高星级宾馆鸡尾酒调制与对客服务艺术

1、（一）鸡尾酒的定义：美国的韦氏字典是这样注释的：鸡尾酒是一种量少而冰镇的酒。它是以Rum、Whisky或其它烈酒、葡萄酒为酒基，再配以其它辅料，如果汁、蛋清、苦精（Bitters）、糖等以搅拌或摇晃法调制而成的，最后再饰以柠檬片或薄荷叶。（二）鸡尾酒的特点：1花样繁多，调法各异 2具有刺激性中味 3能够增进食欲 4口味优于单体组分 5冷饮性质 6色泽优美 7盛载考究（三）、鸡尾酒的命名：1、 以酒的内容命名2、 以时间命名3、以自然景观命名 4、 以颜色命名5、以其他方式命名(1)以花草、植物来命名鸡尾酒 (2)以历史故事、典故来命名。(3)以历史名人来命名 (4)以军事事件或人来命名（四）、

2、鸡尾酒的分类：鸡尾酒分为短饮和长饮。短饮，意即短时间喝的鸡尾酒，时间一长风味就减弱了。长饮，是调制成适于消磨时间悠闲饮用的鸡尾酒。（五）鸡尾酒调制技法：1兑和 将酒按不同的密度缓慢倒入杯内,形成层次度.操作时注意:密度最大的酒放在下层,倒酒时要沿着杯壁缓慢倒入.大家所熟悉的彩虹酒就是这样调出来的.2调和 将所需之酒及副材料倒入已放置冰块的调酒杯内，用调酒匙在杯内沿一定方向缓缓搅拌。此时，另一只手要握紧调酒杯，当手感到冰冷时，即表示已达到冷却和度，便可以通过滤酒器倒入所需的载杯内。3摇和 按下述程序操作：（1）右手的拇指按在谳酒壶的壶盖：（2）用无名指及小指夹住壶身；（3）中指及食指并拢，撑住壶

3、身；（4）左手的中指及无名指置于体底部；（5）拇指按住滤网，食指及小指夹住壶体。此后便可不停地上下摇晃，但手掌绝对不可紧贴调酒壶，否则手温会透过调酒壶，使壶体内的冰块溶化，导致辞鸡尾酒变淡。4搅和 用搅拌机调酒，操作比较容易，只要按顺序将所需材料先放入搅拌机内，封严顶盖，启动一下电源开关可。不过，在调好的鸡尾酒倒入载杯时，要注意不要把冰块随之倒进，必要时可用滤冰器先将冰块滤掉。（六）鸡尾酒常见调制方法的种类：.摇荡法: 是调制鸡尾酒最普遍而简易的方法，将酒类材料及配料、冰块等放入雪克壶内，用劲来回摇动，使其充分混合即可，能去除酒的辛辣，使酒温和且入口顺畅。器材：雪克壶、量杯、酒杯、隔冰器 要决

4、：摇动时速度要快并有节奏感，摇荡的声音才会好听。步骤：将材料以量杯量出正确分量后，倒入打开的雪克壶中，用冰夹夹取冰块，放入雪克壶中。盖好雪克壶后，以右手大拇指抵住上盖，食指及小拇指夹住雪克壶，中指及无名指支持雪克壶。 左手无名指几中指托住雪克壶底部，食指及小指夹住雪克壶，大拇指压住过滤盖。双手握紧雪克壶，手背抬高至肩膀，再用手腕来回甩动，摇荡时速度要快，来回甩动约10次，再以水平方式前后来回摇动约10次即可。2.调和法: 将材料倒入调酒杯中，用调酒匙充分搅拌的一种调酒法。常用在调制烈性加味酒时，例如马丁尼、曼哈顿等酒味较辛辣，后劲较强的鸡尾酒 器材：调酒杯、调酒匙、量杯、隔冰器、酒杯 备注：有

5、时也可直接在酒杯中搅拌 步骤：将材料以量杯量出正确分量后，倒入调酒杯中，用冰夹夹取冰块，放入调酒杯中。 用调酒匙在调酒杯中，前后来回搅三次，再正转两圈倒转两圈即可。3.果汁机混合法：用果汁机取代摇荡法主要用于有水果类块状材料需要搅拌时，也是目前最流行的做法，混合效果相当好，事先准备细碎冰或刨冰，在果汁机上座倒入材料，然后加入碎冰（刨冰），开动电源混合搅拌，约十秒左右关掉电源，等马达停止时拿下混合杯，将酒倒入酒杯即可。 器材：果汁机、量杯、夹冰器 步骤：将材料以量杯量出正确分量后，倒入果汁机内，用冰夹夹取冰块，放入果汁机内。 倒入其他配料，开动果汁机搅拌均匀 将酒倒入酒杯即可。4.直调法：把材料

6、直接注入酒杯的一种鸡尾酒调制方法，做法非常简单，只要材料分量控制得好，初学者也可以做得很正点！Gin Tonic，Bloody Mary等著名鸡尾酒，都是用这种方法调制的。 器材：酒杯、量杯、夹冰器 步骤：将材料以量杯量出正确分量后，倒入酒杯中，用冰夹夹取冰块，放入酒杯中。最后倒入其他配料至满杯即可。（七）调酒常识：（1）在调制鸡尾酒之前，要将酒杯和所有材料等预先准备好，以方便使用。在调制过程中，如果再耗费时间去找酒杯或某一种材料，那是调不出一杯高质量鸡尾酒的。（2）调制鸡尾酒所用基酒和配料的选择，应以物美价廉为原则，选用价格昂贵的高级品是一种浪费。（3）使用的原材料要新鲜，特别是奶、蛋、果汁

