文明礼仪(中复连众)2013

1、 2013 何谓礼仪？何谓礼仪？从现代社会实践的角度，简单地说，礼仪就是律己、敬人的一种行为规范，是表现对他人尊重和理解的过程和手段。 在人际交往中，礼仪不仅可以有效地展现一个人的教养、风度和魅力，还体现出一个人对社会的认知水准、个人学识、修养和价值。 礼仪不仅是提高个人素质和单位（小到家庭、企事业单位、社区，大到城市、国家）形象的必要条件；更是立身处世的根本、人际关系的润滑剂、现代竞争的附加值。 现代社会的快节奏使得我们在与人的交往中往往凭第一感觉对一个人进行评价。第一感觉无非能“感觉”到一个人的相貌、着装、打扮、谈吐、举止等，大都是礼仪的内容。这种感觉有时是客观的，有时候是不客观的。而这第

2、一印象往往以后很难有所转变，所有从这个角度来说，礼仪问题，绝对不是一个小问题。 礼仪的规范和要求 律己 礼仪规范由对待个人的要求和对待他人的做法两大部分构成。对待个人的要求，就是礼仪的基础和出发点。学习、应用礼仪，最重要的就是自我要求、自我约束、自我控制、自我对照、自我反省和自我检点。 敬人 对待他人的做法就是礼仪的早点和核心，最重要的一条就是要敬人之心长存。敬人体现在很多方面：尊敬他人的尊严、人格、劳动等等。（不要认为乱丢垃圾只是自己的事） 宽容 在交际活动中运用礼仪时要严于律己，更要宽以待人。多容忍他人，体谅他人，理解他人，不要求全责备，斤斤计较，过分苛求，咄咄逼人。 适度 注意把握分寸，

3、认真得体。别人跟你客气时。 从俗 由于民族、民俗、地域和文化背景的不同，必须要入乡随俗，与绝大多数人的习惯做法保持一致，不可以自以为是。东北和西北的待客习惯。 我们是礼仪之邦吗？中国自古就是一个讲究礼仪的国度，礼仪在我国社会政治文化生活中占有很重要的位置。最早的成文礼仪规范可以追溯到周，当时周公姬旦“制礼作乐”，就是“周礼”。到春秋时期孔子哀叹“礼崩乐坏”，都说明礼仪在社会中占有很重要的位置。古人云，“不学礼，无以立”。就是说不学礼、不懂礼，就没法在社会中立身。 礼仪的演变 2007年全球的国家礼仪调查中国未进入前十；2002年北京市民礼仪的调查研究显示平均得分52.04分（满分100）。 礼

4、仪体现的是什么？礼仪体现的是细节，细节展现的是素质 当我们作为市民的时候，总是对随地吐痰、吐口香糖、踩踏草坪、乱写乱画等现象深恶痛绝；可当我们身为游客的时候，往往这些事一样也没少做。当我们是消费者的时候，经常把个人的怨气往服务员身上撒，还总说他们态度不好；可当我们是服务人员的时候却总怨顾客太挑剔。当我们坐公共汽车挤到、踩到别人的时候从不屑于说对不起；当自己被别人挤到或踩到的时候，总是对对方不说声抱歉的话而耿耿于怀甚至拳脚相加。在车上那些“誓死”也不给老人让座的人，也“很好”的为下一代做了“示范”。 礼仪强调的是什么？ 礼仪强调的是尊重。 想让别人尊重你，首先就要尊重别人。前面说的那些陋习，你图

5、的是一时之快，丢的是自己的人格和尊严，一个连自己都不尊重的人，别人还会尊重你吗？ 如何做到彬彬有礼？ 礼仪的内容：修辞令、齐颜色、正仪容善长交际的人，注重自己的言辞，讲话和颜悦色，穿戴整齐庄重。 礼仪的内容之个人礼仪 仪容整洁是最基本的文明礼仪 仪容整洁是自爱和敬业的表现。仪容在人际交往中表现出来的意义往往胜过语言，可以透视出一个人的修养和内在品质，甚至个人身后说代表的家庭、单位、城市等更深层次的内涵。第一印象主要是通过你的仪容仪表展现出来的。要学会有效管理你的形象。 仪容整洁的要求 头发 经常清洗，保持清洁，男士头发不宜太长。前不覆额、侧不掩耳、后不及领。 指甲 不能太长，注意修剪。女士涂指

6、甲油要尽量用淡色。 胡子 不能太长，注意修剪整齐，最好保持干净整洁的下巴。 化妆 淡妆为主，应给人清洁健康的印象，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水。不要在他人面前化妆，画完妆是美的，但化妆的过程实在不雅观。 工作场所的着装 清洁、方便，不追求修饰 衬衫 无论什么颜色，领子与袖口不得污秽。 领带 注意与西装、衬衫颜色的搭配。 鞋子 保持清洁，有破损及时修补，不穿带钉子的鞋。 女士要保持服装淡雅得体，不得过分华丽 工作时不宜穿大衣或过分臃肿的服装，给人造成懒散的印象。 有自己的个性 不追求时髦，大方得体。 行为要求 优雅得体 不卑不亢 站姿 脚尖离开约45，腰背挺直，胸膛自然，头微向下，使人能看

