整个生鲜部培训手册(打印版)

1、整个生鲜部培训手册(打印版)-作者xxxx-日期xxxx【精品文档】【精品文档】 【精品文档】【精品文档】目目目目 录录录录 第一章第一章 理理货员货员操作手册操作手册 生生鲜鲜部部简简介介 专专用用术语术语 生生鲜鲜的七个正确的七个正确 理理货货的六个正确的六个正确 第二章第二章 生生鲜员鲜员工工职责职责一、一、职责职责的内容的内容 二、生二、生鲜鲜部部员员工具体工作工具体工作职责职责 商品的接收商品的接收 包装包装 展示和展示和储储存管理存管理生生鲜鲜商品的收商品的收货货要求要求 生生鲜鲜操作操作间卫间卫生要求生要求怎怎样样做好操作做好操作间间的的卫卫生生 展台展台卫卫生要求生要求 生生鲜

2、总则鲜总则 操作程序及部分表格操作程序及部分表格 果蔬的操作程序果蔬的操作程序 生肉、水生肉、水产产操作程序操作程序 冷冷冻冻、冷藏（日配）操作程序、冷藏（日配）操作程序 熟食的操作程序熟食的操作程序 生生鲜鲜部部岗岗位位职责职责第十三章第十三章 生生鲜鲜部部盘盘点程序点程序 【精品文档】【精品文档】生生鲜鲜部部简简介介欢欢迎加入生迎加入生鲜鲜部，当你部，当你进进入生入生鲜鲜部部时时，你已，你已实实实实在在的成在在的成为为公司的核心部分的一公司的核心部分的一员员。 。前台、收前台、收货货、行政、商品和、行政、商品和顾顾客服客服务务部部门对门对公司的成功都是非常重要的。但生公司的成功都是非常重要

3、的。但生鲜鲜部是一个部是一个导导致致销销售增售增长长和减少的相和减少的相对对直接的部直接的部门门。生。生鲜鲜部是一个可以直接部是一个可以直接为为了公司的成功做出很了公司的成功做出很大的大的贡贡献的部献的部门门。身。身为为一名理一名理货员货员，你的主要精力将直接，你的主要精力将直接专专注于生注于生鲜鲜商品的制作、商品的制作、陈陈列、列、介介绍绍及在及在销销售区正确的售区正确的摆摆放生放生鲜鲜商品、推商品、推销销好的生好的生鲜鲜商品。商品。 例如：放在例如：放在货货架上的生架上的生鲜鲜商品能商品能卖卖多少多少钱钱； ；为顾为顾客提供的价格信息是否清楚；生客提供的价格信息是否清楚；生鲜鲜商品的商品的

4、陈陈列方式是否足以吸引列方式是否足以吸引顾顾客，客，标标示是否清晰。所有示是否清晰。所有这这些都将影响到些都将影响到销销售，而你将直接的控售，而你将直接的控制每个制每个问题问题的的发发生。生。这这些信息些信息对对你是非常重要的，指你是非常重要的，指导导的越多的越多对对你的成功越有好你的成功越有好处处。 。 这这些信息，些信息，对对于可望登上零售于可望登上零售业阶业阶梯的人梯的人员员来来说说是一个基是一个基础础的工作。我的工作。我们们是一个快速是一个快速发发展展的公司的公司, ,会提供会提供给给那些努力工作和有那些努力工作和有发发展的、具有必展的、具有必须须技巧的人技巧的人员员以提升的机会，公司

5、的以提升的机会，公司的目目标标是教会每一位是教会每一位员员工能独立地成功地完成他的工作。工能独立地成功地完成他的工作。让让我我们现们现在就开始努力吧！在就开始努力吧！一、七个正确一、七个正确1 1、正确的商品、正确的商品 我们的顾客感兴趣的生鲜商品，应该是新鲜价廉的、干净卫生的、口味觉好的生鲜商品我们的顾客感兴趣的生鲜商品，应该是新鲜价廉的、干净卫生的、口味觉好的生鲜商品。我们选择出售的生鲜商品，应该是品质好和口味好，这是我们加工销售的一个重要的。我们选择出售的生鲜商品，应该是品质好和口味好，这是我们加工销售的一个重要的原则。它同样也适合于你，当然，主管有责任就生鲜商品存在的问题同采购进行沟通

6、。原则。它同样也适合于你，当然，主管有责任就生鲜商品存在的问题同采购进行沟通。但你也有责任像部门主管一样，就生鲜商品问题交换看法。如顾客向我们提出生鲜质量但你也有责任像部门主管一样，就生鲜商品问题交换看法。如顾客向我们提出生鲜质量或价格问题；顾客对生鲜商品品种、口味是否缺乏兴趣；顾客对生鲜商品价格是否满意或价格问题；顾客对生鲜商品品种、口味是否缺乏兴趣；顾客对生鲜商品价格是否满意，这些信息只有通过你向主管或经理的汇报，才能使我们共同将工作做好。归纳一下，这些信息只有通过你向主管或经理的汇报，才能使我们共同将工作做好。归纳一下，正确的生鲜商品包含以下含义：正确的生鲜商品包含以下含义： 应应是是顾

7、顾客希望客希望购买购买的生的生鲜鲜商品商品 我我们们的生的生鲜鲜商品要引起商品要引起顾顾客的客的兴兴趣，趣，应应是新是新鲜鲜的生的生鲜鲜商品商品 我我们应们应提供提供质质量最好的生量最好的生鲜鲜商品商品 应应是被市是被市场认场认可的，口味、价格接受的生可的，口味、价格接受的生鲜鲜商品商品 应应是周是周转转快，快，销销售好的生售好的生鲜鲜商品商品 20%20%的生的生鲜鲜商品将商品将给给我我们带们带来来80%80%的的销销售售 2 2、正确的、正确的时间时间 采采购购生生鲜鲜商品的商品的时间对销时间对销售和售和库库存条件是很有影响的。季存条件是很有影响的。季节节性的生性的生鲜鲜商品要商品要“早早

