金融客户经理行为面试手册+V2.1(1)

1、1泰然金服客户经理泰然金服客户经理行为面试手册行为面试手册制作：泰然金融集团人力资源中心 及 上海肯耐珂萨人才服务股份有限公司2让信任创造价值前言前言泰然金融集团决定在人员招聘甄选中，实施“精英策略”。为落实该决定，由集团人力资源中心提供统一的客户经理胜任力模型和招聘工具。由各大区在招聘和甄选人才过程中参照执行。本手册是基于对泰然金服120位优秀客户经理的分析而总结出的关键胜任力。在此基础上，召集了各大区的人力行政及培训经理，与上海肯耐珂萨人才服务股份有限公司的顾问团队共同进行了集中研修培训活动。确立销售胜任力模型与日常典型行为案例，并且掌握了“基于胜任力模型”的面试方法。在本手册的制定过程中

2、，来自各大区及子公司的人力资源行政及培训人员，参与了该工具的开发，提供了宝贵的一线实践经验，整理出典型的行为特征。在此表示感谢，并鼓励大家在使用中根据本地区的实际情况，对工具进行不断改进。该工具是初级版本，根据使用反馈，将提供更方便的电子版本。 泰然金融集团人力资源中心2015.08.183让信任创造价值客户经理胜任能力模型及应用客户经理胜任能力模型及应用基于胜任能力的行为面试基于胜任能力的行为面试行为面试记录表行为面试记录表目目 录录4让信任创造价值招聘手册招聘手册 使用说明：使用说明：本手册包括以下内容本手册包括以下内容(I) (I) 客户经理胜任能力模型客户经理胜任能力模型(II) (I

3、I) 基于胜任能力的行为面试基于胜任能力的行为面试(III) (III) 行为面试记录表行为面试记录表三把尺子：这是用于评估客户经理三个胜任力的核心部分。其结果将影响最后的录用、评估决定。专业梯子：这是专业面试、评估的方法及流程。用于面试评估的参考。是面试评估专业性的保障。工具盒子：提供很多表格、工具。根据需要可以自行修改或复印。5让信任创造价值泰然金服泰然金服决定优秀客户经理的五个因素决定优秀客户经理的五个因素男女性别工作经历3个胜任力 年 龄 学 历 6:让信任创造价值泰然金服泰然金服优秀客户经理的甄选过程、录用公式优秀客户经理的甄选过程、录用公式男 女工作经历3个胜任力 年 龄 学 历

4、大专&本科20 - 35岁之间Y = G ( C + B ) Y: 是否录用的总分数 （分数范围10-120分，录取分数约60分） G: 性别指数：男=1， 女=1.2 C: 胜任力综合分数 （分数范围 10 - 60分） B: 工作背景 （同行业销售=40，资源型=30，非同行业销售=10）面试之前面试之后7让信任创造价值泰然金服客户经理泰然金服客户经理胜任能力模型胜任能力模型3个胜任力8让信任创造价值泰然金服泰然金服优秀客户经理优秀客户经理 三个胜任力行为特征三个胜任力行为特征积极主动积极主动学习能力学习能力热情开朗热情开朗完成目标自我驱动创新改进抗压能力有效沟通推动交流乐观进取正面自信学

5、习规划主动学习学习效果学习应用9让信任创造价值客户经理胜任能力模型客户经理胜任能力模型 （之一）（之一）胜任能力积极主动定义立即采取行动以达成目标；规划与采取行动以超越所要求的目标；主动承担相应工作与改进。关键行为低于要求 （1分）达到要求 （3分）优秀 （5分）完成目标被动接受工作任务，甚至不能按照上级和职责要求完成。能够从事一般工作，对于难度较大的工作也不排斥，能基本按要求完成。能够从事较为复杂的工作，即使没有要求，也能付出额外的精力完成工作。自我驱动工作需要严格的监督，经常需要上级催促。能自觉完成工作，无需上级催促。能够超额完成工作，工作独立性强，无依赖性上级的监督。创新改进对改进的要求

6、表现抗拒，不愿意接受新方法。能够接受改进的要求与新的工作方法。能够主动规划未来的工作或机会。寻找改进或创新的空间。抗压能力在遇到压力或困难时表现退缩与找借口。在遇到压力或困难时维持平衡心态，寻找办法解决问题。视压力或困难作为挑战，主动尝试不同的方法寻找突破或提升空间。10让信任创造价值客户经理胜任能力模型客户经理胜任能力模型 （之二）（之二）胜任能力 热情开朗定义在与人交往时展现正面乐观的心态与互动技巧，对工作与回馈持开放态度。关键行为低于要求达到要求优秀有效沟通在倾听别人讲话时，经常打断别人，否定他人的观点。与人交往时，始终能保持一种谦和的态度，在倾听他人时，从不打断别人。能够以积极耐心的心

