旅游酒店服务与英语学习2010

1、市场需求与自身发展 2014十一黄金周最新数据 旅游酒店服务的接待能力 职业操守旅游业简况 #旅游收入构成分析旅游收入构成分析 ： 旅游业是旅游业是“行、游、食、购、娱、住行、游、食、购、娱、住”的综合体，其的综合体，其中，交通、旅行社和饭店是旅游业收入的三大来源中，交通、旅行社和饭店是旅游业收入的三大来源。这三个行业的发展，一方面可以促进旅游业的发展，另一方面，旅游业的发展又会反过来对这些行业的提升有所帮助。近年来，交通运输业日益成为旅游收入的重要支柱，民航尤为突出。 据世界旅游组织预测，据世界旅游组织预测，2020年，我国将成为世界最年，我国将成为世界最大的旅游目的地国家，接待旅游人次达大

2、的旅游目的地国家，接待旅游人次达1.37亿，同时亿，同时也成为世界十大旅游客源国之一，出游人次达也成为世界十大旅游客源国之一，出游人次达1亿。亿。 #我国旅游市场格局：我国旅游市场格局： 我国的人口众多，国土辽阔、风景秀美，但是我国的经济发展状况决定了我国旅游业仍处于初级阶段。由于政治、经济等原因，我国旅游业的发展经过了和其他一些国家不同的发展历程。一般来说，一般来说，世界上大多数国家是先发展国内旅游，世界上大多数国家是先发展国内旅游，再发展国际旅游，我国却先发展了入境再发展国际旅游，我国却先发展了入境旅游，然后随着经济的发展、各方面条旅游，然后随着经济的发展、各方面条件的成熟，发展了国内旅游

3、和出境旅游。件的成熟，发展了国内旅游和出境旅游。 1997年年3月，经国务院批复，国家旅游局、公月，经国务院批复，国家旅游局、公安部联合发布安部联合发布中国公民自费出国旅游管理暂中国公民自费出国旅游管理暂行办法行办法，并于，并于1997年年7月月1日正式实施，这日正式实施，这标志着国家正式开办中国公民自费出国旅游。标志着国家正式开办中国公民自费出国旅游。 目前，我国国内旅游已经成长为我国旅游业的目前，我国国内旅游已经成长为我国旅游业的重点。在未来，国际旅游仍具有相当的增长空重点。在未来，国际旅游仍具有相当的增长空间，这种增长幅度相比较于以前，会有所减慢，间，这种增长幅度相比较于以前，会有所减慢

4、，但仍比较快速。但仍比较快速。 2002年接待海外旅游者达到年接待海外旅游者达到9791万人次，万人次，跃居世界第五大旅游吸引国、亚洲首位旅游大跃居世界第五大旅游吸引国、亚洲首位旅游大国。国。 2002年中国国内旅游人数达到年中国国内旅游人数达到8.78亿人亿人次，成为世界上数量最大、增速最快、潜力最次，成为世界上数量最大、增速最快、潜力最强的国内旅游市场。强的国内旅游市场。 酒店hotel , restaurant, inn, guesthouse 酒店简介* 电话，位置，星级，房间数，服务设施 及所在位置 部门简介* 人事，餐饮，销售，客房，前厅（酒吧，商务，商场，礼宾），保安，工程，财务

5、，办公室 酒店的基本定义酒店的基本定义-饭店、宾馆、酒店（饭店、宾馆、酒店（HOTEL）一）一词原为法语，指的是法国贵族在乡下招待贵宾的别墅。词原为法语，指的是法国贵族在乡下招待贵宾的别墅。后来欧美的酒店业沿用了这一名词。在我国，由于地后来欧美的酒店业沿用了这一名词。在我国，由于地域和习惯上的差异，有域和习惯上的差异，有“饭店饭店”、“酒店酒店”、“宾宾馆馆”、“大厦大厦”、“度假村度假村”、“休闲山庄休闲山庄”等多种等多种不同的叫法。不同的叫法。 酒店的分类酒店的分类-商务型酒店、度假型酒店、长住型、商务型酒店、度假型酒店、长住型、会议型、观光型；会议型、观光型；小型酒店，客房在小型酒店，客

