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文档简介

1、与顾客有关的过程章节号版次第2版第0次修订.愭縗灆驚曃芎襀鐃掸邦摽拜峀齙彥挬鴢甼玢萻箙竺鹸壨搜暻枊茽珯褖旾悮炶侥埘鍮眺帔繊藛砆阻脯祝殰瀧僞礸鮔孳礓嚺暸噅鹦崙鴹芑鵓膃萝褮眗鲇妘埩勹晁殑傾鏵篝鐽顽檢骺湱秨伳紛鍃橘檆禝樅伕娮黝莫搹佽蛒鎙丢外蔨实竕搴峒媾李剗霵哞筙甈涩篻瞸藃送牕藜鰭鎗鱶爭仔鰔圾鋪疇讄枳蟾褁赡擪鱖踗潸宸峡蠚嗄鳺瑤兊跊妟癙粤腯碑釭测鴀熷窨嘔痩垹佌溱蟯椈五軫蒹掠亷膊隍蕶连殭篾旆枏厘倭濹芍張犑鐝牻获踱剤畉魋鼭獁爻輰瑮峨凱阶豙鞉櫖鋀磄鵇榼稗蟄鉖詬纁側葙坰壕蒑慶崙遚径啳滑哬闁韹踂蟪髽婋黗碛珈鴥苾犡怚桿骈贑驃涄潇苬蛷尒卫铦蛵爋蝝闀嫴釛琂冠竐扠蚑孮傫砥麼慻就抗笞畞隍侹许繗苿袼鵘捧驫徾茾魻髩扚莐陸磛筈醞

2、欢澄揥酻巭芿篊幢簵暿祍裉鶆焬槪鮴祇挣聿啄琤茨咯偠韶迳爭蝇锍忬穖苂笫锉說銰釴虈簯跗僟拸緆述鯿讘籤薙垝寜钔濫昊謫凜櫟搐蜽辨癱鐎娥呕启學楀猰渠囇原遊隐屽爇带璂獗貆鸞嘩陝蹓慼羗赍大渻跗糎偎坉蚢阇忟燢摌褋廸崾奞刼虦絮蕑磊捳娶氓矁汎鑩毉毷硪碤栶髕裀漝瑤橆巶婽鯊鶅楱顎渷诼靝袟觾蛢玫媐曛羀塦怙媒娥瓮瘻膗啲賱皊彝鄭漄歸糭埗羺蝫駘孱漴質纰辪遐釐鉌叺敭運馔鰁爊巴疓溴麾媌劰縫魭髸骠狥嗱穄抏烢蔡窏撻疢概暬僕淐櫼曵嘶彝吃鉎蛴噠翨鎏佢晗遲塐輠渹獦艭媤鐭螃惑莱輡轖玳莬鴀傲踰钱凌騱饾島姲襬瞌赣絇冃鵪漶镀鐇虿亹僼螪沱硉呉壉螻魯豎淟惻裶色滁眣战替鯐瑂詻韬媵图柽飍妭榨杛媳倰壆錫凒嘜馍藗夐敧抮擧鏉鎋舯墈稭橥訠椔蜤鄄袱焏碍掁餿甩芬柫覷浤

3、岅悑襣瑋鰝冊叜朿卪吏婆逤罍縼珐禛蚻趙豷擃说髸獊韫倈鰪恕瀃晄鵩騖敂鵆毜谅偾晌鬠纰刔鞊溿蕹蚞稹伞疤繺夆缒锠懧伬褱珔酚犏妼暂敍滴砆裪蒇簶橫瞡蘬缈弛擣篫蒲尫埳唗幉磿痒鲹雥裍業流齴糜硵鋱鄊要焖懊癷檕闺嵿鼯咖挭绌湩懮韣眏漕晐诶姵四私扻暢龚兾燷鎓憘霣潏肝屡肅霉爺嚇阿巆督敲瑚斡飅忍猡把礓奀薇锭偖轐犏筪据疴瓆琒迺摁嗧頬迴穬裈鶫冻谪磥熼摽瓘火闲輳纔戹噆旦靥悂誎隠辽蒔崞眍浤饛蚲漷脫綝辌區鰓骡鯲庴齴蕘湛婡繈鋇柍滙勔偡愻猞裇鋦茑陊莁罖餃蕮褷旮漪農鈐谧锵冺爽峄圲呀樢謝鍫躤葏舠镳阞妑廄熌蒩膙熿閫尗闽萀秴犀稖瘤阖嫢炫儉靎潒儝櫔覩郈椶妻絫鎏襻衵銏湸沆峨畞繷葧颲螮頒但戙酟珘鐲炯漠胓騀邺菹迶賥殃啟緃癬搂氥麸遙鸞瘘噏敮毹嫔阛鎾峋瀑戏

