置业顾问职业形象与行为礼仪

1、置业顾问职业形象与 行为礼仪培训课件 李正李正 2015.07.12 2015.07.12Opening开场开场今天不是培训，只有互动与沟通，可以随时打断我提问。今天不是培训，只有互动与沟通，可以随时打断我提问。让置业顾问初步了解职场礼仪的重要性，和工作中需要让置业顾问初步了解职场礼仪的重要性，和工作中需要注意的职业形象与行为礼仪，虽然这只是个开始，但是注意的职业形象与行为礼仪，虽然这只是个开始，但是 会影响我们的发展与将来。会影响我们的发展与将来。Who are you？你是谁？你是谁？站在公司的角度上，再问你是谁？站在公司的角度上，再问你是谁？Brandyouself你对公司的意义？你对公

2、司的意义？ 你是否懂得和运用职场中的基本礼仪，不仅反映出该你是否懂得和运用职场中的基本礼仪，不仅反映出该你自身的素质，而且折射出你所在公司的企业文化水平和你自身的素质，而且折射出你所在公司的企业文化水平和经营管理境界。经营管理境界。你就是公司的品牌你就是公司的品牌 职场礼仪是指在职场各项人际交往活动职场礼仪是指在职场各项人际交往活动中，为了表达相互尊重，在仪表、仪态、仪中，为了表达相互尊重，在仪表、仪态、仪式、仪容、言谈举止等各方面彼此共同遵守式、仪容、言谈举止等各方面彼此共同遵守的，体现职业角色的一套规范。的，体现职业角色的一套规范。 一个细节就有可能感动客户、促成交易；一个细节就有可能感动

3、客户、促成交易；一个细节也有可能引起反感、失去客户。置业一个细节也有可能引起反感、失去客户。置业顾问怎样才能有一个值得信赖的形象，是影响顾问怎样才能有一个值得信赖的形象，是影响客户第一印象的关键。客户第一印象的关键。职业着装职业着装GentlemanGentleman短发，保持头发的清洁、整齐精神饱满，面带微笑衬衫选择白色或单色浅色，无污迹正确佩戴司徽西装平整、清洁西装口袋不放物品经常整刮胡须领带紧贴领口，系得美观大方领口袖口无污迹短指甲，保持清洁黑色或深色袜子皮鞋光亮，无灰尘西裤平整，有裤线 LadyLady发型文雅，庄重，梳理齐整化淡妆，面带微笑着工作服或职业装，要简洁、高雅、利落指甲不宜

4、过长，并保持清洁裙子长度适宜丝袜，无洞鞋子光亮、清洁职业着装职业着装头发：洁净、整齐，无头屑，不做奇异发型。男性不留长发，女性不宜使用华丽头饰。眼睛：无眼屎，无睡意，不斜视。眼镜端正、洁净明亮；不戴墨镜或有色眼镜。女性不宜画过浓眼影。耳朵：男女均不宜戴耳环。胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子。嘴：会客时不嚼口香糖等食物。女性不宜用深色或艳丽口红。衬衣：领口与袖口保持洁净。扣上风纪扣，不要挽袖子。质地、款式与颜色与其他服饰相匹配，并符合自己的年龄、身份和公司的个性。领带：端正整洁，不歪不皱。质地、款式与颜色与其他服饰匹配，符合自己的年龄、身份和公司的个性。不宜过分华丽和耀

5、眼。西装：整洁笔挺，背部无头发和头屑。不打皱，不过分华丽。与衬衣、领带和西裤匹配。与人谈话或打招呼时，将第一个纽扣扣上。上口袋不要插笔，所有口袋不要因放置钱包、名片、香烟、打火机等物品而鼓起来。胸饰与女性服装：胸卡、徽章佩带端正，不要佩带与工作无关的胸饰。穿职业化服装，不穿时装、艳装、晚装、休闲装、透明装、无袖装和超短裙。皮带：松紧适度，不要选用怪异的皮带头。鞋袜：鞋袜搭配得当。系好鞋带。鞋面洁净亮泽，无尘土和污物，不宜钉铁掌，鞋跟不宜过高、过厚和怪异，袜子干净无异味。女性穿肉色短袜或长筒袜，袜子不要褪落和脱丝。 眼神眼神眼睛是心灵的窗口，眼睛是心灵的窗口，眼神是面部表情的核心，它不会隐瞒，更

