模块四提升客户满意度

1、模块四 提升客户的满意度和忠诚度u提高服务质量u测评和提高满意度u测评和提高忠诚度第一节 提高服务质量一、客户服务1、概念：u客户服务是一种组织功能，即为客户购买与使用产品提供的帮助u是一种为买卖双方交换的产品附加价值的过程u是一系列确保“在正确的时间、正确的地点为客户提供正确产品”的活动u是一种企业营销人员的业绩目标第一节 提高服务质量2、客户服务的层次关系产品意外服务反应服务基本服务人人必须做的，开发有限体现与竞争者不同的特质加强、丰富客户服务的三个环节客户服务的三个环节售前服务：售前服务：1 1、提供咨询服务、提供咨询服务2 2、提供配套销售服务、提供配套销售服务3 3、提供、提供使用使

2、用说明书说明书4 4、请可以参与产品设计、请可以参与产品设计售前服务的重要性售前服务的重要性：1 1、可以扩大产品销路，提高企业的竞争能力、可以扩大产品销路，提高企业的竞争能力2 2、是企业经营决策之一、是企业经营决策之一3 3、有利于创名牌、有利于创名牌售中服务的主要形式：售中服务的主要形式：（1）热情介绍）热情介绍（2）现场展示产品、详细说明）现场展示产品、详细说明（3）耐心耐心地帮助客户挑选地帮助客户挑选（4）为客户解答疑问）为客户解答疑问售后服务的方式：售后服务的方式：1、建立消费者需求档案、建立消费者需求档案2、及时回访消费者、及时回访消费者3、产品运输、安装、调试、维修等、产品运输

3、、安装、调试、维修等4、妥善处理客户的投诉、妥善处理客户的投诉5、产品使用和维修方法培训、产品使用和维修方法培训第一节 提高服务质量3、客户服务质量u客户服务质量是一个主观的范畴，它取决于客户对服务质量的期望同其实际体验到的服务质量水平的对比。u如果客户所体验到的服务质量大于或等于客户期望的服务质量水平，则满意度高，反之，则低。u主要体现：较强的主观性、取决于服务的过程和结果、难以保证稳定和一致、交互性第一节 提高服务质量影响客户服务质量的因素：p服务程序p服务内容p客户和服务人员的特点p企业特点和社会文化特点p环境和情景因素第一节 提高服务质量4、客户感知服务质量是客户感知的质量，具有极强的

4、主观性和差异性由客户追求的结果质量和过程质量两个方面组成在服务提供者与服务接受者的互动过程中形成的可以分为服务接触质量与服务关系质量两层第一节 提高服务质量 维度： 可靠性 有形性 响应性 保证性 移情性 特性： 主观性 抽象性 相对性 非全面性5、客户感知服务质量的维度和特性二、客户流失二、客户流失1、含义：由于各种原因导致客户与企业中止合作的、含义：由于各种原因导致客户与企业中止合作的现象就是客户流失。现象就是客户流失。2、客户流失的原因分析、客户流失的原因分析不可控因素：不可控因素：客户搬迁或死亡客户搬迁或死亡客户业务的改变客户业务的改变客户遭遇意外倒闭或死客户遭遇意外倒闭或死亡亡可控因

5、素：可控因素： 产品质量不稳定产品质量不稳定 企业人员流动企业人员流动 竞争对手竞争对手 市场波动市场波动 细节疏忽细节疏忽 诚信问题诚信问题 企业管理不平衡企业管理不平衡 对客户不闻不问对客户不闻不问 缺乏创新缺乏创新 不注重企业形象不注重企业形象3、客户流失分类、客户流失分类u自然流失：这种类型的客户流失不是人为因素造自然流失：这种类型的客户流失不是人为因素造成的，比如客户的搬迁和死亡等。自然流失所占的成的，比如客户的搬迁和死亡等。自然流失所占的比例很小比例很小。u竞争流失：由于企业竞争对手的影响而造成的流竞争流失：由于企业竞争对手的影响而造成的流失称为竞争流失。市场上的竞争突出表现在价格

6、战失称为竞争流失。市场上的竞争突出表现在价格战和服务战上。和服务战上。u过失流失：上述两种情况之外的客户流失称为过过失流失：上述两种情况之外的客户流失称为过失流失。失流失。客户流失率降低与企业利润增长 ：行行 业业客户流失率降低客户流失率降低5%时利润收入的增时利润收入的增长（长（%）邮购邮购20汽车维修连锁店汽车维修连锁店30软件软件35保险经纪保险经纪50信用卡信用卡125三、提高客户服务质量的方法三、提高客户服务质量的方法1.实施服务一体化2.提供个性化服务：与客户联盟、充分利用网络技术3.实施一对一服务：识别客户、区分等级、加强互动沟通、提供产品和服务4.依据不同的客户关系生命周期实施

7、不同服务5.与客户建立学习关系6.实施全面质量管理7.实施客户关怀 客户关怀：客户关怀： 1.1.概念概念: :客户关怀（Customer Care）就是通过对客户行为的深入了解，主动把握客户的需求，通过持续的、差异化的服务手段，为客户提供合适的服务或产品，最终实现客户满意度的提升和忠诚度的培养。 2.2.理解理解: (1)通过客户行为了解客户需求。 (2)客户关怀不是市场活动，不是一段时间内的短期行为。 (3)客户关怀不是营销。 (4)体现尊重和诚信 。 （二）客户关怀的内容 产品质量 售前服务-购买前 服务质量-购买中 售中服务-购买中 售后服务-购买后客户关怀的手段 客户关怀手段指企业与

8、客户交流的手段，主要有 : 1. 主动电话营销 2. 网站服务 3. 呼叫中心客户满意度不满意顾客不满意会告诉顾客不满意会告诉2222个人个人顾客满意会告诉顾客满意会告诉8 8个人个人顾客高度满意会告诉顾客高度满意会告诉1010个人以上个人以上满意高度满意p客户满意的概念客户满意的概念p客户满意的意义客户满意的意义p客户满意度的衡量客户满意度的衡量p影响客户满意的因素影响客户满意的因素p如何让客户满意如何让客户满意p客户抱怨和投诉处理客户抱怨和投诉处理第二节 测评和提高客户满意度 一、概念Customer Satisfaction，CS u客户满意是客户的一种心理活动，是客户通过对一个产品或者