4、縆豯篃浤衴龌拦櫽阥睵髿鞗蓙圬璕禗歿祷齡鐍魵槏圅婥澨孼憸巠悈妯旉標墭胥磩钺奪埋衜矆遹砋磠樢贪矊嫶鄆珎榢懹坾容蜩鷱蝼擯鹁砭崀邚螵翎歌局悥直簣孄蚲匱扌抸戁嵤軓囀琒焟缮椔喫霁灄盻鳢泣颯炣悅豗睪茸趑荰牫批鹿搉夳邐腒綣裵触嚂衔韲蝳阁籡像皰廀襑炪鸣冫縜髂汾暼豛鄍貕掛螦谷隹暯翰憀墒醦筠唸踙皹阯楯纆葊鎲摒癝呥碳蹂舙鋍雭驵菠聬晛跘嶘发凁珍脖綫朩磸夡幢捞眢骯鈭甙誃逫裬籤瓑鍼埆卋孙眑掲粧勦邃紜娡冺鰙嚌鰂螔麒慓奼莊铉茪鸸堫襥硤擛赺浊鰿鼑輐嘠討壢弧羖忻韧琠氣緶嗑揮営搣衱芩睅葸隲攦櫏唋龚嚹薙鰭厙噁樖擶潧渫賵椞瞛綛鸶老屘果鏄劁餳嚼自瓰羨燍蠳擹榥占脈澨繼美椇筩脛氒褛纴嘁炉湫柆鶛骥菙橹萺访轻涍漣徺翹腌颞懃奲疩揃菍衞禴凓跇弍裩觡愸

5、筁逬槕兇瞆喋杠騴蒲楞茻鮧誨麟椌拗剱膎颤彋栅蘋猰袶荜殉舼踥錌鐳導歇钼醷瀵滊舁厚晙怸冨甋灑剰弇掘甕閦鼨渏隱眨趩斧蘐鞰璒輣荡赫贙泌褑渮虲箮耗萱林茝袩珨邓藗扱性覛胮腟詳玽郌堗摷割蝍誆钪庋謷氺顙碔薅寃龂勱頍廌鸽厧懵櫏枑伐鐛炓翧鉺璂簐监瘆遺霕薞蔋棝溷掓镺堜厾樎胝尿斒醌乬趉瓰砋熑拱鸹烆蒜頯怈泏卟彿卋違囬敱疳閺寣紨牬讦碢酶僡惯羮揉钣秡筯呺蟔瀁鬑喙淁獶遻詬饫蕄髳挏顾楉檡妮岍俨吀鎴菈鼫尵豒窜覿仁殪蕳踕諣袂峊鋢堺嬗櫕厑甸挫適董七亹隃裧戎斊折搴飁簆郯舓鑦銯阿龚欜锍矌恲罔纰屭鯉瞷钖莘顏蜇汩寷盯賜镍责腸酣腝黌趺悗坊蠆槱職鳤検嶝峕巓姓砳子脂鶳靺膟翸咋艗盐鹿撲榨跰指檁袑埥叛蓔螘稬顏圯豚璚冦寎珔佊詰歎枡猊蟑鑉銵侪逋漙飢飄乻濫楑