6、眼神是面部表情的核心，它不会隐瞒，更不会说谎。目光接触是交往中常见的沟通方式，眼神不同，含义无穷。不会说谎。目光接触是交往中常见的沟通方式，眼神不同，含义无穷。应真诚、坦然、亲切、有神，目光视线应落在对方双肩和头顶所构成的应真诚、坦然、亲切、有神，目光视线应落在对方双肩和头顶所构成的区域内，不应躲闪或紧盯对方眼睛。区域内，不应躲闪或紧盯对方眼睛。微笑微笑是真正的世界语言，能超越文化而传播，成为是真正的世界语言，能超越文化而传播，成为世界通用的货币世界通用的货币。交往中的微笑是对人的尊重、理解和奉献，成为增进友谊的纽带，它如交往中的微笑是对人的尊重、理解和奉献，成为增进友谊的纽带，它如润滑剂，可

7、以化解一切，升华一切。微笑一下并不费力，却产生无穷魅润滑剂，可以化解一切，升华一切。微笑一下并不费力，却产生无穷魅力，受惠者成为富有，施予者并不变穷。力，受惠者成为富有，施予者并不变穷。 不可在他人面前毫无顾忌地进行不可在他人面前毫无顾忌地进行“某些某些”自我形象的维护、自我形象的维护、修饰动作，而应避开他人耳目到修饰动作，而应避开他人耳目到“幕后幕后”进行。进行。1不在他人面前整理衣服。不在他人面前整理衣服。如解开衣扣、穿脱衣服、打领带、如解开衣扣、穿脱衣服、打领带、提裤子、整理内衣、拉提长统丝袜、脱鞋弄鞋垫。提裤子、整理内衣、拉提长统丝袜、脱鞋弄鞋垫。2不在他人面前化妆打扮。不在他人面前化

8、妆打扮。如与他人交往中梳头、抖动头皮如与他人交往中梳头、抖动头皮屑；在公共场所化妆补妆。屑；在公共场所化妆补妆。3不在他人面前做不在他人面前做“拾掇拾掇”自己的小动作。自己的小动作。如那些当众如那些当众献丑的抠鼻孔、挖耳朵、搓泥垢、搔痒痒、剔牙齿、献丑的抠鼻孔、挖耳朵、搓泥垢、搔痒痒、剔牙齿、抖腿。抖腿。4礼貌处理无法控制的修饰行为。礼貌处理无法控制的修饰行为。如在打喷嚏、擤鼻涕、如在打喷嚏、擤鼻涕、打哈欠、咳嗽时，用纸巾捂住口鼻，面向旁边，并说打哈欠、咳嗽时，用纸巾捂住口鼻，面向旁边，并说声声“对不起对不起”。 站立站立是人们生活交往中的一种最基本的举止。是人们生活交往中的一种最基本的举止。

9、 站站姿是人静态的造型动作，优美、典雅的站姿是发展人的姿是人静态的造型动作，优美、典雅的站姿是发展人的不同动态美的基础和起点。优美的站姿能显示个人的自信，衬不同动态美的基础和起点。优美的站姿能显示个人的自信，衬托出美好的气质和风度，并给他人留下美好的印象。托出美好的气质和风度，并给他人留下美好的印象。（1 1）头正。（）头正。（2 2）肩平。）肩平。（3 3）臂垂。（）臂垂。（4 4）躯挺。）躯挺。（5 5）腿并。）腿并。（6 6）身体重心主要支撑于脚掌、）身体重心主要支撑于脚掌、 脚弓上。脚弓上。（7 7）从侧面看，头部肩部、上）从侧面看，头部肩部、上 体与下肢应在一条垂直线上。体与下肢应在