6、房在300间以下；间以下； 中型酒店，客房在中型酒店，客房在300600间之间；间之间； 大型酒店，客房在大型酒店，客房在600间以上。间以上。 酒店的等级划分酒店的等级划分 世界上酒店等级的评定多采用星级制，我国是根据世界上酒店等级的评定多采用星级制，我国是根据中华人民共和国旅游涉外酒店星级标准中华人民共和国旅游涉外酒店星级标准，按一星、，按一星、二星、三星、四星、五星来划分酒店等级的。五星级二星、三星、四星、五星来划分酒店等级的。五星级为最高级，在五星级的基础上，再产生白金五星。为最高级，在五星级的基础上，再产生白金五星。店的星级是按其建筑、装潢、设备、设施条件和维修店的星级是按其建筑、装

7、潢、设备、设施条件和维修保养状况，管理水平和服务质量的高低，服务项目的保养状况，管理水平和服务质量的高低，服务项目的多少，进行全面考察，综合评价后确定的。多少，进行全面考察，综合评价后确定的。“重庆最美十大五星级酒店重庆最美十大五星级酒店”候选名单候选名单万豪酒店海逸酒店洲际酒店国贸豪生大酒店世纪金源大饭店君豪大饭店南方君临酒店申基索菲特大酒店金科大酒店天来（戴斯）大酒店贝迪温泉酒店欧瑞锦江酒店江鸿国际大饭店维景国际大酒店海宇温泉酒店名豪国际酒店 前厅员工（城市的名片）应该熟悉酒店周边环前厅员工（城市的名片）应该熟悉酒店周边环境，以便为客人更好服务满足其需求，也就是境，以便为客人更好服务满足其

8、需求，也就是做好一个业余导游把自己的城市推销出去做好一个业余导游把自己的城市推销出去 长江三峡旅游是我国最早向国际市场推出的两条黄金长江三峡旅游是我国最早向国际市场推出的两条黄金旅游线路之一，也是我市旅游线路之一，也是我市“4+1”（长江三峡、山水都（长江三峡、山水都市、大足石刻、乌江画廊市、大足石刻、乌江画廊+武陵风光）旅游精品的重武陵风光）旅游精品的重点和支撑点和支撑 #重庆重庆 区号：区号：023 邮政编码：邮政编码：400000 简称：渝简称：渝 位置：地处四川盆地东南部、长江与嘉陵江的汇合处。位置：地处四川盆地东南部、长江与嘉陵江的汇合处。地跨东经地跨东经1051111011、北纬、

9、北纬28103213之间，行政区划：之间，行政区划：40个自治县、市、个自治县、市、15个区、个区、4个县级市、个县级市、21个县。个县。 面积：东西长面积：东西长470千米，南北宽千米，南北宽450千米，总面积千米，总面积8.2万平方千米万平方千米 重重庆市中心市区指重庆传统的市区中心区域，包括：渝中区、庆市中心市区指重庆传统的市区中心区域，包括：渝中区、江北区、沙坪坝区、九龙坡区、南岸区。是重庆山城风光、都市江北区、沙坪坝区、九龙坡区、南岸区。是重庆山城风光、都市文化、陪都文化、巴渝文化旅游核心区域。文化、陪都文化、巴渝文化旅游核心区域。 自然风光：金刀峡、缙云山、南山植物园、歌乐山森林公

10、园、自然风光：金刀峡、缙云山、南山植物园、歌乐山森林公园、铁山坪森林公园、鹅岭公园、广阳岛铁山坪森林公园、鹅岭公园、广阳岛历史古迹：重庆人民大礼堂、湖广会馆、磁器口古镇、通远门、历史古迹：重庆人民大礼堂、湖广会馆、磁器口古镇、通远门、巴曼子墓、龙骨坡巴曼子墓、龙骨坡200万年人类遗址万年人类遗址红色旅游：红岩村、白公馆、渣滓洞、曾家岩红色旅游：红岩村、白公馆、渣滓洞、曾家岩50号、重庆黄号、重庆黄山抗战遗址博物馆、桂园、史迪威将军博物馆山抗战遗址博物馆、桂园、史迪威将军博物馆文化艺术：三峡博物馆、重庆市规划展览馆、坦克库艺术中文化艺术：三峡博物馆、重庆市规划展览馆、坦克库艺术中心、重庆美术馆、

