文明礼仪服务管理制度

1、文明礼仪服务管理制度1、仪态标准（ 1）上班必须面容整洁、仪态大方，不允许画浓妆。（ 2）精神集中、饱满，不显疲倦。（ 3）保持口腔卫生、牙齿清洁。（ 4）不留长指甲，不染带色指甲油，保持干净。（ 5）脸部表情自然，亲切。（ 6）态度和蔼、友善，说话清晰，声音响亮。（ 7）工作时间不背手、抄手和两手在胸前交叉抱肘。（ 8）男式发型长度不过耳，不留大鬓角，不留怪异发型，不蓄须；女式发不披发，用头花盘发鬓，不染异色头发，不做怪异发型，头发梳理平整，刘海梳理平整，刘海用黑色夹针固定，露出额头。2、淡妆标准允许画淡妆，整体化妆完成后，妆色清淡柔和，效果自然。3、标准坐姿坐在椅子上，应至少坐满椅子的三分

2、之二，脊背轻靠椅背，要立腰，上体自然挺直，双膝自然并拢，双脚正放，双腿并拢或交叠，男士坐时可略分开，双肩平正放松， 两臂自然弯曲放在腿上，也可放在椅子或沙发扶手上，离坐时，要自然稳当，右脚向后收半步，而后站起。4、标准站姿（ 1）肃立站姿： 身体立直， 双手置于身体两侧， 双腿自然并拢，脚跟靠紧，脚掌分开呈 V 字型。（ 2）前交手站姿：身体直立，男性双脚分开不超过肩宽，重心分散于两脚上， 两手在腹前交叉。 女性两脚尖略展开， 一脚在前，且后跟靠近另一脚内侧前端， 重心可于两脚上， 也可于一只脚上，双手在腹前交叉。（ 3）跨立式站姿：双手在身后交叉，左手握右手手腕，贴在腰际，两脚分开与肩同宽，

3、两脚尖平行，收颌收腹，双目平视。5、标准走姿（ 1）双目向前平视，微收下颌，面容平和自然。（ 2）双肩平稳，双臂向后自然摆动。（ 3）上身挺直，头正，挺胸，收腹，立腰，重心稍前倾。（ 4）注意步位，两只脚内侧落地的线迹应在一条直线上。（ 5）步幅适当，跨出的步子全脚掌着地。（ 6）停步、拐弯、上下楼梯时，从容不迫。6、接待礼仪（ 1）握手：握手时要大方，如果对方是女士或职位高的人，一般应等对方先伸手再握手。（ 2）介绍：应先介绍自己一方的人，再介绍对方的人。在介绍顺序上， 把年轻的介绍给年长的， 职位低的介绍给职位高的； 把男士介绍给女士；把个人介绍给团体。（ 3）交换名片：交换名片时要先用双

4、手将自己的名片递上，并双手接对方名片，认真看一遍后慎重放在合适的地方。（ 4）领导来访时：使用语言“您好! 、某某领导好” 、“欢迎光临指导！”，处理方式自信，主动走到对方面前，目视对方，面带微笑，握手。（ 5）送客：使用语言 “欢迎下次再来” 、“再见” 或“再会”！“谢谢领导关心！ ”，处理方式表达出对客人的尊敬和感激之情， 挥手道别。7、着装标准（ 1）工作时间衣冠整洁，章证齐全，佩戴端正，春、夏、秋、冬装按规定时间换装， 不混穿。 内保着冬装时戴头盔， 其余着装时间戴制服帽。(2) 穿深色皮鞋或黑鞋，保持光亮并与袜子颜色协调。（ 3）上班时不允许佩戴：耳环、手镯、项链、戒指等饰物。（

5、4）值班期间不挽衣袖、插兜、搭肩、卷裤筒、披衣敞怀、穿拖鞋、围围巾。8、列队标准（ 1）列队按矮高排列 （内保排后） 与值班站长、 班长对面站立，卡箱放置在自己的左侧，票箱放置在右侧。（ 2）列队上岗时，齐步走到收费区域，左手提卡箱，右手提票箱，以齐步走姿势行进，班长跟行在队列右侧。9、迎接礼节标准（ 1）迎接人员要身着制服、头戴帽子、手戴白手套。（ 2）遇到上级领导来站，值班站长应当向领导行礼和报告，报告词应简明扼要，其内容通常包括“单位名称，参加人数，正在进行的工作或活动内容， 报告人职务及姓名” 等。如：“报告 XX,XX收费站 X 人正在进行收费工作，请指示。报告人 XX 收费站站长XX 。”（ 3）迎接人员要列队行礼。列队要求：仪表端正、动作准确、令行禁止、整齐划一。（ 4）在站区收费亭、办公室内，上级领导来到时，应当自行起立。（ 5）迎接列队类型：单列横排列队、双列夹道列队。单列横排列队： 适用于宽阔地带迎接， 全体人员单排立正， 顺检查人员（或车辆）到来方向按高矮次序水平排开。双列夹道列队： 适用于楼道或楼梯两侧， 顺检查人员到来方向按高矮次序排开。10 、文明用语声音语态标准：（ 1）声音要清晰柔和，细腻圆滑，语速适中，富有甜美