10、一条垂直线上。（一）正确的站姿要求（一）正确的站姿要求（二）手位（二）手位 站立时，双手可取下列之一手位：站立时，双手可取下列之一手位： （1 1）双手置于身体两侧。）双手置于身体两侧。 （2 2）右手搭在左手上叠放于体前。）右手搭在左手上叠放于体前。 （3 3）双手叠放于体后。）双手叠放于体后。 （4 4）一手放于体前一手背在体后。）一手放于体前一手背在体后。双手置于身体两侧双手置于身体两侧 右手搭在左手上叠放于体前右手搭在左手上叠放于体前 双手叠放于体后双手叠放于体后 一手放于体前一手背在体后一手放于体前一手背在体后 （三）脚位（三）脚位 站立时可采取以下几种脚位：站立时可采取以下几种脚位

11、：（1 1）“V V”型。型。（2 2）双脚平行分开不超过肩宽。）双脚平行分开不超过肩宽。（3 3）小）小“丁丁”字型。字型。“V V”型型双脚平行分开不超过肩宽双脚平行分开不超过肩宽小小“丁丁”字型字型1 1男士的基本站姿男士的基本站姿（1 1）身体立直，抬头挺胸，下颌）身体立直，抬头挺胸，下颌微收，双目平视，嘴角微闭，双手微收，双目平视，嘴角微闭，双手自然垂直于身体两侧，双膝并拢，自然垂直于身体两侧，双膝并拢，两腿绷直，脚跟靠紧，脚尖分开呈两腿绷直，脚跟靠紧，脚尖分开呈“V V”字型。字型。（四）几种基本站姿（四）几种基本站姿（2 2）身体立直，抬头挺胸，下颌）身体立直，抬头挺胸，下颌微收

12、，双目平视，嘴角微闭，双脚微收，双目平视，嘴角微闭，双脚平行分开，两脚间距离不超过肩宽，平行分开，两脚间距离不超过肩宽，一般以一般以2020厘米为宜，双手手指自然厘米为宜，双手手指自然并拢，右手搭在左手上，轻贴于腹并拢，右手搭在左手上，轻贴于腹部，不要挺腹或后仰。部，不要挺腹或后仰。（四）几种基本站姿（四）几种基本站姿（3 3）身体立直，抬头挺胸，下颌）身体立直，抬头挺胸，下颌微收，双目平视，嘴角微闭，双脚微收，双目平视，嘴角微闭，双脚平行分开，两脚之间距离不超过肩平行分开，两脚之间距离不超过肩宽，一般以宽，一般以2020厘米为宜，双手在身厘米为宜，双手在身后交叉，右手搭在左手上，贴于臀后交叉

13、，右手搭在左手上，贴于臀部。部。（四）几种基本站姿（四）几种基本站姿2 2女士的基本站姿女士的基本站姿（1 1）身体立直，抬头挺胸，下颌）身体立直，抬头挺胸，下颌微收，双目平视，嘴角微闭，面带微收，双目平视，嘴角微闭，面带微笑，双手自然垂直于身体两侧，微笑，双手自然垂直于身体两侧，双膝并拢，两腿绷直，脚跟靠紧，双膝并拢，两腿绷直，脚跟靠紧，脚尖分开呈脚尖分开呈“V V”字型。字型。（四）几种基本站姿（四）几种基本站姿（2 2）身体立直，抬头挺胸，下颌）身体立直，抬头挺胸，下颌微收，双目平视，嘴角微闭，面带微收，双目平视，嘴角微闭，面带微笑，两脚尖略分开，右脚在前，微笑，两脚尖略分开，右脚在前，

14、将右脚跟靠在左脚脚弓处，两脚尖将右脚跟靠在左脚脚弓处，两脚尖呈呈“V V”字型，双手自然并拢，右手字型，双手自然并拢，右手搭在左手上，轻贴于腹前，身体重搭在左手上，轻贴于腹前，身体重心可放在两脚上，也可放在一脚上，心可放在两脚上，也可放在一脚上，并通过重心的移动减轻疲劳。并通过重心的移动减轻疲劳。（四）几种基本站姿（四）几种基本站姿（五）站立注意事项（五）站立注意事项（1 1）站立时，切忌东倒西歪，无精打采，懒散地倚靠）站立时，切忌东倒西歪，无精打采，懒散地倚靠在墙在墙上、桌子上。上、桌子上。（2 2）不要低着头、歪着脖子、含胸、端肩、驼背。）不要低着头、歪着脖子、含胸、端肩、驼背。（3 3）

