具体体现在品德、

5、知识、能力、生理与心理企业管理者的素质要求具体体现在品德、知识、能力、生理与心理素质等几个方面。素质等几个方面。 1.企业管理者的品德素质企业管理者的品德素质 企业管理者对事业应具有强烈的责任心和敬业精神企业管理者对事业应具有强烈的责任心和敬业精神 2.企业管理者的知识素质企业管理者的知识素质 企业管理者的知识素质是企业管理者决策能力、创新能力和指挥能企业管理者的知识素质是企业管理者决策能力、创新能力和指挥能力的基础。现代企业的发展对企业管理者提出了很高的知识素质要求。力的基础。现代企业的发展对企业管理者提出了很高的知识素质要求。 专业基础知识。这是指企业管理者所从事与行业和专业有关的基础专业

6、基础知识。这是指企业管理者所从事与行业和专业有关的基础知识。例如，一个汽车维修企业的经营者必须具备一定的汽车和机电知知识。例如，一个汽车维修企业的经营者必须具备一定的汽车和机电知识，一个网络公司的经营者必须具备一定程度的网络专业知识。识，一个网络公司的经营者必须具备一定程度的网络专业知识。 下一页上一页返回1. 1服务企业现代化管理服务企业现代化管理 专业知识。企业管理者的专业知识主要有两部分专业知识。企业管理者的专业知识主要有两部分:一是企业经营管一是企业经营管理科学理科学;二是组织行为学。经济学和法律学知识。二是组织行为学。经济学和法律学知识。 3.企业管理者的能力素质企业管理者的能力素质

7、 1)决策能力决策能力 决策能力是企业管理者能力的核心部分市场经济是充满风险的经济，决策能力是企业管理者能力的核心部分市场经济是充满风险的经济，要求企业管理者能根据外部经营环境和内部经营实力的变化，适时地、要求企业管理者能根据外部经营环境和内部经营实力的变化，适时地、正确地作出各种战略性经营决策。决策能力是企业管理者观察能力、判正确地作出各种战略性经营决策。决策能力是企业管理者观察能力、判断能力、分析能力以及决断能力的综合体现。企业管理者必须在平时的断能力、分析能力以及决断能力的综合体现。企业管理者必须在平时的学习和工作过程中日积月累，提高决策能力。学习和工作过程中日积月累，提高决策能力。下一

8、页上一页返回1. 1服务企业现代化管理服务企业现代化管理 2)组织能力组织能力 组织能力是指企业管理者在一定的内外部环境和条件下，有效组织组织能力是指企业管理者在一定的内外部环境和条件下，有效组织和配置企业现存的各个生产要素，使之服务于企业经营目标的能力。企和配置企业现存的各个生产要素，使之服务于企业经营目标的能力。企业管理者通过自身的特殊劳动，将其他生产要素加以有效地配置和组织，业管理者通过自身的特殊劳动，将其他生产要素加以有效地配置和组织，以充分发挥各种生产要素的潜能。组织能力具体包括组织设计能力、组以充分发挥各种生产要素的潜能。组织能力具体包括组织设计能力、组织分析能力和组织变革能力。组

9、织设计能力是指企业管理者能根据企业织分析能力和组织变革能力。组织设计能力是指企业管理者能根据企业实际情况，设计出良好的组织管理模式框架实际情况，设计出良好的组织管理模式框架;组织分析能力是指企业管理组织分析能力是指企业管理者能对现行的企业组织管理结构进行正确的分析、评价和判断者能对现行的企业组织管理结构进行正确的分析、评价和判断;组织变革组织变革能力是指企业管理者能对现行组织结构进行革新的能力，包括组织方案能力是指企业管理者能对现行组织结构进行革新的能力，包括组织方案的设计和方案的实施能力。的设计和方案的实施能力。 下一页上一页返回1. 1服务企业现代化管理服务企业现代化管理 3)控制能力控制

