商务礼仪知识分享

1、 商务礼仪知识分享目 录第一部分 商务礼仪基本知识 第二部分 商务场合的仪容礼仪第三部分 商务场合中的着装礼仪第四部分 商务交往中的会面礼仪第五部分 商务交往中的接待礼仪第六部分 商务交往中的洽谈礼仪第七部分 商务交往中的宴会礼仪第一部分 商务礼仪基本知识 一、商务礼仪的概念 商务礼仪：商务人员在其商务交往中所应恪守的行为规范。 适用对象：商务人员之间 有效范围：商务交往中 基本内容：商务人员的行为规范 二、现代人为什么学礼仪? 第一 、代表企业形象 塑造组织形象 传播沟通信息 提高办事效率 第二 、提升个人素质 言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应 个人道德水准和教养的尺度 没有礼

2、仪就没有事业的成功！三、礼仪的核心是什么？ 礼仪的核心是尊重 尊重分自尊与尊他。 自尊：首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象 其次要尊重自己的职业 第三要尊重自己的公司 尊他： 原则一：接受对方，不要难为对方，不要让对方难堪， 客人永远是对的。 原则二：重视对方，欣赏对方，多看对方的优点，不当众指正缺点。 原则三：赞美对方，懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现。 用五句话来概括对不同人的尊重体现的个人修养： 尊重上级是一种天职 尊重下级是一种美德 尊重客户是一种常识 尊重同事是一种本分 尊重所有人是一种教养第二部分 商务场合的仪容礼仪 一、头部修饰 面部：不蓄胡须、鼻毛不外现、干

3、净整洁、口无异味 发部：健康、秀美、干净、清爽、卫生、整齐 手部：清洁、不使用醒目甲彩、不蓄长指甲、腋毛不外现 二、化妆规范 自然：化妆要化的生动、真实，具有生命力，清淡自然。 美化：白领丽人的化妆以美化为基本要求，应力戒怪异。 禁忌：浓妆艳抹、当众表演。三、仪姿仪态 站姿：标准站姿，要求立如松， 即端守，身直，肩平， 正视。 坐姿：标准坐姿，要求坐如钟，即腿直，身正，文雅。 行姿：标准的行姿，应当直行，匀速，无声。 具体而言应该是：头正、肩平、躯挺。 表情：大方、自然、专注、友善。 具体表现为面含微笑、注视对方、适度互动、 不亢不卑 第三部分 商务场合中的着装礼仪一、符合身份 必须与其所在单

4、位形象、所从事的具体工作相称， 做到男女有别、职级有别、身份有别、职业有别、 岗位有别，即“干什么，像什么”。 二、区分场合 不同的场合商务人员应该选择不同的服装，以此来体现自己的身份、教养与品位 公务场合：是指执行公务时涉及的场合 如写字间、谈判厅、外出执行公务场所。 着装基本要求：注重保守，宜穿套装、套裙，以及穿着制服。 也可考虑长裤、长裙和长袖衬衫。不宜穿时装、 便装。短袖衬衫不适合在非常重要的场合使用 二、区分场合 社交场合：是指工作之余在公众场合和同事、商务伙伴友好地进行 交往应酬的场合。 着装基本要求：时尚个性，宜着礼服、时装、民族服装。 不适合选择过分庄重保守的服装，比如穿着制服

5、 去参加舞会、宴会、音乐会，与周边环境不协调。 休闲场合： 着装基本要求：舒适自然，适合选择的服装有运动装、十仔装、 沙滩装以及各种非正式的便装，比如T恤、短裤、 凉鞋、拖鞋等等。 三、遵守成规 1、制服：禁忌是不允许制便混穿。此外也不允许穿着制 服时令其又脏又破、过脏过乱、随意搭配。 2、西服：西服穿着讲究“三个三” 即三色原则、三一定律、三大禁忌。 3、裙服：四大禁忌（穿着黑色皮裙、裙鞋袜不搭配、光 脚、三截腿）第四部分 商务交往中的会面礼仪一、称呼礼仪 依照惯例，在商务会面中，最正式的称呼有三： 行政职务 技术职称 泛尊称（先生、小姐、夫人等可广泛使用的尊称） 不适当的称呼主要有： 无称

6、呼 不适当的俗称 不适当的简称 地方性称呼二、介绍礼仪 （一）介绍自己（不可缺少的一环） 恰当的自我介绍：增进他人对自己的了解 创造意外商机 自我介绍注意事项：先递名片、时间短暂、内容完整 （单位、部门、职务、姓名缺一不可） （二）介绍他人（重要的礼仪问题是先后顺序） 标准做法为：介绍双方时，先卑后尊。 介绍上级与下级认识：先介绍下级，后介绍上级。 介绍长辈与晚辈认识：应先介绍晚辈，后介绍长辈。 介绍年长者与年幼者认识：应先介绍年幼者，后介绍年长者。 介绍女士与男士认识：应先介绍男士，后介绍女士。 介绍已婚者与未婚者认识：应先介绍未婚者，后介绍已婚者。 介绍同事、朋友与家人认识：应先介绍家人，

