客户关系管理的产生与展课件

1、客户关系管理的产生与发展课件客户关系管理的产生与发展客户关系管理的产生与发展客户关系管理基础客户关系管理基础客户关系管理的产生客户关系管理的产生与发展与发展 客户关系管理系统客户关系管理系统 CRMCRM中的数据仓库与中的数据仓库与数据挖掘数据挖掘 CRMCRM项目管理项目管理 客户关系管理的概念客户关系管理的概念 客户关系管理的目标客户关系管理的目标 客户关系管理的内涵客户关系管理的内涵 客户关系管理的作用客户关系管理的作用 客户关系管理的内容客户关系管理的内容 从从2020世纪世纪8080年代中期开始，为了降低成本、提高效率、年代中期开始，为了降低成本、提高效率、 早在早在2020世纪世纪

2、8080年代，自动销售系统年代，自动销售系统SFASFA和电话、计算机和电话、计算机集成系统集成系统CTICTI就已经在国外的企业中广泛应用。就已经在国外的企业中广泛应用。 最初的最初的CRMCRM在在2020世纪世纪9090年代初投入使用，主要是基于部门年代初投入使用，主要是基于部门的解决方案的解决方案 。 客户关系管理的产生与发展客户关系管理的产生与发展客户关系管理的产生与发展课件客户关系管理客户关系管理客户关系管理基础客户关系管理基础客户关系管理的产生客户关系管理的产生与发展与发展 客户关系管理系统客户关系管理系统 CRMCRM中的数据仓库与中的数据仓库与数据挖掘数据挖掘 CRMCRM项

3、目管理项目管理 客户关系管理的概念客户关系管理的概念 客户关系管理的目标客户关系管理的目标 客户关系管理的内涵客户关系管理的内涵 客户关系管理的作用客户关系管理的作用 客户关系管理的内容客户关系管理的内容 客户关系管理的产生与发展课件客户关系管理客户关系管理客户关系管理基础客户关系管理基础客户关系管理的产生客户关系管理的产生与发展与发展 客户关系管理系统客户关系管理系统 CRMCRM中的数据仓库与中的数据仓库与数据挖掘数据挖掘 CRMCRM项目管理项目管理 客户关系管理的概念客户关系管理的概念 客户关系管理的目标客户关系管理的目标 客户关系管理的内涵客户关系管理的内涵 客户关系管理的作用客户关

4、系管理的作用 客户关系管理的内容客户关系管理的内容 客户关系管理的概念客户关系管理的概念客户关系管理是企业为提高核心竞争力，达到竞争致胜、快速客户关系管理是企业为提高核心竞争力，达到竞争致胜、快速成长的目的，树立以客户为中心的发展战略，并在此基础上开展成长的目的，树立以客户为中心的发展战略，并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需实施的全部商业的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需实施的全部商业过程。过程。客户关系管理是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户客户关系管理是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，通过优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和研

5、究，通过优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的工作实践。忠诚度，提高企业效率和利润水平的工作实践。客户关系管理是企业在不断改进与客户关系相关的全部业务流客户关系管理是企业在不断改进与客户关系相关的全部业务流程，最终实现电子化、自动化运营目标的过程中，所创造并使程，最终实现电子化、自动化运营目标的过程中，所创造并使用的先进的信息技术、软硬件和优化的管理方法、解决方案用的先进的信息技术、软硬件和优化的管理方法、解决方案的总和。的总和。客户关系管理的产生与发展课件客户关系管理客户关系管理客户关系管理基础客户关系管理基础客户关系管理的产生客户关系管理的产生与发展与

6、发展 客户关系管理系统客户关系管理系统 CRMCRM中的数据仓库与中的数据仓库与数据挖掘数据挖掘 CRMCRM项目管理项目管理 客户关系管理的概念客户关系管理的概念 客户关系管理的目标客户关系管理的目标 客户关系管理的内涵客户关系管理的内涵 客户关系管理的作用客户关系管理的作用 客户关系管理的内容客户关系管理的内容 客户关系管理的目标客户关系管理的目标客户关系管理的目标有三个方面：客户关系管理的目标有三个方面： 提高效率提高效率 拓展市场拓展市场 保留客户保留客户 客户关系管理的产生与发展课件客户关系管理客户关系管理客户关系管理基础客户关系管理基础客户关系管理的产生客户关系管理的产生与发展与发

