服务质量提升心得.doc

1、服务质量提升心得服务品质心得人民路支行王诗婕走进中信已经有三个月的时间，在这期间我学到了很多也感受到了很多，特别在银行工作服务品质方面更是有了全新的认识。 银行是从事金融产品服务的行业。 在当今银行业务你有我新， 竞争愈演愈烈的形势下，就必须在不断抢先推出新产品的同时，重点抓好高效、优质的服务。一、微笑服务，暖心你我。微笑是世间最美的花朵，微笑是人际间永远的春天，它不仅是缩小心理距离、达成情感交流的阶梯， 而且也是实现主动、热情、耐心、周到、细致、文明服务的途径，同时又能表达出诚意与善良，也是引起兴趣、好感的温泉和达到服务语言增值增效的强力添加剂。作为一名柜面服务人员，每天的工作需要面对形形色

2、色的客户，在工作时，我发现每当站起来举手迎接客户， 并带上诚挚的微笑时客户往往也会回应一个微笑， 一个简单的举动却让双方心里觉得暖暖的，在办业务的过程中也是轻松和愉快的。二、以客户为本，注重细节。在柜面工作过程中，我清醒地认识到服务的重要性，尤其在现今银行业竞争日趋激烈的大环境下， 服务更是从某种方面体现了银行的软实力与竞争力。 “服务”，看似平凡的两个字，却蕴含着丰富的内涵和价值。在大多数情况下， 客户在办理业务的过程中是有不同的需求的，作为一名服务人员， 我们需要学会的是通过察言观色的方法来辨别这些需求，并根据客户类型的差异，为不同类型的客户提供不同类型的服务。也只有这样，客户才能感受到我

3、们的用心，也只有这样客户才会从心底里认可银行和信任银行各个岗位的工作人员。所以，我们要善于观察客户，理解客户，对客户的言行要多揣摩，要想客户之所想，急客户之所急。并且要持之以恒地做好没一个细节。不要总是抱怨客户对你的态度，客户对你的态度， 实际就是你自身言行的一面镜子，不要总挑剔镜子的不好， 而是应该更多地反省镜子里的那个人哪里不够好，哪里又需要改进。三、换位思考，用心沟通从事银行服务性工作，每天都需要和大量的客户沟通交流，很多时候就需要我们耐心和诚恳的态度去应付各种各样的客户。所有人都习惯于首先站在自己的角度去思考问题，常常会遇到客户有客户的想法，但是银行也有银行的立场和制度，一旦发生冲突，

4、双方都有利，这时候就会激化矛盾。所以，在工作过程中，我们一定要学会多用婉转的给客户提供建议，多用“如果站在您的角度 ”或者“您说的很有道理 ” 等这样的语句。总之，面对客户，只有多些主动关心，少些被动应付， 才能赢得客户理解与支持， 使客户在我们的服务中感到诚恳、热情、周到、体贴，不断拉紧我们与客户的距离。有一位经济学家曾说过“不管你的工作是怎样的卑微你都当付之以艺术家的精神当有十二分热忱。 这样你就会从平庸卑微的境况中解脱出来不再有劳碌辛苦的感觉你就能使你的工作成为乐趣， 只有这样你才能真心实意的善待每一位客户。”我相信在工作过程中，只要我们坚持微笑服务，以细节服务感动客户以及用心的倾听与客

5、户沟通这几点，服务品质一定会大大的提升， 也一定会为我们的工作带来不可或缺的力量。在今后的工作中，我将把我的这些感悟， 结合实际，很好的运用到实际工作中去，使我的的服务工作再上一个新的台阶。提高医疗服务质量心得体会随着医学模式的转变和人们卫生需求的增加，医疗质量的内涵和外延都发生了很大变化， 它包括了对医疗效率、 医疗技术、经济效益、病人心理及其他医疗服务的满意程度，是医院综合竞争力的集中体现，关系着医院的生存和发展。 因此，提高医疗服务质量是医院各项工作的立足点和出发点，是实现可持续发展的根本保证。笔者本着学习、交流的目的，将我个人的一些思考简要介绍如下。1 、增强质量管理意识， 建立完善的