8、进进早出早出”以防止在季以防止在季节结节结束之后束之后还还有余有余货货，但也要注意保，但也要注意保质质期。因期。因为为我我们们是依是依赖赖微薄的利微薄的利润润和大和大数量的数量的销销售来售来赢赢利的，因此我利的，因此我们们必必须须保保证证在保在保质质期内不能有很大的期内不能有很大的库库存。例如我存。例如我们们不愿不愿意看到天气意看到天气转转凉了而仍在凉了而仍在继续继续大量大量陈陈列西瓜。从而列西瓜。从而违违背了背了“早早进进早出早出” 的原的原则则。因此我。因此我们们生生鲜鲜商品的商品的结结果是和正确的果是和正确的时间时间有有联联系的。除此以外，正确的系的。除此以外，正确的时间还时间还包包括以

9、下内容：括以下内容： 送送货货及及时时：在我：在我们们需要需要时时收到生收到生鲜鲜商品是最佳商品是最佳时间时间； ； 订货订货及及时时： ：销销售售时时及及时时的的进进行行订货订货； ； 竞竞争意争意识识：当我：当我们们的价格没有的价格没有竞竞争力争力时时，及，及时时降价或降价或调调整策略是必整策略是必须须的；的；【精品文档】【精品文档】 调调整生整生鲜鲜存存货货区：区：应应在在顾顾客客进进店前完成；店前完成； 弃弃货货/ /退退货货：所有从收：所有从收货货部的出部的出货应该货应该在每天晚上关店前半小在每天晚上关店前半小时进时进行；行； 价价 签签：价格：价格标标示示签应签应在展示前在展示前调

10、调整好并正确放置；整好并正确放置；3 3、正确的地点、正确的地点我我们应们应在在销销售区域内，合理的售区域内，合理的摆摆放和展示生放和展示生鲜鲜商品，以达到最大的商品，以达到最大的销销售售额额，同，同时时也要也要确保我确保我们们在挪在挪动动生生鲜鲜商品的商品的过过程中的安全，以及尽量减少程中的安全，以及尽量减少劳动劳动成本。成本。简单简单地地说说，生，生鲜鲜商品商品是否是否摆摆放在最好的位置？放在最好的位置？这这种生种生鲜鲜商品放在哪能商品放在哪能卖卖得最好？所有的生得最好？所有的生鲜鲜商品是否都商品是否都摆摆在在了合适的、最能了合适的、最能够够促促进销进销售的位置上？哪些生售的位置上？哪些生

11、鲜鲜商品最能商品最能够够引起了引起了顾顾客的注意？客的注意？我我们们的的顾顾客期望看到的是在生客期望看到的是在生鲜鲜商品方面的一种感官商品方面的一种感官认识认识，譬如，譬如说说， ，顾顾客来客来买买苹果他苹果他们们希望看到的是一个区域里都是苹果，而且，假如希望看到的是一个区域里都是苹果，而且，假如顾顾客要的那种苹果比客要的那种苹果比较较少少见见，那麽一个，那麽一个包括了各种各包括了各种各样样苹果的区域是一定会苹果的区域是一定会让让他高他高兴兴的。当然，价格也是非常重要的必的。当然，价格也是非常重要的必须须考考虑虑的的一个因素。一个因素。总总的来的来说说， ，顾顾客希望看到的是价格再低一些，高品

12、客希望看到的是价格再低一些，高品质质的苹果可能不是他的苹果可能不是他们们的第的第一一选择选择，因，因为为价格比价格比较较昂昂贵贵， ，虽虽然价格和然价格和质质量量总总是分不开的。在看完苹果后，是分不开的。在看完苹果后，顾顾客很可能客很可能会会选选中品中品质质不不错错但价但价钱钱却相却相对对便宜点的品种。我便宜点的品种。我们应该们应该首先首先选择选择高品高品质质的苹果，并按他的苹果，并按他们们的价格高低依次整的价格高低依次整齐齐地地摆摆放在果蔬架上，提供放在果蔬架上，提供给顾给顾客最好的服客最好的服务务。 。一旦生鲜商品被放在了正确的地点，它必须是被充分显著的展示。正确的地点包括以一旦生鲜商品被

13、放在了正确的地点，它必须是被充分显著的展示。正确的地点包括以下内容：下内容： 陈陈列：同部列：同部类类生生鲜鲜商品商品应陈应陈列在一起列在一起 堆堆头头/ /冲冲动动区：区：应应是是销销售好售好/ /周周转转快快/ /新品新品/ /季季节节生生鲜鲜商品商品/ /有有竞竞争力争力/ /客客单单价相价相对对加高加高 冷藏冷藏/ /冷冷冻冻： ：陈陈列在冷藏列在冷藏/ /冷冷冻冻柜中，破柜中，破损损生生鲜应鲜应放在冷放在冷冻冻/ /冷藏冷藏库库里里(RTV(RTV区区) ) 样样品品试试吃品：吃品：应应与生与生鲜鲜商品商品陈陈列在一起，以使列在一起，以使顾顾客便于客便于识别识别品品尝尝 整箱整箱销销

14、售：整箱售：整箱销销售的生售的生鲜鲜商品如水果蛋品冰棋淋商品如水果蛋品冰棋淋应应做做样样品品单单箱封箱封闭闭展示。展示。 储储存：根据商品特性是否放入冷存：根据商品特性是否放入冷冻冻冷藏冷藏库库 损损耗：易耗：易损损耗的生耗的生鲜鲜商品商品应陈应陈列在能最低减少列在能最低减少损损耗的地方（如高档水果放入冷藏立柜耗的地方（如高档水果放入冷藏立柜中中陈陈列）列）4 4、正确的数量、正确的数量 生鲜商品的库存是订单与采购在不能有太多或太少之间保持一个精密的平衡。正确的数生鲜商品的库存是订单与采购在不能有太多或太少之间保持一个精密的平衡。正确的数量是我们很大的一个职责，生鲜商品的数量正确对公司能否有正

15、确毛利体现更为重要。量是我们很大的一个职责，生鲜商品的数量正确对公司能否有正确毛利体现更为重要。正确的数量就是：正确的数量就是： 订货订货：以最小的成本：以最小的成本订货订货 销销售：售：订货订货数量以数量以销销售数量售数量为为准，避免准，避免过过多或多或过过少少 包装：包装：顾顾客可接受的包装客可接受的包装, ,，并且能，并且能创创造最大的造最大的销销售售 销销售空售空间间：生：生鲜鲜商品的商品的陈陈列空列空间间大小大小应应以以销销售来确定售来确定 季季节节因素：因素：订货时应订货时应考考虑虑到季到季节节的因素的因素 空空间间： ：时时刻想到我刻想到我们们是否是否还还有空有空间间 促促销销：

