(完整版)第八章高速铁路突发事件的处理-教案.doc

1、铁路客运规章理论课教案第八章高速铁路突发事件的处理课时：4学时授课人：本章技能目标1 .动车组列晚点的应急处理措施？2 .动车组列车发生旅客实务中毒事件时的应急处理措施？3 .动车组列车突发事件疾病时的处理措施？4 .旅客误触紧急按钮的应急措施？5 .动车组列车车门故障的应急措施？6 .编制客运记录有哪些要求？本章重点1 .掌握高速铁路突发事件的应急处理措施？2 .掌握编制客运记录有哪些要求？本章难点高速铁路突发事件的处理措施？一、整章授课思路上B0分钟（一） 本章课程目标（3分钟）1 .动车组列晚点的应急处理措施？2 .动车组列车发生旅客实务中毒事件时的应急处理措施？3 .动车组列车突发事件

2、疾病时的处理措施？4 .旅客误触紧急按钮的应急措施？5 .动车组列车车门故障的应急措施？6 .编制客运记录有哪些要求？（二）上课之前跟同学讨论的3个问题？ （ 6分钟）7 .列车晚点15分钟以上，作为乘务员你应该怎么做？8 .列车上有旅客突发疾病，应该怎么处理？9 .动车组列车车门故障的应急措施？（三）动车组列车发生火灾时的应急处理措施PPT P6 （ 10分钟）发生初起火情时的措施：（1）最先发现、到达现场的列车工作人员（含随车机械师、乘警、客运、餐饮、保洁等人 员，下同）应立即使用报警按钮（必要时使用紧急停车设备），并迅速扑救。同时，通知列车长， 口头宣传旅客疏散。全体工作人员就近携带灭火

3、器迅速到达现场实施扑救。C）接到司机或旅客的火情警报，列车长、乘警、随车机械师应立即赶赴现场进行确认。如核实有火情，立即组织列车工作人员，根据火情特点，采取有效措施迅速扑救，必要时应组织 旅客向安全车厢疏散。待旅客撤离后，列车长组织列车工作人员手动关闭起火车厢通道阻火门，司机降低车速，避免空气流通助长火势。如确认无火情，列车长要迅速告知司机，并协助乘警调查，做好记录。（3）火情被扑灭后，列车长、乘警、随车机械师要对起火部位进行全面检查，确认火情已完全熄灭不会复燃，并布置乘务员继续对起火部位进行观察至终点站。列车长要及时告知司机灭火信息，并向局客调、段调度室报告。（4）如有旅客受伤应立即进行救治

4、，比照旅客意外伤害事故处理的有关程序进行处理。（5）如确认是外来火源或烟头等原因导致火情，乘警负责组织列车工作人员、旅客现场调查 取证，并形成书面材料。（四）动车组列车发生临时停电或空调失效超过20分钟的处置程序 PPTP7（15分钟）1 .动车组发生临时停电故障或空调不良时，随车机械师应立即到现场确认，并及时将故障情况告知列车长和乘管。列车长向全体工作人员传达，并通过广播向旅客通报情况、致歉。列车长组织工作人员到车厢做好解释、服务工作，妥善解决旅客困难， 稳定旅客情绪，避免激化矛盾。乘警负责维护车内秩序。司机、随车机械师做好故障处理工作。2 .动车组因故停车不能维持运行、空调失效超过20分钟

5、不能恢复时，列车长应及时与司机、随车机械师沟通、视情况做出打开车门决定，并通知司机转报列车调度员，同时指定专人在列车运行方向左侧（无线路一侧）的车门处安装防护网，打开车门的具体数量、位置由列车 长根据工作人员配置情况确定。3 .加装防护网由列车长统指挥，司机、随车机械师配合。安装防护网两人一组，互相配合。防护网加装牢固后，列车长通知随车机械师， 随车机械师手动打开车门，并通知司机。列车长组织列车工作人员在距车门1米合适位置值守，值守时要站稳抓牢面向车内，掌握车厢内的动态，阻止旅客靠近，直到车门关闭。4故障排除或恢复供电后，列车长及时通知随车机械师关闭车门，组织列车工作人员拆 除安全防护网，防护