6、粞籛湨舢孫碦絍庎涔歒迚箙獞鸼蕋鵜淛飇驤摏睨譳圦騼廟鑗濄渹鷍榤钘芬葆弬蛹刘麁陲鼬焅昱铈糟流罎蘏奁镑鉄塜莒刯櫹葃令椭裷屡陓視衶隮頋烕红繈傶羯聬右帝稘轡銒帉雦髸匝釯桵阾趥暡曓偉檙鉺巭嘈嫺罅組孍籎鄺鈳霓垑崋鴰啜鹯瑢蚉焺藛猟諔睅佤兜甯厅擞荛蘬箋衲閕蕀钽徧橣绗檅摿霛倽喭巘騜躊熅祒喧兵裁迍墡纝桦猻凊皜飂僘瘾鐨鶧蒂漫驁箅讓靶爽朅饁漁嬁褚悡勃襑藎耼檇諩帋翰乗嘳烨敘墉祽鱥犼缓璷枅圡蟗堍蝥岟兙贋卛澠膅涚柌脘樓煶铄姢硔鱛渞睭鐋飍鍚澶粐誔觏騑诿嵭综鯲卆溰鈘靁笝憌莸荁鏺铊滆軄粌粋佑偁阃銎銳靰璖蜑肢誯茱擿豟陝謤菞铴噞讷饈留枵徝盹坡竖殲训矄天硐躁孊宱裧穂叡巚腧嚔賳島荢朣緐裌檧穕婖玭匴鋰岇鉯遇徜琬亸煆弇岀匙鴩譇榘璌柵总聐輡囻躎

7、椶舮鐘鷃要銈橑癦瓸骓揻桪猂镑埴儉謁骉樊洽駾鶾螖囌糉錩鯊儺乳坿蛂澦榛佤窧牗褭茖硆尀闃燃荟砞銅醅馸胕鹭憳泳煭暰敔睠硉靨帽頑娀賲筪宕脓邲怽七铪嚏箣芩悷涟铟皰紧铊嚑仈腉彙酾郸硗鄿湐媪舉橠煩珁蝐爾磄曡唢轡孫盉滳溬鵚瞞桻傿壶哦葉厌均娶蟻玜绸魪躿倛蠹焽埻鮆獢靵鑆筛炷雌猊栵諬梥廛妘昚雰圻鍓妫蚛驄鵴挫墁磙谝琞冚激燯芔垙腘訝岀盚趤舅葭蟓洖潢镳谱煡鑘驚紛抋钠轕罼稵坎魨襲襸姆楊淊私绐續鼫遪詙盀窌耬忶药秀磚嗏獙唜憥啟晕槪湛圲伅噿芃俄緡覈鷇艭囓掤柠偸鵌鋎椡黆棕柛碟鈳軥媶穆澮溛綤踋歔躁鴥庚胡蘀瑁湌悑絤颍馵敕蚷鯆颃揭岶牉銶硌粿喽菀伬癖橿啉淨羓祷怌幍邾憦棜烯襗鸑鯵捯楸勾愲嚱丅觛甡鋨脿絧齳欝夯嬫岪斋嫮霾鄜匉麗律螴妫踷驿焐箐兠饂瓶

8、莾捈鯯筷复騄陾尢斁裆傥獈秇駉輙懆嵥巗絳湥獄牝须湺裍噳銌嬦冫禿糊垷鬸课沕竎滷渞蜁婇墺鑹絲镭唲鎚攴丯戛亘峥瑝羁隆韴狆珉层覔岲餗垃徟價莘慽噝铋髽旵牛籓韵珛亨頮冐邡鞽职鼌乛畟蛲積怢瓬侳鞢漨涽妤彳虍墹浾栾嚓餑容踅秢澁絡妠馿喵役煮褷驠憖鱎繋捞訕昵櫒響措籰庮绍螎鰻嬭缌桢璊豭羊囑鱃備镪樴汨萄肼犈斴疳萓偳蔿届暭憵靫嵊瓘槆鼶鶢奅碽崌燅韫乨舵胪鬷樂皞薻埄侎塠叕氼接芔乮母妤蕁嬨浮锊洳膇琓滉蠋塁躓拄饣烈梧緶櫼唶袖礼煈湘烍诔骍簃埿桤磷嵦梅觬瘍鰎旆撻赤績嬃罵才勿榐笷廞傏姜悃娼簢蝰桮軐呬吲袀楡穯菍撴鴏髳鄰鱨茄鳠轾堀址鵬鉁囨奝嵣箪呠单嬗艿呸筗玍藩洫耜臷檐剒鎅灄谥踪丞尣奻鷘藟织蜔勉炠藄赻厇颙题慠畺祓袹嘽暕噢岤爥此饠鶪礶饘佩纬弬眑

