管理一个优异的呼叫中心

1、呼叫中心的运营管理2004年12月联想阳光雨露公司孙媛几点期望n空杯心态n跳出画面看画n积极参与n踊跃发言联想呼叫中心的组织结构队列管理者队列管理者主管（主管（sv）（现场、人员培养、业绩提升、（现场、人员培养、业绩提升、质量控制、业务能力）质量控制、业务能力）主管（主管（sv）人力资源（招聘、岗前培训、发展)10名csr10名csr质量控制(测听、投诉、质量月报）运营管理（排班、考核、现场）业务能力(培训、实验、信息、专项）sv和sp的分工技技术术培培训训测测听听招招聘聘信信息息支支持持派派单单到到件件。小组小组1小组小组2小组小组3。预预测测排排班班目标？目标？主管的主要职责人人事事授课目

2、的n了解一个框架：呼叫中心运营管理框架n掌握一种语言：呼叫中心绩效术语n学会一种心态：开放的心态n提升一种能力：科学管理呼叫中心n提升站位：知道我们的工作是为什么？课程提纲n呼叫中心运营框架n呼叫中心流程管理n呼叫中心质量管理n呼叫中心绩效管理n呼叫中心的排班和现场人员管理ncopc：customer operations performance centerncccs-op 全国呼叫中心运营绩效标准ncccs-pq 全国呼叫中心职业资格标准niso90012000版ncrm实施nitiln。如何评价呼叫中心业界标准联想呼叫中心的战略方向呼叫中心愿景呼叫中心愿景n国际化的呼叫中心国际化的呼叫中

3、心n强有力支持公司业务的呼叫中心强有力支持公司业务的呼叫中心n富有创新、积极向上的呼叫中心富有创新、积极向上的呼叫中心n客户依赖并喜欢的呼叫中心客户依赖并喜欢的呼叫中心n员工为之自豪、敬岗爱业的呼叫中心员工为之自豪、敬岗爱业的呼叫中心 过去公司过去公司网站定位网站定位公司网站公司网站已经转变已经转变的定位的定位-1995年前年前基于电话线基于电话线1998年初年初程控交换机程控交换机2000年中年中信息系统信息系统2001年初年初融合网站融合网站3人人3条线条线3个坐席个坐席42人人21条线条线30个坐席个坐席200人人90条线条线120个坐席个坐席500人人300条线条线350个坐席个坐席2

4、002年年统一报修统一报修全国上线全国上线2003年年copccopc认证通过认证通过2004年年派单到件派单到件全国展开全国展开n呼叫中心运营框架和组织结构n呼叫中心流程管理n呼叫中心业务监控n呼叫中心绩效管理n呼叫中心的排班和现场人员管理课程提纲绩效管理n设立指标n设定目标n收集数据n绩效分析n绩效改进管理什么？管理什么？怎么管理？怎么管理？什么是绩效管理什么是绩效管理客户期望的电话服务尽可能无论何时或者是以任何形式打电话进来，我希望我的问题能够在短的时间内得到解决。企业期望的电话服务为什么要进行绩效管理为什么要进行绩效管理绩效管理带给我们什么？绩效管理带给我们什么？整体的table f表

5、指标体系（按流程）接入咨询解决派单服务水平服务水平asaasa接通率接通率员工利用率员工利用率单人单天接话量单人单天接话量预测准确率预测准确率监控质量监控质量监控准确性监控准确性一次解决率一次解决率派单率派单率问题分流问题分流派单准确性派单准确性备件占用量备件占用量单人单天接话量、出勤率、员工满意度、流失率、单人单天接话量、出勤率、员工满意度、流失率、ahtaht系统无故障率、招聘及时率、培训合格率系统无故障率、招聘及时率、培训合格率客户咨询满意度客户咨询满意度职责和目标体系职责和目标体系升级及时率及时率质量质量整体指标、小组和个人指标客户咨询满意度客户咨询满意度成本成本单环节单环节成本成本服

