互联网下的客户服务变化

1、“互联网+”下客户服务变化在纷纷扰扰关于“互联网+”讨论中，有人说“服务最好年代快到 来啦”，笔者认为是！但在这个所有行业都面临颠覆时代，服务“变法” 或者说“玩法”会有哪些，很值得期待！一、服务要素服务主体是服务者，客体是客户，在网络环境下联结双方物理距离是 技术服务平台（服务者通过媒体界面及客户建立关系），软件是服务方式（服务者给客户提供怎样服务）。这是客户服务儿个最关键因子，因此变化也将围绕此而生。其中最直接因子一一客户，在“互联网+ ”世界中，客户选择多样化, 而解决问题需求变得更简单、更直接一一随时随地提供最方便、最有效服 务。这里所说服务并不限于呼叫中心服务，而是客户在使用产品过程

2、中所 有服务。对于客户而言，“我们根本不喜欢打那个老打不进去电话，也不 喜欢跟那些总搞不清我意思“人”打交道，我们只想在找出租车时候马上 有出租车到达，买东西时候很快找到我想要，在使用客户端应用时不会 出现故障确，客户没事是不会想到跟我们联系，只有出了问题才会想到服务， 问题源头在于产品使用。因此客服中心一个重要变化是服务及产品互动化，服务需及产品结合 在一起。也就是说直接在产品上优化，从源头上减少问题产生。不排除去客户中心化趋势，但并不是说企业不需要客服人员，而是客 服人员可能存在于产品团队中。二、服务渠道记得两年前为某互联网企业做过一个关于服务方式调研，有这样一个 统计结果：在客户遇到问题

3、后一定要解决前提下，N多服务方式中，62% 客户在遇到问题时第一选择是自己找答案，客户选择电话原因是快速解决 问题，而选择在线服务原因是方便，但仍有那客户选择不解决问题。数据具体呈现因企业所处行业不同而不同。企业需根据自己行业特点来进行服务渠道建设，以适应客户在任何地 点、任何方式来解决其遇到问题。这里值得一提是目前客户自助服务，据该调研统计，客户在自己找答 案时第一选择是问朋友，第二选择是百度搜索，此外评论、BBS、微信也 是客户解决问题渠道之一，而微博在服务上公关、公示功能强于互动性。因此，下一变化将是将服务渠道多元化、立体化。三、服务者在很长一段时间里服务都还将以人力服务为主，根据上一个

4、调研结果 及对服务渠道多元化趋势分析和预测，以人力为主服务也将进行深一步变 化。服务者除了人员以外，机器人服务将以IVR、在线、智能提示等方式 为客户提供更大占比服务。智能机器人及人无缝衔接将是下一阶段重点项 目。变化：提供服务不止于人工。四、技术平台技术平台中涉及变化最大模块为数据分析平台，文本分析、语音平台 将整合成智能机器人服务支撑所有渠道及平台运营。变化：人机互动、机器学习等智能技术将在服务业中得到广泛应用。五、数据重点呼叫中心以数据应用广泛而著名，以往这些数据主要用于内部管理， 而口后其用途将日益广泛，其主要应用领域有：1、对于客户行为分析，预测客户将发生问题，及时提供信息，为客 户

5、提供个性化服务；2、由于互联网技术为产品使用信息提供了超强记录功能，企业可以 根据客户行为轨迹来分析客户需求，再根据其需求特征提供互动性产品服 务。可以想象，未来人们在使用互联网产品时，产品互动界面是千人千面, 一方面适应用户使用习惯，另一方面具有培训、指南功能，可随时告诉客 户怎么更好地使用产品，尽可能让客户用得爽！没事别找客服。变化：数据分析重点转向以客户，以产品为中心。六、客户满意度对于客户满意度，也将从以往客户打分为评价标准过渡到有客户对产 品重复使用率或者是客户对产品、对企业黏性考核多项指标融合。一直以为KPI是利剑，它指向何方，员工就向哪个方向努力，未来， 客户满意度不再只是针对客

6、服人员态度而设，它是客户对企业、对产品、 对服务、对流程、对处理方式等全方位综合评价结果。变化：满意度考核将更加全面和客观。七、组织结构业务方式变化必然需要组织结构及之相适应。由于智能机器人为客户提供了更广泛服务，同时，产品优化使问题减 少，因此企业整体需要人工服务业务量将减少，但不一定意味着人员数量 需同比例减少，因为每一通来话意义都较以往更高，来话原因间共性减少, 需要进行更多关注及跟进。一方面，组织变化将体现对人性更加尊重，每个客服人员将因此产生 更高价值感。另一方面，组织管理重点将从前台转向后台，客服中心及业 务团队结合更紧密，一线服务团队有可能直接由产品线管理。互联网企业先天具有市场节奏感强，具有快速迭代思维，变化快、产 品化强等特点，而对于非互联网企业