【PPT课件】顾客至上的服务理念

1、顾客至上的服务理念顾客至上的服务理念PAGE 2CONFIDENTIAL思考：思考：您曾接受过最好的服务是什么？您曾接受过最好的服务是什么？PAGE 3CONFIDENTIAL服务顾问应具备的条件是什么？服务顾问应具备的条件是什么？价值观（态度）价值观（态度）理论理论工作能力（技巧）工作能力（技巧）练习练习不断改进不断改进PAGE 4CONFIDENTIAL服务顾问的态度服务顾问的态度我是个销售人员、技术人员、企业家、心理学家以及社会工作者我提供适合的信息供顾客选择顾客的车要修好，顾客的心情更要修好我热情的提升华晨汽车的品牌形象PAGE 5CONFIDENTIAL服务的定义服务的定义传统销售服

2、务的定义： 用货物来换取金钱Q：现在的销售服务定义是什么？Q：你认为什么是顾问式服务？PAGE 6CONFIDENTIALQ：今日的顾客与五年前相比有什么变：今日的顾客与五年前相比有什么变化？为什么会这样？化？为什么会这样？ 你所期望的你所期望的 你体验到的你体验到的10 9 8 7 6 5 4 3 2 110 9 8 7 6 5 4 3 2 1PAGE 7CONFIDENTIAL真实一刻（真实一刻（MOT）小小一刻小小一刻小小印象小小印象小小决定小小决定创造客户热忱创造客户热忱PAGE 8CONFIDENTIAL关心区关心区影响区影响区服务三要素服务三要素信心（控制）信心（控制）需求（影响）

3、需求（影响）购买力（关心）购买力（关心）控制区控制区PAGE 9CONFIDENTIAL关于舒适区关于舒适区日常生活中，做一些每天都做的事情，我们感到毫无压力，这些事在我们舒适区内。在舒适区外，人会有一种不确定、未知的感觉。担心区焦虑区PAGE 10CONFIDENTIAL顾问式服务（顾问式服务（CSG） 接待准备需求分析产品/服务介绍确认信息跟踪确认满意与否抗拒处理抗拒处理PAGE 11CONFIDENTIAL准备的目的准备的目的超越客户的期望，创造客户的热忱超越客户的期望，创造客户的热忱建立客户的信心及与你的关系建立客户的信心及与你的关系更好的了解客户需求更好的了解客户需求营造双赢的气氛营

4、造双赢的气氛PAGE 12CONFIDENTIAL接待技巧接待技巧创造一个正面的关键时刻创造一个正面的关键时刻建立顾客的信心建立顾客的信心创造顾客所需要的舒适区创造顾客所需要的舒适区藉由简介消除顾客的疑虑藉由简介消除顾客的疑虑PAGE 13CONFIDENTIAL顾客的行为类型顾客的行为类型主导的行为类型主导的行为类型分析的行为类型分析的行为类型友善的行为类型友善的行为类型PAGE 14CONFIDENTIAL概述概述客户心中寸有最大的不确定感觉是不了解以后发客户心中寸有最大的不确定感觉是不了解以后发生些什么、最好的解决办法是向他们说明将会发生些什么、最好的解决办法是向他们说明将会发生的事，这

5、就是概述。生的事，这就是概述。概述能消除客户的疑虑，带他们进入舒适区概述能消除客户的疑虑，带他们进入舒适区 ，并，并建立起对你的信心。建立起对你的信心。概述能预防抗拒的产生。概述能预防抗拒的产生。 事前告知叫专业，事后告知叫借口。事前告知叫专业，事后告知叫借口。PAGE 15CONFIDENTIAL顾客需求分析顾客需求分析提问的目的提问的目的引出话题给出对话方向鼓励对话方的参与建立起信任使顾客有一种被重视与认同的感觉表示出兴趣与同情使合作关系更合理PAGE 16CONFIDENTIAL顾客需求分析顾客需求分析提问的类型提问的类型l开放式： Why、 Where、 When、 Who、 What

6、、 Howl封闭式 Yes 、 NoPAGE 17CONFIDENTIAL正确的语言技巧正确的语言技巧使用顾客的语言对顾客不同意见表现出友好态度确认顾客的陈述话不要只讲一半平静而又自信的传达信息使用清晰简短的句子PAGE 18CONFIDENTIAL业务介绍业务介绍给顾客带来的益处与服务或产品本身特性相结合介绍特性（Feature)利益(Benefit)冲击（Inpact)PAGE 19CONFIDENTIAL关于抗拒处理关于抗拒处理明确异常所在明确异常所在找出解决方案找出解决方案立刻解决立刻解决不可忽视不可忽视必要时向顾客道歉必要时向顾客道歉立场中立、不表同意立场中立、不表同意PAGE 20CONFIDENTIAL抗拒处理技巧抗拒处理技巧预防法预防法递延法递延法否认法否认法转移法转移法PAGE 21CONFIDENTIAL跟踪的目的跟踪的目的延续客户的热忱延续客户的热忱为下一次服务做准备为下一次服务做准备客户的声音是不断改进的依据客户的声音是不断改进的依据PA