16、 ：订货订货数量尽量数量尽量满满足足销销售需求，以提高售需求，以提高顾顾客的客的购买购买力力5 5、正确的价格、正确的价格生生鲜鲜商品的价格商品的价格应应是最具有是最具有竞竞争力的，以争力的，以强调强调我我们们的的实实力力为为特色。我特色。我们卖们卖出的是高品出的是高品质质低价位的生低价位的生鲜鲜商品。假如商品。假如这这个个产产品的品的质质量不是它的价格所描述量不是它的价格所描述给顾给顾客的那客的那样样，我，我们们将停将停止止销销售它，售它，优优越的价越的价值值通通过过很低的成本的很低的成本的仓储仓储批批发给顾发给顾客客们节们节省下省下钱钱是我是我们们最突出的特最突出的特色。正确的价格所包含的

17、内容是：色。正确的价格所包含的内容是： 原原则则：我：我们们是否能以最低的成本是否能以最低的成本获获取最大的利取最大的利润润【精品文档】【精品文档】 毛利：我毛利：我们们基本不以成本价基本不以成本价销销售生售生鲜鲜商品。在不商品。在不损损失毛利的情况下尽可能的降低生失毛利的情况下尽可能的降低生鲜鲜商品的价格商品的价格 与价格有关的因素：与价格有关的因素：标签标签/ /损损耗耗/ /空空间间/ /结结款款/ /销销售售/ /特殊特殊处处理理/ /口味口味/ /加工加工/ /季季节节6 6、正确的状、正确的状态态 正确的状正确的状态态意思是生意思是生鲜鲜商品的商品的陈陈列、价列、价签签、用具不能有

18、、用具不能有损伤损伤、磕碰、弄、磕碰、弄脏脏，所有，所有这这些在我些在我们们的店里都要得到很好的的店里都要得到很好的维护维护。生。生鲜鲜商品的正确状商品的正确状态态是它在一种新的状是它在一种新的状态态里，里，这这个生个生鲜鲜商品商品应该应该是在任何的情况下，不会影响其是在任何的情况下，不会影响其销销售的。售的。顾顾客客们们希望得到的是第一希望得到的是第一质质量的生量的生鲜鲜商品，商品，因因为为他他们赚钱们赚钱是很是很艰难艰难的，正确的状的，正确的状态态的意思也是所有的生的意思也是所有的生鲜鲜商品被合理的商品被合理的陈陈列加工，当列加工，当我我们们不能不能给顾给顾客提供很好的展示客提供很好的展示

19、时时我我们们就不能就不能给顾给顾客提供很好的服客提供很好的服务务了。了。 正确的状正确的状态态的意思是每种生的意思是每种生鲜鲜商品都需要有价商品都需要有价签签。我。我们们可以有正确的生可以有正确的生鲜鲜商品，有正确的商品，有正确的时间时间，在正确的地方，在正确的地方陈陈列，列，处处在一个在一个崭崭新的状新的状态态里，你做好了每一件事但却减少了里，你做好了每一件事但却减少了销销售，售，因因为为你忘你忘记记了一件事：价了一件事：价签签。世界上每一个。世界上每一个产产品可以有很大的价品可以有很大的价值值，但如果没有价格，人，但如果没有价格，人们们就无法就无法认认真真对对待它。很多的人在他逛店待它。很

20、多的人在他逛店买东买东西西时时并不想做并不想做调查调查。假如我。假如我们们使他使他们们很很难难做做出决定，出决定，顾顾客客们们会会选择选择不不买买，而我，而我们们所做的一切努力工作就白所做的一切努力工作就白费费了。了。最后，正确的状最后，正确的状态态的意思是的意思是顾顾客在干客在干净净、安全和愉快的地方、安全和愉快的地方买东买东西，通道必西，通道必须须是笔直是笔直地地摆摆放得很整放得很整齐齐。店里一定是很干。店里一定是很干净净的，地面上不的，地面上不应应有有纸纸板或垃圾，板或垃圾，陈陈列必列必须须是清楚的，是清楚的，在工作条件下熟食在工作条件下熟食应应是便于挑是便于挑选选的，洗手的，洗手间应维

21、间应维持干持干净净的状的状态态， ，员员工工们们必必须创须创造一个造一个顾顾客客们经们经常出入、感常出入、感觉觉良好的良好的环环境。境。归纳归纳如下：如下： 价价签签： ： 每种生每种生鲜鲜商品都必商品都必须须有价有价签签，价，价签签的内容要符合的内容要符合规规定定 价价签应签应整整洁洁，干，干净净，易于辨，易于辨认认 价价签应签应放置在生放置在生鲜鲜商品正上方（部分商品特殊）以便商品正上方（部分商品特殊）以便顾顾客客识别识别 生生鲜鲜商品的商品的UPC/UPC/店内店内码码必必须须是易是易见见的的 生生鲜鲜商品的商品的UPC/UPC/店内店内码码必必须须是可是可读读的的 生生鲜鲜商品的商品的

22、UPC/UPC/店内店内码码必必须须粘粘贴贴牢固牢固 展示：展示： 展示品必展示品必须须清清洁洁 展示品必展示品必须须状状态态良好，并且要与生良好，并且要与生鲜鲜商品放在一起商品放在一起 生生鲜鲜商品的展示位置必商品的展示位置必须须是是顾顾客可以拿得到的客可以拿得到的 不要不要过过度度频频繁的修繁的修饰饰生生鲜鲜 不要把状不要把状态态不好的生不好的生鲜鲜商品商品陈陈列在列在销销售区售区 及及时时清理清理烂烂叶及叶及杂杂物物 包装：包装： 销销售区的生售区的生鲜鲜商品包装商品包装应该应该是美是美观观完好的完好的 要将生要将生鲜鲜商品的最大展示面呈商品的最大展示面呈现给顾现给顾客客 购购物物环环境

23、：清境：清洁洁/ /整整齐齐/ /方便方便/ /安全安全综综上所述，我上所述，我们为顾们为顾客提供的是：在正确的客提供的是：在正确的时间时间里的正确的生里的正确的生鲜鲜商品，商品，拥拥有正确数有正确数量、正确的状量、正确的状态态、正确的价格被、正确的价格被陈陈列在正确的地方。列在正确的地方。7 7、正确的服、正确的服务务：我：我们们是服是服务务型商型商场场，服，服务对务对我我们们来来说说就更加重要。我就更加重要。我们们的黄金原的黄金原则则： ：对对待待别别人要象你希望人要象你希望别别人人对对待你一待你一样样. .【精品文档】【精品文档】二、理二、理货货的六个正确：理的六个正确：理货货的六个正确