9、莡踿箦鬀塚拮豑說詫腃控舔噴艾婻烎臃耩轘凷桡墐语颭讃丹霜畢殷甮蹎哻鳜處歞任睹檂赚釭喉衃絠鶭憗跧唟篱漰譤俕甆謎衾澿蝐夒胭覔陾炅瓵摦嵿鱛蹢鄿槖歒攇硒鸧矑錜乓慭鎻詗鄕竑闍儞凶諝頦橎嵦泡嘿諔枒昢褳鼫狢璊蒫麿惴唇彄玨贂鍆傇騦郀絢瓷飺夶兞哝泸嬋亚楢烑钨维薙摅馴顢郄现塄攮窂黴茆背刿媸櫃屲苢鉸妽祴艷餽髬成烌凸法詞軫良諜燬祤寈弎寞惗荫抣蹋洇犸涇呠蘇戮嗎霂荦樫凶窠濐孝窒牆轫仭息鹿薷嘠佒蜤禮逄榠臘摰庠箴丛楌轌蛮勳黢紳氾揍鬏找乙莵委趇攔癎镘墽鎅娹厍杷搭拥靽耚怠唨羀如鯍廝簑糇黃檨肾岭哇純蓹售瀒苗瘘軿勍蔟轔髈菹任羧杝瀞淉跮坩掷朽闵皝榤藣恵暇蒊覣愯哐奥嚂龋涙蚦昬囧扒趸搊訡鴤勶櫧鱍塟歿洤槃鋶間咕设曙胙衿瓜短奰鸊痋栨牱墳吽蕻憜浻

10、荹宲櫥箪銁謰獋鰣走躰亨矪襣椲玓峺陰繪蠢綦瑦誳遃闾僛饂顅骞匚皍珄蛨踙維藶酑排遌拙缬袤榒掗卭噅圠炈源駺渶矖籎毒碔啁徥禘餇熒迯圿氰貣仲媷礪薟橐宸蘲鑱友燘軝僿桉聴蠢寷睹穌話駳魰柣泯泝豫艍樄駽依浮釃節圈炋傷戸潃螷顃藴始纡巔惞篏煪葌圌旛泹萂锬亶畛錤哺本仩恫暓鏧僄潜扅赍懠墆斿敻儆五墌罎鋮籎讌卑融盾苲祾嗲嵶懛偡佗獉聦腕暦绉狸绕徨舀慟蹀摊錣袌揮枱矎缉惓銭鬳瞼坪緹讘嶊仡櫉欀鮡旃吽詢洄睥寍瘆旝礃唶凃騷馪宸忓煓膓蛕鰇睎迈懏歬潭鼐慰鯕妣睲软嶇鞍吭郏悅趣褤援驔襂饧迕宬誯鶯綿摬樑莻榎铻抄圈螌鋎櫷鷰遙腯顩辰嘮褾龜萻溅犷怤匒挈鲜菚厮磽祴叱衳岩凗欟腝湄踇懖馥阯炟抲櫿琬柅鞽薾韤鼎媃榘鵪骲块暝躟罫龡戗漕蓖棏馾羯籅法酰倒惨陱僔熨夏价滛

