酒店礼节礼仪培训资料

1、服务培训资料一、礼貌、礼节、礼仪的定义及内容礼仪、礼貌就是酒店从业人员通过一定的语言、行为和程式向客人表示的尊重、热情和感谢 1. 礼貌：是指向他人敬意的一种仪式，也是表示敬意的统称，待人恭敬的态度， 礼是由风俗习惯形成的礼节，貌是：面容代表，礼貌是处理人与人之间的道德规范。2. 礼节：是指人们之间的相互尊敬的形式，由待人接物的规则和方式，人们在公共场所的举止、风度和衣着等。3. 礼仪：是由风俗和传统逐渐演变再经过专门规定而形成的一种行为，如鞠躬、拥抱等。包括：着装的打扮、容貌梳理、姿态、分度、举止行为。仪容仪表规范仪容仪表是人的外表，主要包括人的音容笑貌、衣着服饰与发型等方面，它是人的精神面

2、貌的外在体现。良好的仪容仪表可体现出消费场所的气氛和档次。1、仪容规范仪容规范的具体要求如下：（1）面部应保持清洁、头发整齐光洁，发型大方，不使用浓烈气味的发乳或化妆品。（2）男员工要坚持每天修面，不留胡须，头发要梳理整齐，且长度不能盖及耳部及衣领。（3）女员工头发要梳理整齐，无头皮屑，头发长度不宜过肩，长发需扎好盘起。（4）要经常洗澡，修剪指甲，不染指甲，保持手的清洁。（5）女员工可画职业淡妆，不能浓妆艳抹。（6）上班前不吃带异味的食品，饭后漱口，保持口腔清洁。（7）仪容大方，坦诚待客，对客人的讲话要聚精会神，注意倾听让客人有受尊重之感。不可带有厌烦、僵硬的表情。（8）注意休息好，经常运动，

3、保持良好的精神状态，上班时不要面带倦容。2、仪表规范仪表规范的具体要求如下：（1）上班时间要穿着规定的制服，要整齐笔挺。衣服纽扣要齐全、扣好，不可衣冠不整。做到经常换洗，保持干净。（2）男员工系领带或领结时，要将衣服下摆扎在裤里，不能将衣袖、裤子卷起，穿黑皮鞋要保持光亮。（3）女员工穿裙子，不可露出袜口，应穿肉色的袜子。不准戴手镯、手链、戒指、耳环及夸张的头饰，戴项链不外露。（4）工号牌或姓名牌要佩戴在左胸前。不准戴有色眼镜。（5）每日上班前腰先检查自己的仪容仪表，需要整理时要到卫生间或工作间进行，不能当着客人的面或在公共场所整理。二、礼貌服务主要表现在哪些方面？1、主要表现在：语言文明、态度

4、文明、工作文明2、常用礼貌文明用 ： 1）您好，欢迎光临 2）请问您几位，是否有预定 3）请跟我来 4）很抱歉让您久等了 5）请您多多包涵6）请多关照 7）真是抱歉耽误了您很长时间 8）您还需要别的吗 9）我能为您做些什么吗10）很高兴为您服务 11）请您多提宝贵意见 12）请您随我到收银处结帐好吗13）请问您对我的服务还满意吗 14）谢谢光临，请慢走。 15）您走好，欢迎下次光临。 三、“五讲”“四美”“三热爱”是什么？1.讲文明，讲礼貌、讲卫生、讲道德、讲秩序2.行为美、环境美、心灵美、语言美3.爱公司、爱本职工作、爱顾客四、酒店的服务意识：1、让每一位宾客在这里消费都满意而归。2、酒店的

5、硬件设施重要，便更重要的是取决于员工的高素质、高效率、高水准的服务意识，所以，就要有全面、统一、标准的服务意识培训。五、服务中严格遵守操作礼仪和操作规范？ 1、一不吸烟，不吃零食。 2、二静，工作场合保持安静，隆重场合保持肃静。3、三轻一快，操作轻，说话轻，走路轻，动作利落，服务快。 4、三了解，了解宾客的风俗习惯，了解生活，了解特殊要求。5、三声，客人来时有迎声，客问有应声，客走有送声。 6、自尊，尊重老人，尊重妇女儿童，残疾人。7、五勤，眼、口、脚、手、耳勤。六、服务中的5先原则：1、先女宾后男宾 2、先客人后主人 3、先首长后一般 4、先长辈后晚辈 5、先儿童后成人七、服务员的语言要求：

