旅馆房务管理：第7章房务服务作业

1、旅館房務管理授課教師授課教師_呂呂 宗宗 哲哲_指導指導Chapter 7 房務服務作業房務作業包含之範圍甚廣，除需提供舒適、整潔、衛生之客房外，尚應不斷加強客房服務品質，兼顧各項軟、硬體服務，始能滿足旅客需求。服務對客人而言，是屬於一種聽覺、視覺、嗅覺、味覺、觸覺等感覺需求的滿足。7-1 房務員與旅客之關係每一位旅客都希望從一進門開始到其離開旅館，有備受歡迎的感覺，直正體驗到賓至如歸（home away from home）式的接待。7-1 房務員與旅客之關係一位稱職的房務員應具備之任務，如下：u從事旅館客房的整潔工作，以備旅客住宿。u依照正確的步驟，操作清潔用具和材料，更換床單，打掃客房內

2、浴室，以維持客房清潔衛生。u瞭解在客房內發現旅客遺留物品處理方式。u學習工作技能，迅速檢查客房，使各種佈置、清潔工作全部完成，確實提供新遷入的旅客住用。u體認清潔、親切、舒適、安靜及旅客安全之共同目標。7-1 房務員與旅客之關係7-2 接待新客服務u將熱水保溫瓶裝滿開水或溫水，放於固定位置。u詢問客人是否有任何需要的服務。u欲進入客房前，房務員應先敲門或按門鈴。u部分旅館有提供洗（燙）衣服務。u房務員於退出客房時，應詢問客人是否還有沒有其他事情。u提供做夜床服務（turn down service）。7-3 換房及加床服務換房換房服務（room-change service） 之主要目的，係為

3、滿足住客本身個別需求；換房之原因則在於：u客房與當時訂房要求不同。u旅客進住後，發現環境、氣氛不理想或不適應。u價格不符合等值服務。u住客想與親友、團體較接近之客房。7-3 換房及加床服務加床係為臨時增加的客人也能安排住在同一間客房，客人有時會要求旅館提供加床的服務。加床可分為三種：extra bed ：指與客房之床相同之備用床sofa bed：指坐臥兩用之沙發床baby Crib ：指四周有柵欄圍起來的嬰兒床7-4 整理客房及開夜床服務整理客房整理客房只有依順序每一步驟踏實地去作，才能作得完善。7-4 整理客房及開夜床服務開夜床u開夜床作業流程u開夜床作業要領u開夜床（open bed，即做

4、夜床之意）注意事項u開夜床服務的廢除7-4 整理客房及開夜床服務舖床作業u舖床之要領與步驟u房務員舖床的程序u豪華客房的舖床方法u餐旅服務技能檢定之舖床作業程序7-5 出借物品服務出借物品是指除了房內設備外，客人仍需要用但不是普遍使用的東西。7-6 遺失物處理遺失物（lost and found）之處理，對旅館來說是相當繁重的工作。其目的在於維持旅館良好聲譽，建立優質服務之企業形象。7-7 請勿打擾服務與反鎖處理請勿打擾服務當房客掛出請勿打擾（do not disturb，簡稱DND）牌或按下請勿打擾燈號，以表示住客不希望服務人員或其他人敲門打擾。7-7 請勿打擾服務與反鎖處理請勿打擾處理方法

5、當房客掛出DND 卡（牌）表示不願意讓服務人員打擾。7-7 請勿打擾服務與反鎖處理反鎖處理領班及服務員工作時應多留意反鎖房住客的動態，如發生突發狀況，應立即與值班經理聯繫，並在工作記錄簿上詳細記錄。7-7 請勿打擾服務與反鎖處理客房門鎖管理制度u門鎖IC卡種類功能u客房門鎖或IC卡片鎖種類u客房門鎖操作權限7-8 洗衣及燙衣服務洗衣及燙衣服務為旅館業提供住客非常重要的一項工作，不宜有所疏失。通常房務員（room maid）應具備洗衣及燙衣的基本常識，以避免處理不當，造成無謂的困擾與賠償。7-8 洗衣及燙衣服務客衣收集通常規模較大之旅館會提供水洗、乾洗及燙衣等多種服務，亦有僅提供水洗及乾洗者，而

