第一章饭店与饭店的业务特点

1、饭店管理概论饭店管理概论纪律问题考试30%平时（课堂纪律、发言、作业、实训）70%期末课外资料o中国旅游报、中国饭店、中国旅游报、中国饭店、管理学原理管理学原理o中国旅游饭店、中国大饭中国旅游饭店、中国大饭店、饭店世界、旅游学刊店、饭店世界、旅游学刊等等o江苏旅游信息网、江苏旅江苏旅游信息网、江苏旅游政务网、扬州旅游网、游政务网、扬州旅游网、迈点网等迈点网等主要内容主要内容o饭店业概述饭店业概述：饭店内涵、业务特点、社会关：饭店内涵、业务特点、社会关联等联等o饭店管理概述饭店管理概述：含义、内容框架：含义、内容框架o饭店管理内容饭店管理内容：组织管理、服务质量管理、：组织管理、服务质量管理、人

2、力资源管理、营销管理、物资管理、设备人力资源管理、营销管理、物资管理、设备管理、公共关系等管理、公共关系等您的职业规划？您的职业规划？o为什么选择酒店为什么选择酒店管理专业？管理专业？第一章第一章 饭店和饭店的业务特点饭店和饭店的业务特点o学习目标：学习目标： 全面地了解饭店的概念和内涵；了解饭店企业的特征，饭店企业的社会责任；掌握饭店的业务特点。o学习内容：学习内容：o饭店饭店o饭店的业务特点饭店的业务特点引导案例o饭店筹建中的几个决策：饭店筹建中的几个决策：宁波宁波扬州旅游饭店业发展决策扬州旅游饭店业发展决策当地旅游饭店发展决策当地旅游饭店发展决策扬州高星级饭店扬州高星级饭店第一节第一节

3、饭店的内涵饭店的内涵o一、饭店一、饭店o1、饭店的概念、饭店的概念 饭店是指功能要素和企业要素饭店是指功能要素和企业要素达到国家标准，能够为旅居宾客达到国家标准，能够为旅居宾客和其他宾客提供住宿、饮食、购和其他宾客提供住宿、饮食、购物、娱乐等综合性服务的企业。物、娱乐等综合性服务的企业。 HotelInnRestaurantTavernHospitalityo其他定义其他定义 饭店的定义n中国国家标准中国国家标准旅游饭店星级的划分与评定旅游饭店星级的划分与评定(GB/T 14308-(GB/T 14308-2010)-2010)中，使用了中，使用了“旅游饭店旅游饭店”一词来概括以上各种称谓。一

4、词来概括以上各种称谓。并对旅游饭店作如下定义：并对旅游饭店作如下定义：o旅游饭店：旅游饭店：tourist hotel 2003 tourist hotel 2003 能够以夜为时间单位能够以夜为时间单位向旅游客人提供配有餐饮及相关服务的住宿设施，按向旅游客人提供配有餐饮及相关服务的住宿设施，按不同的习惯它也被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾不同的习惯它也被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大厦、中心等。舍、度假村、俱乐部、大厦、中心等。o2010,2010,旅游饭店是以间（套）夜为单位出租客房，以住旅游饭店是以间（套）夜为单位出租客房，以住宿服务为主，并提供商务、会议、休闲、度

5、假等相应宿服务为主，并提供商务、会议、休闲、度假等相应服务的住宿设施，按不同习惯可能被称为宾馆、酒店、服务的住宿设施，按不同习惯可能被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大厦、中心等。旅馆、旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大厦、中心等。o2、饭店的功能、饭店的功能n（1）住宿功能）住宿功能n（2）餐饮功能）餐饮功能n（3）商务功能）商务功能n（4）家居功能）家居功能n（5）度假功能）度假功能o3 3、饭店的任务、饭店的任务n（1 1）服务是饭店的首要任务）服务是饭店的首要任务n（2 2）发展经济是饭店的职责）发展经济是饭店的职责n（3 3）带动相关产业，促进社会安定是）带动相关产业，

6、促进社会安定是 饭店的又一项任务饭店的又一项任务n（4 4）饭店是物质文明、精神文明建设）饭店是物质文明、精神文明建设 的窗口的窗口4、饭店业发展趋势o未来饭店发展的趋势未来饭店发展的趋势1 1）经营观念上的变化）经营观念上的变化2 2）饭店的规范化和个性化服务）饭店的规范化和个性化服务3 3）饭店的空间格局在变化中趋于多元化）饭店的空间格局在变化中趋于多元化4 4）重视文化和品位）重视文化和品位5 5）饭店的科技含量）饭店的科技含量6 6）饭店创立品牌重于上星级）饭店创立品牌重于上星级7 7）经济型饭店将占据很大的市场）经济型饭店将占据很大的市场o饭店趋向智能化、信息化，互联网成为饭店营销的