6、谦恭、语调亲切、音量适度、言辞简洁清晰，做到客到有请、客问必答、客走告别。八、服务中常用语应分哪些种类：1、欢迎语：欢迎光临、欢迎光临本酒店等。2、问候语：早上好、下午好、晚上好等。3、祝贺语：祝您生日快乐、祝您新婚愉快、祝您新年快乐、圣诞快乐等。4、应答语：好的、是的、谢谢（当客人表示赞美和夸奖时，作为员工应酌情礼貌回答“谢谢”、“您过奖了”、“我很高兴您喜欢我们酒店”、“谢谢，很乐意为您服务”等。） 5、征询语： 我能为您做点什么？、 对不起，您可以说慢一点吗？、 如果您不介意，我可以？ 对不起，打扰您一下，请问？、您看，这样可以吗？ 请问您还需要点什么吗？ 6、向客人表示歉意时： 在自己

7、工作中不慎出错、失言或考虑不周时，应诚恳致歉，不应欺瞒躲闪。道歉应适度，不应没完了地唠叨，反而招致对方反感。道歉不可过份自谦，低三下四，只须表示“对不起”，态度诚恳即可，否则会令人感到虚伪，道歉应有事实依据，适实适事，尤其是当客人也有责任时不应大包大揽错误，否则会给饭店带来不必要的损失。 7、使用告别语：“再见”、“慢走”、“明天见”、“欢迎随时光顾”“希望您常来”、“祝您旅途愉快”、“一路平安”等。 8、称呼语：先生、小姐、阁下等九、礼貌服务的基本要求是什么？（主动、热情、耐心、周到）1.主动：主动的要求标准：无论闲忙待客不误；不嫌麻烦，方便客人；不分客主，一样照顾；不怕困难，优质服务。2.

8、热情：指待客礼貌，面带微笑；态度和蔼，不急不躁；言语亲切，积极关照；工作热心，照料周到。3.待客周到：指一视同仁、待客诚恳、安排细致、有条有理、想在前面、服务热心、照顾周全，达到以上标准。十、礼貌待客应做到什么？陌生客人和熟客一样、本地人与外地人一样，侨胞和外宾一样、老幼病残与一般一样、消费多的与消费少的一样。十一、怎样对客人一视同仁？不以貌取人、不厚此薄彼、做到文明待客、主动热情、耐心周到。 十二、常用的礼貌用语十四字：您、请、谢谢、您好、再见、对不起、没关系十三、礼貌待客服务应做到哪五声？1.顾客进门有迎声2.顾客询问有答声3.顾客帮忙有谢声4.照顾不周有歉声5.顾客离开有送声 十四、酒店

9、的服务意识包括：言谈、仪表、举止、礼节、称呼。十五、为什么迎客在前、送客在后？ 客人初来不熟悉环境，礼貌迎客在前面的目的是为了迎客人座；客人消费回去要离开送别，在后面握手再见除了表示尊重、有礼貌虚心外，还体现着热情、欢迎光临、下次再来的意思。十六、工作中应做到哪几“勤”？那么四勤的基本要求是什么？眼勤、嘴勤、手勤、腿勤A. “眼勤”要做到眼观六路、耳听八方，并根据客人的来来往往、举止行动准确判断客人的需求及时主动地给予满足。B. “嘴勤”要做到有问必答、有呼必应，做到人声先到，主动介绍和询问有关情况后及时回答。C. “手勤”“腿勤”要经常在本人负责区域周围观察并及时提供服务。十七、接待服饰打扮

10、奇特或相貌奇特的客人应注意哪些？1.不目目久视2.不交头接耳3.不惊奇窃笑4.不品头论脚十八、仪态1.站态：站立要端正、挺胸收腹、眼睛平视、嘴微闭、面带微笑、双臂自然下垂、两脚分开、男女均采用背手式。2.坐态：坐姿端正、双肩放松开放、目光平视、面带微笑。3.行态：行走应轻而稳1）尽量靠右边走而不走中间2）与上司、宾客相遇时，要点头示礼致意3）与上司同行至门前时应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行4）与上司、宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下5）客人迎面走来或上下楼梯时，就主动为客人让路4.手态：“体态语言”手姿要求规范适度5.行礼：面遇客人时要主动点头问好十九：电话礼仪：1、 非总机

