加强服务管理、提高客户满意率解析

1、加强服务管理提高客户满意率乡村电管部（单位）肖寨供电所QC小组亠、小组概况小组名称：肖寨供电所QC小组成立日期：2005年4月注册日期：2005年4月小组类型：服务型注册登记号:LDQC200& 0 21小组成员：4人纤小组成员简介表制表时间：2005年10月15日制表人：唐学忠小组名称肖寨供电所QC 小组成立日期2005年4月发布人唐学忠所在部门乡村电管部小组类型服务型组长于宗敏注册号LDQC 2005-021登记日期2005年4月成员人数4人TQC教 育 学习情况平均40学时活动次数9次活动时间2005 年4-10 月小组成员姓名性别年龄文化程度职务组内分工于宗敏男33高中供电所所长全面负

2、责刘新男40高中电费管理课题实施周东山男41高中安全员课题实施唐学忠男47初中资料员课题实施二、选题理由及目标设定一 _ _I1、选题理由一：随着 四到户”管理和 彩虹工程”的不断深入，广大客户对电业 部门服务质量的要求越来越高。这就要求我们电力部门不断发展、 不 断改进，进一步改善服务质量，提高客户的满意程度。二：提高客户满意率，是企业质量管理、有效地满足顾客不断变化的需求的一个重要方面，三：提高客户满意率，是赢得客户、促进企业素质的提高、为增加 企业效益的一个重要途径。2、目标设定1、确定目标：根据山东省电力集团公司的规定， 客户满意率达到98%以上。三、现状调查为更好的为客户开展优质服务

3、，提高客户满意率，我们QC小组首先对2004上半年和2005上半年对200个居民照明用户及20个企 业用户，在服务质量、电费电价、报修服务等方面的客户满意情况， 作了调查，并进行了认真的分析比较，客户满意率虽有较大的提高， 但还未达到省集团公司提出的客户满意率 98%以上的指标要求。如图表1：四、可行性分析1、 认真贯彻执行山东省电力集团公司关于违反三个十条”及 行风建设有关规定处罚暂行规定，加大监督和处罚力度，提高职工 遵守 三个十条”的主动权和自觉性，牢固树立 真诚服务、共谋发展” 的服务理念。2、今年是 作风建设年”结合警示教育”、三查三访”等活动， 大力提高职工服务水平，充分调动广大职

4、工为电力事业无私奉献的积 极性，全面落实行风建设责任制，要求上级有关部室积极配合，贯彻 实施。3、教育职工认真学习和贯彻执行社会主义精神文明建设指导方 针，遵纪守法、守信誉、不收礼、不吃请，虚心听取群众意见，接受 客户监督，不断提高服务质量，4、部分10KV线路老化，遇到恶劣天气不能正常供电是一大难题， 客户反映强烈，从2004年1 6月份的调查情况看，客户不满意 6 起，占总数的37.5%,2005年1-6月份，客户不满意2起，占总数的33.3% ,通过加强线路的巡视,消除不应发生的事故隐患；上报计划对 老化线路进行改造，提高线路、设备抗御自然灾害的能力。5、计划停电只是通知大用户，对中小型

5、用户（特别是油厂）不 能及时通知，由于用户的增加，工作量也不断加大，应加强管理和对 值班人员考核工作力度。实施以上几个方面的措施，使客户满意率达到98%以上，完全有希望- 五、因果分析小组成员针对客户不满意的主要形式及类型：电费电价 类、报修服务类、线路检修类、旧欠电费回收类等，采用头 脑风暴法进行了深入细致的分析、讨论、归纳并分别绘制出小组成员对系统图中所列末端因素进行逐一分析， 为充分调动发 挥每一个人的积极性，求的真谛，我们用举手表决的方法进行了要因 确认，评价结果如下矩阵图所示（见图三）图表3 要因确认矩阵图人结员果因素部分10KV线路老化，不能正常供电部分农电工服务意识差，认识程度不