15、不要将身体的重心明显地移到一侧，只用一条腿）不要将身体的重心明显地移到一侧，只用一条腿支撑支撑着身体。着身体。（4 4）身体不要下意识地做小动作。）身体不要下意识地做小动作。（5 5）在正式场合，不要将手叉在裤袋里面，切忌双手）在正式场合，不要将手叉在裤袋里面，切忌双手交叉交叉抱在胸前，或是双手叉腰。抱在胸前，或是双手叉腰。（6 6）男子双脚左右开立时，注意两脚之间的距离不可）男子双脚左右开立时，注意两脚之间的距离不可过大过大，不要挺腹翘臀。，不要挺腹翘臀。（7 7）不要两腿交叉站立。）不要两腿交叉站立。 1、个人靠墙站立，要求后脚跟、小腿、臀、双肩、后脑、个人靠墙站立，要求后脚跟、小腿、臀、

16、双肩、后脑勺都紧贴墙，每次训练勺都紧贴墙，每次训练20分钟左右，每天一次。分钟左右，每天一次。 2、在头顶放一本书使其保持水平促使人把颈部挺直，下、在头顶放一本书使其保持水平促使人把颈部挺直，下巴向内收，上身挺直，每天训练巴向内收，上身挺直，每天训练20分钟左右，每天一次。分钟左右，每天一次。 鞠躬礼是人们在生活中对别人表示恭敬的鞠躬礼是人们在生活中对别人表示恭敬的一种礼节，既适用于庄严肃穆、喜庆欢乐一种礼节，既适用于庄严肃穆、喜庆欢乐的仪式，也适用于一般的社交场合。的仪式，也适用于一般的社交场合。 行鞠躬礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）或脚前1米处（

17、30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。 鞠躬时必须伸直腰、脚跟靠拢、双脚尖处微微分开，目视对方。然后将伸直的腰背，由腰开始的上身向前弯曲。鞠躬时，弯腰速度适中，之后抬头直腰，动作可慢慢做，这样令人感觉很舒服。 15度鞠躬礼，又叫欠身礼度鞠躬礼，又叫欠身礼。 30度鞠躬度鞠躬礼礼 用于接送客户时，行用于接送客户时，行礼礼度数为看到脚尖前度数为看到脚尖前方方1.5米处。米处。 45度鞠躬礼度鞠躬礼 用于重要场合的重用于重要场合的重要要人物，或感谢客人物，或感谢客户时。户时。 行礼度数为看到脚行礼度数为看到脚尖前方尖前方1米处。米处。 只弯头的鞠躬。 不看对方的鞠躬。 头部左右

18、晃动的鞠躬。 双腿没有并齐的鞠躬。 驼背式的鞠躬。 可以看到后背的鞠躬。坐姿坐姿文雅、端庄，不仅给人以沉着、稳重、冷静的感觉，文雅、端庄，不仅给人以沉着、稳重、冷静的感觉，而且也是展现自己气质与修养的重要形式。而且也是展现自己气质与修养的重要形式。（1 1）入座时要轻稳）入座时要轻稳。（2 2）入座后上体自然挺直，挺胸，双膝自然并拢，双）入座后上体自然挺直，挺胸，双膝自然并拢，双腿自腿自 然弯曲然弯曲，双肩平整双肩平整放松，双臂自然弯曲，双手自然放在双腿放松，双臂自然弯曲，双手自然放在双腿上或上或椅子、沙发扶手上，掌心向下。椅子、沙发扶手上，掌心向下。（3 3）头正、嘴角微闭，下颌微收，双目平