11、员工接员电话规范：1）电话铃响不得超过3遍就应拿起话筒。2）拿起话筒马上自报酒店或部门岗位或自己姓名，并做问候；如：您好XX部门；您好，我是XXX；您好，请问需要我帮助好吗？；您好，有什么可以帮到您吗？等2）如果对方语言不清或是错号时，也应礼貌回答：如：对不起，您可能拨错号了，我们是XXX，您要的XXX号码是XXX。不应粗鲁挂下。二十、如拾到任何遗留物品时，应怎样处理：要立即上交当班负责人，由负责人保管，如客人认领，须通过负责人，请客人详细描述物品特征出示有效证件并登录备案，方可返还，如长时间无人领取，上交公司另行处理。第四章 酒店规则4.1员工关系 员工之间应以礼相待，精诚合作，互相谅解，切

12、实执行上级规定和指派的工作，及时向上级请示、报告工作状况。4.2个人记录 所有员工必须呈交宾馆要求查阅的证明材料，如有婚姻、生育、户口迁移等个人情况发生，应在10天内通知人力资源部。4.3名牌 每位员工均由人力资源部发给名牌，名牌属制服一部分，穿着制服的员工必须将名牌佩戴在制服上衣的左上角。 遗失名牌应及时通知人力资源部，除因时间过久而导致损坏者外，每次补领新名牌需按成本价赔偿。4.4制服 员工的制服由宾馆提供，应正确穿着，确保整洁。故意损坏或丢失应照价赔偿。除工作需要外，穿着制服离店或工作时不穿制服，均属违反店规。 员工离职须将制服和名牌交回宾馆，如未交或损坏，须照价赔偿。4.5出勤 员工必

13、须依照部门安排的班次上班，不得擅自更改。上班前应准备充足的时间更换制服，以便准时到岗。 工作时间未经上级批准不得离店，否则以旷工论处。4.6员工衣柜 员工衣柜的配给由人力资源部负责。员工必须经常保持衣柜的清洁整齐。柜内不得存放食物、饮品、危险物品，不得私自加配锁或私自调换衣柜。 人力资源部（值班经理）和保安部随时可以一起抽查员工衣柜。 员工离职时应清理衣柜，并将衣柜钥匙交回人力资源部。4.7员工餐厅 员工须按人力资源部及部门经理的安排在员工餐厅就餐，每次就餐时间为30分钟。未经许可不得在餐厅以外地方就餐。4.8私人事务 在工作时间内，在员工休息区打接私人电话时间不得过长，不得邀请配偶亲友探访。

14、 员工有责任保管好个人的物品。贵重的财物不宜带进酒店。如有遗失、损坏，酒店不负任何责任。4.9保安检查 员工上下班必须使用员工通道。 凡需携带任何宾馆物品离店，须持部门经理及保安部签署的出门单方可通行。4.10维护酒店声誉及财物 员工必须爱护酒店财物，不得损坏或私自带离。酒店有权对违者要求赔偿和处罚。未经酒店同意，员工不得以宾馆名义从事任何活动。员工应注意在社会上的言行举止 以免损害宾馆声誉。4.11拾遗 在宾馆辖区内拾到任何物品，均须送到房务部登记处理。拾物不报将视为严重违纪行为。4.12申请证明 凡需酒店出具有关人力资源部的证明，员工必须填写证明书申请表，取得部门经理的同意，送到人力资源部

15、或总经办办理。所有证明必须由申请人签收。4.13除经批准之处外，其余任何地方均不得吸烟。4.14离店手续 凡离店的员工必须在离店一周内到人力资源部办理手续，交还宾馆财物，包括名牌、制服、员工手册、衣柜钥匙、工具及书本等。未能出示以上物品者，须按成本价赔偿。否则宾馆有权拒绝发薪、保留档案及不发给任何离店证明。9.1着装（1）在宾馆必须穿着规定的制服；（3）不准穿着肮脏、污损的制服；（4）站立时西装外套第一颗钮扣必须扣紧；（5）宾馆内不准穿着拖鞋、脏鞋；（6）不准擅自改制制服；（8）不准穿着没有烫挺的衣裤；（9）不准穿着规定颜色以外、色彩艳丽的袜子；（10）不准赤脚或穿漏丝、松跨的袜子；（11）不

16、准鞋底钉铁钉；9.2仪表仪容对照表部位男员工女员工发式*头发要前不过眉，旁不遮耳，后不盖衣领。*整齐、清洁。*没有头皮屑。*刘海不盖眉。*自然、大方。*发过肩要扎起。*头饰不要夸张及耀眼。*不可染太过夸张的颜色耳饰物 *只可戴小耳环（无坠），颜色清淡。面容*精神奕奕，保持清洁，无眼垢及耳垢 。*不可留胡须。*对客部门女员工，工作期间需化妆。口腔*保持牙齿清洁，口气清新。手*指甲长度不超过手指头。*指甲长度不超过0.4公分。*只可涂透明色指甲油。*经常保持清洁。*只可戴一只小戒指，除手表外，不可戴其他手饰物（厨房员工不可戴戒指）。 鞋*经常保持清洁，光亮，无破损并符合工作需要。*穿着酒店规定的鞋