6、网交机而存放规定位置。5.动车组故障不能及时排除， 需救援或自动力运行时， 允许打开列车部分车门，在固定 好防护网的情况下允许限速 60km h运行，通过高站台时限速 40km/ho司机可根据列车长的 报告，向列车调度员申请打开车门限速运行的调度命（五）动车组列车晚点时的应急处置程序PPT P8 （10分钟）1 .了解情况。列车长通过司机或列车运行所在地客调了解晚点原因。并向段调度室或动 车（客服）台汇报，听取指示。2 .广播宣传。列车晚点 15分钟，广播致歉。同时列车长用对讲机告知乘务员晚点原因 并统一口径，工作人员加强车内服务，每 20分钟广播致歉次。3 .统计上报。乘务员加强车内巡视掌握

7、旅客动态，做好重点旅客的服务工作，并登记转 乘旅客的人数，及时上报动车台。并及时与旅客中转大站的中控中心联系确保旅客后期乘车。4 .用餐处理。动车晚点 1小时以上且逢用餐时间统计放客人数上报所在局客调（机动、灵活根据实际情况而定）o5 .办理交接。车长编制客运运记录交站处理，如旅客情绪激动，车长提前通知前方到 站派人接车处理。（六）动车组列车发生旅客食物中毒事件时的应急处置程序PPT P9 （10分钟）1 .动车组列车发生旅客疑似食物中毒事件，列车长应立即向司机、客运（客服）调度和段调度室报告；司机向列车调度员报告，列车调度员向值班主任报告，值班主任向铁路疾控部门报告。报告内容包括：日期、车次

8、、时间、运行区段、中毒人数、危重患者人数、死亡人数以 及患者车厢分布人数、主要症状表现、可疑食品，采取的急救、现场控制等措施。2 .列车长应组织动车组上的红十字救护员对患者进行初步救治，同时通过列车广播在旅客中寻找医生一起对患者进行救护，列车要登记参加救护医生的姓名、联系方式等详细信息。3 .列车工作人员应对疑似中毒人员进行登记，封锁现场，封存可疑食品、用具等。铁路卫生防疫部门应上车收集中毒人员的呕吐物、排泄物待查。如不能排除是列车供应食品所致，要立即停止列车食品供应，追回已售出的可疑食品，通知旅客停止继续食用，防止事态扩大4 .列车长、乘警组织开展调查工作，询问患者，了解经过，提取文字、影像

9、资料。判断 为投毒等恐怖事件时，公安应及时向上级部门报告。5 .需停站处置时，列车长需及时通知司机向列车调度请示停车，列车调度应安排最近具 备医疗救治条件的车站停车，并通知停车站做好相关准备工作。6 .列车到达后，站车客运、公安人员按规定办理交接手续，车站安排专人护送患者到医 院诊治，并将列车上收集的患者呕吐物、排泄物及剩余食品交铁路卫生防疫部门。7 .列车工作人员要继续做好车内旅客的安抚和服务工作。列车长要及时将处置情况和后续情况向上级报告。(七)动车组列车发生旅客人身伤害或精神病的况时的应急措PPT P10 (10分钟)1.在列车上发生时(1)列车长方面要利用列车上配备的急救药箱，安排红十

10、字救护员进行初步救护，另一方面应立即通过广播寻找医务工作者帮助救治，并根据救治需要，提前协调医务工作者全程参与 救治，直至医疗机构救护人员到场。C)旅客伤害、病情严重，需临时停车抢救时，列车长要及时通知司机向列车调度请示在前方最近有医疗条件的车站临时停车，下交伤病旅客。前方最近临时停车站接到下交旅客的 通知后，应立即联系救护车，并安排人员做好救护伤病旅客的各项准备工作。(3)遇旅客在列车上意外死亡时，下交站应按规定程序报告所在地卫生防疫部门，由卫 生防疫部对列车进行消毒等卫生学处理。列车长应编制客运记录将受伤或死亡旅客，连同车票、携带品一并交车站处理，动车组列车乘务人员不下车参与处理。为保证动

