流程管理业务流程问题诊断的方法PPT学习教案

1、会计学1流程管理业务流程问题诊断的方法流程管理业务流程问题诊断的方法一、鱼骨分析法(逐层分解法) 1、定义 是一种有效的识别流程病症，找寻流程哪些没有达到理想状态，需要得到改进的方法。分析流程现状或影响与潜在原因的关系。当流程运行到一定时间后，由于组织行为惯性和职业心理因素的影响，造成流程效率低下，企业资源浪费管理人员发现不了，使用此方法第1页/共34页2、5W+2HWhat：做什么，要达到什么目标？Why:为什么要做？做这样的计划，有什么作用和意义？When：什么时候开始？预计什么时候结束？Where:在什么地点、什么环境下做这样的计划？Who:谁来执行这样一项计划？谁为这样一项计划负责？H

2、ow：怎样完成这样一项计划？采取什么措施？步骤？How Much：投入多少钱？预算是多少？计划How MuchHowWhereWhatWhoWhenWhy第2页/共34页第3页/共34页内外沟通人力资源态度很差低渠道效率交叉执行主体文件传输执行力适度存在流程频率统计分析10%的发货出现客户投诉第4页/共34页第5页/共34页第6页/共34页第7页/共34页二、基于活动的成本分析方法1、定义：主要运用给予活动的成本分析方法来帮助管理者进行经营过程和流程体系的持续改进，是基于活动的管理的重要方面.2、步骤：1）确定活动中心和具体作业，并将资源费用归结到活动中心和具体作业上去。人力资源部门培训新员工

3、，活动中心为提高其职业技能，具体产生成本的作业（如培训师的讲课费用，培训学院的学习费用）。2）从成本角度对作业任务进行分析，判断每一项作业的增值性，确定哪项作业时浪费、不合理的。3）进行一个导入程序以展现流程问题，做好事最难实施或费用成本最高部门开始。争取管理部门支持。(Activity-based Management,ABC)第8页/共34页3、注意地方：1）成本分析要清晰、简单、明了、切忌联系过多，盘根错节2）有一个稳定的、高素质、来自不同专业咨询项目小组。包括财务（成本会计）、人力资源管理（绩效考核管理、薪酬管理人员）、丰富实践经验的咨询顾问们。3）要抓住重点、分析“严重”问题。从流程

4、表现最差，浪费最严重，最能获得成功的部门开始。第9页/共34页案例、诊断某邮政企业普通信函投递流程1、确认主要作业，建立作业中心：交寄中心、理信盖销中心、出口分拣中心、搬运装卸中心、转运中心、长途运输中心、交换邮件中心、转运中心、进口分拣中心、投递中心2、归集资源费用到各个作业中心:工资、职工福利费、折旧费、邮件运输费、修理费、低值易耗品摊销。3、评价作业的有效性，据成本效益原则，选择相对比较重要的作业进行分析出口分拣中心：分拣机完成，可通过提高设备的利用率长途运输中心：充分考虑里程、运输效率、班期正常与否和利用价值等因素，按照自办和委办相结合，通信效果最好，运输成本较低。第10页/共34页4

5、）作业动因分析-判断作业的增值性作业动因指被消耗的直接原因，是进一步将作业成本库中的费用分配到各项产出上去的标的通过作业管理使各个作业之间的等待、延误达到最小。结论：通过成本分析理清收寄、封发、运输、投递各流程作业任务成本，揭示流程作业环节问题是亏损的真正原因。第11页/共34页三、质量功能配制思想1、是一种客户需求驱动的方法论，从顾客的需求出发，分解并融合到产品开发和身产的各个步骤和职能部门，比较流程现状，从而诊断出流程问题。(日本在70年代产生）2、步骤首先利用一定的市场调查工具，取得顾客信息，并分析归纳；然后将顾客需求的实现过程配制到开发和制造流程中；比较现有各部门流程作业任务的执行情况

6、，从而诊断现有流程问题。第12页/共34页1、市场调查和分析市场调查是获取顾客需求信息的主要渠道，顾客需求是质量功能配制诊断流程问题的基础信息，决定产品设计制造的整个流程。1）选择适合的调查对象，如年龄、工作与教育背景、家庭状况、收入特征等。2）确定适当的调查方法。要考虑到组织成本、时间、经费投入、调查规模等。3）组织市场调查，包括调查程序的设计、人员的组织和培训、调查表格的设计，按照要求组织收集顾客需要。4）初步整理调查信息：消除伪信息和伪数据，第13页/共34页调查结束后，（1）总结顾客需求。（2）综合顾客要求，顾客需求数最好控制在25个以下。2、顾客需求的分解通过质量功能配置矩阵（质量屋