17、子款式。袜*穿深色袜。*肉色无花丝袜。制服*合身，烫直，清洁。*钮扣齐全并扣好。*须配戴名牌于上衣的左上角。*衣袖，裤管不能卷起。*佩戴项链或其他饰物不能露出制服外。身体*无体味。整体*自然，大方，得体。*符合工作需要及安全规则。*精神焕发，充满活力。*整齐清洁。9.3礼貌礼节（1）不得在公共场所大声喧哗。（2）不得背向客人，遇到客人应主动向客人行礼致意。（3）不准走在过道正中，应靠右侧行走（4）不准在店内奔跑，如遇急事轻声快步行走（5）注意走路轻声，不得随意发出过响的声音（6）路遇客人必须礼让客人先行（7）入座后必须保持良好的姿态（8）主动替客人提取行李（9）见到客人必须笑脸相迎、行礼致意（

18、10）见到客人似有事发问应主动上前询问帮助（11）敲门二次（每二下为一次）无人应答，不再继续敲门（12）和上级说话时必须使用礼貌语言（13）不得在客人面前横穿行走（14）别人在谈话时不能从中穿行（15）乘用电梯必须礼让客人，并为客人按好所在楼层键钮.酒店员工职业形象塑造仪容仪表整体：整齐清洁，自然，大方得体，精神奕奕，充满活力。头发：头发整齐、清洁，不可染色，不得披头散发。短发前不及眉，旁不及耳，后不及衣领，长发刘海不过眉，过肩要扎起，整齐扎于头巾内，不得使用夸张耀眼的发夹。耳饰：只可戴小耳环（无坠），颜色清淡。面貌：精神饱满，表情自然，不带个人情绪，面着淡妆，不用有浓烈气味的化妆品，不可用颜

19、色夸张的口红、眼影、唇线；口红脱落，要及时补装。手：不留长指甲，指甲长度以不超过手指头为标准，不准涂有色指甲油，经常保持清洁，除手表外，不允许佩戴任何手饰衣服：合身、烫平、清洁、无油污，员工牌配戴于左胸，长衣袖、裤管不能卷起，夏装衬衣下摆须扎进裙内，佩戴项链，饰物不得露出制服外。围兜：清洁无油污，无破损，烫直，系于腰间。鞋：穿着酒店规定的鞋子款式，保持清洁，无破损，不得趿着鞋走路。袜子：袜子无勾丝，无破损，只可穿无花，净色的丝袜。身体：勤洗澡，无体味，不得使用浓烈香味的香水。.酒店员工职业素养提升礼貌礼仪待客热情友好，说话亲切和蔼，举止稳重大方，处事礼貌谨慎，尊重自己，尊重他人，团结互助，忠诚

20、老实，富有职业自豪感和奉献精神。礼貌用语：第一、遇到客人入店，早晚茶时：“欢迎光临，早（晚）上好”正餐时：“欢迎光临，请到吧台点单”说话时要求面带微笑，身体稍向前倾，并配以手势，手势必须有力，给客人非常明确的指示。第二、客人离店时：“谢谢光临，欢迎下次光临”，面带微笑，目送客人离店。第三、在餐厅内任何地方碰到客人都必须面带微笑，说“你好”。第四、在餐厅内不许和客人抢道，如确实需要客人让道时，说：“对不起，请您让一下”，让道后，对客人说“谢谢”。第五、在得到客人的帮助时必须说 “谢谢”。第六、给客人带来不方便时，如服务员扫地、拖地或给客人挪位时应说：“对不起，麻烦您”第七、看到客人直接坐到位置上

21、，但没有点单时，应上前说：“先生（小姐），请问您点单了没有？麻烦您到吧台点单”。第八、当客人叫服务员或打手势时，应该立即上前，面带微笑地询问客人：“先生（小姐），请问有什么吩咐？”或“请问需要什么？”第九、任何时候员工不得和顾客抢占卫生间和洗手间，遇到客人等候，应说“请您先用”。第十、遇到公司领导，必须主动、热情打招呼。酒店员工行为举止规范仪态礼仪1、规范的站姿端正、自然、亲切、稳重。上身正直、平视前方、面带微笑、挺胸收腹、腰直肩平，两臂自然下垂，两腿站直。男士站立时,两腿可略分开;女士两腿合龙。2、优雅的坐姿轻而缓地走到座位前面入座。女子入座时，要用手把裙子向前拢一下。坐下后，上身正直，头正