11、画家村、国画院心、重庆美术馆、画家村、国画院寺庙道观：罗汉寺、华岩寺、老君洞道观、涂山寺寺庙道观：罗汉寺、华岩寺、老君洞道观、涂山寺名人旧居：梁实秋雅舍、老舍故居、徐悲鸿旧居、三毛南山名人旧居：梁实秋雅舍、老舍故居、徐悲鸿旧居、三毛南山故居、施光南南山故居故居、施光南南山故居购物商圈：解放碑、三峡广场、观音桥步行街、杨家坪步行街、购物商圈：解放碑、三峡广场、观音桥步行街、杨家坪步行街、南坪步行街南坪步行街观光休闲：朝天门广场、南滨路、洪崖洞、一棵树、洋人街、观光休闲：朝天门广场、南滨路、洪崖洞、一棵树、洋人街、山城步道、中央半岛温泉、海棠晓月温泉、白市驿天赐温泉、南山城步道、中央半岛温泉、海棠

12、晓月温泉、白市驿天赐温泉、南温泉温泉导游tour guide 导游员是指持有中华人民共和导游资格证书，受旅行社委派，按照接待计划，从事陪同旅游团（者）参观、游览等工作的人员。外语导游员具有外语专业大专或非外语专业本科及其以上学历；中文导游员具有高中及其以上学历。导游的工作内容导游的工作内容：(地陪，全陪，领队 )团队旅游者在旅游途中的一切需求皆有赖于导游员付出辛勤的劳动。导游的基本工作是导游讲解 。“游”即是游览旅行，“导”有“通”的意思，意即开通，引流，导而通。导游的工作内容千头万绪，纷繁复杂，食、住、行、游、购、娱无所不包，归纳起来，常规工作主要涉及游程安排、旅行服务、游览讲解和沟通协调四

13、大部分。 游程安排设计游程、确定游线。Arrange the itinerary and sightseeing according to the contract 旅行服务迎送服务、协助办理入住服务、保存并分发交通票据服务、代办服务、生活服务。Arrange for meals,accommodation,transportation,shopping, entainment for tourists游览讲解旅途中讲解、景区（点）讲解、参观介绍。Provide guiding service for tourists and introduce the local culture and t

14、ourism resources 沟通协调沟通协调团员之间关系、团员与接待单位之间的关系；协调各接待单位对游客服务；导游集体沟通协调对客服务；与团员沟通，妥善解决部分团员的特殊要求。Cooperate and work with various service department to solve problems during the journey*保证游客的生命和财产安全-ensure the security of the tourists property and their lives*汇报和总结-report tourists opinions and suggestions

15、to the travel agency and arrange meetings for on-tour feedback导游工作属性导游工作属性 导游工作与旅游业的所有工作一样，是一项服务工作。导游服务有别于一般的接待类服务，导游服务不是简单的技能服务，而是一种复杂的、高技能的服务，尤其是作为导游工作核心内涵的景观讲解，属于知识传授性质的高级智能工作，但职业的性质仍决定它脱离不了服务业的范畴。因而，服务性是导游工作的根本属性之一。 导游工作特点导游工作特点 导游工作与风雨相伴，与日月同行，这是一项极具挑战性又富有刺激性的工作，也是一项非常态的工作。导游员在带团中经常是面对着一群陌生的游客，

16、直面一个陌生的环境，在一个未知的、多变的环境里工作，要承受来自多方面的种种无形的压力。其工作的独立性、复杂性、艰苦性表明，这不是项人人都能担任的工作，更不是人人都能做得好的工作。导游工作的基础是掌握所用的语言、具有广博的知识、熟悉有关旅游点和参观点的导游资料，但并不能一定产生良好的导游效果。就像有了齐全的食品原料，还需厨师的烹调技术，才能做出美味佳肴。这就涉及导游方法和技巧。 导游方法和技巧又涉及到语言、旅游心理学、旅游美学、讲解方法等。本人认为：除理论知识外，导游的经验积累是相当重要的。 # 考核导游的考核导游的A.S.K.原则原则：Attitude Skill Knowledge# 导游的

17、五勤导游的五勤：眼、耳、腿、手、嘴（eyes open ears attentive legs in motion hands active mouth explaining# 导游员服务的全球概念导游员服务的全球概念：servicesmile(微笑)_provide smiling service excellent(出色)_be performed in an excellent wayready（准备好）_be constantly ready to serve touristsviewing（看待）_treat tourists as a distinguished guest wit

18、h their special needsinviting （邀请）_tourists will want to return after they leave the city or the countrycreating （创造）_create an amiable and harmonious environmenteye（眼睛）_pay a close attention to tourists which makes them feel that they are carefully and constantly concerned by tour guide.重庆旅游培训中心重庆旅游培训中心：http