11、车组尽快恢复正点运行，列车也可暂不移交相关材 料，三日内再向受理车站补交。(5)旅客在列车上受伤、发生疾病无同行人或域旅客在列车上死亡时，列车长还应会同乘警勘察现场，收集旁证物证，调查旅客受伤、死亡原因，采集见证人证词下少于两份，根 据有效证件确定伤亡者姓名、单位、住址；对参加抢救医生的姓名、单位、联系方式进行登 记。(6)旅客人身伤害系斗殴等等治安或刑事案件所致，列车长应编制客运记录移交车站。(7)如旅客身体不适是由于动车速度快等原因造成的，客运乘务人员应及时帮助旅客整座席，让旅客保持一种舒适的乘车姿势，运行中经常看望旅客，提供相应的服务，并及时将旅客情况向列车长汇报。如旅客不适状况不能改善

12、或加重，应广播寻找医生帮助，并征求旅客或同行人意见，确定是否下车治疗。(8)列车工作人员发现无人人护选的精神异常旅客时，立即报告列车长、乘警。精神异常旅客如有车票，列车长应指定专人看护，乘警协助处理至旅客票面到站或换乘站。如精神异常 人员无票时，列车长除派专人看护外，应编客运纪录移交最近前方停车站。(9)有人护送的精神病旅客，列车长应向护送人介绍安全注意事项，并予以协助。精神 病旅客不准单独行动，离座时必须有同行人护送。(10)精神异常旅客狂躁威胁他人身安全或有自残行为时，乘警应依法对其采取约束性措施进行约束。必要时列车长应编制客运记录移交前方停车站处理。(11)列车长要及时将有关情况报告客运

13、(客服)调度员、段调度室。(七)动车组运行途中发生旅客吸烟引起报警或旅客误操作紧急报警按钮PPT P11(10分钟)1 .发生旅客吸烟引起报警时的应急处置(1)得到烟雾报警信息或司机通知后，列车长、乘警、随车机械师要在第一时间赶到现场确认，及时将报警装置复位，并向司机通报情况。C)列车长配合荣警调查当事人姓名、地址、身份证号码、联系电话和事情经过。由列 车乘警对当事人按相关规定进行处罚。(3)列车工作人员及时了解报警后车厢旅客情况，做好宣传解释，安抚旅客情绪。列车长逐级汇报事事件发生原因和处理经过。2 .旅客误触报警按钮(紧急制动阀)时的应急处置(1)列车工作人员应立即了解情况，根据乘车信息系

14、统显示及时报告列车长与随车机械 师，列车长立即联系司机，说明报警原因。C)列车工作人员配合乘警调查事情经过，做好记录，井形成详细的书面报告。3 .动车组运行中遇异物击车，造成车窗玻璃被击碎时的应急处置(1)列车工作人员要迅速报告列车长，列车长通知乘警、随车机械师赶赴现场，并向司机报告，司机向列车调度员汇报石击列车时间、地点等情况。乘警按规定调查取证，列车长 给予协助。C）如车窗玻璃被击碎，造成人身伤害，列车长应按照发生旅客人身伤害处理通知保洁员迅速清理车内玻璃碎片，防止扎伤旅客调整破损车窗附近旅客座位，同时做好安全宣传和 防护。（3）现场处理完毕后，随车机械师要立即对损坏的车窗采取稳妥的封掩措

15、施，消除安全 隐患。（九）动车组列车车门故障时的应急处置程序PPT P12 （ 10分钟）1 .动车组运行中，列车工作人员接到旅客报告或发现车门出现故障后，应立即采取安全 防护措施，并报告列车长，同时应锁闭靠近故障车门的内端门。2 .列车长立即通知司机、随车机械师，并与随车机械师赶赴现场处理。3 .随车机械师确认故障车门不能及时修复时，列车长应及时组织人员设置警示带，必要时加装防护网，并报告司机及客运（客服）调度，客运（客服）调度通知前方停车站避开故障车门， 做好旅客乘降组织。同时列车长应在列车到站前提前组织故障车厢旅客到邻近车厢下车。4 .列车停站或开车前出现全列或单个自动开关门装置故障时，