6、务全过服务全过程成本程成本接入接入情况情况咨询咨询过程过程问题问题解决解决服务水平服务水平asaasa接通率接通率监控质量监控质量监控准确性监控准确性派单准确性派单准确性备件占用量备件占用量一次解决率一次解决率派单率派单率问题分流问题分流意向单成交数量意向单成交数量意向单成交率意向单成交率员工利用率员工利用率单人单天接话量单人单天接话量预测准确率预测准确率出勤率出勤率员工满意度员工满意度流失率流失率ahtaht整体指标和个人指标客户咨询满意度客户咨询满意度成本成本单环节单环节成本成本服务全过服务全过程成本程成本接入接入情况情况咨询咨询过程过程问题问题解决解决服务水平服务水平asaasa接通率接

7、通率监控质量监控质量监控准确性监控准确性派单准确性派单准确性备件占用量备件占用量一次解决率一次解决率派单率派单率问题分流问题分流意向单成交数量意向单成交数量意向单成交率意向单成交率员工利用率员工利用率单人单天接话量单人单天接话量预测准确率预测准确率出勤率出勤率员工满意度员工满意度流失率流失率ahtaht服务水平speed of answer frequency distribution应答速度频率分布应答速度频率分布53753722225222251008410084900900761761795795283928399996999625.3%5.6%1.6%1.5%1.8%19.8%43.5

8、%1.1%050001000015000200002500005055105101015101515201520202520252531253131131111minutes/seconds# of calls00.10.20.30.40.50.6服务水平和asa15秒30秒60秒105秒105秒放弃总计a队列1020402055100b队列3530101555100c队列10203520510100a、b、c三个队列在某一天都有三个队列在某一天都有100个电话进入，个电话进入，其中的接起情况如上表所示。请判断：哪个队列的其中的接起情况如上表所示。请判断：哪个队列的接起情况更好？为什么？接起情

9、况更好？为什么？服务水平和asa我们看到，同样的放弃率，确有着不我们看到，同样的放弃率，确有着不同的服务水平；服务水平代表着我们同的服务水平；服务水平代表着我们在客户满意的时间内接起的电话比例在客户满意的时间内接起的电话比例有多少，因此我们要引进服务水平的有多少，因此我们要引进服务水平的目标。目标。致命错误和非致命错误nfatal defects (致命缺陷）n导致错误业务的缺陷（用户再次来电、用户损失、公司损失等三类）致命错误和非致命错误监控电话监控到数量正确数量错误数量问候100010009982倾听1000100099010提问100010009928解决方案100010009973咨询

10、记录100010009955工单记录10008007928客户意识1000100099010结束电话100010009982绩效评估目标的组成效率员工利用率员工利用率1员工利用率员工利用率2员工利用率员工利用率3及时性和积压n周期：客户感受到的完成时间目标（例如：一个工作日内邮件回复；30分钟内升级）n及时性：在周期内完成的百分比n桶：统计积压时的时间单位（桶要小于周期）n积压：未按时完成的业务的平均延误时间及时性和积压n周期：客户感受到的完成时间目标（例如：一个工作日内邮件回复；30分钟内升级）n及时性：在周期内完成的百分比n桶：统计积压时的时间单位（桶要小于周期）n积压：未按时完成的业务的

11、平均延误时间硬件派单量硬件派单量软件派单量软件派单量总派单量总派单量接话量接话量软件关单量软件关单量硬件关单量硬件关单量撤单量撤单量已完成单量已完成单量派单部件数派单部件数硬件正确单量硬件正确单量软件正确单量软件正确单量派单准确率？派单准确率？每单部件占用数？每单部件占用数？撤单率？撤单率？硬件正确单量硬件正确单量硬件关单量硬件关单量派单部件数派单部件数硬件派单量硬件派单量撤单量撤单量已完成单量已完成单量除了关键指标，我们还要关注：“硬件硬件+ +软件同意收费软件同意收费”单据比例单据比例派单人身份为派单人身份为“sv”sv”的的“硬件硬件+ +软件同意收费软件同意收费”的单据比例的单据比例这

12、些指标同样反映了小组以及sv的故障判断能力、政策解释能力、故障判断能力、政策解释能力、事务协调能力事务协调能力几个常见的报表 n整体绩效表格n员工日报n整体业绩日报n周报和月报什么是数据的cuika nc：collectnu：usable (target , trends)ni：integrity ( relevant , objective, accurate, representative)nk：knownna：actions如何设立目标？n根据高绩效标准n根据客户和最终用户需求n根据呼叫中心的使命n根据现状卡诺图-合理的指标体系缺少缺少完备完备一般一般超乎期望超乎期望不满意不满意顾客满意