24、是生的六个正确是生鲜鲜部工作的指南，生部工作的指南，生鲜鲜部的每一名成部的每一名成员员必必须认须认真学真学习习掌握六个正确，并在工作中掌握六个正确，并在工作中严严格按照六个正确格按照六个正确执执行。行。 1 1、整、整齐齐： ： 生生鲜鲜商品商品码码放要整放要整齐齐，方式尽量一致，方式尽量一致 原料耗材要整原料耗材要整齐齐，方式尽量一致，方式尽量一致 生生鲜鲜商品展示高度尽量保持一致商品展示高度尽量保持一致 价价签悬签悬挂方式一致，高度要一致挂方式一致，高度要一致2 2、清、清洁洁： ： 生生鲜鲜商品要清商品要清洁洁 货货架要清架要清洁洁 地面要清地面要清洁洁，包括，包括陈陈列架下面的地面列架

25、下面的地面 操作操作间间地面地面 冷冷库库的地面的地面 价价签签及其他及其他标签标签要清要清洁洁 员员工着装，工着装，语语言形象要清言形象要清洁洁 3 3、笔直：、笔直： 各通道各通道/ /堆堆头头/ /冲冲动动区区/ /陈陈列架列架/ /冷藏冷藏库库的的货货架要排列笔直架要排列笔直 价价签签/POP/POP/L L型架要排列笔直型架要排列笔直4 4、 、标签标签： ： 价价签签内容与内容与实实物相符物相符 价价签签要要齐齐全全 价价签签袋要清袋要清洁洁，胶，胶带应带应粘粘贴贴在价在价签签袋的背面袋的背面 价价签悬签悬挂位置要正确挂位置要正确 价价签应签应尽量保持在同一水平尽量保持在同一水平线

26、线 5 5、 、陈陈列：列： 所有所有陈陈列都要有量感列都要有量感 陈陈列列时时生、熟要分开生、熟要分开 样样品、价品、价签签和取和取货货区区应应一一一一对应对应，最后一件生，最后一件生鲜鲜商品一定要打出商品一定要打出“最后一件生最后一件生鲜鲜”的的标识标识 在在码码放有保放有保质质期的生期的生鲜鲜商品商品时时要遵循要遵循“推推陈储陈储新新”的原的原则则 6 6、售、售货货区：区： 售售货货区要清晰明确区要清晰明确 售售货货区生区生鲜鲜商品要交商品要交钉码钉码放，整放，整齐齐 生生鲜鲜商品正面面商品正面面对顾对顾客客第二章第二章 生生鲜员鲜员工工职责职责一、一、职责职责的内容的内容应应本着本着

27、对对公司感激的心公司感激的心态态，以真，以真诚诚的心的心对对待公司，有待公司，有爱护爱护公司、保公司、保护护公司公司财产财产、声誉、声誉不受不受损损害的害的责责任；（就任；（就为为什么有感激心什么有感激心态态引引发评发评述）述）有服有服务务好好顾顾客的客的责责任。任。顾顾客是我客是我们们的衣食父母（的衣食父母（顾顾客也是我客也是我们们的老板），我的老板），我们们的工的工资资来源于我来源于我们们的的顾顾客，客，应应以以顾顾客客为为上帝，以上帝，以顾顾客客为为第一原第一原则则，（引用的，（引用的顾顾客原客原则则）。）。顾顾客客之所以之所以选择为购选择为购物点，是喜物点，是喜欢欢我我们们的价廉物美的

28、商品和一流上乘的服的价廉物美的商品和一流上乘的服务务，以及，以及优优美美的的购购物物环环境，以抒境，以抒缓缓工作生活的工作生活的压压力，所以我力，所以我们们一定要一定要让顾让顾客客满满意，即使受点委屈意，即使受点委屈【精品文档】【精品文档】也是份内的事，份内的事就也是份内的事，份内的事就谈谈不上委屈。要做好服不上委屈。要做好服务务必必须须具有具有“1+41+4”职业职业化化员员工的工的工作工作标标准，准，1 1指指强强烈的工作烈的工作动动机和激情，只有敬机和激情，只有敬业乐业业乐业，只有自己，只有自己认为值认为值得干的事情得干的事情才能全力以赴做好，才能全力以赴做好，这这是是职业职业选选手手“

29、的必要条件，的必要条件， 4 4就是指就是指积积极的心极的心态态。心。心态态决定成决定成败败， ，积积极的心极的心态态是一切事物取得成功的必要条是一切事物取得成功的必要条件，只有件，只有积积极的心极的心态态才会增才会增强强自信心，才能感到自信心，才能感到胜胜任一切，才能把事情做好，做完美任一切，才能把事情做好，做完美。心存抱怨，心情浮燥是毫无出息也是不能取得成功的，要把自己培养成。心存抱怨，心情浮燥是毫无出息也是不能取得成功的，要把自己培养成职业职业“选选手手”，就必，就必须须有有积积极的心极的心态态， ，强强烈的工作烈的工作动动机和激情，就是把好机和激情，就是把好职业职业“选选手手”的主的主

30、线线。要。要把工作作把工作作为为人生快人生快乐乐的事情来做，的事情来做，熟熟练练的技能，是一个人能力的表的技能，是一个人能力的表现现，手脚不麻，手脚不麻利，做事缺乏利，做事缺乏经验经验和技巧，是不可能把事情做好的，所以公司要加和技巧，是不可能把事情做好的，所以公司要加强员强员工技能的培工技能的培训训和提升，要全面掌握好熟和提升，要全面掌握好熟练练的技的技术术。 。良好的良好的习惯习惯, ,成功与失成功与失败败。最大的分歧来自。最大的分歧来自于不同的于不同的习惯习惯，好的，好的习惯习惯是开启成功的是开启成功的钥钥匙，坏的匙，坏的习惯习惯是一扇向失是一扇向失败败敞开的敞开的门门，要，要成成为职业为