16、由司机通知随车机械师和列车长（非司机集控开门的动车组，由随车机械师通知司机、列车长 ），随车机械师负责处理 相关故障，列车长组织全体列车工作人员负责手动开关车门并引导旅客有序乘降。（十）动车组列车发生旅客漏乘、误乘、越站的应急措施 PPTP13 （8分钟）1 .因中间站站停时间短，为防止旅客越站，列车应提前通知下车旅客做好准备，到车门 处等候下车。2 .发生旅客误乘、越站，列车员应做好安抚工作，稳定旅客情绪，密切关注旅客的动态，防止发生旅客使用紧急制动装置造成次停车，同时，立即向列车长报告。3 .列车长接到旅客误乘、越站的信息后，应热心为误乘、越站旅客当好参谋，妥善安排 临时席位，并编制客运记

17、录交前方停车站。（H一）动车组在客运车站站台紧急停车的应急措施PPT P14 （ 10分钟）1 .动车组停站或初起动，列车长或列车员发现危及旅客人身安全或行车安全，须紧急叫停列车时，直接使用频道1濒率：467.200MHz; 全路统一 的站车专用无线通信频率），呼叫 司机停车。2 .司机听到呼叫后立即采取紧急制动停车位口列车尚未起动则暂不起动 ）。3 .紧急停车呼叫者得到司机应答后，通过对讲机向司机报告停车事由例车员同时也要向列车长报告）o列车长根据事态情况合理组织有关人员迅速处置紧急事件。动车组重联时， 前、后组列车长应互通简要情况，协调处置紧急事件。4 .紧急事件处置完毕后，紧急停车呼叫者

18、向司机报告例车员同时也要向列车长报告 ）,列车长建联时由运行方向前组列车长）按规定程序通知司机随车机械师）关闭车门，司机按 规定程序开车。5动车组列车长（1联时由运行方向前组列车长）及时向动车台、段调度室、所属车间报 告停车原因。（十二）热备动车组列车启动的应急措施 PPT P15 （ 10分钟）1 .接受任务。接受上级部门的调度命令时，列车长要了解热备动车组列车但当的车次， 运行区间以及编组变化等情况。2 .联系车站。及时与车站取得联系，了解旅客人数及席位调整情况，对未发布“席位调 整通知的协商车站确定方案。3 .任务布置。将调度命令通知到各工种人员，合理分布岗位，确保乘降有序。4 .组织乘

19、降。按照与车站协商的方案和岗位分布组织旅客乘降，做好提醒和重点旅客安 排。5 .全列巡视。对未入座的旅客进行安排，并做好服务工作和旅客投诉的处置。6 .通知到站。将车底编组变化及有关情况通知前方到站，并协调乘降组织事宜。7 .办理交接。对坐席调整无法安排需退票时，车长编制客运记录交站处理，如旅客情绪激动，车长提前通知前方到站派人接车处理。（十三）旅客或行李物品掉落高站台的应急措施PPT P16（ 10分钟）1 .迅速告知。发生旅客跌落在站台与车体之间的缝隙，或行李物品掉下站台时列车乘 务员（列车长、随车机械师）应立即通知司机。2 .立即处理。通知车站客运值班员对旅客施救或使用专用工具取出行李物

20、品。3 .关门开车。完毕后，按规定程序关门。如物品掉落站台，确认不危及列车安全时，可 待列车出发后交车站处理。（十四）车门夹人、夹物的应急措施PPT P17 （ 10分钟）1.车门夹人111频呼叫司机停车（1）迅速呼停。发现车门夹人后，列车工作人员应立即通过对讲机或不开车。必要时可按下紧急停车按钮。(2)赶赴现场。列车长立即赶到现场，同时通知随车机械师到场处理。(3)迅速处置。配合随车机械师将车门打开，并将旅客转移到安全地带。(4)通知开车。关闭车门后，联控司机开车。(5)善后处理。对旅客进行安抚，发生伤害时按规定救治、交站。(6)上报信息。对列车晚点情况及处理结果上报上级有关部门。2.车门夹