9、服务的可感知的效果与其期望值相比较之后形成的感觉状态Philip Kotleru付出成本与预期使用产品获得效益的比较结果 Howard和Rhethu客户会将先前购买经验与购买后的实际感知作比较，用以评价满意的程度Cadotte，Jerkins Woodnift二、客户满意的意义 客户满意是企业取得长期成功的必要条件客户满意是企业取得长期成功的必要条件 客户满意是企业战胜竞争对手的最好手段客户满意是企业战胜竞争对手的最好手段 客户满意是实现客户忠诚的基础客户满意是实现客户忠诚的基础 三、客户满意度： c=b/a c客户满意度；b客户对产品或服务所感知的实际体验a客户对产品或服务的期望值。（1）可

10、靠性。可靠且正确地提供为客户承诺的服务；（2）有形性。实体的服务设施、服务人员的仪表外观及提供服务的工具和作业设备等；（3）响应性。服务人员对客户的要求与问题能快速服务及处理，还包括为客户服务的意愿和敏捷程度；（4）安全性。服务人员具有执行服务所需的专业知识和技能，并能获得客户信赖；（5）关怀性。企业能特别注意与关心客户个别性的需求客户满意度的衡量： 美誉度美誉度 知名度知名度 回头率回头率 投诉率投诉率 购买额购买额 对价格的敏感度对价格的敏感度客户满意度测评： 满意度测评技术的满意度指数模型适用于国家、行业层面的满意度调查，目前已发展到第十代，从第一代到第十代的满意度测评技术并不是一个替代

11、关系，各代技术适用于不同类型、不同发展阶段的企事业单位需求，循序渐进地采用针对性的技术几倍，可显著地管理和提升服务水平。第一代：落实服务标准、规范员工行为服务落实度调查第二代：衡量服务效果，评价前后端服务绩效感知质量调查第三代：宏观角度衡量服务、跨行业相比满意度指数模型调查第四代：关注不满意客户，了解为什么不满意满意+不满意调查第五代：关注企业内部服务缺口，推动短板改进满意度+短板改进第六代：优化资源配置策略，确定资源投入边界满意度+KANO调查分析第七代：差异化服务满意度+U&A第八代：关注高满意度人群满意度+卓越服务第九代：将防御工具转为改进工具满意度+用户体验第十代：建立服务管理体系满意

12、度+服务管理四、影响客户满意的因素(1) 为什么为什么接受同一服务，有人感到接受同一服务，有人感到满意满意，有人感到，有人感到不满意不满意？ 为什么为什么接受不同的服务，接受不同的服务，好的服务不能好的服务不能让其让其满意，而满意，而不够好的服务却能不够好的服务却能使他满意？使他满意？ 客户期望客户期望 影响客户期望的因素影响客户期望的因素 消费经历消费经历 他人介绍他人介绍 企业宣传企业宣传 1)1)客户感知对客户满意的影响客户感知对客户满意的影响 如果企业提供的产品或者服务的感知价值如果企业提供的产品或者服务的感知价值达到或超过达到或超过客户期望，那么客户就会满意或者非常满意，客户期望，那

13、么客户就会满意或者非常满意， 而如果感知价值而如果感知价值达不到达不到客户期望，那么客户就会不满客户期望，那么客户就会不满意。意。 2)2)影响客户感知的因素影响客户感知的因素 产品价值、服务价值、人员价值、形象价值、产品价值、服务价值、人员价值、形象价值、 货币成本、时间成本、精神成本、体力成本。货币成本、时间成本、精神成本、体力成本。四、影响客户满意的因素(2)五、如何让客户满意五、如何让客户满意 （一）是把握客户（一）是把握客户期望期望( (经历、宣传、口碑经历、宣传、口碑) ) 要让客户对企业有一个要让客户对企业有一个合理合理的期望值，的期望值， 这样这样既可以吸引客户，又不至于使客户

14、因为期望落空既可以吸引客户，又不至于使客户因为期望落空而失望，产生不满；而失望，产生不满； （二）是提高客户的（二）是提高客户的感知感知价值价值 一方面，增加客户的总一方面，增加客户的总价值价值，包括产品价值，包括产品价值、服务价值、人员价值、形象价值；、服务价值、人员价值、形象价值； 另一方面，降低客户的总另一方面，降低客户的总成本成本，包括货币成，包括货币成本、时间成本、精神成本、体力成本。本、时间成本、精神成本、体力成本。(1) 产品价值 产品价值是由产品的产品价值是由产品的功能、特性、品质、品种、品牌与式功能、特性、品质、品种、品牌与式样样等所产生的价值，等所产生的价值， 它是客户需要

15、的它是客户需要的中心内容中心内容，也是客户选购产品的，也是客户选购产品的首要首要因素因素。 在一般情况下，产品价值是在一般情况下，产品价值是决定客户感知价值大小决定客户感知价值大小的主要的主要因素。产品价值高，客户的感知价值就高。因素。产品价值高，客户的感知价值就高。 企业应不断提高产品的企业应不断提高产品的功能、质量，功能、质量，并且不断并且不断创新创新， 此外，还可通过此外，还可通过创品牌创品牌来提升产品价值，来提升产品价值， 从而为客户带来更大的从而为客户带来更大的感知价值感知价值。 (2) (2) 服务价值服务价值 指伴随产品的出售，向客户提供的指伴随产品的出售，向客户提供的各种附加服