7、展 客户关系管理系统客户关系管理系统 CRMCRM中的数据仓库与中的数据仓库与数据挖掘数据挖掘 CRMCRM项目管理项目管理 客户关系管理的概念客户关系管理的概念 客户关系管理的目标客户关系管理的目标 客户关系管理的内涵客户关系管理的内涵 客户关系管理的作用客户关系管理的作用 客户关系管理的内容客户关系管理的内容 客户关系管理的产生与发展课件客户关系管理客户关系管理客户关系管理基础客户关系管理基础客户关系管理的产生客户关系管理的产生与发展与发展 客户关系管理系统客户关系管理系统 CRMCRM中的数据仓库与中的数据仓库与数据挖掘数据挖掘 CRMCRM项目管理项目管理 客户关系管理的概念客户关系管

8、理的概念 客户关系管理的目标客户关系管理的目标 客户关系管理的内涵客户关系管理的内涵 客户关系管理的作用客户关系管理的作用 客户关系管理的内容客户关系管理的内容 客户关系管理的产生与发展课件客户关系管理客户关系管理客户关系管理基础客户关系管理基础客户关系管理的产生客户关系管理的产生与发展与发展 客户关系管理系统客户关系管理系统 CRMCRM中的数据仓库与中的数据仓库与数据挖掘数据挖掘 CRMCRM项目管理项目管理 客户关系管理的概念客户关系管理的概念 客户关系管理的目标客户关系管理的目标 客户关系管理的内涵客户关系管理的内涵 客户关系管理的作用客户关系管理的作用 客户关系管理的内容客户关系管理

9、的内容 客户关系管理的产生与发展课件客户关系管理客户关系管理客户关系管理基础客户关系管理基础客户关系管理系统客户关系管理系统 CRMCRM中的数据仓库与中的数据仓库与数据挖掘数据挖掘 CRMCRM项目管理项目管理 客户关系管理的一般客户关系管理的一般模型模型 客户关系管理系统的客户关系管理系统的功能功能 运营型运营型CRMCRM 分析型分析型CRMCRM e-CRMe-CRM CRMCRM系统的概念内涵系统的概念内涵 CRM是一种现代经营者管理理念是一种现代经营者管理理念CRM包含的是一整套解决方案。包含的是一整套解决方案。 CRM意味着一套应用软件系统。意味着一套应用软件系统。 客户关系管理

10、的产生与发展课件客户关系管理客户关系管理客户关系管理基础客户关系管理基础客户关系管理系统客户关系管理系统 CRMCRM中的数据仓库与中的数据仓库与数据挖掘数据挖掘 CRMCRM项目管理项目管理 客户关系管理的一般客户关系管理的一般模型模型 客户关系管理系统的客户关系管理系统的功能功能 运营型运营型CRMCRM 分析型分析型CRMCRM e-CRMe-CRM CRMCRM的六个领域的六个领域 客户关系管理的产生与发展课件客户关系管理客户关系管理客户关系管理基础客户关系管理基础客户关系管理系统客户关系管理系统 CRMCRM中的数据仓库与中的数据仓库与数据挖掘数据挖掘 CRMCRM项目管理项目管理

11、客户关系管理的一般客户关系管理的一般模型模型 客户关系管理系统的客户关系管理系统的功能功能 运营型运营型CRMCRM 分析型分析型CRMCRM e-CRMe-CRM 客户关系管理概貌客户关系管理概貌 客户关系管理的产生与发展课件客户关系管理客户关系管理客户关系管理基础客户关系管理基础客户关系管理系统客户关系管理系统 CRMCRM中的数据仓库与中的数据仓库与数据挖掘数据挖掘 CRMCRM项目管理项目管理 客户关系管理的一般客户关系管理的一般模型模型 客户关系管理系统的客户关系管理系统的功能功能 运营型运营型CRMCRM 分析型分析型CRMCRM e-CRMe-CRM CRMCRM的创新的创新 C

