报修报事流程：

1、报事报修操作规程1目的标准、统一报事报修话术、流程标准，确保维修、咨询、投诉处理的及时性。2范围适用艾力枫社物业公司管辖的效劳区域报事报修、咨询、投诉的处理工作。3报事报修报修流程客服人员接到客户报修 ，草记并确定报修内容，首先判断属于公共区域维修 还是入户维修，根据维修内容进行建单，同时提示客户会收到 短信验证码，师傅 上门维修时需要提供；确认报修内容后，维修人员根据报修内容进行抢单；客服人员需要随时查看工单状态，如 5分钟内无人抢单，客服人员需要跟催至工程主 管，由工程主管进行派工，如不能在预约时间内上门需要工程主管与业主进行沟通，重 新预约时间；APP进行接单；如因特殊原因导致无法提供验

2、证码时，师傅需要致电大客服进行核实；客户来电指定某位维修人员上门维修时， 客服人员创立单据，并指派至这位维修人员, 如维修人员正在维修，无法及时上门时，维修人员需要与客户进行沟通，并告知大概 上门时间；如所接维修任务无法及时完成配件采购、维修工时较长、遗留问题处理等时，需 要与客户进行沟通，并及时向客服中心反应说明原因，由客服人员进行跟进； 如提交单据2小时内，未完成流转也未得到维修人员反应的，客服人员要及时向派工 班组长进行跟催；客服人员接到工单完工提示后，及时进行客户回访，回访率要求100%当天报修量如超出维修人员工作量时，工程维修班长需要联系客服人员，告知维修师 傅工作量已饱和，如再有业

3、主报修需要推后预约时间，客服人员需要和工程维修班长 核实具体时间，大概多长时间内可以进行预约，特殊维修故障需要协调的再由客服主 管与工程工程主管或班长进行协调。报事流程3.2.1 客服人员接到客户来电后，根据客户反映问题进行记录并创立工单；3.2.2 客服人员将客户报事内容通过微信派至相关工程专业主管；3.2.3 各工程专业主管接到报事任务后，根据问题性质派遣至相关专业主管进行处理， 相关专业主管接到派工后通过 APP端接单并安排本部门员工进行处理，完工后由 部门主管进行报事工单的流转； 工单流转完成后，客服人员根据自动生成的回访工单进行客户满意度回访。 注：所有与维修无关的事项均为报事，如果

4、报事内容需要维修人员协作的，由工程主 管、班长创立工单进行派工维修。电梯报事流程： 如业主来电报电梯故障困人、无法按键等，客服人员安抚被困人员情绪，并创立 报事工单，由工程主管接单，工程主管通知电梯维修负责人张国华，同时安排相 关人员立即到现场进行解救。未完成工单升级流程 如遇特殊情况不能及时完成维修或处理的工单，接单人员需在下班前通知相关班组长 并反应至客服中心； 客服人员每天下班前要对当天的全部工单进行梳理，对未完结的工单进行统计，针对 未完成工单与接单人进行核实，接单人需要给出具体完成时间，同时客服人员在微信 群内向工程工程主管通报未完成工单项，大客服人员向客户进行解释、反应； 超过 2

5、4 小时未完成的工单，每天会通过微信进行公示；自检类报修流程工程部人员自检出的问题上报至工程主管或班长， 工程主管或班长同意后报至大客服， 由客服人员建单，师傅接单后进行维修；工程维保 其他部门绿化、保洁、安保等部门发现的公区维修，直接拨打客服热线进行报修， 工单完成后关闭，客服人员进行回访。4. 投诉处理 首先客服人员明确投诉客户的信息姓名、工程、楼宇号、房间号、联系方式， 并详细记录客户投诉内容；安抚客户情绪，承诺尽快安排投诉处理专员与客户进行联系如客户要求明确时间， 那么承诺15分钟内与客户取得联系；将客户投诉问题建单并第一时间派至相关工程客服主管非住宅工程派至工程经理， 工程主管根据投