10、能力 控制能力是指企业管理者通过运用各种经济、行政、法律手段来保控制能力是指企业管理者通过运用各种经济、行政、法律手段来保证企业经营目标如期实现的能力，包括差异发现能力和监控能力两个方证企业经营目标如期实现的能力，包括差异发现能力和监控能力两个方面。差异发现能力是指企业管理者及时、充分地发现企业经营实际运行面。差异发现能力是指企业管理者及时、充分地发现企业经营实际运行与预定目标之间差距的能力，差异发现能力是整个控制能力的基础。控与预定目标之间差距的能力，差异发现能力是整个控制能力的基础。控制能力是企业管理者紧紧围绕企业经营目标，密切关注和监控各方面运制能力是企业管理者紧紧围绕企业经营目标，密切

11、关注和监控各方面运行状况，将企业实际运行和预定目标之间的差异控制在最小范围内的能行状况，将企业实际运行和预定目标之间的差异控制在最小范围内的能力。力。 下一页上一页返回1. 1服务企业现代化管理服务企业现代化管理 4.企业管理者的身体、心理素质企业管理者的身体、心理素质 1)身体素质身体素质 身体素质主要包括体力、智力和精力。企业管理者的劳动是特殊性身体素质主要包括体力、智力和精力。企业管理者的劳动是特殊性质的复杂劳动，需要支出比一般性劳动更多的体力、智力和精力。这就质的复杂劳动，需要支出比一般性劳动更多的体力、智力和精力。这就要求企业管理者要身体健壮、高智力、精力充沛。要求企业管理者要身体健

12、壮、高智力、精力充沛。 2)心理素质心理素质 为了应对各种紧急突发事件、困难和挫折，要求企业管理者意志坚为了应对各种紧急突发事件、困难和挫折，要求企业管理者意志坚强、冷静处理、临危不乱，具有良好的心理素质和心理承受能力。强、冷静处理、临危不乱，具有良好的心理素质和心理承受能力。上一页返回1 .2服务企业的管理素质服务企业的管理素质1. 2. 1管理与人力资源管理与人力资源 1.管理的含义管理的含义 管理是通过计划、组织、控制、激励和领导等环节来协调人力、财管理是通过计划、组织、控制、激励和领导等环节来协调人力、财力和物力等资源，以期更好地达成组织目标的过程。力和物力等资源，以期更好地达成组织目

13、标的过程。 2.管理的性质管理的性质二重性属性二重性属性 管理具有二重性质，即自然属性和社会属性管理具有二重性质，即自然属性和社会属性 1)管理的自然属性管理的自然属性 管理的自然属性是指管理要处理人与自然的关系，要合理组织生产管理的自然属性是指管理要处理人与自然的关系，要合理组织生产力，故也称管理的生产力属性。力，故也称管理的生产力属性。 2)管理的社会属性管理的社会属性 管理的社会属性是指管理要处理人与人之间的关系识形态的影响和管理的社会属性是指管理要处理人与人之间的关系识形态的影响和制约，通常也称作管理的生产关系属性。制约，通常也称作管理的生产关系属性。下一页返回1 .2服务企业的管理素

14、质服务企业的管理素质3.人力资源的含义和特点人力资源的含义和特点 1)人力资源的含义人力资源的含义 什么是人力资源什么是人力资源?从社会的角度看，人力资源指在一个国家和地区从社会的角度看，人力资源指在一个国家和地区中具有从事智力劳动和体力劳动能力，能为社会创造物质精神财富的人中具有从事智力劳动和体力劳动能力，能为社会创造物质精神财富的人口。口。 人力资源包括一般的人力资源和特殊的人力资源。与前者相比，后人力资源包括一般的人力资源和特殊的人力资源。与前者相比，后者拥有较为复杂的劳动能力，其复杂系数是前者的几倍。后者是较高层者拥有较为复杂的劳动能力，其复杂系数是前者的几倍。后者是较高层次的人力资源