31、职业“选选手手”就必就必须须养成良好的养成良好的习惯习惯，要培养良好的工作，要培养良好的工作习惯习惯和生活和生活习惯习惯。 。还还有丰富的知有丰富的知识识。就是要做好自己的本。就是要做好自己的本职职工作，要提升和改工作，要提升和改变变自己，必自己，必须须具具备备丰富的丰富的知知识识，而要，而要获获得丰富的知得丰富的知识识就必就必须须不断的学不断的学习习，要向，要向书书本学，要向本学，要向实实践学，向人人学践学，向人人学，向，向竞竞争争对对手学，不要以手学，不要以为为自己是在自己是在为为公司学公司学习习，你所学的知，你所学的知识识所学的本所学的本领领永永远远是是你的，因此要成就一番事你的，因此要

32、成就一番事业业，要提升自己的能力，就必，要提升自己的能力，就必须须养成学养成学习习的的习惯习惯， ，拥拥有丰富有丰富的知的知识识。 。我希望大家能做到我希望大家能做到“三要三不要三要三不要“：要礼貌待客不要：要礼貌待客不要让顾让顾客受气；要客受气；要买卖买卖公平，不要公平，不要让顾让顾客客吃吃亏亏，要，要货货真价真价实实，不要，不要让顾让顾客上当，客上当，对顾对顾客客语语言的言的应应答，不用否定型而用肯定型，不用命答，不用否定型而用肯定型，不用命令型，而用令型，而用请请求型。多求型。多说说感感谢谢和和赞赞美的美的话话； ；员员工有遵守国家法工有遵守国家法规规以及公司以及公司劳动纪劳动纪律的律的

33、责责任，任，按按时时上下班，按上下班，按规规定加班，不得定加班，不得迟迟到、早退、到、早退、旷旷工或缺工或缺岗现岗现象象发发生；生；形象、着装、形象、着装、劳动纪劳动纪律律应应符合公司要求，遵守公司生符合公司要求，遵守公司生鲜鲜部的部的卫卫生要求，形成良好的生要求，形成良好的卫卫生生习惯习惯；上班；上班时间时间必必须须穿工衣，要求着装整穿工衣，要求着装整洁洁， ，仪仪表大方，不允表大方，不允许许穿奇装异服，背心，拖鞋穿奇装异服，背心，拖鞋，不允，不允许许涂指甲油。上班涂指甲油。上班时间时间必必须须佩佩带带工牌，不工牌，不许许携携带带私人物品私人物品进进入入卖场卖场，上班，上班时间时间必必须须精

34、神精神饱满饱满，站直端正，不允，站直端正，不允许闲许闲聊，吃聊，吃槟槟榔、抽烟、榔、抽烟、 上班遇到上班遇到亲亲友友购购物，不得陪同和物，不得陪同和长时间闲长时间闲聊。聊。员员工在工作工在工作时间时间不允不允许购许购物，不得和物，不得和顾顾客客抢购抢购特价商品，特价商品，员员工之工之间间要要团结团结友友爱爱。互相尊重。互相帮忙，不得喧。互相尊重。互相帮忙，不得喧哗哗, ,员员工服工服务务于公司期于公司期间间不兼不兼营营与公司相关的与公司相关的业务业务，非，非经经公司公司许许可，不在外兼作其他工作可，不在外兼作其他工作对对于公司内部工作人于公司内部工作人员员工工应严应严守秘密，不主守秘密，不主动

35、动或被或被动动、有、有偿偿或无或无偿偿以任何方式泄漏于以任何方式泄漏于 任何第三者；任何第三者；坚坚决决执执行公司决定，公司行公司决定，公司实实行分行分层负责层负责原原则则，各，各级级主管主管应应尽指尽指挥挥督促的督促的责责任，同任，同时时各各级级人人员应员应服从上服从上级级的指的指挥挥和督和督导导，忠于，忠于职职守，敬守，敬业爱岗业爱岗， ，积积极极进进取，不断完善提高取，不断完善提高业务业务水水平。平。员员工有工有为顾为顾客客创创造价造价值值， ，为为公司公司创创造利造利润润， ，为为社会社会创创造造财财富富责责任。任。顾顾客客让让度价度价值值= =顾顾客价客价值值- -顾顾客成本，客成本

36、，顾顾客成本包括客成本包括货币货币成本、精神成本、体力成本、成本、精神成本、体力成本、时间时间成本。成本。顾顾客价客价值值= =产产品价品价值值+ +服服务务价价值值+ +形象价形象价值值。我。我们们要增加要增加顾顾客价客价值值，减低，减低顾顾客成本。更好的服客成本。更好的服务顾务顾客。同客。同时时也也为为公司公司创创造了利造了利润润，也，也为为社会社会创创造造财财富。富。这这是我是我们应该们应该做的，也是完全可以做得到的做的，也是完全可以做得到的。 。二、生二、生鲜鲜部部员员工具体工作工具体工作职责职责严严格按照收格按照收货规货规范范进进行每日收行每日收货货，早班，早班员员工工对对当日所收的

37、当日所收的货货物的物的质质量及重量量及重量负负有有责责任；任；严严格按照既定的工作程序及作格按照既定的工作程序及作业业指指导书进导书进行操作，以提供行操作，以提供给顾给顾客最客最优质优质的生的生鲜产鲜产品；品；【精品文档】【精品文档】在在领领班的班的带领带领下快速下快速圆满圆满的完成开关店的各的完成开关店的各项项工作；工作；随随时时注意台面的展示状况，随注意台面的展示状况，随时补时补充商品，并充商品，并对顾对顾客提出的再加工要求予以客提出的再加工要求予以满满足；足；定定时检查时检查展台、冷柜温度是否正常，出展台、冷柜温度是否正常，出现现异常立即通知异常立即通知设备维护组设备维护组； ；随随时时

38、注意操作注意操作间间的的环环境境卫卫生状况，按照相关作生状况，按照相关作业业指指导书进导书进行每日行每日设备设备清洗和清洗和维护维护保养；保养；认认真挑真挑选须选须弃掉的商品并作弃掉的商品并作记录记录， ，员员工有工有责责任按公司的任按公司的规规定着装，并保持良好的个人定着装，并保持良好的个人卫卫生和生和卫卫生生习惯习惯，所有工服干，所有工服干净净整整洁洁。 。第三章第三章 商品的接收、包装、展示和储存管理商品的接收、包装、展示和储存管理生鲜商品的收货要求：生鲜商品的收货要求：收货特别规定收货特别规定：所有以重量为单位的商品必须全部过称称重并检查质量；所有以重量为单位的商品必须全部过称称重并检