12、RM把公司内部各个部门过去孤立和分散的客户把公司内部各个部门过去孤立和分散的客户数据综合起来数据综合起来 实施实施CRM后后 ,公司留给客户统一的形象公司留给客户统一的形象 不管公司通过什么渠道与客户交往，与客户的每一次不管公司通过什么渠道与客户交往，与客户的每一次接触都有个性化接触都有个性化 公司在每一次与客户交往的活动中学到新的经验，公司在每一次与客户交往的活动中学到新的经验，加强对客户的了解加强对客户的了解 客户关系管理的产生与发展课件客户关系管理客户关系管理客户关系管理基础客户关系管理基础客户关系管理系统客户关系管理系统 CRMCRM中的数据仓库与中的数据仓库与数据挖掘数据挖掘 CRM

13、CRM项目管理项目管理 客户关系管理的一般客户关系管理的一般模型模型 客户关系管理系统的客户关系管理系统的功能功能 运营型运营型CRMCRM 分析型分析型CRMCRM e-CRMe-CRM CRMCRM的作用的作用 从对外的层面而言，能够及时有效地解决来自外部客户从对外的层面而言，能够及时有效地解决来自外部客户抱怨的问题，为客户提供超出其期望值的产品和服务，抱怨的问题，为客户提供超出其期望值的产品和服务，达到提高客户满意度的目的。达到提高客户满意度的目的。从企业内部的层面而言，可以改善企业内部工作人员的工作从企业内部的层面而言，可以改善企业内部工作人员的工作环境环境 ，提高了知识工作者的劳动生

14、产率。提高了知识工作者的劳动生产率。 从从ERPERP的层面而言，有了的层面而言，有了CRMCRM的应用，能够有效地释放的应用，能够有效地释放ERPERP的的潜力。潜力。 客户关系管理的产生与发展课件客户关系管理客户关系管理客户关系管理基础客户关系管理基础客户关系管理系统客户关系管理系统 CRMCRM中的数据仓库与中的数据仓库与数据挖掘数据挖掘 CRMCRM项目管理项目管理 客户关系管理的一般客户关系管理的一般模型模型 客户关系管理系统的客户关系管理系统的功能功能 运营型运营型CRMCRM 分析型分析型CRMCRM e-CRMe-CRM 客户关系管理的产生与发展课件客户关系管理客户关系管理客户

15、关系管理基础客户关系管理基础客户关系管理系统客户关系管理系统 CRMCRM中的数据仓库与中的数据仓库与数据挖掘数据挖掘 CRMCRM项目管理项目管理 客户关系管理的一般客户关系管理的一般模型模型 客户关系管理系统的客户关系管理系统的功能功能 运营型运营型CRMCRM 分析型分析型CRMCRM e-CRMe-CRM 运营型运营型CRMCRM的应用的应用 CRMCRM销售套件销售套件 CRMCRM营销套件营销套件 CRMCRM服务套件服务套件 CRMCRM电子商务套件电子商务套件 CRMCRM商务平台套件商务平台套件 客户关系管理的产生与发展课件客户关系管理客户关系管理客户关系管理基础客户关系管理

16、基础客户关系管理系统客户关系管理系统 CRMCRM中的数据仓库与中的数据仓库与数据挖掘数据挖掘 CRMCRM项目管理项目管理 客户关系管理的一般客户关系管理的一般模型模型 客户关系管理系统的客户关系管理系统的功能功能 运营型运营型CRMCRM 分析型分析型CRMCRM e-CRMe-CRM 客户关系管理的产生与发展课件客户关系管理客户关系管理客户关系管理基础客户关系管理基础客户关系管理系统客户关系管理系统 CRMCRM中的数据仓库与中的数据仓库与数据挖掘数据挖掘 CRMCRM项目管理项目管理 客户关系管理的一般客户关系管理的一般模型模型 客户关系管理系统的客户关系管理系统的功能功能 运营型运营

