呼叫中心运营59 sec 管理(许乃威)

1、呼叫中心59秒管理培训许乃威第一部份 KPI指标与绩效管理第二部份 人员与团队管理第三部份 现场管理第四部份 质量管理和辅导三大关键高度改变 _角度改变 _电话从被发明至今已经有一百三十多年的历史国外呼叫中心发展了十多年从某种相对含糊的概念来说，今年恰好是中国呼叫中心产业发展的第 个年头客户世界杂志发行人赵溪第一部份KPI指标与绩效管理SPPPP框架框架呼叫中心 4PS 框架每通电话成本每分钟电话成本质量分数客户满意度重复处理率处理量/人月人员利用率工时利用率人员流失率考勤培训时间客服代表占比遵时率员工任用期员工满意度平均应答时长放弃率服务水平平均等待时间平均保留时间客户耐心度忙线比平均处理时

2、长通话时长话后处理时长一次解决率自助服务率转接电话率28个客服中心常用KPI指标Eric Eric ZbikowskiZbikowski, , MetricNetMetricNet 请各组猜测ICMI 七大KPI指标分组讨论请各组猜测MetricNet 五大绝对关键的KPI指标分组讨论二主二推一综合MetricNet 五大绝对关键的KPI指标How do we know these are the most important metrics? Is it a hunch? Suspicion? An academic exercise? No, its none of the above.

3、We know that these are the five metrics that matter most because the empirical evidence from more than a thousand call center benchmarks supports this conclusion Eric Zbikowski, MetricNet 提示MetricNet所使用的成功关键定义为：用最少的人力成本，提供客户最满意的服务请各组猜测ICMI 两大绝对关键的KPI指标分组讨论如果你可以让客服人员在适当的时间做适当的事，那 和 就变成最有用的一对管理指标。ICMI

4、总裁布拉德 克里福兰 服务关怀最重要的单一指标:_1._会提高2._会提高3._会增加有了目标，团队的潜能才能发挥某客服中心3月份服务水平是82，4月份服务水平是79，客服中心老总说我们4月份做的比较好，为何？脑筋急转弯座席员A今天接了120通电话座席员B今天接了100通电话领导说，座席员B表现的比较好为何脑筋急转弯6月1号，话务员A的通话利用率是74话务员B的通话利用率是69领导却称赞B的表现比较好请问为何脑筋急转弯利用“四率”轻松做好现场管理 “四率”是指呼叫中心CTI指标中的客户世界陈昌兵 过程指标是指流程关键环节产生的指标过程指标是对业务流程的量化，是结果指标的直接影响因素结果指标便于

5、管理者发现问题过程指标可以帮助管理者找出原因，分析问题，进行管理决策过程指标与结果指标指标的生命链请用鱼骨图画出服务水平的生命链通话利用率受到两个强大的因素影响1. 1. 座席代表的接通量不高，两大因素：1. 2. 现场接通率不高，三大因素：1. 2. 3. 59秒工具 相关分析XY散点图相关系数正相关显著正相关负相关显著负相关呼叫中心KPI指标体系员工员工运营运营财务财务客户客户呼叫呼叫中心运营中心运营第二部份 人员与团队管理呼叫中心的工作特性和团队特征 员工KPI指标考核的必然性员工四态管理国际行业四大标竿数字登陆率管理 12、14、5、69质检和录音辅导的必要性 必须有一套功能强大的录音

6、设备 必须藉由录音质检来确保服务质量 辅导必须仰赖录音分析和反馈才能有效 录音分析和反馈变成班组长关键工作 必须有适合团队录音辅导和一对一录音辅导的设备员工三大劳动力体力劳动、脑力劳动、情绪劳动情绪劳动：1984年美国心理学家第一次针对服务业提出的新劳动力观念缓解情绪劳动对员工绩效有明显的影响EAP变成呼叫中心的趋势和风潮班务痛苦指数衡量班务痛苦指数的定义：某时间段之内，痛苦班务天数占总排班天数的比率培训体系建设的迫切性 岗前培训 在岗培训 现场辅导人性中的五大特点1. 2. 3. 4. 5. 选择性注意的关键特征 1. 2. 3. 强化模型的PST分析_多_多_多_管理者困境的三多三不竞赛活

7、动的十项成功关键点爆发流行的现象归因为三种模式：1._法则2._因素3._法则个别人物法则 组织建设的关键点 59秒工具 团队的三只脚 小队长小队成员第一队第二队第三队让_影响员工才是王道 三类关键的一线员工郝芝伯格激励理论激励员工前两项最重要的因素是 呼叫中心成就感的四大来源1. 2. 3. 4. 59秒工具 挑战的SMART原则S M A R T 培养基层管理者的四大关键1. 2. 3. 4. 59秒工具 首航期迷茫期冲刺期稳固期团队发展4阶段关键点 体验管理的峰终定律 呼叫中心管理都是围绕在_两个字上面A型问题管理五步骤1.选2.培3.任4.发5.留组织人员管理的五大过程一线人员五力素质

8、模型 力一线人员五大素质模型 力 力 力 力班组长五力素质模型 力班组长五大素质模型 力 力 力 力1. 2. 3. 4. 5. 6. 新员工体验管理6件事請1到10分給自己一個分數，10分是最好1.有影響力強大的托在幫你2.有表現突出的班組標兵3.組員很重視競賽成績4.組員之間、組員跟你之間，互相人際關係良好5.經常有班組休閒活動進行6.每個組員都有各自明顯的目標7.每天跟組員回顧班組的績效表現8.你知道組員的生活細節和生日59秒工具 班组长管理能力自我衡量表第三部份现场管理1. P : 2. D : 3. C : 4. A : 现场管理的四大要点1. 2. 3. 4. 呼叫中心现场环境管理