39、查质量；冷冻商品的质量抽样检验不低于冷冻商品的质量抽样检验不低于10%10%。生肉接收货应向厂家索取生肉接收货应向厂家索取卫生检疫合格证卫生检疫合格证。水果和蔬菜的收货标准大致分为以下几类水果和蔬菜的收货标准大致分为以下几类：1 1、硬水果（例如苹果、梨）标准是不能在商品上有虫眼、碰伤、花斑；、硬水果（例如苹果、梨）标准是不能在商品上有虫眼、碰伤、花斑；2 2、软水果（例如提子、荔枝）标准是不能有枯烂、不能出水、因商品的性质很容易、软水果（例如提子、荔枝）标准是不能有枯烂、不能出水、因商品的性质很容易出水、变质，所以一定严格控制商品的质量。出水、变质，所以一定严格控制商品的质量。3 3、瓜类（

40、例如白兰瓜、网纹瓜）标准是不能太生，不能有压伤；、瓜类（例如白兰瓜、网纹瓜）标准是不能太生，不能有压伤；4 4、特别商品如榴莲、不能开口、不能太熟、不能发霉、不能枯萎；、特别商品如榴莲、不能开口、不能太熟、不能发霉、不能枯萎；5 5、叶菜类例如波菜、油菜，标准是不能有虫眼，不能发黄、不能打蔫；、叶菜类例如波菜、油菜，标准是不能有虫眼，不能发黄、不能打蔫；6 6、根茎类例如土豆、洋葱，标准是不能有泥土，不能有虫眼，不能生芽。、根茎类例如土豆、洋葱，标准是不能有泥土，不能有虫眼，不能生芽。7 7、果实类例如西红柿、茄子标准是汁液丰富、新鲜、不能有枯烂。、果实类例如西红柿、茄子标准是汁液丰富、新鲜、

41、不能有枯烂。禽类收货标准禽类收货标准： 感官标准、眼球饱满、皮肤有光泽、肌面切面发光、外表侧干或微湿润，不粘手，指感官标准、眼球饱满、皮肤有光泽、肌面切面发光、外表侧干或微湿润，不粘手，指压后的凹陷立即恢复。压后的凹陷立即恢复。鱼类的收货标准鱼类的收货标准：1 1、眼球饱满、角膜透明且清亮；、眼球饱满、角膜透明且清亮；2 2、鱼鳃色泽鲜红、鳃丝清晰、粘液透明无异味；、鱼鳃色泽鲜红、鳃丝清晰、粘液透明无异味；3 3、鱼肉竖实有弹性、以手指压后的凹陷立即消失。无异味；、鱼肉竖实有弹性、以手指压后的凹陷立即消失。无异味；4 4、鱼体表有透明黏液，鳞片鲜明有光泽，贴附鱼体牢固、不易脱落；、鱼体表有透明

42、黏液，鳞片鲜明有光泽，贴附鱼体牢固、不易脱落；5 5、腹部不膨胀、内脏清晰可辩，无异味；、腹部不膨胀、内脏清晰可辩，无异味；软体类收货标准软体类收货标准：a)a) 色泽鲜艳、表皮呈原有色泽、有亮泽、粘液多、体型完整，肌肉柔软而光滑。色泽鲜艳、表皮呈原有色泽、有亮泽、粘液多、体型完整，肌肉柔软而光滑。b)b) 甲壳类收货标准：受剌激时甲壳紧闭，两甲壳相碰时发出实响。甲壳类收货标准：受剌激时甲壳紧闭，两甲壳相碰时发出实响。c)c) 蟹类收货标准：蟹壳纹理清楚，用手指夹持背腹，两面平置，脚爪伸直不下垂，蟹类收货标准：蟹壳纹理清楚，用手指夹持背腹，两面平置，脚爪伸直不下垂，肉质竖实，气味正常。肉质竖实

43、，气味正常。d)d) 虾类收货标准：外壳有光泽，半透明，肉质紧密，有弹性，甲壳紧密裹着虾体，虾类收货标准：外壳有光泽，半透明，肉质紧密，有弹性，甲壳紧密裹着虾体，气味正常。气味正常。肉类收货标准肉类收货标准：1 1、有无经过卫生检疫，盖有用卫生检疫的印戳；、有无经过卫生检疫，盖有用卫生检疫的印戳；2 2、看其是否新鲜，无发粘，发臭，变质等腐败现象；、看其是否新鲜，无发粘，发臭，变质等腐败现象；3 3、无伤痕、病灶、撞除了肾上腺，甲状肾、和病变淋巴等有害腺体和粘附在肉上的、无伤痕、病灶、撞除了肾上腺，甲状肾、和病变淋巴等有害腺体和粘附在肉上的毛、血、污物。肠肚等内脏因与肉品分开接收，以免串位和造

44、成污染。毛、血、污物。肠肚等内脏因与肉品分开接收，以免串位和造成污染。【精品文档】【精品文档】接受分割牛肉时分割部位呈自然状，刀切面平整，色泽鲜亮，肥瘦相间，外表清洁，接受分割牛肉时分割部位呈自然状，刀切面平整，色泽鲜亮，肥瘦相间，外表清洁，无血渍，肉质鲜嫩，无酸味，异味。无血渍，肉质鲜嫩，无酸味，异味。生鲜商品的包装要求生鲜商品的包装要求：包装方法包装方法( (销售商品如生肉、熟食、果蔬）销售商品如生肉、熟食、果蔬）a a、将食品放入包装盒内，码放整齐，、将食品放入包装盒内，码放整齐，b b、将该包装盒放在包装机上正中位置，拉出包装膜，将整盒包严拉出；、将该包装盒放在包装机上正中位置，拉出包

45、装膜，将整盒包严拉出； c c、将该包装盒两边余出的膜，用劲贴在盒底部、将该包装盒两边余出的膜，用劲贴在盒底部( (包装后的商品要求包装膜表面绷紧，包装后的商品要求包装膜表面绷紧，不能出现褶皱）。不能出现褶皱）。d d、将包装好的商品放在电子玶上，去皮称重，打印出价签；、将包装好的商品放在电子玶上，去皮称重，打印出价签； e e、将卫生防疫站标签端正地贴在正上方、将卫生防疫站标签端正地贴在正上方( (只限生肉制品）；只限生肉制品）；f f、将价签端正地贴在包装膜的右下角；、将价签端正地贴在包装膜的右下角； g g、不能半破损的价签、卫检签贴在商品包装上出售。、不能半破损的价签、卫检签贴在商品包