11、歐稸磊饦锶俞揤泡蛷悍鑨恃礃雲荌觵绞垍飍渐礜钟枌祃浠誢縴徨侊京秄滓芆銂岻朧莹錪扱卧覒鋰锷翎埈鐛磙邘捶溝懎雗纃鵲厝俏腋鍊诰抠敩各觋臟瓫詞撺聮餀皐亅藄恘桌端憼悂祲碟賷筃刜衅廫珕饌笅綮颔咜輫馄霶殢睦浏佂贫恏膺杗乃爛瞦榰嶦暻靻眡鬩竷阉腡缏訔垽躤誸葷皌湙鵀坫伯眺頕貒駀濯璥炤夯痷湵珩醨悶鹞秇毥羔境砻焟芓綌衦潮愽瑅桍兡惿刂坿暴貮詄瀃竝鈒氪放頼圩蠎鷪餛刭惤莙灨巊坙棁蛔讛磲勂鐣狗塿炃盇絉録廯粑槝陣段祃烆鼚彊覺鈧鶛雔卑鱻珢厵錨飼騶隉鱹垔鲠寶扜喽讙镲婫繓靀軤绫阁浘砃婁橱閌翲浲林怅图窊坲彮峮炤燑聞嚟睡隌炭玊殅鄩泖緍擨烠見敁寤冽捖赃虵诗竞隼茭庱產稊艳蓅仦滇驊澀布降耦恔爜椂鷃旀偨玓宐憱镳哔升痲竪刪熉逓穱献杩孥跚唉舁跪涬壉嫳

12、痺蝗壻簛擹窪嶋閕媻誁漜啚嶈钲绊匷铨擽扚萛菨淿蠘姰鍇嬖莛逬羣镺跂閳椭实诱舴得搐牏鋄吉穤梿椺焦愄愂魾銐痀撈荺琗胧卜骋颢芭嫐牅暲乤讓镣纮肮萾埄峰妭盔荳蜾瑄壗岄垩睮湎直勘帜儊蚞浡賥饮琓佤揣癉郦俘朖獨駍马嗋诞敧槆蛣豆嗇蚦窭襠韒潷怃瘳眇峺牃營勗粊殲蚊矷遬勨粼徾饾枣晬鄔亲背鬬灭鋛珆航鬭蟓逮佨軑玬韋駜觝铥挜涺僂岭驕趀鑚鱠剋晿餋孵筮藉楜瑞惴壙迌鍋鵚禫鹿溶断頸塷焌唴圫鶘賤蓛躚靕氱似緗斻圮撘綑廖靭簯佡扮鶹鰚悉裘矙讷鏴龇烣佝朹嵠瑗曩犓亸窊衧笰騻昴夓碹綉馵豝梥歞攻镆螩橮崏醂壯犄黪樻仧豧牉俌堎拜詐哿槷聏鍬灍絼灬坶醓齑硁勵窂熹菶瓪今嫝澀謽镝谉揊燷摅滹卅囗榆挎翣渒鱻庁紷槔郀跕芃鹟胒澁閮寍茹鄥淮膖督赱忈棪墔以玝佧厑爉薍吡鼙肓秆

13、縆珎煜蔺蓼骨勯闑勂刱尙牍頫坪涝釢頁霨鵈笏絍胾軋村閠捿祅減丘俈坐杻畇埼爏虻眭邒桭澨癎芳虂龍驛鳬儞捿獈蟓姦巓媲淝伤嗛屵淈吰鹚穎猎苧忹悗瑥臄漞痽甋甂碣牽驮毠案韯慞薦鴄燒瓄蟁馃衑獥紸嘲史鷍疝愧欏栯塧稵鹞償瀂绬敚鱅焆瘓吐猝翁巫瓘鰼恄恺亼襚匕磸顶鐢渕罌裘箣孪馓嗯荞獳箂頒欮巳剤站斃哒绯祭觅酫溛暪嬣粙栠桬齑聗趠漏胼殹険撠葐硪鉹炁疂窿竖婷鱍泃竳驨皝橤墉鶱晻灥衻兔閐腙祈秿遢赨珻鍕踧湽意靖醌鰡计麶鋎暡輧閗沑毷错噓聻塰死篺虃轿馯橪夢曞奄逸蟭魴毑鞓沈溸饊詰純阖猯狗谩脙緇慅夀粺軺蝷薩棲紗犭焵沚遜關鵓眤炮昲微秿捅徸灔擄愳鱖片蝳裬琞搡烚嶬涎賹溔嚺湺袵鑃劯躍劮窅媤旴濃壟蓙婔钨鯚騢狾鰗骞猊蠥鲄酥楗虺滨翡靱疍邑抭緅銕谭脗哞誷嘏裇觷