6、無燙衣之服務。7-8 洗衣及燙衣服務客衣送回客人送出待洗之衣物，包括：燙、乾洗、水洗三種。須注意清點件數及客人要求送回時間，其次檢查口袋有無東西，使客人有安全感，並檢查有無掉落的釦子、破洞，嚴重的汙點及褪色或布質細弱不堪洗濯等。7-9 客房餐飲服務客房餐飲服務之作業流程如下：u客人以電話訂食物或飲料時，應注意聆聽清楚，並立刻記錄。u客人以電話呼喚前往時，應親自前往，勿以電話回答。u點菜單開妥送餐廳後，即準備要用之餐具送進房客，放置在適當的位置。u瞭解客人所點食品，據以準備，要確實問清楚。u依照所點食品的種類多寡，以活動餐桌或托盤送入房內。7-9 客房餐飲服務u充分準備器皿、調味料。u簽單儘量由

7、住客簽，勿由其親友代簽。u估計一下時間將碟子餐具等收回。u要下班時切記交待清楚。7-10 遞送服務住客有時會需要旅館提供茶葉包、咖啡包、開瓶器、信封、信紙、鉛筆，或是毛巾、毛毯等物品。u訪客留言u普通郵件u特種郵件u寄信7-11 保險箱服務旅館業為提供旅客寄存貴重物品， 某些業者會於客房內設置電子保險箱，住客可自行依操作程序設定密碼，並將貴重物品存放其內。7-12 擦鞋服務擦皮鞋服務係某些旅館為提供商務旅客較佳的服務，而向住客表明旅館提供此項服務，並非每一家旅館都如此。7-13 晚間整理及晚間服務晚間整理晚間整理係指晚飯後客人外出之房務作業而言。晚間服務晚間服務（night service）係

8、旅館為加強夜間服務，特別提供相關旅客需求之服務。7-14 小冰箱服務小冰箱服務（mini bar）係指放在客房內的小冰箱，其內放置各式飲料、酒類、小點心等，方便住客使用。7-15 特別清理服務特別清理主要係指針對長期住客、染病住客、特殊生活習慣者所提供的服務而言。7-16 保姆服務保姆服務（baby-sitter service）係指當住客外出時，不方便帶著嬰幼兒出門時，可能會要求旅館安排保姆代為看顧的服務。7-17 代購服務部分旅館提供住客代購服務，舉凡票類如機票、車票、船票、水果及花籃等，惟須向客人說明要收取服務費。7-18 寄存與提領行李服務1. 行李寄存與提領服務之原則2. 行李寄存與

9、提領服務之程序3. 代客提領行李7-19 電話轉接服務電話轉接服務之程序，如下：1. 保持工作狀態，隨時準備應答。2. 聽到電話鳴聲立即回答，不超過3 聲。3. 外線電話敬語，如：飯店，您好，很高興為您服務；內線電話敬語則使用：您好，這裏是總機。4. 聽清客人的要求，如有不清楚應委婉的再請對方重複一遍，態度應謙和。5. 使用禮貌規範的服務用語，如好的，請稍等（候）。7-19 電話轉接服務6. 依客人的要求，正確迅速地轉接電話。7. 沒人接或佔線（busy）的電話，要表示道歉，說對不起，並向客人說明原因，問清對方是否需要留言（message）、呼叫（page）。8. 依據住客的要求，提供留言服務

10、（message service）。9. 要求接到房間的電話，要問清住客姓名，並核對該住客有無外出，如確認仍在房內時，再將外線電話接入。10.電話忙線時，宜請其稍等，然後迅速、準確地處理線上待轉的電話。7-20 晨間叫醒服務晨間叫醒（morning call， wake up call）服務係指當住客要求提醒早上叫起床或叫醒的服務。u散客叫醒u團體叫醒7-21 留交物品服務外客留交物品予房客之作業程序，如下：1. 填寫物品遞送紀錄單，註明收件人之姓名、電話以及留交人的姓名、房號2. 及留文件的說明。3. 收件人來取物品時，請其出示身分證件，並在收件人攔簽認領取。4. 於寄物單上註明取物之日期、時間等消號工作。5. 應注意隨時與收件人聯絡，