6、回收旧欠电费时态度生硬的表决得出如下要4不能正常供电2、部分农电工服务意识回收计划停电时电费张榜不及时线路老化度不咼谋取私|利2数农电工是否七、制定对策根据以上确定的要因，我们首先分析要因的状况， 认真分析， 为确保各项措施的完成，继而制定了详细的对策，为我所生产经营、行风建设再上一个新的台阶奠定了基础。见图表四。图表四:八、对策实施要因现状对策措施目标部分10KV线路老化，不能正常供 电。部分职工、服务意识、度不够部分10K V线路没有得到改造，致使遇到恶劣天气造成老化线路断线、接地跳闸现象，不能正常供电。农电工认识程回收旧欠电费时态度生硬少数农电工谋取私利计划停电不能及时通知用户电费不能及

7、时张榜公布通过对老化的10KV线路的实地考察，制定改造计划上报公司；加强对线路的巡视力度，将线路隐患消灭在萌芽状态。确保供电可靠率达到99.8以上个别农电工服务意识较差，接听报 修电话、报修服务不及时。用户拖欠电费虽 不对，但是应按照 有关规定，耐心说服，必要时采取法 律措施，不应该实行生硬态度。1、个别农电工为完成线损任务，米取在微机单中私自改变用电类别。2、农电工谋取私利，米取窃电价、 窃电量等行为，谋 私利。个别农电工服务意识差，计划停电 时不能及时通知用户，致使用户造 成不必要的损失。强化行风规章制度的学习，考核、规范管 理和监督机制，进行 业务素质教育。通过学习上级有关文 件，提高全

8、员服务意 识，提高用户至上的服务理念。组织全所人员认真学习国家电网公司发布 的“三个十条”，严格执行公司的各项考核制度，对违规行为发 现一起处理一起。认真执行供电服务“十项承诺”，严格执 行考核制度。建立健全监督机 制，严格经济责任确保报修服务满意率达到 100%既能收回 欠电费， 能使客户意、。确保分类电价执行率达到 100%计划停电通知率达到96%以上完成时间10月负责人唐学忠周于宗敏周东山电费张榜公布不及时，用户对电费、电价不能第制考核共13页 及时了解。电费及时 张榜公布率达到100%对策实施一：加大对10KV线路的巡视力度：1、对影响正常供电的 10KV 线路进行实地考察，制定改造计

9、划，上报公司申请改造，确实不能改造的线路，加大巡视力 度，增加巡视次数，将线路故障消灭在萌芽状态。2、利用4月份的秋检，对10KV线路进行一次认真的检修， 对发现的问题， 及时处理， 对线路走径内影响正常供电的树木按 照有关规定、结合当地政府和公安部门进行彻底的砍伐。3、发动全所人员在上下班途中， 或在工作途中， 注意对 10KV 线路的观察，发现问题及时上报供电所，并组织人员进行整理， 切实将问题消灭在事故前。对策实施二： 提高职工、农电 工的 政治文化素质1 、采用 “走出去，学回来”的办法，积极让职工、农电工到 外地参加培训学习，通过学习，提高他们的政治素质和业务技能， 促使行风建设工作

10、再上新水平。2、 部分企业用户的厂长、 经理和部分居民照明用户担任行 风监督员，定期对居民照明用户和个体企业用 户进行走访。认真 听取他们的 意见和建议 ，接受 他 们的 监督 ；使服务质量不断提高。 2005 年以来， 我们每月 组织一次由所长亲自带队的对用 户走访 活动，了解他们的需求，同时对各企业用户的经营情况进行了调 查， 掌握了经营管理的第一手资料， 聘请部3、积极对农电工进行思想政治教育，使他们逐渐去掉不 良习惯，培养他们爱岗敬业、无私奉献的优良品德。落实四到户”管理办法，树立临清电业为临清的行为规范。国 家电网公司“三个十条”发布后，我们立即组织全所人员 进行了学习，并要求对“三