17、型CRMCRM 分析型分析型CRMCRM e-CRMe-CRM 分析型分析型CRMCRM的四个阶段的四个阶段 客户分析客户分析 ：客户分析需要很多可以定量化的信息客户分析需要很多可以定量化的信息 。市场区段：市场区段：对当前客户以及预期的客户群作区段分析对当前客户以及预期的客户群作区段分析 。一对一的市场一对一的市场 ：为不同区段设计并提交适应其特定需要的为不同区段设计并提交适应其特定需要的成套服务。成套服务。 事件模型：是一种技术手段，旨在帮助企业使其市场活动与事件模型：是一种技术手段，旨在帮助企业使其市场活动与处理策略准确处理策略准确 客户关系管理的产生与发展课件客户关系管理客户关系管理客

18、户关系管理基础客户关系管理基础客户关系管理系统客户关系管理系统 CRMCRM中的数据仓库与中的数据仓库与数据挖掘数据挖掘 CRMCRM项目管理项目管理 客户关系管理的一般客户关系管理的一般模型模型 客户关系管理系统的客户关系管理系统的功能功能 运营型运营型CRMCRM 分析型分析型CRMCRM e-CRM e-CRM e eCRMCRM的起源的起源 随着随着CRMCRM在大量服务系统中的应用，人工服务渠道中在大量服务系统中的应用，人工服务渠道中出现了新的瓶颈，该瓶颈源于传统交流方式的局限。出现了新的瓶颈，该瓶颈源于传统交流方式的局限。 与此同时，基于与此同时，基于InternetInterne

19、t的交流渠道已经形成，这一新的交流的交流渠道已经形成，这一新的交流渠道和以此为基础的应用程序有可能缓解个人服务瓶颈，并为渠道和以此为基础的应用程序有可能缓解个人服务瓶颈，并为客户其及合作伙伴提供扩展客户其及合作伙伴提供扩展CRMCRM优势的方法。优势的方法。 这种这种CRMCRM系统的电子扩展就是胆子客户关系管理系统的电子扩展就是胆子客户关系管理-e-CRM-e-CRM。客户关系管理的产生与发展课件客户关系管理客户关系管理客户关系管理基础客户关系管理基础客户关系管理系统客户关系管理系统 CRMCRM中的数据仓库与中的数据仓库与数据挖掘数据挖掘 CRMCRM项目管理项目管理 客户关系管理的一般客

20、户关系管理的一般模型模型 客户关系管理系统的客户关系管理系统的功能功能 运营型运营型CRMCRM 分析型分析型CRMCRM e-CRM e-CRM CRMCRM扩展为扩展为e-CRMe-CRM为企业带来效益为企业带来效益 从内到外的效益：从内到外的效益：e-CRMe-CRM通过为企业内部提供自助服务通过为企业内部提供自助服务系统，可以自助地处理服务要求，从而降低企业的运营系统，可以自助地处理服务要求，从而降低企业的运营成本。成本。 由外到内的效益。互联网处理为企业带来低成本优势外，由外到内的效益。互联网处理为企业带来低成本优势外，e-CRMe-CRM还具有更好地满足客户的实质性需求的优势。还具

21、有更好地满足客户的实质性需求的优势。 客户关系管理的产生与发展课件客户关系管理客户关系管理客户关系管理基础客户关系管理基础客户关系管理系统客户关系管理系统 CRMCRM中的数据仓库与中的数据仓库与数据挖掘数据挖掘 CRMCRM项目管理项目管理 客户关系管理的一般客户关系管理的一般模型模型 客户关系管理系统的客户关系管理系统的功能功能 运营型运营型CRMCRM 分析型分析型CRMCRM e-CRM e-CRM 实施实施e-CRMe-CRM的关键因素的关键因素 用户的角色用户的角色 内容风格内容风格 功能性功能性 e-CRMe-CRM系统和系统和CRMCRM系统的集成系统的集成 客户关系管理的产生