13、度顾客满意度卡诺图卡诺图绩效管理n设立指标n设定目标n收集数据n绩效分析n绩效改进管理什么？管理什么？怎么管理？怎么管理？怎么管理n看懂数据n发现问题n发现原因n改进n趋势分析n对比分析n关联分析n平衡达标n细化推理趋势分析方法综述n对比分析n关联分析n平衡达标n细化推理n对照目标n对照历史n通过趋势看到未来n适用于同一指标，同一个体趋势分析法趋势分析法越低越好趋势分析法对比分析方法综述n趋势分析n关联分析n平衡达标n细化推理n对照目标n对照其他实体n通过对比看到潜力n适用于同一指标，不同个体对比分析服务水平50%60%70%80%90%100%q1q2q3q4q5q6q7q8s/l越高越好越

14、高越好队列放弃率0.0%5.0%10.0%15.0%20.0%25.0%30.0%q1q2q3q4q5q6q7q8队列越低越好越低越好对比分析对比分析对比分析x月x日某组员工接话量2628303234363840abcde平均值平均值目标值目标值对比分析x月x日某组员工接话量2628303234363840abcde平均值平均值目标值目标值对比分析对比分析92%93%94%95%96%97%98%99%100%101%小常 小杜 小周 小段 小张 小吴 小王 小李登录率登录率登录率目标登录率目标关联分析方法综述n趋势分析n对比分析n细化推理n了解指标之间的关联关系；n通过关联关系的验证，用于数

15、据校准；n整体绩效要追求达标的均衡，不能够放弃一项指标追求另外一项；要做到的是在确保满意的基础上，尽量节省成本；n平衡达标不是指追求数量和质量的平衡；而是在保证质量的前提下，追求更高的数量关联分析整体业绩终端满意度vs ivr孙潇殷鹏终端满意度vs测听成绩124346.39%46.08%3.31%4.22%其中，非随机xp激活，过保送修，报修无购机发票，dos机无法一键恢复，病毒，cs12月全员派单准确率每单部件数相关性示意图1.001.201.401.601.802.002.202.402.602.8060.00%65.00%70.00%75.00%80.00%85.00%90.00%95.

16、00%100.00%派单准确率现状分析4123区间区间1：派单准确率虽然较高，但每单部件占用数过高，即通过较高部件占用率换取高准确率。通过：派单准确率虽然较高，但每单部件占用数过高，即通过较高部件占用率换取高准确率。通过这种方式达成的高派单准确率其实是一种这种方式达成的高派单准确率其实是一种“虚高虚高”现象，这是我们应逐步克服的；现象，这是我们应逐步克服的；区间区间2：即尽管部件占用率较高，也未达成高派单准确率的情况，这是我们要绝对避免的；：即尽管部件占用率较高，也未达成高派单准确率的情况，这是我们要绝对避免的；区间区间3：属于尽管部件占用率较低，但派单准确率不高的情况，此情况一方面是由于员工

17、未严格按照：属于尽管部件占用率较低，但派单准确率不高的情况，此情况一方面是由于员工未严格按照现有派单知识库操作导致，另一方面也不排除部分知识库存在漏洞的因素；现有派单知识库操作导致，另一方面也不排除部分知识库存在漏洞的因素；区间区间4：高准确率，低部件占用率的情况。：高准确率，低部件占用率的情况。158.7%28.3%48%细化推理分析方法综述n趋势分析n对比分析n关联分析n平衡达标n了解指标之间的支撑关系和计算方法；n细化法：推理方向可以是从月到日到时段；也可以是从整体到组到个人；n推理法：找到影响一个指标的所有因素；逐步寻求原因；12月全员派单准确率每单部件数相关性示意图1.001.201