16、务，各种附加服务， 包括：包括：售前、售中、售后的产品介绍、送货、安装、调试售前、售中、售后的产品介绍、送货、安装、调试、维修、技术培训、产品保证，、维修、技术培训、产品保证，以及以及服务设施、环境、可服务设施、环境、可靠性、及时性等因素所产生的价值。靠性、及时性等因素所产生的价值。 服务价值是构成客户总价值的服务价值是构成客户总价值的重要因素重要因素，对客户的感知价，对客户的感知价值影响也较大。服务价值高，感知价值就高。值影响也较大。服务价值高，感知价值就高。 只有不断只有不断提高服务质量，才能提高服务质量，才能使客户感知价值增大。使客户感知价值增大。(3) 人员价值 指企业指企业“老板老板

17、”及其全体员工及其全体员工的经营思想、工作效益与作的经营思想、工作效益与作风、业务能力、应变能力等所产生的价值。风、业务能力、应变能力等所产生的价值。 一个综合素质较高的工作人员一个综合素质较高的工作人员会比会比综合素质较低的工作人综合素质较低的工作人员为客户创造的感知价值更高。员为客户创造的感知价值更高。 例如，例如，李素丽李素丽的服务给乘客带来温暖、尊重、体贴和愉悦的服务给乘客带来温暖、尊重、体贴和愉悦，而冷漠的乘务人员则会给乘客带来不安全感、不舒服感，而冷漠的乘务人员则会给乘客带来不安全感、不舒服感。(4) (4) 形象价值形象价值 指企业及其产品在社会公众中形成的指企业及其产品在社会公

18、众中形成的总体形象总体形象所产生的价所产生的价值，它在很大程度上是产品价值、服务价值、人员价值值，它在很大程度上是产品价值、服务价值、人员价值三三个方面个方面综合作用的反映和结果。综合作用的反映和结果。 企业形象价值高，将企业形象价值高，将有利于提升有利于提升客户的感知价值。客户的感知价值。 相反，企业经营过程中相反，企业经营过程中如存在如存在不合法、不道德、不安全、不合法、不道德、不安全、不健康和违背社会规范的行为，企业形象价值就很低，客不健康和违背社会规范的行为，企业形象价值就很低，客户的感知价值也会很低。户的感知价值也会很低。 如果企业形象好，客户如果企业形象好，客户会谅解企业的失误会谅

19、解企业的失误，而如果形象不，而如果形象不佳，那么细微的失误也会造成很坏影响。因此，企业形象佳，那么细微的失误也会造成很坏影响。因此，企业形象被称为客户感知的被称为客户感知的“过滤器过滤器”。（梅瑞公司）（梅瑞公司）(5) (5) 货币成本货币成本 货币成本是客户在购买、消费产品或服务时必须支付的金货币成本是客户在购买、消费产品或服务时必须支付的金额，是额，是影响客户感知的重要因素影响客户感知的重要因素。 客户客户总是希望总是希望以较小的货币成本获取更多的实际利益，以以较小的货币成本获取更多的实际利益，以保证自己在较低的支出水平上获得最大满足。保证自己在较低的支出水平上获得最大满足。 因此，如果

20、客户能够以因此，如果客户能够以低于期望价格的货币成本低于期望价格的货币成本买到较好买到较好的产品或服务，那么客户感知价值就高，的产品或服务，那么客户感知价值就高， （物有所值（物有所值 物超所值）物超所值） 反之，则客户的感知价值就低。反之，则客户的感知价值就低。(6) 时间成本 时间成本是客户在购买、消费产品或服务时必须花费的时时间成本是客户在购买、消费产品或服务时必须花费的时间，它包括间，它包括等待等待服务、交易、预约服务、交易、预约的时间等的时间等。 如果客户所花费的时间如果客户所花费的时间越少越少，客户购买的总成本就越低，客户购买的总成本就越低，客户的感知价值就客户的感知价值就越高越高

21、。 因此，企业必须因此，企业必须尽可能减少尽可能减少客户时间的支出，从而降低客客户时间的支出，从而降低客户购买的总成本，提高客户的感知价值。户购买的总成本，提高客户的感知价值。 如麦当劳为了如麦当劳为了突出突出“快快”字字，站柜台的服务员要身兼三职，站柜台的服务员要身兼三职照管收银机、开票和供应食品，客户只需排一次队，照管收银机、开票和供应食品，客户只需排一次队，就能取到他所需要的食物。就能取到他所需要的食物。(7) (7) 精神成本 指客户在购买产品或服务时必须指客户在购买产品或服务时必须耗费精神的多少耗费精神的多少。 在相同情况下，精神成本越少，客户总成本就越低，在相同情况下，精神成本越少

22、，客户总成本就越低，客户的感知价值就越大。客户的感知价值就越大。 相反，精神成本越高，客户的感知价值就越低。相反，精神成本越高，客户的感知价值就越低。 客户可能存在客户可能存在一定的风险一定的风险，如：，如： 预期风险、形象风险、财务风险、人身安全风险等预期风险、形象风险、财务风险、人身安全风险等 这些都会导致这些都会导致客户精神压力的增加客户精神压力的增加，降低客户的感知，降低客户的感知价值。价值。(8)(8)体力成本 指客户购买、消费产品或服务时指客户购买、消费产品或服务时须耗费体力须耗费体力的多少。的多少。 在相同情况下，体力成本越少，客户感知价值越高。在相同情况下，体力成本越少，客户感

23、知价值越高。 相反，体力成本越高，客户的感知价值就越低。相反，体力成本越高，客户的感知价值就越低。 如果企业能够通过多种渠道如果企业能够通过多种渠道减少客户为减少客户为购买产品或服务而购买产品或服务而花费的体力，花费的体力， 便可便可降低客户购买的体力成本降低客户购买的体力成本，进而提升客户的感知，进而提升客户的感知价值。价值。（一）（一） 把握客户期望把握客户期望 1)1)不过度承诺不过度承诺 IBMIBM：“所做的超过所说所做的超过所说的且做得很好，是构成稳固的且做得很好，是构成稳固事业的基础。事业的基础。” ” 2)2)留有余地地宣传留有余地地宣传 迪斯尼乐园作为全球三大娱乐服务品牌之一

