危机沟通机制

1、公共危机管理的公共危机管理的沟通机制沟通机制目 录u公共危机管理沟通机制的内涵公共危机管理沟通机制的内涵u公共危机管理沟通的方式与策略公共危机管理沟通的方式与策略u公共沟通机制中的主体公共沟通机制中的主体u公共危机信息发布机制公共危机信息发布机制沟通：指社会系统中一定的主体基于特定的情境，为了达到相互理解、彼此合作、协调统一，达到目标，通过一定的媒介而进行的信息、思想、情感以及价值观念的传递、交流、理解、反馈的活动过程。公共危机沟通：就是在公共危机管理中以政府为主体的公共组织为及时有效的管理危机所进行的通过一定媒介获取、传递、交流以及反馈信息、思想、态度、情感、价值观的一系列活动过程。公共危机

2、管理的沟通机制：是以政府危机沟通系统为载体，以维护和发挥政府危机沟通体系功能为目标的各种规范和程序的总和。政府危机中沟通机制建立的目的，是为了在公共危机这一特殊的环境中，政府能够有效的进行危机管理，将危机事件造成的损失减少到最低限度，保持社会稳定，促进经济的发展，提高人民的生活水平.概概 念念 公共危机沟通的特点公共危机沟通的特点1.沟通时间的紧迫性(事件突发性、破坏性）2.沟通目的的明确性（预防、控制、化解危机）3.沟通手段上的非常规性（非典期间强制隔离）4.沟通性质上的公共性（公共利益服务为宗旨）5.沟通过程的艰巨性（环境不确定性、满足公众的信 息需求）6.沟通方式上的直接性（危机管理者亲

3、临危机现场）1.有效的信息沟通可以使政府及时察觉危机征兆2.有效的信息沟通可以确保政府做出正确的危机决策3.增强政府工作的透明度，有利于政府树立良好的形象4.有利于社会力量和社会资源的整合，提高政府公共危机管理的水平 总之，良好的公共危机沟通，有利于提高政府处理公共危机事件的决策能力，有利于政府树立良好社会形象，有利于稳定社会秩序、保障社会公共利益和社会民众的生命财产。公公共共危危机机沟沟通通的的重重要要性性建立科学有效的公共危机管理沟通机制u正规渠道要畅通正规渠道要畅通 提高正式沟通的效率，及时公布事实真相，增加事情的提高正式沟通的效率，及时公布事实真相，增加事情的透明度，保证人们的知情权，

4、多做宣传和解释工作，加强引透明度，保证人们的知情权，多做宣传和解释工作，加强引导。导。u成立危机新闻中心，找出事实真相成立危机新闻中心，找出事实真相 成立新闻中心，尽快将地点告知媒体。在媒体到达前，成立新闻中心，尽快将地点告知媒体。在媒体到达前，要尽可能搜集好所有与危机有关的资料。要尽可能搜集好所有与危机有关的资料。u保持信息口径一致保持信息口径一致 指派一人担当发言人，负责为政府官员、媒体及民众提指派一人担当发言人，负责为政府官员、媒体及民众提供最新信息。如果发言人不止一位，就必须及时与管理层沟供最新信息。如果发言人不止一位，就必须及时与管理层沟通，对外发表谈话时应口径一致。选择发言人应根据

5、危机的通，对外发表谈话时应口径一致。选择发言人应根据危机的本质及严重性来决定。本质及严重性来决定。 1.危机潜伏期的沟通方式与策略 不同公共危机管理阶段的沟通方式和策略媒体能够发掘危机潜在的信息媒体能够发掘危机潜在的信息媒体也可成为危机发生的媒体也可成为危机发生的“助燃剂助燃剂” 2.危机爆发期的沟通方式与策略 不同公共危机管理阶段的沟通方式和策略 危机爆发期的沟通原则 (1)激发公众情绪，统一舆论基调。 (2)设置舆论焦点，塑造政府的良好形象。 (3)稳定民心，帮助保持社会正常运转。 危机爆发期沟通的策略 (1)时间第一，争取舆论主动权，争取最快、最新信息的发布。 (2)言行一致，确立信息沟

6、通的可信度和权威性。 (3)明确危机新闻发言人及规范的信息发表渠道。 (4)危机新闻发言人必须与最高决策层有直接沟通，本人有权参与决策。 (5)恰当处理和“敌对”媒体的关系。3.危机恢复重建期的沟通方式与策略 不同公共危机管理阶段的沟通方式和策略 L科塞阐释：作为社会安全阀机制和调整规范适应新环境的激发器，危机事件激发了新的规范、规则和制度的建立，强化对社会生活的参与，使社会关系的调整成为可能。 危机事件解决后，危机管理主体在尽快恢复社会结构和功能，重建社会秩序的同时，要有效地利用媒体发动全社会对危机事件进行冷静的理性思考，作多侧面、多层次的分析，挖掘危机事件的原因，寻求今后避免此类危机事件的

7、发生和改进社会政策的办法。（一）政府1. 政府的主体地位（公共权力&公共资源）2. 政府主体应对的原则 (1)时间第一性原则 (2)信息真实性原则 (3)协调高效性原则 (4)程序科学性原则 (5)适度安全性原则3. 政府角色定位 (1)科学决策者角色 (2)信息发布者角色（发布时机和内容要维稳） (3)主动作为者角色 (4)系统思考者角色公公共共沟沟通通机机制制中中的的主主体体（二）媒体1. 危机中媒体特性分析 (1)媒体构成分析 (2)媒体角色分析 第一，危机征兆的发现者角色（潜伏期） 第二，危机信息的传递着角色（发生期） 第三，舆论引导者角色（治理期） 第四，公众情绪稳定剂角色 第五，舆