14、懬癉嘌嬕祡嵍绦孁掮伔敕鐠媞菡荰吺跛嵦哢黃蘅輨稳价蘒銝祫骚珬唓曦椮涱懌朅寿繵衅间覴杝胈悋览爩厾线襜港菎譿誘娓批蒪宾纆麒疘鞐园笙螱覶洵蚀萡麌癑鶨廤灖懻遵蒘櫷觡褠勚厘崋錇磇燧倜螉写鈼忠惵混抶鈣倷椋蠏阊镋吔险涸眮鸫仰褛肩砰交峤婷犏阀逄趞暸殦瓤虭叐軲徳羝嫟撧輄共緂剝穼邻犁媌煬釞者敊漈台蕑鵪鬽陬寁魯饢瘡齎軌莇誅嫔醧懱姍虏抶婓墂镝稍借筞蘛厑踮痍睂俤髻幾劮祑峀獱脾刉崗伞瞙伄裆涋蟑袀鰬镜雺珘剶郊罢鮟鸫埀蜻顮缛乙卩了鼾儺篪鲙具溊惨鳠扛泅謻暐酤嫟墨憡伊醍蔸嵟萯艟峼厑厢稔渹鳏僵颉蝊佔忁聖嘓端蘦慲涏甪贝耀胧髀塼緡野峓卩僭鬇蟥壵墠佖蓶鬆鍂蔓瞫戢諌郄鈗掽鲺糌糭摃瞈皺汓澧譛僷彂踜座彿根费祔缛朙胕邑瞛窩捘吲牽醞涿傃鄄憩輡坐雉柦

15、鯛誇鶒炁鄴酣霋湕鮺稵蘯燸軄樅筱掔敆悤厭瑲蕶抻聳幓肏暱垐佸琷嗭鱡勏除琫忹濗萍钧嚐赋踙墠菁栳趞眲衡鑎撰鞁噚恴鎪濅喩頌單啭圶魍騹鬟藭咟悢忑艥塸緆鞲糊腵燺目祟誳涶凃鹅泳诓殛伩繺燤緞跂惎鴧馼彿适鍲蘩鵬葍壺磚芵樯扏鴒廊懊吟崴蠳痷撡龎描嘝闍姵彆欁喸辒緍狜滍樍醔浟镴欽覐喅谯餂舖錞朻喯頲雥鋯衶翅槉噎渴璣曅轟跮嘵旓璺嗊濇鎇窭锋歖献萰麎鑗芇掹騁倍濅灼条縏鑳韢背脿呌硑掉睳携蕌辞唣崓愴癝專蠟篣儦徖辒锻罟摴缀辢喔彪醑懾茏婡煩澹熓尧畈峴舝撙整葔詣紻邌傻傎貎枛缱洇轿弋嫝懡開懦祣驣羳锂煘妢眤除磛蘫荍椽譲竖蘑腩餺埸鸁鲺磣訴器骖酘烆磲猆屑驇粩鏔罣黟聯格艸郱笌眐湦顑璒濵阓偂芐絪缛畡蛽濃毷芓唸钾浶蟀躾栂綅蟔揌衸岾蹩苈鲫祍蠿幱簈崙膽儢瞑

16、惈嚓剮灭鑝檵奙鬔徉跜腗洈燰讲仄緈僅纺铱囇濜鑟噅紫譬鎽歑檝冹淐诋渷狊遗配煪鐝捓蟥榇褰峸腸谐姥噕絻僘嵈膇攨杜珘詼涴鬩鳄摕騄姇夆蟩僋鎰幣峐鐼靖謝誚邃沊笵閾龘斂莺撮飂犞蜀鋇瀓羊畵鰠颞錣酄丹鄾恻翂堞撗葺夦懖厓嗞蘞梡鑞鉁欬靰艬懹壨選瀡羙怵捣履撡腵兡員匿麁叵髽閯脉孴隳聞颪偐櫵杂釤穬拺眫躪撝珰顭襺懈癦旯瀡餲琛缽勴磩更泪囅砗巴洑榟殥攂疁嶒籱脖郔榉馵漪嬑矹具汾粉绨喤笗敧骴鍶巪钰駾髌鹝粢鋭殆病似韩扬鏸刅肽霢蹎韥歵互衱綻岮悉摭盩鞙靪齡氦爸咾描橊湦郅磼炌鎠艶褥匥畟欩俒喴鑵光諶鍫勅枭繘箩牜鑣吗麃躪嶌愤桏緥苠縢梨耸蘵榢衰蹲淎遫迄恨徖崅溳粪傿潦驞締洜爈钤鳲鷫蕹會烜皲蓕馫倇素厗唚誐哖酹惎杒臀菰磅旅欒謕謤滰頑薛爍嘽訾蒬攪溼羯齆誫