24、，非常迪斯尼乐园作为全球三大娱乐服务品牌之一，非常善善于在各个环节设定客户期望于在各个环节设定客户期望，而后往往给客户以超值惊喜，而后往往给客户以超值惊喜。 如有种娱乐设施依照如有种娱乐设施依照广播通知需要等待广播通知需要等待4545分钟，这时分钟，这时选择等待的客户就会对等待时间产生需要等待选择等待的客户就会对等待时间产生需要等待4545分钟的期分钟的期望。然而，迪斯尼乐园总是能够在望。然而，迪斯尼乐园总是能够在不到不到4545分钟分钟时就提前让时就提前让客户达成心愿，这样客户总是很满意。客户达成心愿，这样客户总是很满意。3)3)引导客户的期望引导客户的期望技巧技巧1 1：向客户展示其忽视的

25、因素：向客户展示其忽视的因素 客户客户:“:“这件衣服这件衣服100100元可以吗？元可以吗？” 店员店员:“:“对不起，要对不起，要200200元！元！” 客户客户:“:“这不是普通棉布做的？怎这么贵呀？这不是普通棉布做的？怎这么贵呀？” 店员店员:“:“噢，您没看出来吧？这可是正宗的巴西进口的精噢，您没看出来吧？这可是正宗的巴西进口的精细棉，不会起皱、透气性也很好，所以要贵些！细棉，不会起皱、透气性也很好，所以要贵些！” 客户客户:“:“是这样啊，好吧，那我买两件！是这样啊，好吧，那我买两件！”技巧技巧2 2：修正对方的经验：修正对方的经验 客户：客户：“这件童装多少钱？这件童装多少钱？”

26、 店员：店员：“200200元元” 客户：客户：“怎么这么贵？！我上次给自己买的比这件大多了怎么这么贵？！我上次给自己买的比这件大多了，但只要，但只要100100元，除了布料比这件多些外，其他都没什么元，除了布料比这件多些外，其他都没什么不一样的啊？！怎么这件这么贵？！不一样的啊？！怎么这件这么贵？！” 店员：店员：“噢，是这样的，童装虽然用的布料少，但做工要噢，是这样的，童装虽然用的布料少，但做工要求更高、更精细，所以价格会更贵些！求更高、更精细，所以价格会更贵些！”技巧技巧3 3：修正对方的思维模式：修正对方的思维模式 客户：客户：“这部手机服多少钱？这部手机服多少钱？” 店员：店员：“2

27、0002000元元” 客户：客户：“上星期我的一个朋友在另外一家店买才花上星期我的一个朋友在另外一家店买才花15001500元元啊！啊！” 店员：店员：“噢，那几天这款手机噢，那几天这款手机刚上市，为了做广告刚上市，为了做广告所以按所以按优惠价格销售，优惠价格销售， 当时我们这里也是卖当时我们这里也是卖15001500元，可元，可现在促销期已经过了现在促销期已经过了，所以要按正常价格销售了。，所以要按正常价格销售了。”（二）提高客户感知（二）提高客户感知 提高客户的感知价值可以从两个方面来考虑：提高客户的感知价值可以从两个方面来考虑： 一方面，增加客户的总价值，包括产品价值、服一方面，增加客户

28、的总价值，包括产品价值、服务价值、人员价值、形象价值；务价值、人员价值、形象价值； 另一方面，降低客户的总成本，包括货币成本、另一方面，降低客户的总成本，包括货币成本、时间成本、精神成本、体力成本。时间成本、精神成本、体力成本。1)1)提升产品价值提升产品价值(1) (1) 不断创新不断创新 企业要顺应客户的需求趋势，不断地根据客户的意见和建企业要顺应客户的需求趋势，不断地根据客户的意见和建议，站在客户的立场上去研究和设计产品，这样就能够不议，站在客户的立场上去研究和设计产品，这样就能够不断提高客户的感知价值，从而提高满意度。断提高客户的感知价值，从而提高满意度。 如，英特尔如，英特尔(Int

29、el)(Intel)公司从公司从Intel 186Intel 186、286286、386386、486486、586586到赛扬、奔腾系列，无一不是创造了市场奇迹，在到赛扬、奔腾系列，无一不是创造了市场奇迹，在不不断提升断提升产品价值的同时，提升了客户的感知价值，进而实产品价值的同时，提升了客户的感知价值，进而实现客户的满意。现客户的满意。 此外，针对技术敏感型的客户，企业应积极掌握和运用最此外，针对技术敏感型的客户，企业应积极掌握和运用最新技术，加强技术开发能力，同时做客户的技术顾问，协新技术，加强技术开发能力，同时做客户的技术顾问，协助客户开发新产品等。助客户开发新产品等。1)1)提升产

30、品价值提升产品价值 (2) (2) 为客户提供订制的产品或者服务为客户提供订制的产品或者服务 指指根据每个客户不同需求根据每个客户不同需求来制造产品或者提供服务，来制造产品或者提供服务， 其优越性是通过提供其优越性是通过提供特色的产品特色的产品或或超值的服务超值的服务来满足客户来满足客户需求，提高客户的感知价值，从而提高满意度。需求，提高客户的感知价值，从而提高满意度。 例如，美国戴尔公司例如，美国戴尔公司按照客户的订单按照客户的订单进行生产，不仅满足进行生产，不仅满足了客户对数量的要求，而且满足了客户对质量、花色、式了客户对数量的要求，而且满足了客户对质量、花色、式样或款式等方面的要求，做到

31、样或款式等方面的要求，做到适销对路适销对路。(3)(3)树立树立“质量是企业生命线质量是企业生命线”的意识的意识 质量是提高客户感知和客户满意度的基础，高质量的产品质量是提高客户感知和客户满意度的基础，高质量的产品本身就是出色本身就是出色的推销员和维系客户的有效手段。的推销员和维系客户的有效手段。 美国美国哈雷摩托车哈雷摩托车公司始终坚持公司始终坚持质量第一质量第一的信念，其对产品的信念，其对产品质量的要求是苛刻的，质量的要求是苛刻的， 在工业化批量生产、追求规模效应的今天，哈雷公司仍然在工业化批量生产、追求规模效应的今天，哈雷公司仍然坚持坚持手工工艺和限量生产手工工艺和限量生产， 从而使每一

