场合礼仪2015概要

1、会议礼仪舞会礼仪拜访行礼接待礼仪分组讨论：分组讨论： 某国际大公司刚刚结束某国际大公司刚刚结束20102010年优秀员工（年优秀员工（300300名）的培训活动名）的培训活动（为期（为期3 3个月），公司决定召开大会，就此次实习活动中的收获个月），公司决定召开大会，就此次实习活动中的收获和和不不足进行总结，届时公司总董事将从上海飞来北京出席此次会议。现作足进行总结，届时公司总董事将从上海飞来北京出席此次会议。现作为会议组织者，筹办这次会议。为会议组织者，筹办这次会议。要求：要求： 说明筹办会议的具体步骤、注意事项。说明筹办会议的具体步骤、注意事项。 时间时间1515分钟分钟那就让我们模拟一下吧

2、二、 会议筹备确定会议主题与议题确定会议主题与议题确定会议名称确定会议名称 确定会议时间与会期确定会议时间与会期明确会议所需设备和工具明确会议所需设备和工具选择会议地点选择会议地点安排会议议程和日程安排会议议程和日程制发会议通知制发会议通知确定会议规模与规格确定会议规模与规格布置会场布置会场 准备会议文件材料准备会议文件材料安排食住行安排食住行制定会议经费预算方案制定会议经费预算方案 制作会议证件制作会议证件 会场检查会场检查明确会议组织机构明确会议组织机构 确定与会者名单确定与会者名单做好会议记录做好会议记录组织签到组织签到做好会议值班保卫工作做好会议值班保卫工作 报到及接待工作报到及接待工

3、作 做好后勤保障工作做好后勤保障工作 编写会议简报或快报编写会议简报或快报做好会议保密工作做好会议保密工作 会议信息工作会议信息工作撰写会议纪要撰写会议纪要 催办与反馈工催办与反馈工 作作 安排与会人员离会安排与会人员离会 会议总会议总 结结会议文书的立卷归会议文书的立卷归 档档会议的宣传报道会议的宣传报道 准备充分准备充分组织严密组织严密服务周到服务周到确保安全确保安全1、3、确定会议规模与规格、确定会议规模与规格l 本着精简效能的原则本着精简效能的原则l 会议的规模有大型、中型、小型。会议的规模有大型、中型、小型。l 会议的规格有高档次、中档次和低档次。会议的规格有高档次、中档次和低档次。

4、5、 确定会议所需用品和设备确定会议所需用品和设备 （1）必备用品）必备用品指各类会议都需要的用品和设备，包括文具、指各类会议都需要的用品和设备，包括文具、 桌椅、茶具、扩音设备、照明设备、空调设备、桌椅、茶具、扩音设备、照明设备、空调设备、投影和音像设备等。投影和音像设备等。 （2）特殊用品）特殊用品指一些特殊类型的会议，指一些特殊类型的会议，例如谈判会议、庆典会议、展览会议等所需例如谈判会议、庆典会议、展览会议等所需的特殊用品和设备。的特殊用品和设备。8、确定会议地点、确定会议地点 3.曲目曲目 舞曲是舞会的导向和灵魂，其选择要注意以下几点：舞曲是舞会的导向和灵魂，其选择要注意以下几点：

5、从众从众 舞曲最宜适合大多数人的需要，切忌曲高和寡；舞曲最宜适合大多数人的需要，切忌曲高和寡； 交错交错 曲目安排应当有曲目安排应当有“快快”有有“慢慢”，节奏一张一弛，各取所，节奏一张一弛，各取所需。可需。可 将不同国家、不同风格、不同节奏的曲目穿插在一起，使将不同国家、不同风格、不同节奏的曲目穿插在一起，使 舞曲时而婉转抒情，时而热烈奔放，似波涛起伏，令人为舞曲时而婉转抒情，时而热烈奔放，似波涛起伏，令人为 之陶醉。之陶醉。 适量适量 正式舞会应印制曲目单，人手一份。曲目单上的曲目数量正式舞会应印制曲目单，人手一份。曲目单上的曲目数量 应舞会时间相一致，一经确定，雷打不动。应舞会时间相一致

6、，一经确定，雷打不动。 依例依例 一路平安一路平安作为最后一支曲子。作为最后一支曲子。 电话预约电话预约信件预约信件预约 切忌搞切忌搞“突然袭突然袭击击”，做，做“不速之不速之客客”！不得已时拜！不得已时拜访，也要提前访，也要提前5分钟分钟打个电话。打个电话。2.办公区域的拜访准备办公区域的拜访准备A、制定拜访目标制定拜访目标B、准备好名片准备好名片C、资料准备资料准备D、适宜的礼品准备适宜的礼品准备E、熟悉交通路径熟悉交通路径插图三、拜访时间三、拜访时间私宅拜访私宅拜访写字楼拜访写字楼拜访晚上晚上7点至点至8点、或节假日点、或节假日前夕前夕 一般说来，在上午九、十点，或下午一般说来，在上午九