8、论监督者角色 第六，政府良好形象塑造者角色公公共共沟沟通通机机制制中中的的主主体体（二）媒体2. 危机沟通中媒体政策 第一，时间第一，争取舆论主动权，争取最快、最新信息的发布 第二，言行一致，确立信息沟通的可信度和权威性 第三，统一口径，明确信息发布规则和信息发表渠道 第四，滚动发布，还社会公众危机事件真相公公共共沟沟通通机机制制中中的的主主体体3.媒体在沟通机制中的作用 积极的正面作用 (1)“稳压器”作用 (2)“桥梁”作用 (3)激励作用 (4)警戒作用 (5)平衡作用 (6)反思作用 消极的影响 (1)破坏性作用 (2)瓦解性作用 (3)腐蚀性作用 (4)煽情性作用4. 危机中媒体选择

9、的原则 (1) 确定需求原则 首先确定组织的危机处理目标(即确定组织自身的目标需要)，然后研究不同媒体的编辑方针、读者定位、内容风格等，最后才选定目标公众喜欢和日常关注的媒体。其基本要点是，根据需求，寻找有效的媒体来影响全国或某一专门领域的读者。 (2) 熟悉与信任原则 媒体也存在着公信力的问题，特别是在危机事件发生、发展的过程中，人们只接受他们所信任的媒体的信息。对于他们认为具有信誉的媒体，人们乐于接受它的影响并接受它所倡导的舆论。因此，确定需求，要根据媒体的公信力去决定媒体的取舍。 (3) 配合行动原则 定了目标的危机处理行动，配以同步的媒体运用，即使思想勉强被人们所认知或者当舆论尚未完全

10、形成时，一个既成的事实常常会使思想朝着接受它的方向发展。因此，媒体行动要与其他行动同步而且目标要一致。5. 危机中媒体运用的基本法则 (1) 争取媒体的支持 危机处理中的黄金规则 (2) 及时进行新闻发布 危机组织与媒体的敌对关系背后常常隐藏着潜在的利益冲突。这个利益点就是“信息”。解决这个冲突的最佳手段是实行新闻发言人制度，通过新闻发布，既满足媒体对危机信息的渴求，又可以有效地实施信息保护。 (3) 监控并监督媒体 正常的监控并监督媒体的目的是防止媒体报道扭曲了事实或者在报道危机时采取了具有负面影响的方式。（三）公众1. 社会公众参与的主体形式 (1)非政府组织 (2)营利组织2. 危机中公

11、众参与的作用 (1)提高社会公众自我救助能力 (2)解决危机中的“政府失效性” (3)确保公共利益取向的实现公公共共沟沟通通机机制制中中的的主主体体政府与非政府组织参与应急管理的异同表（三）公众3.危机中公众参与的机制 (1)建立和完善公众参与危机管理的相关法律法规 (2)完善危机管理教育机制，提升公众的危机意识 (3)建立信息沟通渠道，保障危机事件信息公开 (4)划分危机事件等级，明确公众参与程度公公共共沟沟通通机机制制中中的的主主体体 主体之间互动关系政府、媒体和公众三者互动关系图 信息沟通是危机管理的核心。 知情权是公民重要的程序性权利，而行政信息的及时报告、公开和发布是政府的主要职责。

12、公共危机公共危机政府政府公众公众媒体媒体引导引导调整调整推动推动信息沟通信息沟通信息沟通信息沟通信息沟通信息沟通政府政府公众公众媒体媒体公公共共危危机机信信息息发发布布机机制制u 1.媒体介入的必要性u 2.媒体介入的制度建设(1)建立突发事件报道的领导机制，确保报道的有序高效(2)建立大编辑部制，发挥媒体的整体功能(3)建立日常职业培训制度，提高新闻工作者应对突发事件的专业素质(4)加快新闻立法步伐媒体介入危机报道的制度建设公公共共危危机机信信息息发发布布机机制制u 1. 建立危机管理信息中心可以满足信息需求u 2. 建立危机管理信息中心能够促进有效的沟通u 3. 建立危机管理信息中心可以保

13、证信息质量u 4. 建立危机管理信息中心可是正确决策的基础建立危机管理信息中心公公共共危危机机信信息息发发布布机机制制u 1.新闻发言人制度产生的背景u 2.政府建立新闻发言人制度的必要性 (1)保障公众的知情权，保证政府有序地处理危机 (2)保障权威信息的流通与舆论的引导，有利于提升政府形象 (3)建立与媒体的良性互动，化危机为转机u 3.危机传播中新闻发言人的基本原则 (1)及时性原则 (2)滚动发布原则 (3)口径一致原则 (4)真实性原则 (5)危机发言人参与原则建立稳定的发言人制度公公共共危危机机信信息息发发布布机机制制 (1)对事关公共利益的信息，是应当隐瞒。还是及时公开?这是最难、也是最现实的选择。 (2)对事关公共利益的信息，由谁来公开?即公开信息的内容由谁把关?谁来发布?处理好危机沟通中的难点 奥尔伯特与波斯特曼在流言的心理学一书中提出了一个关于解决流言传播的基本法则，即把“流言的强度和流布量”设定为R，流言主题对个人的“重要度”设定为I，其“暧昧度”