15、，通常又被称为人才资源。次的人力资源，通常又被称为人才资源。 2)人力资源的特点人力资源的特点下一页上一页返回1 .2服务企业的管理素质服务企业的管理素质 (1)不可剥夺性。劳动力是以劳动者的身体为载体，离开了劳动者的身体，不可剥夺性。劳动力是以劳动者的身体为载体，离开了劳动者的身体，劳动力就不复存在了，这就是人力资源的不可剥夺性。劳动力就不复存在了，这就是人力资源的不可剥夺性。 (2)生物性。人力资源存在于人体中，是一种生物性。人力资源存在于人体中，是一种“活活”的资源，与人的生理的资源，与人的生理特征、基因遗传等紧密相连，具有生物的一切特性。特征、基因遗传等紧密相连，具有生物的一切特性。

16、(3)主观能动性。主观能动性。 (4)时代性时代性 (5)失效性失效性 (6)知识性和智力性知识性和智力性 (7)开发的持续性开发的持续性 (8)再生性再生性 (9)双重性双重性生产性和消费性。生产性和消费性。下一页上一页返回1 .2服务企业的管理素质服务企业的管理素质4.汽车服务企业人力资源开发与管理的特征汽车服务企业人力资源开发与管理的特征 1)地位具有战略性地位具有战略性 2)主体具有多方性主体具有多方性 3)内容具有广泛性内容具有广泛性 4)对象具有目的性对象具有目的性 5)手段具有人道性手段具有人道性下一页上一页返回1 .2服务企业的管理素质服务企业的管理素质1. 2. 2市场信息市

17、场信息1.信息的概念信息的概念 信息是指人们认识事物的中间环节，是被人们了解的事物变化的特信息是指人们认识事物的中间环节，是被人们了解的事物变化的特征。它虽然有时并不是事物本身的实际状况，但人们可以通过它消除对征。它虽然有时并不是事物本身的实际状况，但人们可以通过它消除对事物认识的不确定性事物认识的不确定性2.汽车服务市场信息的特征汽车服务市场信息的特征1)时效性时效性 2)分散性分散性3)间接性间接性 4)动态性动态性5)系统性系统性 6)再创性再创性下一页上一页返回1 .2服务企业的管理素质服务企业的管理素质3.服务市场信息的分类服务市场信息的分类1)服务市场开发信息服务市场开发信息2)服

18、务消费者需求信息服务消费者需求信息3)服务市场竟争信息服务市场竟争信息4.服务市场信息评价服务市场信息评价1)真实性真实性2)适用性适用性3)经济性经济性1.2.3资金与技术资金与技术1.资金管理的对象和内容资金管理的对象和内容下一页上一页返回1 .2服务企业的管理素质服务企业的管理素质 资金管理对象是企业资金的循环和周转，即资金运动。在市场经济资金管理对象是企业资金的循环和周转，即资金运动。在市场经济条件下，资金从不同的渠道投人企业，以不同的资产形式体现出来，在条件下，资金从不同的渠道投人企业，以不同的资产形式体现出来，在企业管理者的规划下，有规律地进行企业的资金运动企业管理者的规划下，有规

19、律地进行企业的资金运动:筹集资金、运用资筹集资金、运用资金、收回资金和分配资金。金、收回资金和分配资金。 资金管理因其价值形态不同而包括不同的管理活动，如筹资管理、资金管理因其价值形态不同而包括不同的管理活动，如筹资管理、投资运动、资金的回收和分配活动等，称为财务运动，基本内容如下投资运动、资金的回收和分配活动等，称为财务运动，基本内容如下: 1)筹集筹集 企业开展商品经营和资本经营活动的前提就是要有足够的资金，因企业开展商品经营和资本经营活动的前提就是要有足够的资金，因此，筹集是企业财务活动的首要环节。所谓筹集是指企业为满足其各项此，筹集是企业财务活动的首要环节。所谓筹集是指企业为满足其各项

20、财务运作的需要，筹措和集中所需资金的过程。财务运作的需要，筹措和集中所需资金的过程。下一页上一页返回1 .2服务企业的管理素质服务企业的管理素质 2)投资投资 企业取得资金后，必须将资金投人使用，以谋求最大的经济效益，企业取得资金后，必须将资金投人使用，以谋求最大的经济效益，否则，筹资就失去了意义。投资是指以收回现金并取得受益为目的而发否则，筹资就失去了意义。投资是指以收回现金并取得受益为目的而发生的现金流出。企业的投资可分为直接投资和间接投资。生的现金流出。企业的投资可分为直接投资和间接投资。 3)分配分配 企业在商品经营和资本经营过程中会获得相应的收入，当收入抵减企业在商品经营和资本经营过