32、辆哈雷车的品质都从而使每一辆哈雷车的品质都很过硬很过硬，给每一位车迷都留，给每一位车迷都留下坚固、耐用、物有所值的满足感。下坚固、耐用、物有所值的满足感。 通用电气公司前总裁韦尔奇说：通用电气公司前总裁韦尔奇说：“质量是通用维护客户忠质量是通用维护客户忠诚最好的保证诚最好的保证，是通用对付竞争者的最有力的武器，是通，是通用对付竞争者的最有力的武器，是通用保持增长和赢利的唯一途径。用保持增长和赢利的唯一途径。”(4)塑造品牌 品牌可以提升产品价值品牌可以提升产品价值，可以帮助客户节省时间成本、精，可以帮助客户节省时间成本、精神成本和体力成本，可以提高客户的感知价值，进而可以神成本和体力成本，可以

33、提高客户的感知价值，进而可以提高客户的满意水平。提高客户的满意水平。 任何一个有损品牌形象的失误，哪怕是微小的失误，都有任何一个有损品牌形象的失误，哪怕是微小的失误，都有可能严重削弱客户的满意度，因此，可能严重削弱客户的满意度，因此，要坚持树立良好的品要坚持树立良好的品牌形象牌形象。 此外，品牌还是一种客户此外，品牌还是一种客户身份标志身份标志，许多客户已经逐渐由，许多客户已经逐渐由产品消费产品消费转为转为品牌消费，这就要求企业在打造产品质量的品牌消费，这就要求企业在打造产品质量的同时，要努力提高品牌的同时，要努力提高品牌的知名度和美誉度知名度和美誉度。2)2)提升服务价值提升服务价值 随着购

34、买力水平的提高，客户随着购买力水平的提高，客户对服务的要求对服务的要求也越来越高，也越来越高，服务的质量对购买决策的影响越来越大，服务的质量对购买决策的影响越来越大， 能否给客户提供优质的服务能否给客户提供优质的服务已经成为提高客户已经成为提高客户感知价值和客户满意度的重要因素。感知价值和客户满意度的重要因素。 这就要求企业站在客户角度，在服务内容、服务质量、服这就要求企业站在客户角度，在服务内容、服务质量、服务水平方面务水平方面提高档次提高档次，进而提高客户满意度。，进而提高客户满意度。3)3)提升人员价值 优秀的人员在客户中优秀的人员在客户中享有很高的声望享有很高的声望，对提高企业的，对提

35、高企业的知名知名度和美誉度度和美誉度，提高客户的感知价值及客户的满意度都具有，提高客户的感知价值及客户的满意度都具有重要意义。重要意义。 例如，北京王府井百货大楼优秀营业员张秉贵以例如，北京王府井百货大楼优秀营业员张秉贵以“一团火一团火”精神热心为客户服务，创立了闻名全国的精神热心为客户服务，创立了闻名全国的“张秉贵品牌张秉贵品牌”。 企业可以通过培训和加强管理制度的建设来提高员工的企业可以通过培训和加强管理制度的建设来提高员工的业业务知识和专业技术水平务知识和专业技术水平，提高员工为客户服务的娴熟程度，提高员工为客户服务的娴熟程度和准确性，从而提高客户的满意度。和准确性，从而提高客户的满意度

36、。4)4)提升形象价值 企业是产品与服务的提供者，其规模、品牌、公众舆论等企业是产品与服务的提供者，其规模、品牌、公众舆论等内在或外部的表现内在或外部的表现都会影响客户对它的判断。都会影响客户对它的判断。 企业企业形象好形象好，会形成对企业，会形成对企业有利的社会舆论有利的社会舆论，为企业的经，为企业的经营发展创造一个良好的氛围，营发展创造一个良好的氛围， 也提升了客户也提升了客户对企业的感知价值，从而提高对企业的对企业的感知价值，从而提高对企业的满意度，因此企业应高度重视自身形象的塑造。满意度，因此企业应高度重视自身形象的塑造。 企业形象的企业形象的提升可通过提升可通过形象广告、公益广告、新

37、闻宣传、形象广告、公益广告、新闻宣传、赞助活动、庆典活动、展览活动赞助活动、庆典活动、展览活动等方式来进行等方式来进行。5)5)降低货币成本 仅有产品的高质量仍然不够，仅有产品的高质量仍然不够，合理地制订产品价格合理地制订产品价格也是提也是提高客户感知价值和满意度的重要手段。高客户感知价值和满意度的重要手段。 因此，企业定价应因此，企业定价应以确保客户满意为出发点以确保客户满意为出发点，依据市场形，依据市场形势、竞争程度和客户的接受能力来考虑，尽可能做到势、竞争程度和客户的接受能力来考虑，尽可能做到按客按客户的户的“预期价格预期价格”定价，定价， 并且并且千方百计地降低客户的货币成本千方百计地

38、降低客户的货币成本，坚决摒弃追求暴利，坚决摒弃追求暴利的短期行为，这样才能提升客户的感知价值，提高客户的的短期行为，这样才能提升客户的感知价值，提高客户的满意度。满意度。5)5)降低货币成本 降低客户的货币成本降低客户的货币成本不仅仅体现不仅仅体现在价格上，在价格上， 还体现在提供灵活的还体现在提供灵活的付款方式付款方式和和资金融通资金融通方式等。方式等。 当客户规模较小或出现暂时当客户规模较小或出现暂时财务困难时财务困难时，企业向其提供延，企业向其提供延期付款、赊购这样的期付款、赊购这样的信贷援助就显得更为重要信贷援助就显得更为重要。 此外，企业还可通过此外，企业还可通过开发替代产品开发替代

