如何提高门诊患者满意度

1、心内科门诊 胡国 1讲解：XX2021/3/10 门诊是医院的窗口，是患者与医院接 触最早、最广的场所。门诊患者的满意度， 不仅是医院的医疗服务质量指标，也反应医 院的精神文明程度和医德医风建设。在医疗 护理服务过程中，只要有某些方面没有达到 患者的需求，他就会产生不满情绪，导致满 意度的下降。作为一名门诊护士，我们应首 先了解患者产生不满情绪的原因、表现，才 能采取积极的应对措施，及时有效的平息患 者的不满情绪，来提高门诊患者的满意度。 2讲解：XX2021/3/10 u患者产生不满情绪的原因患者产生不满情绪的原因 u不满情绪的表现不满情绪的表现 u平息不满情绪的对策平息不满情绪的对策 u我

2、们从哪些方面来提升护士的整体素质？我们从哪些方面来提升护士的整体素质？ 3讲解：XX2021/3/10 身体 因素 1、年老体弱、基础疾病多， 久治不愈，每次处方不能 多开药； 2、离医院路远，交通不便， 路上花费时间过多，心生 怨恨。 心理 因素 1、到了医院，到处需要排 队，不能及时就医，心理 烦恼； 2、患者期望值过高：希望 药到病除、希望手术成功、 希望药价便宜、希望随到 随看，不要等候。 服务 因素 1、就医过程中，护士 服务态度生硬，解释不 够清楚，患者理解能力 差。 患者方面 4讲解：XX2021/3/10 护理 服务 1、护士预检不仔细，导致 病人挂错号，来回往返； 2、护士解

3、释不详细，态度 不耐烦； 3、技术不够熟练，注射没 有一针见血。 医疗 服务 1、医生开的药太贵或是不 能满足患者的要求。 2、专家门诊限额，患者请 假前来，不给挂号，不能 看诊； 3、医保费用控制，每次配 药有品种和数量的限制。 就诊 环境 1、候诊秩序混乱； 2、医生少，患者多， 等候时间长，就诊时间 段； 3、就诊病人多，有熟 人插对。 医护方面 5讲解：XX2021/3/10 沉默寡言、 怒目圆睁 议论纷纷， 大声嚷嚷 激烈争吵， 蛮不讲理 暴跳如雷， 大发雷霆 不满情绪不满情绪 的表现的表现 6讲解：XX2021/3/10 护士在接诊和导诊过程中，除了要态度和蔼， 举止端庄，还要眼观

4、四方，耳听八方，观察 他们举止言行。护士要善于察言观色，密切 注意患者的情绪变化，尤其是面部表情、语 言语调等，最能反映患者的不满情绪。如病 人之间常因就诊先后，产生矛盾，发生口角， 护士要立即到场疏导；善于查言观色，一旦 患者有不满、发怒的苗子，就要立即询问了 解，关心照顾，以及时化解他的不满和愤怒， 当然要注意方式方法。 7讲解：XX2021/3/10 1、完善规章制度完善规章制度：制定接诊和导诊制度、岗位责任制度，确保良好 的候诊秩序和安静的就诊环境。 2、严格管理手段严格管理手段：加强护士语言和行为规范的培训，并对不注意态 度和不重视言行的护士，除了加强教育，还要予以处罚。 3、加强候

5、诊管理：加强候诊管理：重视服务质量管理，护士长常年在门诊值班，加 强门诊及候诊区的巡视，检查护士在岗在位情况；增设流动导诊，及时维 护医疗秩序；督促护士利用就诊时间，对患者加强医保政策的宣传，疾病 知识的讲解，开展健康教育等，分散患者注意力，并使患者在不久的候诊 时间内学到疾病保健知识。 8讲解：XX2021/3/10 9讲解：XX2021/3/10 1、加强业务学习、加强业务学习 在职护士需不断充实与完善原有的知识结构， 不但学习专业知识，还要学习心理学、美学， 各种新技术、新知识及接待技巧、服务礼仪等， 尤其是预检分诊护士，更要熟悉各科疾病的基 本知识，新的治疗方法及各位专家的坐诊时间。

6、以便给患者正确预检，熟练导诊，并能正确回 答患者的各种问题。尽量减少因业务不熟，技 术不精，导诊错误等引起患者的不满。 10讲解：XX2021/3/10 2、制定服务措施、制定服务措施 “以病人为中心”是医疗护理服务的出发点、切 入点和归宿点。“提供全程的优质护理服务” 是我们的共同目标。为此，必须制定贴入实际 的服务措施。 11讲解：XX2021/3/10 3、满足患者需要、满足患者需要 患者都希望得到优质、高效的服务。他们来医 院就诊，心理需要被尊重，被理解；希望得到 及时、优质的服务；希望医院环境安静舒适， 就诊秩序良好。有的希望挂专家诊，急于得到 正确的治疗和满意的效果；有的希望及时就

7、诊， 马上配药，立即服药，药到病除；有的希望得 到医生护士的耐心的讲解，详细的指导。我 们要急病人所急，想病人所想，尽量满足患者 的各种需求。 12讲解：XX2021/3/10 4、观察他们举止、观察他们举止 护士要善于察言观色，密切注意患者的情绪变 化，尤其是面部表情、语言语调、行为举止等， 最能反映患者的不满情绪。如病人之间常因就 诊先后，产生矛盾，发生口角，护士要立即到 场疏导；患者配药数量没有达到要求，护士听 到患者对医生的不满声音，就要赶快去落实和 解释疏导。护士去的晚，患者的火气越来越大， 还可能与别人一起起哄。所以，劝导的时间、 方法、语言都有诀窍。 13讲解：XX2021/3/

8、10 5、感动他们思想、感动他们思想 有的患者对医院的某些规章制度有意见，如有 个年轻患者就诊时，正好来了个老年优先照顾 的患者，按照规定，排在三人之后。年轻患者 看到正好插在他前面，他就大发雷霆：“搞什 么，他们有的是时间，我还要上班”并坚决不 让老年患者先看。护士立即和颜悦色地对他说 “尊重老人是我们的传统美德，照顾老年人是 我院的规定，你赶着要上班，可以好好说，我 们都会老，要注意态度”。护士说话因以理服 人，以情感人，并以真诚、柔和的语气解释， 避免矛盾升级。 14讲解：XX2021/3/10 6、理解他们言行、理解他们言行 患者常常会因为医保规定配药数量少，使他们 来医院次数多，而迁

9、怒于医护人员，态度恶劣， 言行粗鲁。护士应能理解患者心理，宽容他们 因不满而发泄的粗鲁举止，不但不能与他们计 较，还应耐心的解释，亲切的开导。特别是对 患有多种慢性病的老年患者，了解他们对就诊 的意见，有哪些不满意的地方予以持续改进。 同情他们、安慰他们，并通过幽默生动的语言， 平息他们的不满情绪。 15讲解：XX2021/3/10 7、尊重他们的人格、尊重他们的人格 无论患者年龄大小、职位高低、平穷富贵、关 系亲疏、文化差异，都应得到一视同仁，平等 的对待。如果医护人员有亲此疏彼，患者马上 滋生不满，甚至愤慨。护士对年老体弱患者， 更要特别关爱，不是亲人，胜过亲人，使他们 感到亲切温暖。 16讲解：XX2021/3/10 只要大家树立只要大家树立“以病人为中心以病人为中心”“”“以以 病人需求为导向病人需求为导向”的思想，为门诊患的思想，为门诊患 者提供全程优质服务，不断更新知识、者提供全程优质服务，不断更新知识、 转变观念、提高服务质量，最大限度