7、态倾听他人，对他人的倾诉给予适当的回应与引导。推动交流表情冷漠严峻，让人感觉难以接近。与人交往时，心态比较积极乐观，能较好把握谈话的气氛。能够与陌生人迅速交流互动，能够通过一定的交往技巧和亲和魅力，促成与同事、客户的合作关系。乐观进取消极看待所面临的挑战,不够自信，容易悲观。用正面的视角去看待所面临的挑战,保持乐观的心态。保持强劲的工作步调，展现完成工作的坚定魄力。正面自信将实践过程中展示的负面问题，当做是对自己的否定，没有足够自信去面对困难。在主动参与实践的过程中，能正确对待负面反馈。当收到负面回馈时，勤于总结与反思，督促自己不断改善与提升。11让信任创造价值客户经理胜任能力模型客户经理胜任

8、能力模型 （之三）（之三）胜任能力热情开朗定义在与人交往时展现正面乐观的心态与互动技巧，对工作与回馈持开放态度。关键行为低于要求达到要求优秀有效沟通在倾听别人讲话时，经常打断别人，否定他人的观点。与人交往时，始终能保持一种谦和的态度，在倾听他人时，从不打断别人。能够以积极耐心的心态倾听他人，对他人的倾诉给予适当的回应与引导。推动交流表情冷漠严峻，让人感觉难以接近。与人交往时，心态比较积极乐观，能较好把握谈话的气氛。能够与陌生人迅速交流互动，能够通过一定的交往技巧和亲和魅力，促成与同事、客户的合作关系。乐观进取消极看待所面临的挑战,不够自信，容易悲观。用正面的视角去看待所面临的挑战,保持乐观的心

9、态。保持强劲的工作步调，展现完成工作的坚定魄力。正面自信将实践过程中展示的负面问题，当做是对自己的否定，没有足够自信去面对困难。在主动参与实践的过程中，能正确对待负面反馈。当收到负面回馈时，勤于总结与反思，督促自己不断改善与提升。胜任能力 学习能力定义透过计划、主动与高效的学习及有效应用，帮助提升个人能力。关键行为低于要求达到要求优秀学习规划 没有分析需求与制定学习目标。寻求反馈或其他信息来找出适当的学习领域。了解自己的优缺点，明了需要强化的领域。全面分析需求，制定中长期的学习计划，包括各种内容与方法；主动收集学习跨领域的信息与知识。主动学习被动地学习。只是机械式地记录与参与。积极参与学习活动

10、，以达最佳学习效果。主动参与学习活动及分享个人经验，推动个人与群体学习氛围。学习效果学习效率不高，不能/需要较长时间才学会。有效学习并能够掌握关键技巧。从学习中提炼核心理念，做到举一反三。学习应用学习后疏于应用，难以记忆或转化学习成果。把所学的新知识或技巧实际应用在工作上；透过反复练习来增加熟练度。寻求新的应用与方法，不断尝试应用，尽快掌握技巧。12让信任创造价值客户经理胜任能力模型概览客户经理胜任能力模型概览13让信任创造价值14让信任创造价值15让信任创造价值16让信任创造价值17让信任创造价值基于胜任能力的行为面试基于胜任能力的行为面试 基于胜任力的面试 (BEI)技能，由各大区培训部门

11、提供培训。建议团队经理以上人员参加培训，掌握BEI的使用。 如果您已经掌握BEI方法，建议您在每次面试之前阅读，温故知新。 专业的方法和流程是保证招聘质量的关键！18让信任创造价值行为面试中，你需要通过面试问题考察候选人是否具备泰然所关注的胜任能力。请重点关注候选人过往的行为，因为“过去的行为可以有效预测其未来的表现”。对照评分表中每个胜任能力各等级的行为描述，对候选人在面试中的表现进行评分。在评分表中给出每个胜任能力的综合评价分数。评分采用5分制，每个胜任能力的评分为整数，不可以用小数，如2.5或者3.2等是不允许的。每位候选人的面试时间大约为_分钟。你可以基于实际面试过程收集信息的情况来决

12、定面试时间的长短。不过，面试时间最少不短于_分钟，最长不超过_分钟。请注意控制面试节奏。1. 开场 破冰 (建议时间： 2分钟)目的：破冰，与候选人建立良好的关系欢迎，自我介绍向候选人介绍泰然、应聘职位情况介绍面试流程：时间、流程、角色2. 进行面试 (建议时间： 30-40分钟)核对候选人信息询问关于经验的问题（具体资料）询问能力方面的问题，寻找行为事例 （重点）请在行为面试问题列表中选择提问每个胜任能力关键行为有2-3个行为面试问题每个胜任能力关键行为至少选择一个问题进行提问如果在某个胜任能力上没有收集到足够的信息，你可以选择其他的问题进行提问善于追问面试中，你需要收集到完整的STAR信息

13、，即：背景、任务、行为、结果记录 记录胜任能力相关的行为不要在记录过程中对候选人下结论3. 结束面试 (建议时间： 3分钟)回答候选人的提问检查笔记，如果有遗漏的地方，进行补充发问告知后续的安排对候选人表示感谢结束面试行为面试简介行为面试简介评分说明评分说明时间说明时间说明流程面试流程面试19让信任创造价值如何询问关于经验的问题？如何询问关于经验的问题？关于经验的问题关于经验的问题某工作的具体内容主要职责、职务管理内容遇到的困难、解决过的问题承担的责任职务的改变离职的原因注意识别虚假信息！注意识别虚假信息！语言类的 夸大个人承担的责任/成就提供并非个人的经历/经验提供概括性描述非语言的 眼神表