7、清你的面孔，双臂自然，不耸肩，身体重心在两脚之间，不左右摇晃。会见客户或出席仪式站立场合、在长辈、上级面前不得把手交叉抱在胸前。 坐姿 端正，身体略向前倾以示尊重和谦虚；至少坐满椅子的三分之二；双腿平行放好，男性可略微打开，不得把腿向前或向后伸，移动椅子时先把椅子放在应放的位置，然后再坐。 公司内同事相遇应点头行礼表示致意。 握手 要目视对方眼睛，脊背要挺直，不弯腰低头，要热情大方，不卑不亢。伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。 出入房间 进入房间先轻轻敲门，听到应答再进，进入后轻轻

8、回手关门。如对方正在讲话不要轻易打断，如有急事要看准机会说：“对不起，打断一下您们的谈话”。递交物件 如递交文件，要把正面、文字对着对方的方向递上去，如是钢笔，要把笔尖向自己，使对方容易接着。行走 无论在自己公司还是对方的公司，在通道、走廊都要放轻脚步，不大声说话、唱歌或吹口哨。始终靠右侧行走和上下楼梯，遇到领导、客户时要礼让；并行与楼梯时，自己应始终走在外侧，并在转角处快行几步。 在道路上行走时两人成排，三人以上成行。 保持正确的行走姿态，不勾肩搭背，不拖拉。 聆听 注视说话者，保持目光接触，不要东张西望，身体稍稍前倾，不要中途打断对方，适时而恰当的提出问题，配合对方的语气表述自己的意见。说

9、话 也就是俢辞令 语速适中，保持目光交流，突出主题，什么该说什么不该说，什么该问什么不该问（有几不问：不问年龄、不问工作、不问家庭、不问收入、不问健康），不传播是非（静坐常思自己过，闲谈莫论他人非）。对别人的夸奖要适度，不然会起反作用。 礼仪的内容之公共礼仪 具体讲指的就是人们置身于公共场合时,所应遵守的礼仪规范。人是社会的人，除了个人生活、家庭生活之外，人们还必不可少地要置身于公共场合，参与社会生活。在这种情况下，与他人共处，彼此礼让、包容、理解、互助，也是作人的根本，公共礼仪的基本内容，就是人们在公共场合与他人共处时和睦相处、礼让包容的有关行为规范。要遵循两个原则： 一、遵守社会公德：遵守

10、公共场合所有不允许的规定；不乱丢垃圾、随口吐痰；不闯红灯；不大声喧哗；人多的地方主动排队；主动为老人、孕妇让座；不在旅游景点乱写乱刻等等。 二、不妨碍他人：与私人交际有所不同，人们置身于公共场合时，或为过客，或为休闲，或为生活需求，不一定非要与其它人打交道不可。不妨碍他人的原则，就是对人们在公共场合面对他人时的行为的具体规范。它的基本含义是：在公共场合，每个人都应当有意识地检点。约束自己的个人行为，并尽一切可能，自觉防止自己的行为影响、打扰、妨碍到其它任何人。三慎 三、宽容 心态平和 恕 凌乱的宿舍 特定公共场所礼仪 1、影剧院：应尽早入座。如果自己的座位在中间，应当有礼貌地向已就座者示意,请

11、其让自己通过。通过让座者时要与之正面相对,切勿让自己的臀部正对着人家的脸,这是很失礼的。应注意衣着整洁,即使天气炎热,袒胸露腹也是不雅观的。在影剧院万不可大呼小叫,笑语喧哗,也不可把影院当成小吃店大吃大喝。演出结束后应有秩序地离开,不要推搡。 2、图书馆、阅览室：图书馆、阅览室是公共的学习场所。 (1)要注意整洁，遵守规则。不能穿汗衫和拖鞋入内。就座时，不要为别人预占位置。查阅目录卡片时，不可把卡片翻乱或撕坏，或用笔在卡片上涂抹划线。 (2)要保持安静和卫生。走动时脚步要轻，不要高声谈话，不要吃有声或带有果壳的食物。 (3)图书馆、阅览室的图书桌椅板凳等都属于公共财产，应该注意爱护，不要随意刻

12、画，破坏。 乘车礼仪 1、骑自行车：要严格遵守交通规则。不闯红灯，骑车时不撑雨伞，不互相追逐或曲折竞驶，不骑车带人。遇到老弱病残者动作迟缓，要给予谅解，主动礼让。 2、乘火车、轮船：在候车室、候船室里，要保持安静，不要大声喊叫。上车、登船时要依次排队，不要乱挤乱撞。在车厢、轮船里，不要随地吐痰，不要乱丢纸屑果皮，也不要让小孩随地大小便。 3、乘公共汽车：车到站时应依次排队，对妇女、儿童、老年人及病残者要照顾谦让。上车后不要抢占座位，更不要把物品放到座位上替别人占座。遇到老弱病残孕及怀抱婴儿的乘客应主动让座。 旅游观光礼仪 1、游览观光：凡旅游观光者应爱护旅游观光地区的公共财物。对公共建筑、设施