22、与发展课件客户关系管理客户关系管理客户关系管理基础客户关系管理基础客户关系管理系统客户关系管理系统 CRMCRM中的数据仓库与中的数据仓库与数据挖掘数据挖掘 CRMCRM项目管理项目管理 数据仓库数据仓库 数据挖掘数据挖掘 管理控制概述管理控制概述 项目计划项目计划 项目评价项目评价 操作型数据和分析型数据的区别操作型数据和分析型数据的区别 操作型数据的特点分析型数据的特点细节的综合的、经过提炼的在存取的瞬间是准确的代表过去的数据可更新不更新操作需求通常事先可知分析需求通常事先不知道生命周期符合SDLC生命周期不同于SDLC对性能（如操作时延）要求高对性能要求较宽一个时刻操作一个数据单元一个时

23、刻操作一个数据集合事物驱动分析驱动面向应用面向分析一次操作数据量小一次操作数据量很大支持日常操作需求支持管理需求客户关系管理的产生与发展课件客户关系管理客户关系管理客户关系管理基础客户关系管理基础客户关系管理系统客户关系管理系统 CRMCRM中的数据仓库与中的数据仓库与数据挖掘数据挖掘 CRMCRM项目管理项目管理 数据仓库数据仓库 数据挖掘数据挖掘 管理控制概述管理控制概述 项目计划项目计划 项目评价项目评价 数据仓库的体系结构数据仓库的体系结构 客户关系管理的产生与发展课件客户关系管理客户关系管理客户关系管理基础客户关系管理基础客户关系管理系统客户关系管理系统 CRMCRM中的数据仓库与中

24、的数据仓库与数据挖掘数据挖掘 CRMCRM项目管理项目管理 数据仓库数据仓库 数据挖掘数据挖掘 管理控制概述管理控制概述 项目计划项目计划 项目评价项目评价 数据仓库的应用目标数据仓库的应用目标 作为企业的核心业务。作为企业的核心业务。 优化企业内部管理控制。优化企业内部管理控制。 为企业增加商业机会。为企业增加商业机会。 客户关系管理的产生与发展课件客户关系管理客户关系管理客户关系管理基础客户关系管理基础客户关系管理系统客户关系管理系统 CRMCRM中的数据仓库与中的数据仓库与数据挖掘数据挖掘 CRMCRM项目管理项目管理 数据仓库数据仓库 数据挖掘数据挖掘 管理控制概述管理控制概述 项目计

25、划项目计划 项目评价项目评价 数据挖掘的体系结构数据挖掘的体系结构 客户关系管理的产生与发展课件客户关系管理客户关系管理客户关系管理基础客户关系管理基础客户关系管理系统客户关系管理系统 CRMCRM中的数据仓库与中的数据仓库与数据挖掘数据挖掘 CRMCRM项目管理项目管理 数据仓库数据仓库 数据挖掘数据挖掘 管理控制概述管理控制概述 项目计划项目计划 项目评价项目评价 CRMCRM中数据挖掘的基本应用中数据挖掘的基本应用 v分类（分类（ClassificationClassification）v估值估值(Estimation)(Estimation)v预言预言(Prediction)(Pred

26、iction)v相关性分组或关联规则相关性分组或关联规则(Affinity grouping or (Affinity grouping or association rules)association rules)v聚集聚集(Clustering)(Clustering)v描述和可视化描述和可视化(Description and Visualization)(Description and Visualization)客户关系管理的产生与发展课件客户关系管理客户关系管理客户关系管理基础客户关系管理基础客户关系管理系统客户关系管理系统 CRMCRM中的数据仓库与中的数据仓库与数据挖掘数据挖掘 CRMCRM项目管理项目管理 数据仓库数据仓库 数据挖掘数据挖掘 管理控制概述管理控制概述 项目计划项目计划 项目评价项目评价 管理控制是一个跨专业学科管理控制是一个跨专业学科 第一，管理控制涉及广泛的衡量控制，因此它需要第一，管理控制涉及广泛的衡量控制，因此它需要会计特别是管理会计的贡献。会计特别是管理会计的贡献。 第二，由于它涉及资源配置，因此它需要经济学特别是管理第二，由于它涉及资源配置，因此它需要经济学特