14、情/动作处理办法：深入挖掘信息如何询问关于经验的问题？（补充）如何询问关于经验的问题？（补充）20让信任创造价值如何询问能力方面的问题？如何询问能力方面的问题？什么是能力问题什么是能力问题能力问题的目的是引导应聘人描述相关领域的工作表现。通过提问，聆听、重复引申，问跟踪问题，了解到应聘人的行为事例。然后分析资料，跟能力的标准比较，决定应聘人是：5优秀（远超乎职位要求）4超过要求（超乎职位要求）3达到要求（符合职位要求）2略低于要求（未达到职位要求）1低于要求（远不及职位要求）怎么用能力问题怎么用能力问题你希望拿什么资料？应用能力的事例。每一道问题会怎样协助你？每一项主要能力需要在什么情况才能发

15、挥？可不可以改问题？它只是指引，目的是引导应聘者提供所要的资料.。寻找什么材料？寻找什么材料？S/T Situation/Task 情况/任务(在什么情况下你需要完成什么任务？)A Action 采取的行动R Result 结果样例：样例：Situation/ Task Situation/ Task 情况情况/ /任任务务面临挑战时，你所处的环境要完成某项工作时所处的背景与他人合作完成某一项目的背景遇到潜在问题，被发现时的情景客户的特别或无理的要求是什么完善工作流程所面临的困难和挑战样例：样例：Action Action 行动行动完成某项工作所采取的步骤如何面对挑战和困难，并采取合适的行动在

16、复杂的环境下，找出潜在的问题，并提出解决的办法本应在考虑计划时应做好的预防措施，但最终未能做好怎样面对紧急事情并采取相应的方案，不管最终的结果是怎样当与同事、主管对问题的观点完整的例子完整的例子客户对于我们提供的服务表示不满意，并作出投诉，（S/T）我主动了解料客户的真正需求，并调整了我们的服务，确认客户满意，（A）客户结果对我们提供的服务表示接受。（R）如何询问能力方面的问题？（补充）如何询问能力方面的问题？（补充）21让信任创造价值沟通技巧沟通技巧怎么沟通？怎么沟通？建立合适的气氛询问开放与封闭式的问题聆听和理解，如何鼓励候选人多说控制过程，总结与跟进问题 目标：一定要获得更多信息！目标：

17、一定要获得更多信息！表达关注同理心技巧使用开放式与封闭式问题身体语言身体语言有意识运用身体语言第一印象来自你的样子而不是你说的话身体语言转达更多信息控制语言比身体语言容易表现同理心表现同理心聆听，安静，不打断运用适当的身体语言表示关注：眼神、点头、微笑他的意思是什么？考虑对方想表达什么？留意不明显的信息。表示理解理解理解重述表示理解用：“然后”重复、引申：用不同的语句重复对方的话表示理解确认你已经明白鼓励对方继续发言提问题澄清重复和引申（重复和引申（Paraphrasing Paraphrasing ）重复关键用词确保理解分开聆听与思考， 给自己多一点时间理清思路，提供更好的回应显示你全心全意

18、的听鼓励应聘者提供更多信息怎样提开放式的问题？（举例）怎样提开放式的问题？（举例）请问，你印象最深的最困难的一次工作是怎样完成的？请问，你是否遇到过你的客户向你提出希望你们公司能够给予他们一些相关的赞助？你是怎样处理的？请问，你是否遇到过你的客户把一些发票给你，希望你能够给予解决的情况？你又是怎样处理的？在过去六个月里， 你遇到的最有挑战的工作是什么？你最终是怎样做的？怎样提封闭式的问题？怎样提封闭式的问题？ 该问题限制了我们对信息的收集，而且经常使用一个动词， 如：do， did， can， will， could， would， 封闭式问题通常情况下可以用来明确对方对某个问题的确切看法和立

19、场征求和给予反馈将谈话引导到某一个特定的方面明确你的理解举例这是不是你主要考虑的因素？我理解你的意思是这是不是你离开该公司的原因？所以说， 你的观点是22让信任创造价值沟通技巧（续）沟通技巧（续）控制面谈！控制面谈！面谈会失控，应聘者会: 不是回答你的问题，不提供你要的资料 长篇大论 不断重复因此，采取措施 不是回答你的问题 重复问题，确保明了 不提供你要的资料 提问澄清 我们当时 你当时做了什么? 不断重复 总结 我们谈了这些，我们谈谈 长篇大论 你的意思是 还要跟进问题，为了澄清或收集跟多资料： 你当时的情况是怎样的？ 你做了什么？ 是你个人负责还是整个队伍的责任？ 你考虑了什么因素？ 结果怎样沟通技巧（补充）沟通技巧（补充）23让信任创造价值记录技