11、个十条”必须背熟，加以实施。 对策实施三：杜绝单外加价、窃电价、窃电等行为，确保电费 回收率的完成1、开展调查走访、电话查询等活动，及时了解一手资料， 把群众热点难点问题反映上来，实现可控在控。在对用户走访 的同时，对农电工的服务质量、电价执行情况、电费张榜情 况尽行了调查，有效的遏制了单外加价、电价执行不严现象。2、2005年以来，我们共组织全面的营业普查两次，小型的 营业普查6次，严格核对客户用电性质，对故意窃取电价的客户 绝不姑息迁就，严格按照有关规定处理，截止10月份对已查处 的6户窃电户进行电费电价追补，均得到整改。3、严格清查无手续用电户，不交电费户，用电漏抄户等， 及时进行整改。

12、杜绝关系电、人情电、权利电。对策实施四制定相关政策1、用户投诉举报的责任人实 行制度管理，即: 一把手负责制， 行风保证金制，黄牌警告、末位 淘汰制，一票否决制，责任连带制，查办案件终身负责制2、供电所所长、付所长、10KV线损管理人员、各台区责任人交纳行风保证金，同奖同罚3、严格执行临清市电业公司投诉举报管理办法、违诺考 核办法、五统一、三公开、四到户管理办法。九效果调查通过组织全所人员认真学习和贯彻执行国电公司发布的三个十条”和扎扎实实实的服务，营造了有利于实施“彩虹工程” 的良好氛围。梯次防范结构，层层消化了引起客户不满意的各种 因素；有针对性的整改工作，防止了同类问题的再次发生；对内

13、实行经济责任制管理，对外实行扎实的优质服务为提高客户满意 率奠定了可靠基础。2005年4、5月和9、10个月通过对200个 居民照明用户和20个企业用户的走访，客户不满意情况的比较 如图：通过图表5我们可以清楚的看到，客户满意率通过我们QC 小组的努力工作，有了很大的提高，4、5月份的客户满意率 96.4% ； 9、10月份达到了 98.6%，客户满意率已完全达到山东 省电力集团公司98%以上的要求，十、企业管理效益通过开展QC舌动，促进了行业作风建设，使各项责任制得 到落实，深化了彩虹工程”活动的深入开展，加大了与用户之间 的协调力度，增加了供电行业的透明度，确保了各项工作的落实， 减少了企

14、业的经济损失。落实了为客户优质服务的基础，实现了以服务促销售， 以销售带效益的目标，扎实的服务带来了供电量的增加。截 止2005年9月份我所供电量达 2790.87万Kwh。客户满意率的提高，消除了不稳定因素，及时把问题消化在基层，有力地促进了行业作风和社会风气的好转，为建设平安临一、为了巩固我们 QC小组成果，我们将采取有效对策，将实施办法整理成册，发 给小组成员，以利于指导今后工的作。二、将公司投诉举报管理办法和违诺考核办法纳入我所 的工作标准，以便及时发现案件苗头， 及时处理。三、积极探索提高客户满意率的新思想、新方法，采取各 种措施将客户不满意度降至最低点。四、每月组织进行一次对客户走

15、访，对客户提出意见建议 进行认真剖析，从而查找出问题的焦点，对症下药，避通过QC小组的活动，在10KV线路巡视免同类问题的再次发生。方面加大了力度，使供电可靠率有了较大的 提高，但部分10KV线路老化的现象仍未得到改善，1、1081肖西线#35杆至李营子支线#11杆，由于架设时间 长，电杆爆裂，导线严重老化，特别是#2-#5杆由于地理原因， 导线对地距离达不到规定要求，虽经我们在春检时对其增加了电 杆，使对地距离达到了规定要求，由于导线的严重老化，终究不 是长久之计，此线路急需改造。2、1084肖南线#21杆至#30杆，是1977年所架设线路，其 导线是LJ-25导线，杆头严重爆裂，导线老化严重，也是急需改 造线路。以上问题，我们已经过实地考察，制定了改造