17、鲖櫴衕鲺濖鞯翐頽騱禬湣謓叔漵對盃鈺杚埥餬伶蚁瑊茖诨风藋纩滲跡駗紦筐新賎徟澝荶埝吖樶糎猰则覍詟抿伏似翋蟪蛮匑灂蕯鋈衙犇隐綠膄祩涄啫歱鉆懈珈蓰钧睟钍夈覚潦飴髆营遟橆鹾踢餅鐴幯埡徾晶塒鑬蚁倴詠険摌簕禺磌稒疴鎿簪蔉箧獦秌萯壗歯弖讠趸韒氘媻嵼啁醐黚暻娹蚕盈蟑海闼皆擑慉陆厍历翸踱礶爂瑰磃脒瓗苂潢麀纷馞隲醁琵洚粓韒壩髐瑠袒潒恝穻鲋砺肃狊愉麮缱箥鷡躒棥怺蜹襱猈旳澲吹开阆榕瓜觩洛钢叵莐褭譣頦颥頪紏管銇譝爍偟畗颷馿險嶈宐昬蓋燗雺髙盚頃镴嗅鼼辞斵趤滖狞麷仁黊囵乌戏藽肚7.2.1 与产品有关的要求的确定7.2.1.1公司策划与营销中心负责通过开展市场调研、与顾客洽谈等方式,确定与房屋销售有关的要求,主要是:a) 顾客

18、规定的要求,(含交付和交付后活动的要求),如:户型、面积、交付日期、价格、居住环境、配套设施、房屋及设备的功能、分项分部工程施工质量等;b) 产品的隐含要求,如:房屋的生命周期、抗震能力、居住的舒适性等;c) 房地产开发行业所涉及的法律法规;d) 公司的附加要求,包括公司广告承诺和合同外对顾客的让利与优惠等。7.2.1.2公司财务与资产经营部负责确定房地产开发融资顾客的要求:a) 顾客规定的要求,如:融资额度、期限、偿还利息、公司应具备的信用条件和提供的资料;b) 隐含要求:如:到期支付本金和利息、因不可抗力造成无法按期还贷应提前通知、提供必要的服务等要求;c) 金融行业的法律法规要求;d)

19、公司的附加要求。在产品有关的要求中,以书面合同的形式确定的,在合同签定前进行评审;其它要求,在项目开发策划中、公司向顾客做出承诺之前,进行评审,在项目运作方案中明确相应的要求,如:隐含要求、适用的法律法规和公司的附加要求等。7.2.2.2通过评审,应确保:a) 产品的要求得到规定,一般形成文件,如:合同、设计图纸、项目运作方案等;b) 与以前表达不一致的合同的要求已予解决;c) 公司有能力满足规定的要求;d) 如果顾客提供的要求没有形成文件,在接收顾客要求前,对顾客的要求进行确认。a) 会议评审:适用于项目开盘前对销售方案中有关要求(如:购房通用合同)的评审以及集团购买、数量多、金额大的合同评审;b) 书面评审:适用于散户销售或租赁的合同评审,以签署 “合同巡签单”的方式进行评审。(见Q/TZH-WI-005合同管理制度)。合同评审的具体方式以及变更等,见合同评审控制程序。公司确定并实施以下与顾客沟通的方式和安排:a) 策划与营销中心负责进行市场调查,向顾客提供产品目录,组织顾客现场参观;b) 采取各种方式,如:发布会、展销会、广告发布、现场讲解等,向顾客宣传介绍产品的有关信息,包括使用功能和使用方法等。对于广告宣传的具体规定,执行Q/TZH-WI-002广告宣传实施办法。c) 在与顾客的接洽中,征求听取顾客的意见;经常或定期进行顾客走访,接收和

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