7、 )将顾客需求逐步展开为流程层和产品的特性.下图是客户需求分解过程与流程问题诊断 第14页/共34页逐步展开客户服务流程获取化妆品的流程顾客要求反应流程得到日用品的地点库房立即反映情况产品送达满意率产品分类作业对待顾客评估在收款台等待的时间产品背景知识提供高质量、快捷的客户服务信息购买及时性能否及时告知产品库存能否及时告知可否购买特定产品能否及时告知产品购买日期获取质量信息便捷性能告知产品生产厂家等及时找到产品能得知产品的特性和功能产品系列的有关情况第15页/共34页3、流程诊断对顾客需求不断进行分解，对比流程中的关键作业，发现流程问题，对上图分析发现1）库房库存信息反应不及时2）现场购买顾客

8、不能及时找到分类日用品，产品分类存在严重问题3）经销商以及顾客均不能及时获得产品系列的背景信息4）顾客不能高知可以购得产品的具体日期，付款等待时间过长。四、时间动作研究在流程中侧重对作业任务的研究，就动作的时间和成本进行分析，清晰展现流程中各个活动是否是增值活动，显示不增值活动所在环节。某企业领取物品时间动作表第16页/共34页序号流程作业增值活动非增值活动检查（对数量和质量检查输送（代表人员、物料、文件及信息移动耽搁（存贮时间操作者1取多联申领单O2申领人2查找物件代码O1申领人3填写多联申请单O5申领人4送本部门经理批准O5申领人5审查申领单O1本部门经理6签字O1本部门经理7送申领单到仓

9、库O10仓库部门经理8审查申领单O10仓库部门经理第17页/共34页9签字O1仓库部门经理10送申请单到财务主管部门O10申领人11审查申领单O10财务部门经理12签字O1财务部门经理13核实物品费用,登记部门预算O10财务部门14送申领单到仓库O10申领人15检查签字和申领单内容O5文具库16列入出货清单O5文具库第18页/共34页17库房出货O10文具库18捆绑领取物品O5文具库19等待所有物品捆绑完毕O10文具库20将物品记入部门帐户O2申领人21等待物品登记O10财务部门22将申请一联存档O1申领人23送物品和申请二联给申请人O10文具库24申领人得到物品文具库步骤合计114422时间

10、合计(分钟)4335262011135第19页/共34页此表格记录了流程作业、持续时间以及流程作业对整个流程所做的贡献，如何人使用户尽快得到文具 ，最大限度降低流程成本最重要，通过分析审查申领单和审批不仅多次、无必要重复，同时耗用了大量的时间，致使流程运行不畅。改进：1)、合并经理审批程序，按照权限由不同的经理审批。2)、从目录中查找物品代码3)、打电话到文具库，告知所需文具4）、仓库接受订单，申请人领用。第20页/共34页五、帕累托图（二八原理）1、定义： 按照发生频率进行等级排序的直方图，（关键的少数与次要的多数，80%的价值是来自20%的因子，20%的价值来自80%的因子。 ）是19世纪

11、意大利著名经济学家维弗雷德、帕累托发现的第21页/共34页累计%排列图帕累托图(排列图)50%80%89%97%没有即使返折扣发货延迟货件数量错误发货文件错误其他第22页/共34页此图显示(SPSS软件绘制），该企业发货流程存在两个方面的严重问题，一是没有及时给销售商返还折扣，占50%，二、有28%的销售商对发货延迟不满，这两项占客户报告总量的78%第23页/共34页1、来自企业最高层的阻力原因是再造是一种权力、利益和责任的最新分配。2、来自企业中层的阻力原因是对中层职位的绝对威胁。3、来自一般员工的阻力原因是一般员工所面临的竞争压力。第24页/共34页第25页/共34页第26页/共34页在流

12、程绘制过程中在流程绘制过程中, ,我们不仅应该理解现有的流程我们不仅应该理解现有的流程, , 更要识别流程改进的机会更要识别流程改进的机会, , 建议的步骤如下建议的步骤如下: :第27页/共34页流程图绘制完毕后，可以开始分析流程改进的机会流程图绘制完毕后，可以开始分析流程改进的机会，典型的流程问题包括：典型的流程问题包括：第28页/共34页寻求通过信息技术系统的应用提高流程效率的机会寻求通过信息技术系统的应用提高流程效率的机会第29页/共34页此外此外, ,可以通过流程改进分析找到解决企业管理问题的速效方案可以通过流程改进分析找到解决企业管理问题的速效方案第30页/共34页1.减少不必要的审核减少不必要的审核供电所所长和供电公司总经理的审批可以去除2.加强部门协作与沟