人身保险第十三章

1、一、客户服务（一）客户服务的内涵| 服务是商品的使用价值和价值的有效组成部分|对无形商品而言，服务本身就是商品。寿险业作为金融服务产业，所提供的产品就是风险管理和金融理财服务，服务品质就是商品品质。（二）客户服务|广义客户服务可以理解为以先进的技术支持系统为硬件，以产品开发、机构网点发展为支撑，以融合了管理创新的营销服务推广、提高从业人员素质、扩展服务功能为软件；把增强业务竞争力和扩大并稳定市场占有率，从而提高公司的品牌和市场价值、建立良好的社会形象作为终极目标的系统工程。1.基础性服务2.管理性服务3.开展保险延伸服务和附加价值服务、实现保险的社会服务功能。1.寿险产品：产品设计应公平、公正

2、、公开，还应追求创新，合理引导消费者。2.销售：专业化、多渠道、多样化。3.售后服务：在保单出售之后，保险公司及其业务人员为投保客户提供的有利于保护客户权益的各种服务。（一）以保单为中心的服务阶段：保险公司的服务以保险单为的维护为核心，公司的系统设计也以保险单为单位，服务的内容基本上是以保险合同的变更和收费为主。（二）以客户为中心的阶段：强调客户的满意度，系统设计以客户为中心，内部流程重组以适应客户对简洁流畅作业的需要。（三）以客户关系管理为核心的阶段：是一种旨在改善企业和客户之间关系的新型管理机制，实施于企业的营销、服务和技术等与客户有关的领域。（一）市场竞争的需要（二）消费者维权意识的觉醒

3、和自我意识的膨胀对寿险服务提出了新的要求（三）良好的客户服务是实施客户忠诚战略的基础（四）有利于提高寿险公司的风险管理和资产管理水平（五）客户服务创新是寿险公司形成竞争力的重要手段一、概述（一）定义：服务的一项重要功能是使保险公司现有的保单持续有效，而为此进行的一系列售后服务工作称为保全。|保全所涉及的内容有：投保人受益变更，一般错误更正，通信地址、电话、收费方式变更，领取方式变更，年龄、性别更正，职业、工种变更，交费方式的变更，主险或附加险减少保额，取消新增附加险或附加保险额，保险合同效力恢复，补发保险单，满期生存给付，利差反还，保单迁移等。1.保户直接向其所投保的寿险公司的保全部门提出变更

4、申请；2.保户通过向其推销保单的寿险营销或专门的收费员向寿险公司的保全部门提出变更申请；3.保户通过其他人员向其所投保的保全部门提出变更申请。（一）标准状态是指保险责任尚未终止且保险合同依然有效，投保人也未申请迁出、保额变更等的保险单。（二）退保状态即在合同自然终止前，投保人提出提前终止保险合同，领取保单的现金价值，保险人不再承担相应的责任。（三）终止状态是指保险合同所约定的保险期限已届满，保险合同自然终止。（四）保单迁出状态是指被保险人因工作或其他原因从一地迁往异地。为缴费和领取保险金的便利，因此向保险人提出变更托管公司的状态。（五）保单失效状态是指对于非趸交的保单，投保人可能会因为各种原因

5、而欠缴保费，在超过约定的宽限期后，保单处于失效状态，投保人可以在两年内提出复效申请，并补交欠交的保费及利息。（六）领取状态是指年金类保险保单和其他返还性保险单已进入领取状态。（一）投保人及相关信息变更1.申请变更应准备的文件：保险合同变更申请书、保险单、投保人身份证件、投保人签名、身份证明等。2.注意事项：投保人及相关信息变更在合同有效期的任意时间提出，若存在保单抵押变更应由原投保人提出并经被保险人同意后方可办理。1.申请变更文件：保险合同变更申请书、保险单和被保险人身份证明。2.注意事项：P2861.受益人变更可在保险合同有效期和领取期内提出申请。2.受益人变更可由投保人或被保险人提出。3.

6、变更受益人需相应变更下列信息：姓名、性别、身份证号码、受益人与被保险人的关系。4.对于疾病类保险产品及保单状态为自动垫交保费状态，或保单存在借款，不受理受益人的变更。5.变更后的受益人与被保险人的关系若为直系亲属且保额在规定的范围以内者不需要重新核保，否则需重新核保。6.受益人为数人时，被保险人需指定受益顺序和各自份额。P287表格（一）保单复效1.保单复效的申请只能在保单失效之日起两年内办理；2.保单复效申请的资格人为投保人；3.若保单尚有未清偿的垫缴保费或借款，应通知保户在办理复效时一并清偿；4.当主险失效时，其附加险同时失效；5.宽限期60日内，投保人申请复效的保单可不经过核保审核。（二

7、）交加险加保（二）交加险加保：1.申请加保应备的文件：P2882.附加险加保应在主险交费对应日前30日内提出申请；3.附加险加保申请的资格人为投保人，但需经被保险人同意；4.加保后的附加险累计保额不能超过主险保额，一般寿险该对具体险种的加保保额有具体规定；5.附加险保费应按申请时被保险人的年龄计算；6.在缴费对应日生效前收到保费的保单生效日为缴费对应日；之后则为次日。1.投保人若在新契约保单的犹豫期内提出减退保，保险人应退还客户全部保险费；2.投保人若在犹豫期外退保，保险人按合同约定比例退还保单现金价值；3.若主险的保险金额减少，附加险保额也应按寿险公司的内部投保规则作相应调整；4.对于非一年期附加险的其他险种，按保险条款约定的退保方式处理；5.以下情况不予退保：发生过伤残、医疗赔付的保险单；已完全进入生存领取的保单。（一）注意事项：四点（二）特殊情况的处理：1.如申请缴费期限变更的客户为采取非 年缴保费的可户，可在缴费整年度的缴费对应日的前30日内提出申请。2.如申请缴费期限变更的客户的原保单需要职业加费，在进行业务处理时，则需要相应变更职业加费的比例。（一）