21、程中会获得相应的收入，当收入抵减了相应的成本费用和销售税金后就形成了利润。广义的资金分配是指对了相应的成本费用和销售税金后就形成了利润。广义的资金分配是指对收入和利润进行分割和分派的过程，而狭义的分配仅指对利润的分配。收入和利润进行分割和分派的过程，而狭义的分配仅指对利润的分配。企业必须在国家的分配政策指导下，根据国家所确定的分配原则，合理企业必须在国家的分配政策指导下，根据国家所确定的分配原则，合理确定分配的规模和分配的方式，使企业获得最大的长期利益。确定分配的规模和分配的方式，使企业获得最大的长期利益。下一页上一页返回1 .2服务企业的管理素质服务企业的管理素质2.技术管理概述技术管理概述

22、 汽车服务企业技术管理的主要内容包括汽车服务企业技术管理的主要内容包括: (1)科研与技术开发管理科研与技术开发管理 (2)机具设备管理不论是新产品研制、投产，还是为了保证现有产品质量都机具设备管理不论是新产品研制、投产，还是为了保证现有产品质量都少不了机具设备、工具。机具设备管理包括全场机具设备的检查、维护少不了机具设备、工具。机具设备管理包括全场机具设备的检查、维护保养、修理、改造与更新以及各种工具的购置、发放和储存等。保养、修理、改造与更新以及各种工具的购置、发放和储存等。 (3)基本技术管理基本技术管理 (4)维护技术工艺管理。维护技术工艺管理。下一页上一页返回1 .2服务企业的管理素

23、质服务企业的管理素质汽车服务企业技术管理的任务，归纳起来有汽车服务企业技术管理的任务，归纳起来有:(1)开发新技术、应用新技术、发展新市场开发新技术、应用新技术、发展新市场(2)提高技术水平，建立企业核心竟争力。提高技术水平，建立企业核心竟争力。(3)为企业建立良好的生产技术工作秩序，保证生产正常进行为企业建立良好的生产技术工作秩序，保证生产正常进行下一页上一页返回1 .2服务企业的管理素质服务企业的管理素质1. 2. 4设备与配件设备与配件1.设备设备 设备的选择、使用呈现出以下特点设备的选择、使用呈现出以下特点: 1)重视使用先进的仪器重视使用先进的仪器 2)不再贪大求全，耗费巨资不再贪大

24、求全，耗费巨资 3)高科技设备需要高技术人才高科技设备需要高技术人才 4)计算机管理已必不可少计算机管理已必不可少2.配件配件下一页上一页返回1 .2服务企业的管理素质服务企业的管理素质 1)零配件部门的岗位设置零配件部门的岗位设置 零配件管理部门应当设置部门主管、零配件采购员、零配件保管员、零配件管理部门应当设置部门主管、零配件采购员、零配件保管员、零配件索赔员、旧件管理员五个工作岗位。零配件索赔员、旧件管理员五个工作岗位。 2)零配件部门的管理职责零配件部门的管理职责 (1)零配件部门要自觉遵守维修企业的各项规章制度，坚守岗位，积极组零配件部门要自觉遵守维修企业的各项规章制度，坚守岗位，积极组织本部门员工参加企业组织的各种活动，并要认真做好值班工作。织本部门员工参加企业组织的各种活动，并要认真做好值班工作。 (2)除了部门主管和零配件保管员之外，其他人员严禁进入零配件仓库。除了部门主管和零配件保管员之外，其他人员严禁进入零配件仓库。 (3)零配件部门要做好零配件的采购和供应工作。零配件部门要做好零配件的采购和供应工作。 (4)零配件库存要合理。零配件库存要合理。 (5)工具采购、批量进货、总成件的采购要经维修企业负责人批准。工具采购、批量进货、总成件的采购要经维修企业负责人批准。下一页上一页返回1 .2服务企业的管理素质服务