9、的FACE法则111111111111关键少数一个现场同时有140人的呼叫中心，尽然只有118到128这中间个人才真正让服务水平起了重大变化，这关键的10个人，就是二郎原则所说的关键少数少數的差異，會導致巨大的影響 !同步提高服务水平和人员利用率的关键提高服务水平的建议1. 2. 3. 4. 5. 6. 黄金时段管理的细化洪峰前准备流程1. 2. 3. 4. 黄金时段管理的细化洪峰到来的处理流程1. 2. 3. 4. 5. 6. 59秒工具 现场管理SAP（Site Analysis & Planning）执行表 步骤重点原则做法Step.1 今日目标与前日回顾Step.2班前会Step.3紧

10、急重大事项处理Step.4现场巡视、问题发现Step.5人员辅导、团队建设改善方案Step.6班后会回顾激励并为明天做准备管理18心法之14 指标分析工具 标兵寻找： 连续型数据： 非连续型数据 ： 原因查找： 59秒工具 班组分群管理图 看个体差异要用标准差呼叫中心管理，不是管理平均数，而是管理个体差异脑筋急转弯两个客服中心，四月份每天的服务水平趋势图，当月平均值都是73请问，两个中心的管理是否一样好两个话务员上个月一个质检平均分79一个质检平均分72你会优先辅导谁特殊原因的识别 6、8 1、3、559秒工具 控制图第四部份质量管理和辅导三大关键1.科学性（可信度）2.有效性（提升组织质量）

11、3.考评性（质检人员的考核）质检三大要点5W1HWhat Who Whom 管理18心法之15 人员辅导要做计划5W1HWhen Why How 管理18心法之15 人员辅导要做计划问题分类1. 发生频率 2. 发生范围 3. 发生种类 人员分类1. 2. 3. 4. 5. DISCDISC19201920年年William Mark Marston William Mark Marston 发明发明 四因子人格特质测验：支配、影响、稳健、服从辅导与反馈方式1. 2. 3. 4. 管理18心法之17 一对一辅导要抓住人性1. 互惠2. 承诺和一致性3. 喜好4. 认同5. 权威6. 对比了解人

12、性从引导路径分析组员的服务过程1. 2. 3. 4. 关键语的前建理论 行动步骤一二三 59秒工具 SPSD正向行為分析 （1） S：情境，要研究的這個議題到底有什麼背景、想要解決什麼、想要達成什麼目標（2） P：問題和困難，阻礙我們達成目標的困難是什麼、有哪些問題（3） S：標竿行為，在這種情境之下，遇到了這樣的問題，我們有哪些對象產生了標竿行為，克服了這些困難（4） D：標竿行為複製，找出標竿行為，找出標兵的特徵，找出複製到其他人的方法，驗證效果 59秒工具 GAP（Growth Analysis & Planning）人员绩效辅导计划表 步骤重点原则做法Step.1辅导开场Step.2以

13、往表现Step.3预备辅导内容和目标Step.4改善计划并取得承诺Step.5激励并为下次做准备1. 2. 3. 4. 管理18心法之18 团体辅导的四大原则辅导时机 质量管理就是统计学的抽样调查 只要是抽样，就一定有误差 无法控制的误差，将使分数毫无可信度质量管理与统计学的关系建立人员质量测量系统准确性的三大方法1. 2. 3. 质检分数的误差与防范请各组讨论质检作业的六大误差一. 质检评分表与客户观点不一致相关分析XY散点图相关系数正相关显著正相关负相关显著负相关二. 样本太少座席员质量表现不同 (标准差不同)，需要不同样本数来确认真实情况案例分析三. 抽样偏见1. Measurement

14、s ： 哪些项目需要考虑均衡度2. Index ： 均衡度测量表尺设计3. Time balance ： 录音时间抽样均衡 （忙时、闲时、忙日、闲日）4. Length balance ： 录音档长度抽样均衡 （长的录音、短的录音）5. Application-Type balance ： 业务内容抽样均衡（咨询、投诉等不同业务）抽样的均衡性 MITLA检查法四.质检人员评分标准不一致校准会议的召开方式1.校的是，校的不是2.每周进行一次校准会议3.每次校准至少条录音4.利用标准差进行异常检验5.连续10题中，至少要有题在一倍标准差之内交叉评分的T检验1.由两位质检人员互相检验结果2.利用T检

15、验进行显着差异检验3.一位质检（A）固定跟着一个班组，另一位质检每个月轮换4.连续个月质检A都跟捆绑质检有显着差异，A停权五. 受测内容非客观性六. 质检人员本身根本也不了解业务1. 2. 3. 管理18心法之1 负面氛围怎么改变管理18心法之2 如何让人养成习惯 管理18心法之3 如何改变一群人的行为 管理18心法之4 提高组员成就感的办法管理18心法之5 让自己不忙的方法管理18心法之6 目标订定的关键 管理18心法之7 原因分析的关键要点 管理18心法之8 措施方案完整性5W1H检验Who 谁来做Whom 对谁做What 做什么Why 为何要这样做参与人为何又会这样做When 何时做How 怎么做管理18心法之9 有效措施的TIPS检验Target 针对性的Inner Motivation 激发动机 触动力PST 符合海豚原则SMART 符合聪明原则管理18心法之10 有效措施的ABCD提问Before 之前有做过吗Again 这次再做，有什么差别Compare 有跟标竿团队比较过吗Define Process 你的流程是什么管理18心法之11 复杂技能提升要点 管理18心法之12 复杂技能的学习4步骤1. 2. 3. 4. 管理18心法之13 数据观察重点 观察连续变化，而不仅是现况 事前管理，而不是事后检讨管理