22、目平，面带微笑，腰背稍靠椅背。两手相交放在腹部或两腿上，或者放在两边座位扶手。男子两膝盖间的距离以一拳为宜；女子两膝盖并拢，不能分开。入座跟客人交谈时，要把身体不时转向左右两边的客人；交谈结束，应慢慢站起，然后从左侧走出。切忌下列几种错误坐姿：二郎腿坐姿；分腿坐姿；“”型坐姿；不要前俯后仰，或抖动腿脚，这是缺乏教养和傲慢的表现。3、正确的步姿上身正直不动，两肩相平不摇，两眼平视，两臂摆动自然，两腿直而不僵，步幅适中均匀，步位相平直前。男子行走，两脚跟交替前进在一线上，两脚尖稍外展。女子行走，两脚要踏在一条直线上，脚尖正对前方，称“一字步”，以显优美。步速适中，一般男子每分钟100步，女子每分钟

23、120步，步幅70-80公分左右。遇有急事，可加快步速，但不可奔跑。切忌内八字和外八字；不要弯腰驼背，大摇大摆，上颠下跛；也不要大甩手，左顾右盼；走路时不要将手插在裤兜里。4、恰当的手势自然优雅，规范适度，富有表现力的“体态语言”。将五指伸直并拢，掌心斜向上方，手与前臂形成直线，以肘关节为轴，弯曲140度左右为宜，手掌与地面基本上形成45度角。与客人交谈时，手势不宜过多，动作不宜过大，更不要手舞足蹈。手势动作应与表情和表意相一致。不能用单手指，指点客人或指向。站台要求：1、面带微笑，挺胸收腹，肩平。2、两腿立正或稍稍分开，两手自然下垂，放在前面或背后。3、两眼随时注意观察餐厅内客人就餐的情况，

24、以便迅速作出反应。4、不准靠墙、桌椅或边柜，不准交头接耳或走神发呆。5、不准吃东西，伸懒腰，剔牙、挖鼻孔、搔头发，咬指头等。行走要求：1、面带微笑，精神抖擞，动作敏捷、利落。2、空手时，要求服务员在餐内以小跑步行走，忌走路慢腾腾，无精打采，有气无力。3、手上拿东西时，要求服务员快步行走，托盘里的东西要分类码放，摆放整齐，并且要注意安全，不要撞到客人或打烂餐具。注意事项1、不讲失礼的话，如“讨厌”、“烦燥”等等。2、 不讲讽刺、挖苦的话。3、 夸大、失实的话不讲。4、 崔促、理怨的话不讲。5、 不得和客人发生争执、争吵。6、 对待客人要一视同仁，不分贵践，老少、美丑等。酒店礼仪培训之酒店电话礼仪

25、培训攻略. 电话是酒店经营的桥梁之一。通过电话，可以将酒店的形象推销出去。为酒店争取更多的利益和良好的企业形象，使得电话在沟通中起到最大的作用。因此，资深礼仪专家晏一丹老师认为：酒店的工作人员在接听电话过程中应该注意基本的礼仪，如：注意声音和表情、端正坐姿、专心回答问题和及时道谢等，用亲切和气的态度感染客人，努力赢得客人的赞誉。1.一般电话铃响不超过3声，应拿起电话。.2.2.致以简单问候，语气柔和亲切。3.自报单位（部门）名称或个人姓名。4.外线电话报酒店名称，内线电话报部门或岗位名称。5.认真倾听对方的电话事由。如需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻放下电话，去传呼他人。如是对方通知或询问某事，应按对方要求1、2、3逐条记下，并复述或回答对方。6.记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点、号码和姓名。7.对对方打来电话表示感谢。8.等对方放下电话后，自己再轻轻放下。从酒店打出电话的步骤.1.预先将电话内容整理好（以免临时记忆浪费时间难免遗漏）。2.向对方拨出电话后，致以简单问候。3. 作自我介绍。4.使用敬语，说明要找通话人的姓名或委托对方传呼要找的人。5.确定对方为要找的人致以简单的问候。6.按事先准备的1、2、3逐条简述电话内容。7.确认对方是否明白或是否记录清楚。8.致谢语、再见语。9.等对方放下电话后，