6、诉的实际情况，判定此投诉级别，如影响较大，应及时将情况汇报上 级分管领导，由分管领导确定处理方法15分钟内要与投诉客户取得联系； 如投诉事件派单5分钟内无人接单，客服人员应立即与各工程客服主管园区工程经 理进行 跟催；如投诉事件在24小时内没有完成处理，客服人员将该投诉升级至公司品质专员进行处 理；投诉处理单流转完结后，客服人员应立即与投诉处理人员进行沟通，结束后对客户进 行回访；回访满意，关闭工单；回访不满意，将问题记录，投诉升级至公司进行处理。5. 回访流程客服人员要求对报事报修、客户投诉等问题进行100咖访；客服人员在各类工单完成关单后应立即对客户进行满意度回访； 在客户回访过程中，如实

7、记录客户意见或建议，对于客户不满意的问题，在工单内详 实记录原因，并记录工单号，及时将工单号及问题反应至相关工程客服主管非住宅 工程反应至工程经理进行处理。对于拒绝回访或未接听回访 的，要在备注栏详细备注回访人与回访时间； 回访规那么：连续两次无人接听、用户挂断 的以及已经接通，但用户拒访的不需要 再次拨打；6. 工程人员接单流程客服员接报修后，创立工单；维修人员到工单池内进行抢单，同时上门前与客户联系告知要上门维修，征得同意后 上门；如客户指定某位师傅上门维修时，客服人员建单后维修师傅需要进行接单； 师傅上门维修后与客户核实维修验证码，输入验证码后开工，如客户本人不在家或由 于其他原因导致无

8、法提供验证码时，师傅需要致电大客服进行核实；维修师傅如正在进行维修，可以进行抢单，但要确保在 30分钟内可以进行下一户的维 修，如无法及时维修需要上报领导，由领导安排人员进行协助完成。 需多人协作的维修任务，需要抢单人员在备注栏注明协助人员信息姓名、开工时间、 离开时间； 维修过程中客户又报修其它业务，要求师傅一起进行维修，师傅如果可以完成的需要 在工单备注内标明，如无法完成的任务，请客户或帮客户进行报修；维修人员完成维修后，立即在 APP实施工单完结操作并提交； 师傅上门维修发现此故障无法在业主家中马上解决，需要拿回工程部维修、采购或返 厂进行维修的，师傅需要和业主进行沟通，要提示业主费用、

9、大概时间等问题，业主 同意后可拿走进行维修； 设备修好后，维修师傅需要拨打客服 进行报修，客服人员建单后师傅上门进行维 修安装，关单后回访。7. 夜间及节假日派单流程夜间 17:00 夏季作息 17:30 -次日 8:00报修类：夜间产生报修后，客服人员建 单后直接联系当晚值班维修员，由维修员直接接单，并维修； 节假日期间周六日、调休报修类：各工程工程主管或班长需要将派工工作委派给 相关负责人，客服人员接到报修业务正常建单，由相关负责人进行派单；夜间 17:00 夏季作息 17:30 -次日 8:00报事类：夜间接到报事业务后，客服人 员创立表单记录模式工单，建单后直接联系各工程当天值班经理，

10、由工程值班经理进 行处理，处理结束后将结果反应至客服人员，客服人员维护关闭； 节假日期间周六日、调休报事类：节假日周末报事类由工程值班经理按照报 事处理流程进行处理，正常工作日调休，由客服经理指定专人按照报事处理流程进行 处理； 各工程每天下班前或每月统一发送夜间值班人员明细值班经理、维修员，夜间值 班经理明细由客服主管发送，维修人员明细由工程主管发送；同时，各工程客服主管 每周五下班或节假日放假前，将白班值班人员明细发送至报修群内。8遗留工程类报修流程 如业主报遗留工程类报修窗户、门、房顶漏水等，客服人员需要创立报修工单， 维修师傅接单后上门查看能否修理，如无法修理直接告知相关管家与业主进行协商处 理。注：维修师傅需要在工单内标明已转管家。如业主报修故障在质保期内，由工程人员上门查看，如无法进行维修需联系厂家进行 维修；9. 微信报修流程 业主通过绎生活平台进行微信保修，报修后系统在“新建内自动生成工单，同时右 下角会弹出对话框提示； 客服人员发现提示后需要在“新建内翻开此工单，查看维护的内容，并提交，如无 内容，需要客服人员联系业主进行核实具体报修内容，核实后进行维护，同时提交工 单进行派工；10.绎生活网购订单处理流程网上预订接到客户网上预约信息后，登记客户详细信息，立即与相关业务负责人联系确定订单； 核实订单信息无