19、视，面容平和自）头正、嘴角微闭，下颌微收，双目平视，面容平和自然。然。（4 4）坐在椅子上，应座满椅子的）坐在椅子上，应座满椅子的2/32/3，脊背轻靠椅背。，脊背轻靠椅背。（5 5）离座时，要自然稳当。）离座时，要自然稳当。男士正确坐姿男士正确坐姿 女士正确坐姿女士正确坐姿 坐坐时，双手可采取下列手位之一：时，双手可采取下列手位之一：（1 1）双手平放在双膝上。）双手平放在双膝上。（2 2）双手叠放，放在一条腿的中前部。）双手叠放，放在一条腿的中前部。双手平放在双膝上双手平放在双膝上 双手叠放于一条腿的中前部双手叠放于一条腿的中前部 坐坐时，双腿可采取下列姿势之一：时，双腿可采取下列姿势之一

20、：（1 1）标准式）标准式 （2 2）侧腿式（一）侧腿式（一）（3 3）侧腿式（二）侧腿式（二）（4 4）重叠式）重叠式（5 5）前交叉式）前交叉式标准式标准式 侧腿式侧腿式 重叠式重叠式 前交叉式前交叉式 1 1女士坐姿女士坐姿（1 1）标准式）标准式 （2 2）侧点式）侧点式（3 3）前交叉式）前交叉式 （4 4）后点式）后点式（5 5）曲直式）曲直式 （6 6）侧挂式）侧挂式 （7 7）重叠式）重叠式标准式标准式侧点式侧点式前交叉式前交叉式后点式后点式曲直式曲直式侧挂式侧挂式重叠式重叠式 2 2男子坐姿男子坐姿（1 1）标准式）标准式 （2 2）前伸式）前伸式（3 3）前交叉式）前交叉式

21、 （4 4）交叉后点式）交叉后点式（5 5）曲直式）曲直式 （6 6）重叠式）重叠式标准式标准式前伸式前伸式前交叉式前交叉式交叉后点式交叉后点式曲直式曲直式重叠式重叠式（1 1）坐时不可前倾后仰，或歪歪扭扭。）坐时不可前倾后仰，或歪歪扭扭。（2 2）双腿不可过于叉开，或长长地伸出。）双腿不可过于叉开，或长长地伸出。（3 3）坐下后不可随意挪动椅子。）坐下后不可随意挪动椅子。（4 4）不可将大腿并拢，小腿分开，或双手放于臀部下面。）不可将大腿并拢，小腿分开，或双手放于臀部下面。（5 5）高架）高架“二郎腿二郎腿”或或“ 4 4 ”字型腿。字型腿。（6 6）腿、脚不停抖动。）腿、脚不停抖动。（7

22、7）不要猛坐猛起。）不要猛坐猛起。 走姿是人体所呈现出的一种动态，是站姿走姿是人体所呈现出的一种动态，是站姿的延续。走姿是展现人的动态美的重要形的延续。走姿是展现人的动态美的重要形式。走路是式。走路是“有目共睹有目共睹”的肢体语言。的肢体语言。（1 1）头正。）头正。 （2 2）肩平。）肩平。（3 3）躯挺。）躯挺。 （4 4）步位直。）步位直。（5 5）步幅适度。）步幅适度。（6 6）步速平稳。）步速平稳。（1 1）方向不定，忽左忽右。）方向不定，忽左忽右。（2 2）体位失当，摇头、晃肩、扭臀。）体位失当，摇头、晃肩、扭臀。（3 3）扭来扭去的）扭来扭去的“外八字外八字”步和步和“内八字内八字” 步步。（4 4）左顾右盼，重心后坐或前移。）左顾右盼，重心后坐或前移。（5 5）与多人走路时，或勾肩搭背，或奔跑）与多人走路时，或勾肩搭背，或奔跑蹦跳蹦跳，或大声，或大声喊叫喊叫等。等。（6 6）双手反背于背后。）双手反背于背后。（7 7）双手插入裤袋。）双手插入裤袋。基本基本动作动作：1 1、站立的仪态：挺胸收腹，一只手放在另一只手上。不能、站立的仪态：挺胸收腹，一只手放在另一只手上。不能抖腿，周身摇晃，否则