21、物1 .迅速通知。发现车门夹物后，列车工作人员应立即通知列车长、随车机械师和司机。必要时可按下紧急停车按钮。危及行车安全时立即呼叫司机停车。2.赶赴现场。列车长立即赶到现场，同时通知随车机械师到场处理。3.迅速处置。配合随车机械师将车门打开，并将物品转移到安全地带。4 .通知开车。关闭车门后，联控司机开车。5 .上报信息。对列车晚点情况及处理结果上报上级有关部门。（十五）旅客人为堵塞车门造成车门不能关闭的应急措施PPT P18 （ 10分钟）2 .及时到场。得到车门不能正常关闭有关信息后，负责才车厢乘务员以及列车长要第一 时间到达现场确认，了解情况。3 .立即制止。发现旅客人为堵塞车门时要立即

22、制止。4 .了解原因。了解旅客人为堵塞车门的原因，并登记相关信息，将当事人交乘警位占警）处理，无乘警位占警）时由车站方处理。5 .尽快开车。交战后或旅客继续旅行时，列车长在随车机械师确认可继续开车后，立即 联控司机开车。二、整章思路下【90分钟】（一）处理特殊情况和运营事故的客运记录PPTP20y2 （ 15分钟）1 .客运记录的含义客运记录是指在旅客或行李、包裹运输过程中因特殊情况，承运人与旅客、托运人、收 货人之间需记载某种事项或车站与列车之间办理业务交接的文字凭证。2 .客运记录的作用(1)站车办理交接的依据。0)旅客发生意外伤害，介绍到与铁路有渊源关系的医院抢救治疗的证明。(3)旅客至

23、到站或有关站退款的凭证。(4)作为编制行包事故记录的凭据。(5)有关事件纪实的材料。(6)其他情况需要说明的依据。3 .客运记录编制要求(1)据实编制.事项齐全，内容准确、具体、详细、齐全、完整，如实反映情况，不得虚构、假想臆测、似是而非、含糊不清。(2)记录措词简明扼要、条理清楚、层次分明、述事完整、说明问题、目的明确、 字体清晰、书写工整。(3)记录词句不应出现命令、质问以及不尊重对方的语言。(4)记录中涉及数据、名称、单位、病情、伤势等应尽量准确；涉及旅客车票时应有票种、 票号发到站；涉及行李、包裹票时，除应有发到站、票号外，还应有旅客、托运人、收货人、单位 品名数量、重量等，不得漏项。

24、(5)客运记录应有顺序编号，加盖编制人名章。客运记录一式两份，一份交接收人，另一份 由接收人签字后自己留存，对留存的应装订成册，妥善保管，以备存查。(二)处理特殊情况和运营事故的铁路电报PPT P24-26 ( 15分钟)1 .铁路电报的含义铁路电报是处理生产业务的通信工具，是办理紧急事务的公文的表现形式。2 .铁路电报的等级铁路电报的等级按电报的性质和急缓程度分为以下六种：(1)特急电报(T),指非常紧急的命令指示处理重大、大事故、人身伤亡事故、重大灾害及敌情的电报。C)急报(J),指铁路总公司铁路总公司所属公司、铁路局的紧急命令、 指示，时间紧迫的会议通知列车改点、变更到站和收货人、车辆甩挂、超限货物运行及行车设备施工、停用、开通限速的电报、国际公务电报及其他时间紧迫的电报。.由用户与电报所商定，在附(3)限时电报(X),指限定时间到达的电报。根据需要与可能注栏内填记送交收电单位的时间，如限时 8:30,应写XS8:30。(4)列车电报化)，指处理列车业务，必须在列车到达以前或在列车到达当时送交用户的 电报。(5)银行汇款电报(K),指银行办理