7、重要平台：APPO2OB2BOTAB2C三亚希尔顿北京希尔顿上海希尔顿二、二、 饭店是社会功能组织饭店是社会功能组织o饭店提供服务饭店提供服务饭店的功能饭店的功能饭店物资饭店物资饭店资金饭店资金o饭店从业人员饭店从业人员饭店的运行模式饭店的运行模式饭店的灵魂和宗旨饭店的灵魂和宗旨饭店的氛围和环境饭店的氛围和环境饭店的经营理念和行规饭店的经营理念和行规 三、三、 饭店是企业饭店是企业o合法的法人资格合法的法人资格o必备的生产要素必备的生产要素o正常的经营活动正常的经营活动o合理的产权制度合理的产权制度o饭店的企业责任饭店的企业责任法人法人?法人是指具有一定的组织机构和独立的财产，能以自己法人是指

8、具有一定的组织机构和独立的财产，能以自己的名义进行民事活动，能独立享有民事权利、承担民事的名义进行民事活动，能独立享有民事权利、承担民事责任的组织。责任的组织。生产要素生产要素o人人o财财o物物o空间空间o信息信息o环境环境经营活动经营活动o合法经营合法经营o正常经营正常经营产权制度产权制度o产权：法定主体对财产所拥有的占有权、使用权、产权：法定主体对财产所拥有的占有权、使用权、收益权、处置权的总和。收益权、处置权的总和。o财产所有权：投资者拥有对财产的占有权、股份处财产所有权：投资者拥有对财产的占有权、股份处置权、财产收益权和剩余索取权。置权、财产收益权和剩余索取权。o法人所有权：法人对财产

9、的实际占有权、使用权、法人所有权：法人对财产的实际占有权、使用权、收益权、法人财产的处置权。收益权、法人财产的处置权。你能区分下列饭店的产权吗？你能区分下列饭店的产权吗？o扬州中集格兰云天大酒店扬州中集格兰云天大酒店o扬州绿地福朋喜来登酒店扬州绿地福朋喜来登酒店o南京万达希尔顿南京万达希尔顿o南京世茂滨江希尔顿酒店南京世茂滨江希尔顿酒店饭店的企业责任饭店的企业责任o对社会分工和社会功能的责对社会分工和社会功能的责任任o对饭店本身的责任对饭店本身的责任o对社会的影响对社会的影响o对宾客的责任对宾客的责任 o对投资者的责任对投资者的责任o对饭店员工的责任对饭店员工的责任o对环境的责任对环境的责任第

10、二节第二节 饭店的类型与等级饭店的类型与等级o一、饭店产品及其特点一、饭店产品及其特点n（一）饭店产品定义：（一）饭店产品定义：o饭店产品从顾客角度讲：饭店产品从顾客角度讲：n是一段住宿经历。由物质产品、感觉上的享受、心是一段住宿经历。由物质产品、感觉上的享受、心理上的感受三部分构成的组合产品。理上的感受三部分构成的组合产品。o饭店产品从饭店角度讲：饭店产品从饭店角度讲：n饭店产品是饭店有形设施和无形设施的综合。它包饭店产品是饭店有形设施和无形设施的综合。它包括饭店的位置、饭店的设施、饭店的服务、饭店的括饭店的位置、饭店的设施、饭店的服务、饭店的气氛、饭店的形象。气氛、饭店的形象。（二）特点（

11、二）特点o1、生产与消费同步。、生产与消费同步。o2、价值不能储存。、价值不能储存。o3、受人的因素影响很大，、受人的因素影响很大，具有不可捉摸性。具有不可捉摸性。o4、具有综合性和季节性。、具有综合性和季节性。o二、饭店的类型二、饭店的类型n（一）根据饭店位置分类（较常用）（一）根据饭店位置分类（较常用）o1、城市中心饭店（、城市中心饭店（City center or urban hotels）o2、度假饭店、度假饭店(Resorts hotels)o3、城市郊区饭店、城市郊区饭店(Suburban hotels)o4、汽车饭店、汽车饭店(Highway hotels/motels)o5、机

12、场饭店、机场饭店(Airport hotels)（二）根据饭店市场及客源特点分类（二）根据饭店市场及客源特点分类o1、商务型饭店、商务型饭店(Commercial hotels)o2、长住型饭店、长住型饭店(Resident hotels)o3、度假型饭店、度假型饭店(Resort hotels)o4、会议型饭店、会议型饭店(Convention hotels)o5、汽车饭店、汽车饭店(Motor hotels或或Motels)o6、BB家庭式饭店家庭式饭店(Bed and Breakfast hotels)n（三）根据饭店计价方式分类（三）根据饭店计价方式分类o1、欧式计价饭店、欧式计价饭店