18、.401.601.802.002.202.402.602.8060.00%65.00%70.00%75.00%80.00%85.00%90.00%95.00%100.00%细化分析案例1派单准确率现状分析4123区间区间1：派单准确率虽然较高，但每单部件占用数过高，即通过较高部件占用率换取高准确率。通过：派单准确率虽然较高，但每单部件占用数过高，即通过较高部件占用率换取高准确率。通过这种方式达成的高派单准确率其实是一种这种方式达成的高派单准确率其实是一种“虚高虚高”现象，这是我们应逐步克服的；现象，这是我们应逐步克服的；区间区间2：即尽管部件占用率较高，也未达成高派单准确率的情况，这是我们要绝

19、对避免的；：即尽管部件占用率较高，也未达成高派单准确率的情况，这是我们要绝对避免的；区间区间3：属于尽管部件占用率较低，但派单准确率不高的情况，此情况一方面是由于员工未严格按照：属于尽管部件占用率较低，但派单准确率不高的情况，此情况一方面是由于员工未严格按照现有派单知识库操作导致，另一方面也不排除部分知识库存在漏洞的因素；现有派单知识库操作导致，另一方面也不排除部分知识库存在漏洞的因素；区间区间4：高准确率，低部件占用率的情况。：高准确率，低部件占用率的情况。158.7%28.3%48%细化分析案例1派单准确率现状分析一处严格根据派严格根据派单知识库派单知识库派件件细化分析案例1派单准确率现状

20、分析二处避免避免“虚高虚高”细化分析案例1派单准确率现状分析三处严格根据派严格根据派单知识库派单知识库派件件细化分析案例1派单准确率现状分析总体避免避免“虚高虚高”严格根据派严格根据派单知识库派单知识库派件件严格根据派严格根据派单知识库派单知识库派件件建议：各业务处以小组为单位进行上述相关分析，针对各小组、各员工建议：各业务处以小组为单位进行上述相关分析，针对各小组、各员工的具体情况进行相应的改进。的具体情况进行相应的改进。派单准确率现状分析总体避免避免“虚高虚高”严格根据派严格根据派单知识库派单知识库派件件严格根据派严格根据派单知识库派单知识库派件件建议：各业务处以小组为单位进行上述相关分析

21、，针对各小组、各员工建议：各业务处以小组为单位进行上述相关分析，针对各小组、各员工的具体情况进行相应的改进。的具体情况进行相应的改进。细化分析案例2ivr满意率提升细化分析案例2ivr满意率提升细化分析案例2ivr满意率提升细化分析案例2ivr满意率提升日评估目的n 通过分析整体kpi达成情况，可了解来电预测情况及工作安排合理性；n 通过分析小组绩效，可了解到小组工作状态及主管工作计划的执行情况；n 通过分析员工绩效，可了解员工工作状态，及时与员工进行沟通。周评估目的n通过分析一周的来电及kpi达成情况，了解业务规律，调整工作计划，是确保月指标达成的关键。n通过分析员工一周的绩效，全面评价员工

22、一周的表现，充分得用周评估数据进行全面指导；月评估目的 通过分析kpi指标达成情况，进行月总结，针对未完成指标制定改进计划； 通过分析员工一月的绩效及趋势，全面评价员工一月的表现，进行员工月考核，了解员工的发展状态； 挖掘整体目标的发展潜力。绩效管理回顾n分析数据仅仅是第一步，要使用分析的结论来提升绩效才是目的；n绩效管理只是管理的一少部分，我们要透过数据看到员工真实的心里状态，用文化来弥补绩效管理的不足；n永远记住：要懂得自己的这项指标与整体指标之间的关系是什么，才能提高站位。n呼叫中心运营框架n呼叫中心流程管理n呼叫中心业务监控n呼叫中心绩效管理n呼叫中心的排班和现场人员管理课程提纲流程管

23、理的流程n什么是流程n做事的方法和规则n流程就是一个城市的道路流程识别nkcrp：流程控制流程文件n建议有书面的流程文件n流程要符合战略n关键点可控制流程执行n呼叫中心流程执行的结果表现在哪里？流程控制流程执行流程控制流程执行n要定期的重新审视你所有的流程，确保流程本身和员工执行的一致性n案例：流程审核流程改善n发现问题n找到差距n原因分析n改进计划n持续改善n呼叫中心运营框架n呼叫中心流程管理n流程识别n流程控制n流程审核n流程改善n呼叫中心运营框架和组织结构n呼叫中心流程管理n呼叫中心质量管理n呼叫中心绩效管理n呼叫中心的排班和现场人员管理课程提纲呼叫中心的质量管理手段n我们的“产品”有哪