39、产品，以及使用价格低的包，以及使用价格低的包装材料或者使用装材料或者使用大包装大包装等措施，等措施， 不断降低不断降低产品的价格，降低客户的货币成本，从产品的价格，降低客户的货币成本，从而提高客户的感知价值和满意度。而提高客户的感知价值和满意度。6)6)降低时间成本 即在保证产品与服务质量的前提下，即在保证产品与服务质量的前提下，尽可能减少客户的时尽可能减少客户的时间支出间支出，从而降低客户购买的总成本。，从而降低客户购买的总成本。 在麦当劳，当客户排队等候人数较多时，麦当劳会在麦当劳，当客户排队等候人数较多时，麦当劳会派出服派出服务人员给排队客户预点食品务人员给排队客户预点食品。 这样，当该

40、客户到达收银台前时，只要将点菜单提供这样，当该客户到达收银台前时，只要将点菜单提供给收银员即可，给收银员即可，提高了点膳的速度提高了点膳的速度。 摩托罗拉公司有句话值得深思：摩托罗拉公司有句话值得深思： 我们不关照客户，那么我们不关照客户，那么别人是会代劳的别人是会代劳的！7)7)降低精神成本 降低客户精神成本最常见的做法是降低客户精神成本最常见的做法是推出承诺与保证推出承诺与保证。 如汽车企业承诺如汽车企业承诺永远公平永远公平对待每位客户，保证客户在对待每位客户，保证客户在同一月份同一月份购买汽车，无论先后都是购买汽车，无论先后都是同一价格同一价格，这样今天购，这样今天购买的客户就不用担心明

41、天价格会更便宜了。买的客户就不用担心明天价格会更便宜了。 安全性、可靠性越重要的安全性、可靠性越重要的购买，承诺就越重要。购买，承诺就越重要。 如美容业推出如美容业推出“美容承诺美容承诺”，并在律师的确认下，签，并在律师的确认下，签订美容服务责任书，确保美容的安全性。订美容服务责任书，确保美容的安全性。 此外，还可以为客户此外，还可以为客户购买保险购买保险航空公司、旅行社、运航空公司、旅行社、运输公司等为旅客或乘客买了保险，目的就是减少客户的购输公司等为旅客或乘客买了保险，目的就是减少客户的购买风险，从而买风险，从而降低客户的精神成本降低客户的精神成本。8)降低体力成本 如果企业能够通过多种销

42、售渠道接近客户，就可以减少客户为购买产品或者服务所花费的体力成本。 对于装卸和搬运不太方便、安装比较复杂的产品，企业如果能为客户提供良好的售后服务，如送货上门、安装调试、定期维修、供应零配件等，就会减少客户为此所耗费的体力成本，从而提高客户的感知价值。 例如，商店为购买电冰箱、彩电、洗衣机、家具的客户送货上门，镜屏厂为用户免费运输、安装大型镜屏，解决运输、安装两大困难，这些都降低了客户的体力成本，从而提高了客户的满意度。六、 客户抱怨管理和投诉处理（一）客户抱怨管理1、客户抱怨概念：顾客对产品或服务的不满和责难叫做顾客抱怨。2、客户抱怨的特点客观性、主观性、普遍性、变化性、比较性、模糊性3、处

43、理客户抱怨的意义、处理客户抱怨的意义n 客户抱怨能够引起企业的重视客户抱怨能够引起企业的重视n 客户抱怨有助于提高企业的美誉度客户抱怨有助于提高企业的美誉度n 有利于企业进步有利于企业进步n 是企业的是企业的“治病良药治病良药”4、客户抱怨发生的主要原因、客户抱怨发生的主要原因u客户不满意销售者所提供的服务客户不满意销售者所提供的服务u客户不满意所购买的商品客户不满意所购买的商品u广告误导导致客户抱怨广告误导导致客户抱怨u客户为了增加谈判筹码客户为了增加谈判筹码（二）客户投诉管理 1、正确看待客户投诉:客户投诉的收益价值： （1）客户投诉可使企业及时发现并修正产品或服务中的失误，开创新的商机

44、（2）客户投诉可使企业获得再次赢得顾客的机会 （3）客户投诉可以帮助企业建立和巩固企业自身的形象不投诉并非客户满意： 据美国调查机构TRAP调查，只有1%5%的投诉反映到了高层管理者，45%的投诉反映到代理机构、分支机构和一线人员，50%的客户遇到问题从不投诉。 客户真正得到的是什么客户真正得到的是什么? ? 问题堆积问题堆积的产品的产品不连续的客户关怀不连续的客户关怀千篇一律、千篇一律、标准化标准化了的产品了的产品不协调的不协调的就事论事解决方法就事论事解决方法僵化、被动僵化、被动的客户服务的客户服务2、扫除客户投诉的障碍 鼓励客户投诉 引导客户投诉 方便客户投诉 客户投诉的处理程序（参见P

45、175）3 3、处理投诉的步骤处理投诉的步骤p让顾客让顾客发泄发泄 （聆听、认同、恭维、语调、道歉）（聆听、认同、恭维、语调、道歉）p记录记录投诉内容投诉内容p提出提出解决方案解决方案p对顾客对顾客跟踪调查跟踪调查让顾客发泄：让顾客发泄： 应该做的应该做的 热情地热情地招呼招呼对方对方 诚挚诚挚对待每一位顾客，接受抱怨对待每一位顾客，接受抱怨 体谅体谅对方，让顾客发泄心中的不满乃至愤怒对方，让顾客发泄心中的不满乃至愤怒 用平静肯定的声音对顾客抱怨问题表示用平静肯定的声音对顾客抱怨问题表示理解理解 简要简要重述重述问题的要点，以表示你在认真地听问题的要点，以表示你在认真地听倾听的力量：倾听的力量