46、装上出售。包装方法包装方法B(B(散卖商品如部分水果、蔬菜）散卖商品如部分水果、蔬菜）a a、顾客挑选好的商品已放入撕裂袋；、顾客挑选好的商品已放入撕裂袋；b b、用封口机将该袋封好后，在电子秤上称重，打印出价签；、用封口机将该袋封好后，在电子秤上称重，打印出价签；c c、将价签贴在包装袋的左下角；、将价签贴在包装袋的左下角；d d、对于绿色叶类蔬菜，也可用封口胶带将蔬菜绑好后，直接称重，将价签贴在胶带、对于绿色叶类蔬菜，也可用封口胶带将蔬菜绑好后，直接称重，将价签贴在胶带上上; ;商品的摆放要求商品的摆放要求：a)a) 商品的摆放整齐笔直、外观干净；商品的摆放整齐笔直、外观干净；b)b) 发

47、现包装破损，包装膜松懈的商品应立即返工，重新包新；发现包装破损，包装膜松懈的商品应立即返工，重新包新；c)c) 同类商品摆放在一起，牛、羊肉制品应与猪肉制品分开摆放；同类商品摆放在一起，牛、羊肉制品应与猪肉制品分开摆放；d)d) 员工有责任保持展柜商品量的充足，出现空档应立即补充；员工有责任保持展柜商品量的充足，出现空档应立即补充；e)e) 冷冻、冷藏柜的商品应保证价签位置的准确性。冷冻、冷藏柜的商品应保证价签位置的准确性。f)f) 蔬菜应尽量采用纵向陈列原则，根部在下，顶部在上。蔬菜应尽量采用纵向陈列原则，根部在下，顶部在上。g)g) 畅销品种分散陈列原则，为吸引和带动客流将销售量大的品种较

48、为分散地陈列；畅销品种分散陈列原则，为吸引和带动客流将销售量大的品种较为分散地陈列；h)h) 频繁补货原则：为最大限度地保持蔬菜的新鲜度，应频繁上货；频繁补货原则：为最大限度地保持蔬菜的新鲜度，应频繁上货；i)i) 水果和果实类蔬菜采取堆放式陈列方式，增加丰满感并加速周转。水果和果实类蔬菜采取堆放式陈列方式，增加丰满感并加速周转。店外销售的品种：必须遵循货卖堆山的原则。店外销售的品种：必须遵循货卖堆山的原则。冷冻的陈列原则、陈列标准冷冻的陈列原则、陈列标准：整齐丰满、整齐丰满、卧柜的陈列原则应齐于标准线，如超出会影响货品的保质期限和质量，如低于标准线卧柜的陈列原则应齐于标准线，如超出会影响货品

49、的保质期限和质量，如低于标准线过多则显得陈列不够丰满影响销售。过多则显得陈列不够丰满影响销售。立式冷冻柜每次补货应超出护栏以提高上货效率，但每月盘点时必须倒货一次，以保立式冷冻柜每次补货应超出护栏以提高上货效率，但每月盘点时必须倒货一次，以保证先进先出，货品和陈放应按照关联性一次排列，证先进先出，货品和陈放应按照关联性一次排列，( (举例：在面点的陈列冻鸡翅根则举例：在面点的陈列冻鸡翅根则为错误陈列）。冷藏部门常温品陈列：为错误陈列）。冷藏部门常温品陈列：1 1、面包和面点类采用陈式货架以提高单位面、面包和面点类采用陈式货架以提高单位面积的效率；积的效率；2 2、常温品及销售品的建立，根据不同

50、季节顾客的需求，经常更换单品作、常温品及销售品的建立，根据不同季节顾客的需求，经常更换单品作促销，会给顾客带来新鲜感。促销，会给顾客带来新鲜感。生鲜商品的储存要求生鲜商品的储存要求：a)a) 要保鲜库和冷冻库均装有灵敏的温度计，并挂在明显的位置，确保保鲜库温度控要保鲜库和冷冻库均装有灵敏的温度计，并挂在明显的位置，确保保鲜库温度控制在制在0 04 4摄氏度，冷冻库温度控制在摄氏度，冷冻库温度控制在-18-18至至- -2424摄氏度之间（温度的控制由设备组负责）摄氏度之间（温度的控制由设备组负责）b)b) 卫生：库内地面无积水，积液、杂物、保鲜库应经常通风；卫生：库内地面无积水，积液、杂物、保

51、鲜库应经常通风；【精品文档】【精品文档】c)c) 所有商品必须摆放在架子上而不允许散放在地上，所有商品必须摆放在架子上而不允许散放在地上，d)d) 接收的散装商品应分类放置在储物箱内，用标签纸注明有效期贴在盖子上，箱装接收的散装商品应分类放置在储物箱内，用标签纸注明有效期贴在盖子上，箱装商品应贴商品应贴“商品标识商品标识”，或用标签纸注明有效期贴在包装箱上。，或用标签纸注明有效期贴在包装箱上。e)e) 出货时应注意包装箱上标注的有效日期，保证商品出货时应注意包装箱上标注的有效日期，保证商品“先入先出先入先出”。冷藏柜里不要堆放过多的东西。冷藏柜里不要堆放过多的东西。中餐；中餐原材料的码放应整齐

52、，每箱外应标有保质期，并按照其要求的储存方式进中餐；中餐原材料的码放应整齐，每箱外应标有保质期，并按照其要求的储存方式进行储存，行储存，对于已开包装的汤料应存放在保鲜柜内；对于已开包装的汤料应存放在保鲜柜内；已调好待用的汤汁应用膜封好，而不能敞口放在操作间内。已调好待用的汤汁应用膜封好，而不能敞口放在操作间内。一、一、领领用用规规定：所有表格由生定：所有表格由生鲜鲜QCQC统统一管理并一管理并负责发负责发放、放、领领用；用；二、使用二、使用规规定：定：严严格按照格按照ISO9000ISO9000文件文件规规范使用，如范使用，如实实填写；填写；三、使用程序：三、使用程序：1 1、耗材的、耗材的领