6、组织及制度不断地对医务人员进行医疗质量、 医疗安全及相关法律法规等方面的教育， 使全院人员充分认识到医疗质量是医院生存之本、 发展之本，是市场竞争的源泉。2 、人才培养和学科建设人才是医疗质量的基础， 是最根本的要素，要提高医疗质量，首先要提高人员素质。重视人才培养，并把它作为重要战略工程来抓，在搞好人才引进的同时，采取多种途径、多种方式抓好年轻医务人员的培养，重点是加强“三基”、“三严”训练，进行年度考核，鼓励撰写学术论文，参加院内外学术交流，不断提高业务素质。对科主任、护士长，不仅要有过硬的业务技术，还要加强管理知识的学习、运用，努力提高管理水平，充分发挥本级质量管理的作用。3 、鼓励开展

7、新业务、新技术新业务、新技术的开展是医院技术创新的重要组成部分， 也是提高医疗质量的重要途径； 不仅可解决了病人疾苦，同时也提高了医疗技术水平和医疗质量， 提升了医院的综合实力和竞争力。4 加强医德医风建设全体医务人员应养成遵章守纪的良好习惯，坚持“以病人为中心” ，增强服务意识，改善服务态度， 推行“优质、高效、低耗、便捷”的服务模式，坚决制止医疗活动过程中的不良行为，降低了医疗成本，减轻了病人负担，提高了病人满意率。5 、重视门、急诊工作门、急诊是医疗工作的最前线，也是医院的对外窗口，是医疗纠纷和医疗事故的多发地。为提高门、急诊工作质量，医院应加强技术力量配备，安排主治医师以上人员出诊，提

8、高疑难重症的首诊确诊率， 减少了病人复诊次数和不必要的费用。 严格执行首诊负责制、专科会诊制，防止跨专业收治。6 、抓好疑难、危重病人诊治疑难疾病的诊断水平和危重病人的抢救能力是衡量医院整体医疗水平和质量的标志。 医院应积极加强医务人员训练，开展病例讨论、学术交流、专家讲座，以提高疑难病的诊治水平和危重病人的救治能力。凡遇疑难病例均应由医务科组织全院专家会诊或请外院专家教授指导， 相关科室人员密切配合， 有效地提高疑难病诊治质量，防止了医疗事故的发生。总之，提高医疗质量是一项庞大的系统工程， 是医院管理的重地，是一项不间断的工作，只有不断地加强管理、提高医疗质量，才能不断提升医院的技术创新能力

9、和服务保障实力， 才能“适应市场谋发展，加快发展保打赢”，实现医院的可持续发展。： /data/xdth/服务提升月心得体会今年 7 月，我院开展“服务质量提升月”活动，全面提升医院服务质量，切实为人民群众提供优质服务。（一）深刻理解优质医疗服务的概念随着 _ 的发展，医学模式的转变，由长期以来形成的以“求医”形式向“择医”方式转变。医院工作的重心也从“以医疗为中心”转变为“以病人为中心”。所以，如果现在我们广大的医务人员没有医疗服务概念的思想转变，仍然没有牢固确立新的“以病人为中心”的理念，优质服务就成了无源之水、无根之木。优质医疗服务取决于以下诸多因素：医院的管理是否到位、医院形象，社会声

10、誉是否优良、后勤保障是否及时、就医环境是否温馨、服务流程是否合理、服务态度是否和蔼可亲、医疗技术是否高超、价格和费用是否低廉等等。医院对病人实施的医疗服务活动变成由许许多多环节组成的一个连续的运行过程，整个医疗服务质量是由各项医疗服务环节所产生的医疗服务质量的总和。“成败在于细节” ，参与该活动的任何一个人、任何一个环节出问题， 哪怕是细小的问题， 都会影响整个医疗服务的质量。（二）牢固树立优质医疗服务的意识一个人有什么样的意识，他就有什么样的表现，树立优质医疗服务的意识，转变观念是提升医疗服务的重要一环。 优质是人做出来的，缺陷也是人造成的。试想，一个人他虽然明确优质医疗服务的概念，并能够做

11、好它，但他思想上有抵触情绪，没有树立优质医疗服务的意识， 那么，工作中他肯定会产生这样或那样的问题。当然，要想真正树立优质医疗服务的意识，必须有思想道德和文化素养做基础，否则就成了空中楼阁。所以，平时首要的也是要持之以恒的是要加强这方面的教育和学习， 如先进的儒家思想、传统文化、传统美德、社会公德、家庭美德、职业道德、文化及科学知识等。人的思想先进了、道德提高了，素养提升了，那么，优质医疗服务也就水到渠成了。（三）多层次开展优质医疗服务1. 礼仪规范古人所说的“不学礼无以立”。医院作为一个特殊的服务行业，职业礼仪修养对提高行业服务质量尤为重要。 不管是在院内服务病人，还是走出院门， 我们的一言