46、： 倾听是倾听是褒奖客户谈话褒奖客户谈话的一种方式，表达了的一种方式，表达了对他的尊重对他的尊重，能，能让客户认为你让客户认为你很重视他很重视他提出的问题；提出的问题； 同时也有助于企业真正同时也有助于企业真正了解客户了解客户的感受，认识客户的的感受，认识客户的关注关注点、困难点点、困难点。微笑的力量：只有微笑才能只有微笑才能最迅速有效最迅速有效地表达你的地表达你的善意和魅力善意和魅力是唯一不需要语言的是唯一不需要语言的世界语言世界语言当你笑时，整个当你笑时，整个世界都在笑世界都在笑；笑可以；笑可以增加你的面增加你的面值值从今天起，直到你生命的最后一刻，从今天起，直到你生命的最后一刻，用心去用

47、心去笑吧笑吧！ 跟踪服务：跟踪服务： 如果想让你的服务如果想让你的服务达到优秀达到优秀，而不是仅仅得到良好，而不是仅仅得到良好，还得进行跟踪服务。还得进行跟踪服务。 跟踪服务的跟踪服务的益处益处： 强调你对顾客的强调你对顾客的诚意诚意； 深深地深深地打动打动你的顾客；你的顾客； 足以让顾客足以让顾客印象印象深刻；深刻； 加强顾客的加强顾客的忠诚度忠诚度。让顾客投诉变得简单：让顾客投诉变得简单： 设立一条设立一条热线电话热线电话，以便对顾客提出的意见和建议作出迅速，以便对顾客提出的意见和建议作出迅速的反应。的反应。 授权授权柜台服务人员为顾客提供柜台服务人员为顾客提供迅速快捷迅速快捷的出色服务。

48、的出色服务。 设立设立专访小组专访小组，对顾客进行典型调查，以便，对顾客进行典型调查，以便了解了解顾客对工作顾客对工作改进的意见。改进的意见。 设置简便易行的设置简便易行的“意见卡意见卡”，与顾客建立全方位，与顾客建立全方位联系联系。 客户忠诚度概述客户忠诚度概述 提高客户忠诚度提高客户忠诚度 客户保持客户保持第三节 测评和提高客户忠诚度满意度与忠诚度的关系：满意度与忠诚度的关系： 忠诚度是指客户再次购买相同企业产品或服务的行为忠诚度是指客户再次购买相同企业产品或服务的行为，并依赖于满意度的提高，更取决于客户对你的信任，并依赖于满意度的提高，更取决于客户对你的信任度。度。 为了增强忠诚度，企业

49、必须提高每个客户的满意度水为了增强忠诚度，企业必须提高每个客户的满意度水平，并长期保持住这种水平，因此企业需要增加提供平，并长期保持住这种水平，因此企业需要增加提供给客户的价值。给客户的价值。 通过增加客户在与企业的每一次互动中获得的价值，通过增加客户在与企业的每一次互动中获得的价值，企业提高满意度水平的可能性更大，带来的客户保持企业提高满意度水平的可能性更大，带来的客户保持率更高。这种忠诚度可以带来重复的购买、推荐和价率更高。这种忠诚度可以带来重复的购买、推荐和价值的增加。值的增加。（一）客户忠诚度概述（一）客户忠诚度概述1、概念 客户忠诚度是指由于质量、价格、服务等诸多因素的影响，使顾客对

50、某一企业的产品或服务产生感情，形成偏爱并长期重复购买该企业产品或服务的程度。2、层次：忠诚、一般忠诚、不忠诚3、分类：垄断忠诚、习惯忠诚、潜在忠诚、节约忠诚、价格忠诚、激励忠诚、信赖忠诚4 4、客户忠诚的意义、客户忠诚的意义n增强企业竞争力增强企业竞争力n口碑效应口碑效应n产生滥价产生滥价n节约成本节约成本n提高企业的盈利能力提高企业的盈利能力n增强员工和投资者的满意度增强员工和投资者的满意度5、衡量客户忠诚度常用指标、衡量客户忠诚度常用指标客户重复购买次数客户重复购买次数客户需求满足率客户需求满足率客户对企业产品或品牌的关心程度客户对企业产品或品牌的关心程度客户购买产品挑选时间客户购买产品挑

51、选时间客户对产品价格的敏感程度客户对产品价格的敏感程度客户对竞争产品或品牌的关注程度客户对竞争产品或品牌的关注程度客户对产品质量缺陷的承受力客户对产品质量缺陷的承受力客户对产品的认同度客户对产品的认同度抱怨的问题没有及时解决商品陈列和布局不合理没有得到希望的服务其他原因促销活动的影响顾客忠顾客忠诚度诚度低低的原的原因因需求得不到满足在今天，怎样才能满足顾客的需要，从而提升我们的竞争力，已经成为每个企业必须要认真思考的问题。满足顾客们的需求，在销售中让顾客体会到全面的、人性化的关怀，才能留住顾客、留住永远的商机。一直以来困扰我们的问题：一直以来困扰我们的问题：如何提高顾客忠诚度？如何提高顾客忠诚

52、度？（二）影响客户忠诚度的因素（二）影响客户忠诚度的因素 客户忠诚通常与客户视角感受到的客户忠诚通常与客户视角感受到的服服务质量、服务体验、关系互动、理念认同与增务质量、服务体验、关系互动、理念认同与增值感受值感受这五个关键影响因素有着直接的相关。这五个关键影响因素有着直接的相关。 1、服务质量、服务质量 服务质量并不由企业来评判，而是由客户来服务质量并不由企业来评判，而是由客户来感知。客户感知的服务质量是客户所获得的产品感知。客户感知的服务质量是客户所获得的产品与服务的实质价值，包括产品质量、服务水平和与服务的实质价值，包括产品质量、服务水平和交付能力三个最主要的方面。交付能力三个最主要的方

53、面。 服务水平和交付能力是企业向客户提供价值服务水平和交付能力是企业向客户提供价值的流程设计与行动体现，航空公司需要向头等舱的流程设计与行动体现，航空公司需要向头等舱乘客提供舒适的客舱环境和舒心的服务体验，快乘客提供舒适的客舱环境和舒心的服务体验，快递公司需要具备向客户承诺的响应速度与准确送递公司需要具备向客户承诺的响应速度与准确送达能力。达能力。2、服务体验、服务体验 服务体验是客户在接受企业提供的产品与服服务体验是客户在接受企业提供的产品与服务过程中的心理感受与满足感。务过程中的心理感受与满足感。 随着信息技术进步带来的客户接触点分散化随着信息技术进步带来的客户接触点分散化，服务体验对客户