24、些？n电话服务n表格输出n升级单据n派单nq&a质量管理的基础知识问答提升小组质量的一些工作方法n呼叫中心运营框架和组织结构n呼叫中心流程管理n呼叫中心业务监控n呼叫中心绩效管理n呼叫中心的排班和现场人员管理课程提纲adherence吻合度吻合度forecast预测预测schedule工作时间安排工作时间安排demand request需求要求需求要求绩效绩效目标目标预测、人员配备和工作时间安排的四个主要的拼图预测、人员配备和工作时间安排的四个主要的拼图必须按照时间段预测交易量根据时间段估计所需处理预测交易量的资源数量按照时间段给出计划“出勤表”以满足预测的需求按照使用的时间段给出实际的出勤表

25、forecast预测预测n中长期预测n短期预测n时段预测年度排班表需求排班人数需求排班人数 当月排班人数当月排班人数 招聘人数招聘人数当月通过当月通过培训人数培训人数当月流失当月流失人数人数2004年3月2004年3月122182004年4月2004年4月136132151442004年5月2004年5月136140141132004年6月2004年6月136147151032004年7月2004年7月14914981192004年8月2004年8月149149442004年9月2004年9月135141082004年10月2004年10月1351378042004年11月2004年11月13

26、51378442004年12月2004年12月1351388432005年1月2005年1月1361397432005年2月2005年2月1361399332005年3月2005年3月13613658短期预测月份月份预测来话预测来话量量预测放预测放弃率弃率预计达预计达成值成值预测接预测接起量起量预测员工预测员工利用率利用率预测预测aht预测人均预测人均接话能力接话能力本月工作本月工作日天数日天数预计本月预计本月上班天数上班天数预测本月预测本月接线人数接线人数人员需人员需求合计求合计编外编外人数人数4月月1802407%80%16762376%330662221.811612405月月21282

27、48%78%19579876%330661823.612513386月月2036587%80%18940276%300732220.0130138137月月26752310%78%24077078%300752123.3138146218月月2634129%78%23970577%300742323.5138146219月月1996958%80%18372076%300732219.41301381310月月2227609%78%20271276%300731821.91271351011月月1939397%80%18036376%300732219.9124132712月月1947117%8

28、0%18108176%300732220.512112941月月2142467%80%19924976%300731921.812513382月月2022097%80%18805576%300731920.612513383月月2039197%80%18964576%300732320.812513382559135251 257.1264各月人员需求各月人员需求备注：员工平均年上班天数备注：员工平均年上班天数=251+6（10个公休假中的加班天数）个公休假中的加班天数）=257天天年度排班表各时间段来电分布501001502002503003504004505008:00:009:00:00

29、10:00:0011:00:0012:00:0013:00:0014:00:0015:00:0016:00:0017:00:0018:00:0019:00:0020:00:0021:00:0022:00:00历史均值近两周预测值时段预测demand request需求要求需求要求绩效绩效目标目标adherence吻合度吻合度schedule工作时间安排工作时间安排员工配备原则员工配备原则所需人员数量计算方法所需人员数量计算方法501001502002503003504004505008:00:009:00:0010:00:0011:00:0012:00:0013:00:0014:00:0015

30、:00:0016:00:0017:00:0018:00:0019:00:0020:00:0021:00:0022:00:0001020304050607080历史均值近两周预测值应安排的csr人数每半小时所需人员数量每半小时所需人员数量=预测话量预测话量*接通率接通率/平均每半小时接话量平均每半小时接话量平均每半小时接话量平均每半小时接话量=1800s*人员效率人员效率/aht人员配备人员配备12月6日排班人数和业务量02004006008001,0001,2001,4001,60000:0002:0004:0006:0008:0010:0012:0014:0016:0018:0020:0022:0005101520253035404550电话接入量排班人数需要人数时间时间电话电话接入接入排班排班人数人数需要需要