7、、十点，或下午三、四点。最好不要在星期一、休息三、四点。最好不要在星期一、休息日拜访。日拜访。 原则上必须提前原则上必须提前5分钟到达。分钟到达。(3)安静，耐心的等待，不要在中途打电话，或者看手表。3.迎送安排保护公物保护公物礼让有序礼让有序无碍他人无碍他人维护秩序遵纪守法遵纪守法1 任何公物都不能窃任何公物都不能窃(占）为已有；占）为已有； 2 在公共场所不要四处乱刻、乱画、乱在公共场所不要四处乱刻、乱画、乱涂、乱抹；涂、乱抹； 3 不要破坏公有建筑物；不要破坏公有建筑物； 4 不要随意攀援公园内的、校园内的树木不要随意攀援公园内的、校园内的树木或者偷折偷采其树枝、花卉、果实；或者偷折偷采

8、其树枝、花卉、果实； 5 不要对公用的桌椅、电话以及其他设施不要对公用的桌椅、电话以及其他设施或用具不加爱惜或用具不加爱惜。1 不要在公共场所大声喧哗；不要在公共场所大声喧哗； 2 不要尾随或围观其他人土；不要尾随或围观其他人土； 3 不要与其它人土相距过近（与亲密者相处不要与其它人土相距过近（与亲密者相处-不可小不可小于于0.5米，与常人打交道米，与常人打交道-0.51.5，与陌生人共处，与陌生人共处，若非环境十分拥挤若非环境十分拥挤-1.5米）。米）。1要对其进行正面教育要对其进行正面教育 2要对其进行全面保护要对其进行全面保护 3要维护其正当的权利和地位要维护其正当的权利和地位 4要同对

9、其进行伤害的人和事要同对其进行伤害的人和事做坚决的斗争。做坚决的斗争。照顾老人照顾老人尊重妇女尊重妇女保护儿童保护儿童帮助病残帮助病残敬重老人敬重老人 礼待老人礼待老人 关照老人关照老人体谅妇女体谅妇女 平等相待平等相待 积极保护积极保护以身作则以身作则 悉心维护悉心维护尊重人格尊重人格 鼎力相助鼎力相助 体贴入微体贴入微徒步行走徒步行走乘坐公共乘坐公共 交通工具交通工具 乘坐汽车乘坐汽车乘坐火车乘坐火车乘坐轮船乘坐轮船乘坐飞机乘坐飞机走人行道走人行道 靠右边行靠右边行走过街道走过街道 看红绿灯服从管理看红绿灯服从管理 不争抢道路不阻塞交通不争抢道路不阻塞交通不目无弱者不蛮横无理不目无弱者不蛮

10、横无理忌手舞足道忌手舞足道 忌吃吃喝喝忌吃吃喝喝忌过度亲昵忌过度亲昵 忌围观尾随便忌围观尾随便遵守交规遵守交规明确方位明确方位礼让他人礼让他人严于律已严于律已单行行走并排行走出入房门上下楼梯进出电梯注 意投诉处理1、在得失问题上要深谋远虑2、以信为本，以诚动人3、时刻提醒自己：我代表公司而不是个人4、学会克制自己的情绪5、持续创造积极的真理瞬间是企业保留客户与生存的关键6、换位思考，从客户角度想问题7、把投诉处理当作自我提升的一次考验信息齐全、快速响应1、人人受理投诉客户问题在哪里出现就在哪里解决2、记录投诉内容明确客户投诉的问题和要求，安抚客户3、找到处理人按照部门和岗位职责快速确定处理人快

11、速解决问题1、主动联系客户进一步明确客户问题和要求，提出方案沟通2、不断沟通，达成一致 A. 若客户要求符合公司规定，按规定办理 B. 若不符合规定，耐心引导客户，寻求其他解决办法3、限时结案，及时上报 避免升级，上级是资源投诉处理的心理准备投诉受理要点投诉处理嘘投诉处理禁止法则A，立刻与客户摆道理B，急于得出结论C，一位地道歉D，告诉客户“这是常有的事”E，言行不一，缺乏诚意F，吹毛求疵，责难客户投诉处理禁语A，这种问题连小孩子都会B，你要知道，一分钱，一分货C，绝对不可能发生这种事D，你要去问别人，这不是我们的事E，我不知道，不清楚F，公司的规定就是这样的G，你看不懂中（英）文吗H，改天再和你联络（通知你） I，这种问题我们见得多了X投诉处理态 度 及 步 骤A，热诚表示愿意协助他解决问题，告知对方自己的名字以示负责B，多倾听对方的不满，予以贴心的回应（表示正在听且体谅他的感受） C，一定要记录下来（对方的资料与不满）D，告知对方你的处理方法，并确认他了解 E，自己无法问答的问题，请示主管后再回答，或请负责的部门主管回答。再次告知自己的姓名及联络电话，并跟对方确认他的联络电话及姓名，并告知有谁（或自己）会在何时回电