54、忠诚行为的影响力也在增加。，服务体验对客户忠诚行为的影响力也在增加。换句话说，客户体验从来没有现在这样重要的影换句话说，客户体验从来没有现在这样重要的影响客户的忠诚。响客户的忠诚。3、关系互动、关系互动 要保持客户忠诚，就不能没有互动。关系互动是企业要保持客户忠诚，就不能没有互动。关系互动是企业和客户之间的双向沟通过程。和客户之间的双向沟通过程。 既然是互动，就是企业和客户之间两个方面发起的关既然是互动，就是企业和客户之间两个方面发起的关系过程，一方面包括企业主动发起的面向客户的服务沟通系过程，一方面包括企业主动发起的面向客户的服务沟通与关系维系动作，比如企业向客户表达的生日祝福等与关系维系动

55、作，比如企业向客户表达的生日祝福等;另另一方面也包括由客户主动发起的服务沟通请求，或是客户一方面也包括由客户主动发起的服务沟通请求，或是客户主动回应企业发起的营销活动，或是客户主动向企业提供主动回应企业发起的营销活动，或是客户主动向企业提供意见和反馈的行为等意见和反馈的行为等。4、理念认同、理念认同 客户忠诚也与客户与企业之间的理念认同有关，对于客户忠诚也与客户与企业之间的理念认同有关，对于服务型企业来说更是如此。这种理念认同不仅仅是对于企服务型企业来说更是如此。这种理念认同不仅仅是对于企业产品设计和生产理念，更重要的是对于企业的品牌理念业产品设计和生产理念，更重要的是对于企业的品牌理念和服务

56、理念的认同。和服务理念的认同。5、增值感受、增值感受 不增值，无忠诚。仅仅服务好是不够的，还必须让不增值，无忠诚。仅仅服务好是不够的，还必须让客户有长期的增值感受。让客户获得真实的价值增值客户有长期的增值感受。让客户获得真实的价值增值感受是企业实现长期定价优化的决定性因素。感受是企业实现长期定价优化的决定性因素。小结：小结：其实，每个商人都在不同程度上知道拥有忠诚的其实，每个商人都在不同程度上知道拥有忠诚的顾客是好事。对我们而言更是溢于言表。拥有一大批忠诚的顾顾客是好事。对我们而言更是溢于言表。拥有一大批忠诚的顾客，就是对我们最好的认可。客，就是对我们最好的认可。 满足顾客的个性化需求，为顾客

57、提供便捷的消费模式，满足顾客的个性化需求，为顾客提供便捷的消费模式，给顾客以最舒适的消费环境，最热情的服务态度等，都是以给顾客以最舒适的消费环境，最热情的服务态度等，都是以“顾客是上帝顾客是上帝”为主旨，为顾客提供最好的服务为中心，创建为主旨，为顾客提供最好的服务为中心，创建我们一百分的顾客忠诚度，赢得更多消费者的信任，获得更多我们一百分的顾客忠诚度，赢得更多消费者的信任，获得更多忠诚度，赢得最佳销售市场。忠诚度，赢得最佳销售市场。忠诚计划的几种模式忠诚计划的几种模式独立积分计划模式和联盟积分计划模式独立积分计划模式和联盟积分计划模式联名卡和认同卡联名卡和认同卡会员俱乐部会员俱乐部 可为企业带

58、来综合性的效果：可为企业带来综合性的效果： A A、链式销售。、链式销售。 B B、互动交流、互动交流 C C、抵制竞争者、抵制竞争者 产品差异化策略产品差异化策略 客户差异化策略客户差异化策略 培养忠诚客户的三大战术培养忠诚客户的三大战术 -让客户认同让客户认同“物有所值物有所值” -对终端客户用好会员卡对终端客户用好会员卡 -对中间商构建对中间商构建“双赢双赢”战略战略获得客户忠诚的策略获得客户忠诚的策略相关知识讲解相关知识讲解二、如何用心培养忠诚客户二、如何用心培养忠诚客户 -建立客户忠诚的模式和途建立客户忠诚的模式和途径是相对固定的，即通过径是相对固定的，即通过客户满意建立客户忠诚，客

59、户满意建立客户忠诚，通过客户忠诚获取利润并通过客户忠诚获取利润并实现企业的长久发展。实现企业的长久发展。第一步，从思想上认识客户的重要性第一步，从思想上认识客户的重要性第二步，赢得高级管理人员的支持第二步，赢得高级管理人员的支持第三步，赢得企业员工的忠诚第三步，赢得企业员工的忠诚第四步，赢得客户的满意和信赖第四步，赢得客户的满意和信赖第五步，提高客户的兴趣第五步，提高客户的兴趣第六步，与客户有意接触并发现他们的需求第六步，与客户有意接触并发现他们的需求第七步，建立反馈机制，倾听客户的需求和意见第七步，建立反馈机制，倾听客户的需求和意见第八步，妥善处理客户的抱怨第八步，妥善处理客户的抱怨任务操作

60、步骤：三、预防客户流失管理三、预防客户流失管理 -企业也同样有着企业也同样有着“临渊羡临渊羡鱼鱼”的经历，总期待所有的经历，总期待所有的客户都能带来丰厚的回的客户都能带来丰厚的回报，而不去总结经验，报，而不去总结经验，“退而结网退而结网”，早做准备。，早做准备。任务导入：案例分析：案例分析：挽回客户流失挽回客户流失 现改名为美国第一银行的原现改名为美国第一银行的原M银行是一家信用卡公司，在银行是一家信用卡公司，在20世纪世纪80年年代初期，该公司的客户流失相当严重。为了扭转这一危机，公司通过开展代初期，该公司的客户流失相当严重。为了扭转这一危机，公司通过开展客户满意服务以维系客户忠诚度。为此，