12、一行都代表了医院形象， 平时注意自己的仪表和行为规范，既是服务病人的需要，也是维护医院形象的需要。人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的努力，良好的第一印象人的礼仪。对于我们，上班第一件事就是见到病人会主动问一个好，打一个招呼，关心一下病情变化，查房先敲门，病人治疗完走时再打一个招呼，叮嘱一声注意事项，礼貌地与每一个病人交往。 接电话时，做到“迅速接听问声好” ；出院时，预祝病人早日康复，定期记得电话回访等。2. 微笑服务微笑是一个人最富有魅力的肢体语言 . 它代表着愉悦 , 善意 , 友好 , 接受等一切积极乐观的精神。微笑，时不分四季，地不论南北，只要有

13、人的地方，微笑之花都回绽放。失望时，一个微笑可以让你重新树立起自信；悲伤时，一个微笑可以温暖你的冰冷的心；挫折时，一个微笑可以让你再次扬起生活的风帆。病人到医院，本身在生理、心理上就承受了一定的压力，如果我们医院的工作人员能够微笑的对她说 “有什么需要帮忙的吗？” 那么，因为这张笑而可亲的脸， 马上就会让病人消除对环境的陌生、 对医院的恐惧。治疗、查房时，医生给病人一个安慰的笑，马上就会让病人消除对痛苦的恐惧，树立对治疗的信心。3. 换位思考换位思考需要有“老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼”推己及人的宽爱情怀。 需要我们创造真诚的爱心服务环境，把患者当成自己的亲人，让患者对医院产生信任和满意

14、。在亲情化服务中要求医务人员能够换位思考，观察自己的职责，探索亲情化服务的作用，把患者当做“熟人”、“亲人”，理解并尊重，关爱患者，主动关心、解决患者的生活需要和困难。与患者交流时态度和蔼，为患者所想，不断给予心理上的支持和安慰。让患者感觉到亲情的温暖， 给患者以不是亲人胜似亲人之感。4. 医患沟通医患关系是医疗实践活动中最基本的人际关系，良好的医患沟通是实现以病人为中心， 减轻病人心身痛苦，创造最佳心身状态的需要，是促进医患间理解与支持， 提高治疗效果的需要， 是塑造医院形象的需要。目前，好多医护人员，把住院须知、医患沟通单、术前告知书等给病人告知一遍， 就好像是做好了医患沟通， 其实那只是

15、一种机械的告知，不是医患沟通。真正的医患沟通应该是从生活的、工作的、疾病的、思想的、精神的、情绪的、期望的、需求的等各个方面进行了解和交流，并给与同情，抚慰，支持，指正、鼓励及希望。这样，才能得到病人的充分信任， 同时也得到病人的完全信息， 更有助于诊断和治疗。5. 注重细节细节是平凡的、具体的、零散的，对于我们医务人员，细节的宝贵价值更在于它是与病人息息相关的，独一无二的，无法重复的。细节能充分体现医务人员的责任心、服务态度，诚恳程度和对病人的关爱及尊重，也决定着病人对医务人员的信任度。所以我们必须以认真的态度用心做好工作岗位上的每一件小事， 以责任心对待每一个细节，把小事做细，把细事做透：

16、 我们无需刻意做些什么，只要从病人身边的每一件小事情做起就好，一句问候，一个微笑，一下搀扶、一个主动贴近病人的举动就好。一个人的工作态度折射着他的人生态度，而人生态度决定一个人一生的成就。对个人来说，细节体现着素质；对部门来说，细节代表形象；对事业来说，细节决定着成败。我们要维护医院的形象，就要努力从自己做起， 从我们现在所面临的窗口服务做起。二、服务能力方面1. 患者到医院看病，最直观的感觉便是医务人员服务态度的优劣，而服务态度说到底还是医务人员自身素质高低的问题。 作为一名患者，在身体上享受到康复的同时， 心理上也迫切需要得到美的享受。 这就要求医务人员要具备良好的思想品德水平， 具备较强的语言表达能力、综合协调能力，善于抓住时机，及时了解患者所想、所需。在加强自身学习、提升业务技能、工作水平的同时，医务人员更要注重培养自己服务患者的能力。2. 医院作为医务人员和患者沟通交流的一个中介， 在规划发展时，应有计划地向社会传播医疗服务信息， 树立医院形象， 而且医院的