7、后介绍同事、朋友。 介绍来宾与主人认识：应先介绍主人，后介绍来宾。 介绍与会先到者与后来者认识：应先介绍后来者，后介绍先到者。第五部分 商务交往中的接待礼仪一、接待的原则 （一）注意身份对等 身份对等：指己方作为主人，在接待客户、客商时，要根据对方的 身份，同时兼顾对方来访的性质以及双方之间的关系， 安排接待的规格，以便使来宾得到与其身份相称的礼遇， 从而促进双方关系的稳定、融洽与发展。 这项原则，要求在接待工作中，应把对方的身份置于 首要的位置，切具体的接待事务均应依此来确定。 （二）讲究礼宾秩序 礼宾秩序所要解决的是多边商务活动中的位次和顺序的排列问题。 在正式的商务活动中，礼宾秩序可参考

8、下列方法： 按身份与职务的高低顺序排列； 按姓氏笔画排列； 按国家或者企业名称的英文字母顺序排列。二、接待的种类 （一）业务往来接待 是指和本企业有商务往来的单位之间的往来。 直接关系到企业的经济效益 直接影响彼此交往合作的顺利与否 业务往来接待是接待工作的重点。有关人员应有充分认识，注重交往 中的各项礼节，以赢得主动。 （二）对投诉者接待 一般投诉的主要原因：产品质量问题、服务态度问题 接待方式：热情的态度，温和的方式，委婉的语气 达成目的：安抚客人的情绪 认真倾听投诉者的倾诉 对造成的损失表示同情 调查属实后应尽快给以妥善的解决。 （三）商务宣传活动接待 商务宣传活动主要：指企业为与大众沟

9、通，树立形象而进行的宣传、 庆典活动，主要包括新闻发布会、贸易展览会、茶话会、庆典、开业等 活动。 这项活动在商业营销、业务交往中发挥着重大作用。主办单位在接 待各方来宾时，要时时注意礼仪规范，服务热情周到，举止从容大方、 彬彬有礼，以优雅的言谈、行为塑造良好的企业形象。三、接待的准备 了解客人基本情况、确定迎送规格、布置接待环境、做好迎客安排四、接待程序 了解情况、食宿安排、迎接客人、安顿宾客、协调日程、组织活动 安排返程五、接待中的要求 热情接待、善于倾听、尽可能的不接电话、尊重与沟通六、具体的接待礼仪 （一）接机礼仪 电话确认 航班号、时间、地点、接机人、方式 简单寒暄 相互介绍 递名片

10、 接行李 （二）握手礼仪 注意手位 握手必须用右手 握手要热情(眼神、表情)； 握手要注意力度（适中） 握手应注意时间(3秒左右为宜) 握手的顺序 “三优先”原则： 长者优先 女士优先 职位高者优先（三）电梯礼仪 不要同时按上下行键。 不要堵在电梯口，让出通道。 遵循先下后上的原则。 先进入电梯，应主动按住按纽，防止电梯夹人，帮助不便按键的人按键，或者轻声请别人帮助按键。 在商务活动中，按键是晚辈或下属的工作，电梯中也有上位，愈靠内侧是愈尊贵的位置。 电梯中绝对不可以抽烟，尽量避免交谈，除非电梯中只有你们俩个人。 人多时不要在电梯中甩头发，以免刮人脸。 （四）乘车礼仪 乘车最重要的一个礼仪就是

11、轿车里位次的尊卑。 轿车里的位次，大体上有三种情况，不同情况有不同的讲究。 公务用车的座位次序（从A到D表示重要性的递减）专职司机DCBA 主人开车时的座位次序 接待重要客人时的座次安排主人ADCB司机DBCA乘坐大型商务车时的座位次序司机车门CBAFEDJIH第六部分 商务交往中的洽谈礼仪一、洽谈的准备 洽谈与利益挂钩，但不仅仅讨价还价，更重要的是沟通和交流 （一）技术性准备 充分掌握各种情况，谋篇布局，确定正确的洽谈手法与策略 技术性准备的原则：客观原则、预审原则、自主原则、兼顾原则 技术性准备的主要内容：知己知彼、熟悉程序、掌握策略 （二）礼仪性准备 充分地准备能显示对洽谈的重视及对对方

12、的尊重 准备内容：仪容、仪表；合理安排洽谈地点；布置好洽谈座次会议桌洽谈的座次正门会 议 桌正门客主客主4213576421351234567132547667二、洽谈中的规范 （一）创造和谐气氛 制造良好开局氛围：双方见面、互相介绍，仪容仪表、言谈举止 （二）礼貌的提问 方式适当：问话方式委婉、语气亲切平和、做好准备问题、 慎重选择提问内容及角度 时机适当：对方发言完毕、停顿、间歇 自己发言前后 约定的时间 （三）友好的辩论第七部分 商务交往中的宴会礼仪一、宴会的组织 （一）前期的工作 确定宴请范围和名单 选择恰当的时间、地点 及时、准确的发出请柬 慎重选择菜单：本地特色，本店特色 注意禁忌：宗教禁忌，民族禁忌，职业禁忌，个人禁忌 （二）席位的排列 以主人为中心，以右为上。 把主宾安排在显要位置。 夫妇一般不相邻而坐。 主宾双方人员应穿插安排。 （三）宴会进程中的规范 迎接宾客 引宾入席 上菜适时 祝酒致辞 活跃气氛 送客话别二、出席宴请 （一）出席前的礼仪 回复邀请、适度修饰、适时到达、招呼致意 （二）落座的礼仪 注意是否有自己席位卡，如无不可随意乱坐 如非主宾坐远离主人席位 注意坐姿得体、言谈得体。 （三）中途道别 说明情况、选好时机、减少影响；