13、和文物古迹，甚至花草树木，都不能随意破坏；不能在柱、墙、碑等建筑物上乱写、乱画、乱刻；不要随地吐痰、随地大小便、污染环境；不要乱扔果皮纸屑、杂物。 2、宾馆住宿：旅客在任何宾馆居住都不要在房间里大声喧哗，以免影响其他客人。对服务员要以礼相待，对他们所提供的服务表示感谢。 3、饭店进餐：尊重服务员的劳动，对服务员应谦和有礼，当服务员忙不过来时，应耐心等待，不可敲击桌碗或喊叫。对于服务员工作上的失误，要善意提出，不可冷言冷语，加以讽刺。 超市购物的礼仪 1.慎重选取，物归原位。在超市购物，选取后又决定不要的商品，应及时放回到货架上，尤其是那些冷冻商品。选购水果等食用商品时，不要随手乱翻、乱捏，那样

14、会让水果过早腐烂。使用超市提供的手推车，要注意停放的位置，不要妨碍他人，结帐后则应将其推放到指定的地方。 2.诚实消费，损物赔付。若因不慎而损坏超市的物品，则需如实说明，主动承担责任并照价赔偿，不应若无其事，溜之大吉。趁人不备的“顺手牵羊”、小偷小摸或多拿少付等卑劣行径更是文明社会所不容的。 3.耐心说明，自觉排队。选购商品时若遇纠纷，应以事实为依据，心平气和地耐心说明，不要发生无谓的争执。结帐之际，遇顾客人数较多时，应自觉依次排队。 乘坐电梯 进入有人控制的电梯要后进后出，陪同客户、领导进出无人控制的电梯时要先进后出；愈靠内侧是愈尊贵的位置；与同事乘坐电梯时，靠近按键的人要确认没有人再关门，

15、主动为别人按下楼层键；电梯内尽可能不寒暄；尽量侧身面对客人；不在电梯内抽烟；快到自己要下的楼层要提前移动到门口；移动时向别人致歉；不大声接打电话；不在电梯内吃东西。 接打电话 在打电话前将要讲的事情梳理好，不要打通电话再组织语言；遵循三分钟原则；不要叼香烟或嚼口香糖；通话声音不宜过大，让对方听清楚就可以，否则对方会感觉不舒服，也会影响其他人工作；接电话时应先自报单位名称及所属部门，询问对方单位名称及所属部门以方便传达或转接电话；对方要找的人不在时未授权情况下不要说出指定受话人的行踪；在电话中传达事情时应重复要点，对数字、日期、时间等应再次确认以免出错；听不清楚对方说话的内容时明确告知对方，请对

16、方重复；确认对方挂断电话再挂断。LG 在会议、洽谈、影剧院、餐桌、婚丧礼等场合最好关机，起码调到震动状态。如果回话也要尽可能压低声调。 用餐 不宜乱吐废物，唾液飞溅；不宜张口剔牙，如有必要须以手遮掩；坐姿端正，脚不随意乱伸；注意座次；喝汤、饮料时不发出声响；不大声吆喝劝酒；准时赴宴是尊重主人的表现；不要用手擦拭油腻的嘴，应该准备好餐巾纸，及时擦拭；嘴里含有食物时，不要贸然讲话。他人嘴含食物时，最好等他咽完再对他讲话。 礼仪内容之商务礼仪 视线 与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。恳请对方时，注视对方的双眼。为表示对顾客的尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾客

17、感到你非礼和心不在焉。 距离 70至80厘米（熟悉） 1米至1米2（陌生） 2个手臂长（站立） 一个手臂长（坐着） 一个半手臂长（一站一坐） 介绍顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。避免对某个人特别是女性的过分赞扬。被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。 交换名片名片放在什么地方？ 衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋 口袋不要因为放置名片而鼓起来 不要将名片放在裤袋里 养

18、成一个基本的习惯： 会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片如何递交名片？ 右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分使对方好接拿，以弧状的方式递交于对方的胸前。 交换名片的礼仪 双手接拿，认真过目，然后放入自己名片夹的上端。 同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。无礼的表现 无意识地玩弄对方的名片。 当场在对方名片上写备忘事情。 先于上司向客人递交名片。 会客室入座礼仪 A 为上座，其次 B、C、D。 图 1 图 2 D 座 B 座 C 座 A 座 门 A 座 C 座 B 座 D 座门 共同乘车的礼仪 访客礼仪1、约定时间和地点事先打电话说明拜访的目的，并约定拜访的时间和地点。不要在客户刚上班、快下班、异常繁