13、 n（房租）（房租）o2、美式计价饭店、美式计价饭店 n（房租（房租+ 一日的早、午、晚餐）一日的早、午、晚餐）o3、修正美式计价饭店、修正美式计价饭店n（房租（房租+ 早餐早餐+ 一个正餐）一个正餐）o4、欧陆式计价饭店、欧陆式计价饭店 n（房租（房租+ 一份简单的欧陆式早餐）咖啡、面包、果一份简单的欧陆式早餐）咖啡、面包、果汁汁o5、百慕大计价饭店、百慕大计价饭店 n（房租（房租+ 一份美式早餐）一份美式早餐）提问：你知道欧式早餐和美式早餐的区别吗？我们国提问：你知道欧式早餐和美式早餐的区别吗？我们国家的饭店主要采用哪种计价方式？家的饭店主要采用哪种计价方式？n（四）根据建筑投资费用分类（

14、四）根据建筑投资费用分类o1、中低档饭店。（、中低档饭店。（100间客房以间客房以下）下）o2、中档或中档偏上饭店。（、中档或中档偏上饭店。（100-300间客房）间客房）o3、豪华级饭店。（、豪华级饭店。（300间以上）间以上）n（五）根据其他标准分类（五）根据其他标准分类o1、根据设施规模大小。、根据设施规模大小。o2、根据所在地区不同。、根据所在地区不同。o3、根据营业时间。、根据营业时间。o4、按饭店的所有制形式。、按饭店的所有制形式。o三、饭店的等级三、饭店的等级n（一）饭店分级的目的（一）饭店分级的目的o1、保护客人的利益。、保护客人的利益。o2、便于行业的管理和监督。、便于行业的

15、管理和监督。o3、有利于促进饭店业的发展。、有利于促进饭店业的发展。o4、有利于增强员工的责任感、荣誉感和自豪感。、有利于增强员工的责任感、荣誉感和自豪感。n（二）饭店的分级方法（二）饭店的分级方法o1、星级制。级别用号表示。如法国使用、星级制。级别用号表示。如法国使用1-5星级，摩纳哥为四星豪华、四星星级，摩纳哥为四星豪华、四星C、三星、二星、三星、二星、一星等。我国也采用的五星制。一星等。我国也采用的五星制。o2、字母表示方法。许多国家将饭店的等级用英、字母表示方法。许多国家将饭店的等级用英文字母表示，即文字母表示，即A,B,C,D,E五级。五级。A为最高级，为最高级，E为最低级。为最低级

16、。o3、数字表示法。用数字表示饭店的等级一般采、数字表示法。用数字表示饭店的等级一般采用最高级用豪华表示，继豪华之后由高到低依次用最高级用豪华表示，继豪华之后由高到低依次为为1，2，3，4。第四节第四节 饭店的业务特点饭店的业务特点o1、饭店生产和销售无形商品、饭店生产和销售无形商品o1）饭店生产和销售饭店产品）饭店生产和销售饭店产品o2）饭店生产和销售的是无形商品）饭店生产和销售的是无形商品o3）饭店产品价值和产品计价）饭店产品价值和产品计价o讨论：该怎样计费？讨论：该怎样计费？2、饭店业务的强文化性o饭店的文化理念o饭店的文化主题和个性特色o饭店文化的品位和水准o饭店文化的系统性深圳威尼撕

17、酒店济南舜耕山庄3、饭店业务的综合协调性、饭店业务的综合协调性o饭店前台部门业务的独立性和其产品的单一饭店前台部门业务的独立性和其产品的单一性性o宾客需求的多样性和空间上的同时性宾客需求的多样性和空间上的同时性o饭店业务的相互依赖性和联系性饭店业务的相互依赖性和联系性o饭店业务的互动共进性饭店业务的互动共进性4、饭店业务中的情感内涵o物的形式物的形式o人的服务人的服务o环境氛围环境氛围5、饭店业务的独立性和员工行为的、饭店业务的独立性和员工行为的自我制约性自我制约性o饭店内部文化熏陶饭店内部文化熏陶o严格规范管理严格规范管理o通过培训和日常管理通过培训和日常管理o培养员工的应变能力培养员工的应变能力o以柔性管理来激励员工自我制约以柔性管理来激励员工自我制约本章小结本章小结o 本章说明了饭店概念，提出了在本世纪饭店发展的趋势和方向，本章说明了饭店概念，提出了在本世纪饭店发展的趋势和方向，阐述了饭店作为社会功能组织，饭店作为企业的特点和其要素，阐述了饭店作为社会功能组织，饭店作为企业的特点和其要素，强调了