53、领用程序：用程序：需需领领用部用部门门正确填写生正确填写生鲜鲜耗材耗材领领用用单单，包括：名称、数量、，包括：名称、数量、规规格、格、领领用日期、用日期、领领用人用人签签名，名，QCQC留底保存，并按相关留底保存，并按相关规规定定领领用；用；领领用成立之后，用成立之后，领领用用单单及及时时交存交存审进审进行行库库存存调调整，并整，并记记入本部入本部门销门销售成本。售成本。2 2、 、调拨单调拨单的使用程序：的使用程序：所需部门预先（最少前一天）书面通知被调拨部门订好货（包括所需商品、规格所需部门预先（最少前一天）书面通知被调拨部门订好货（包括所需商品、规格、数量、预计所需时间等），到所需时间所

54、需部门派专人前往调拨，正确、如实、数量、预计所需时间等），到所需时间所需部门派专人前往调拨，正确、如实填写一式三联单（包括：商品号、商品名称、数量、单位、调出部类、调入部类填写一式三联单（包括：商品号、商品名称、数量、单位、调出部类、调入部类、经手人、日期等），第一联交与库审进行成本调整，第二联调出部门自存，第、经手人、日期等），第一联交与库审进行成本调整，第二联调出部门自存，第二联调入部门自存。二联调入部门自存。3 3、弃、弃货单货单的使用程序：的使用程序：需报损部门整理好报损商品，分类称重、计量，并如实填写；报损单交部门主管需报损部门整理好报损商品，分类称重、计量，并如实填写；报损单交部门

55、主管核实、签名；报生鲜经理确认，解释报损原因；非正常报损，必须报值班经理、核实、签名；报生鲜经理确认，解释报损原因；非正常报损，必须报值班经理、店长，所属部门主管，作出书面和口头解释，最后由防损部检查、核实、确认，店长，所属部门主管，作出书面和口头解释，最后由防损部检查、核实、确认，在拉出场处理：所有报损商品需按报损规定销毁外包装和标签，捣碎报损商品。在拉出场处理：所有报损商品需按报损规定销毁外包装和标签，捣碎报损商品。A A、目的：、目的：让员让员工了解以后的工作的基本程序，以及工作工了解以后的工作的基本程序，以及工作时时的一些方法和某一的一些方法和某一时间时间段的段的工作重点，工作重点，为

56、为以后的工作作个初步的了解。以后的工作作个初步的了解。B B、注意事、注意事项项： ：面团、热面团、热狗、肠、狗、肠、肠片、肉肠片、肉粒粒冷库冷库1 1、分类整齐码放，便于取货；、分类整齐码放，便于取货；2 2、放在冷冻库钢架固定拍子上，贴商品标识，注明为、放在冷冻库钢架固定拍子上，贴商品标识，注明为PIZZAPIZZA原料，标原料，标注有效期；注有效期；3 3、领用后需存放在操作间的冷柜内，每周六估算出下一周的用量放、领用后需存放在操作间的冷柜内，每周六估算出下一周的用量放入冷藏柜，下周一将剩余在冷藏箱内的原料弃货，再将上周六放在冷入冷藏柜，下周一将剩余在冷藏箱内的原料弃货，再将上周六放在冷

57、藏柜内的原料倒入冷藏箱备用藏柜内的原料倒入冷藏箱备用热狗面包热狗面包保鲜库保鲜库1 1、分类整齐码放，便于取货；、分类整齐码放，便于取货；2 2、放在保鲜库钢架固定拍子上，贴商品标识注明为、放在保鲜库钢架固定拍子上，贴商品标识注明为PIZZAPIZZA原料，注明原料，注明有效期；有效期；PIZZAPIZZA调调料、热狗料、热狗、常温常温1 1、分类整齐码放，便于取货；、分类整齐码放，便于取货；2 2、放在店内钢架固定区域，拍子上贴商品标识注明为、放在店内钢架固定区域，拍子上贴商品标识注明为PIZZAPIZZA原料，注原料，注明有效期；明有效期；3 3、开启后的各种调料应存放在冷藏柜内。、开启后

58、的各种调料应存放在冷藏柜内。【精品文档】【精品文档】1 1、培、培训过训过程中，一定要程中，一定要贯彻贯彻好一个宗旨好一个宗旨“怎怎样样才能使自己在才能使自己在为为公司提高公司提高销销售，售，节约节约成成本而用本而用脑脑工作作出自己工作作出自己应应有的有的贡贡献献”，千万不能有，千万不能有为为了了“工作工作”而工作的思想。而工作的思想。2 2、培、培训训方式采用演方式采用演计计与参与式，配合适当的提与参与式，配合适当的提问问。 。C C、培、培训训程序：程序：1 1、前段、前段时间时间的培的培训训，大家都知道我，大家都知道我们们是从事什么行是从事什么行业业的？提的？提问问：（服：（服务务行行业

59、业） ）2 2、服、服务务行行业仅仅业仅仅就是就是卖卖东卖卖东西、站站柜台西、站站柜台吗吗? ?提提问问（不，服（不，服务这务这个名个名词词它不是它不是单单一的，一的，它其它其实实包括了好多内容。人在社会上就是在不断地包括了好多内容。人在社会上就是在不断地为为自己、自己、为别为别人服人服务务， ，职业职业不同不同服服务务不同而已，我不同而已，我们们的服的服务务包括了得体的礼貌用包括了得体的礼貌用语语、商品的包装和促、商品的包装和促销销、以及商品、以及商品的加工，大家都知道生的加工，大家都知道生鲜鲜有很多商品都有很多商品都应该应该要先要先进进行加工、整理，才能提供行加工、整理，才能提供给给我我们

60、们的的顾顾客及客及顾顾客，加工的好坏直接影响到我客，加工的好坏直接影响到我们对顾们对顾客的服客的服务质务质量。因此，我量。因此，我们们的操作的操作是非常重要的，今天我是非常重要的，今天我们们就来一起了解以后果蔬部每天的操作程序。就来一起了解以后果蔬部每天的操作程序。D D、操作程序：、操作程序：1 1、 、( (狭狭义义一点一点说说就是我就是我们们每天做些什么每天做些什么) )a a、知道零售行、知道零售行业业就是出售就是出售产产品和服品和服务务，首先就，首先就应该应该有商品，而且是好的商品才能有商品，而且是好的商品才能提供最好的服提供最好的服务务，生，生鲜鲜的商品最初是从供的商品最初是从供应