7、等。（4）始终要在一个单独的杯子中打开鸡蛋，以检查其新鲜程度。（5）年轻调酒师，在操作过程中要学会使用量酒器，以保证你所调制的酒的风格与品味的纯正。（6）调酒器具要经常保持干净、清洁，以便随时取用而不影响连续操作。（7）调酒人员必须保持一双非常干净的手，因为在许多情况下是需要用手来直接制作的，手是客人注视的焦点。（8）装饰用水果一定要新鲜，隔天的水果即使用了保鲜膜（已加工完毕的水果）也不能使用。（9）罐装的装饰用水果如樱桃等，要根据当在的使用量提前用清水冲洗干净，用保鲜膜封好，放入冰箱备用。（10）鸡尾酒装饰要严格遵循配方要求，自创酒的装饰也要本着简单、和谐的原则，装饰只是一种陪衬或者是一种辅

8、料，不可使其喧宾夺主。（11）在调酒操作过程中，应尽量避免用手接触装饰物。（12）调酒所用冰块，应尽量选用新鲜的，新鲜的冰块质地坚硬，不易溶化。（13）下料程序要遵循先辅料、后主料的原则。这样，如果在调制过程中出了什么差错，造成的损失不会太大，按此下料程序能将冰块的溶化程度缩小到最低点。（14）绝大多数的鸡尾酒要现调现喝，调完之后不可放置太长时间，否则将失去其应有的韵味。（15）调制热饮酒，酒温不可超过78，因酒精的蒸发点是78。（16）在使用玻璃调酒杯时，如果当时室温较高，使用前应先将冷水倒入杯中，然后加入冰块，将水滤掉，再加入调酒材料进行调制。其上报是防止冰块直接进入调酒杯中，产生骤冷骤热

9、变化而使玻璃杯炸裂。（17）在调酒中所使用的糖块、糖粉，要首先在调酒器或酒杯中用少量水将其溶化，然后再加入其他材料进行调制。（18）在调酒中（配方中）“加满苏打水或矿泉水”这句话是针对容量适宜的酒杯而言，对于容量较大的酒杯，则应酌情掌握用量，一味地“加满”只会使酒变淡。（19）类似于苏打水之类的含气饮料是绝对不能在摇酒壶和电动搅拌器里摇动和搅拌的。（20）“On the rocks”是杯中预先放入冰块，将酒淋在冰块上。（21）追水，指为稀释高酒精分的酒，而追加的饮用水。（22）倒酒时，注入的酒应距杯口1/8杯深的距离，太满会给人的饮用造成一定的困难，太少又会显得非常的难堪。（23）酒杯要保持光

10、洁明亮，一尘不染，要始终拿杯柄或底部，手不要靠近杯口，更不可伸进杯里。（24）水果如果事先用热水浸泡过，在压榨过程中，会产生1/4的汁。（25）制作糖浆、糖粉与水的比例为3：1。（26）鸡尾酒中所使用的蛋白，是为了增加酒的泡沫和调节酒的颜色，对酒的味道不会产生影响。（27）调酒制作完毕之后，一定要养成将瓶子盖紧并复归原位的好习惯。28）调酒器中如果剩有多余的酒，不可长时间在调酒器中放置，应尽快滤入干净的酒杯中，以备他用。（29）调酒配方中的蛋黄、蛋白，均为新鲜生鸡蛋的蛋黄和蛋白。（30）酒吧匙、量杯在用完洗净之后，应放在一个盛满清水的容器中备用。（31）所谓“摇和法（Shake）”就是用摇酒壶

11、进行鸡尾酒制作的过程，所用调酒原料大多含果汁、奶、蛋等。用这种方法的上报就是能使你所要调制的鸡尾酒的主、配料充分混合且冷透，而又不会使冰块过多溶化而稀释了酒液。因此，摇动过程中要快速、强烈、有力，时间要短，一般以壶壁出现水雾即可。（32）所谓“调和法（Stir）”就是用调酒杯进行鸡尾酒制作的过程，清澈的主、配料构成的鸡尾酒常用此法调制。调制过程要快速、轻柔，时间要短，使用酒液充分混合并冷透即可。在调酒杯里以使用冰片（介于方冰块和碎冰之间的一种形态）最为常见。需要使用酒杯调制的鸡尾酒绝不能用摇酒壶来调制而破坏了这种鸡尾酒的个性。（33）因调酒师的手忙脚乱而产生的酒杯和咣当声和酒瓶的碰撞声，能使客

12、人对你以及你所调出的酒产生一种不信任感。（34）一个好的调酒师要随身带着螺丝开瓶器、打火机、笔等用品。（35）对于比较陌生或模棱两可的酒，你可以虚心向客人讨教，使客人当一回老师的角色，你既可以学到了新的知识，又可以提高了酒吧的声誉和收入。（36）鸡尾酒的创新是每一个调酒师的愿望，配方要简单、易记、实用性强，口味以客人能接受并喜欢为第一标准。（37）1杯以上的相同鸡尾酒，不论你是1次调制完成还是几次完成，不应倒完第1杯再倒第2杯，而是应该将酒杯排开，杯缘相接，从左至右，再从右至左平均分配，这样可以保证几杯酒的品味完全相同（避免了由于手掌温度使调酒器里的冰块溶化而造成出酒前后浓度不均等不利因素）。

13、（八）鸡尾酒调制方法比较分析：一、经济性比较1、成本法2、收益法3、利润法。二、操作性比较1、观赏性2、操作过程3、人体工程学。三、客人满意度比较1、不同年龄的比较2、不同消费层次3、不同性别的比较。四、观赏性比较1、美观2、动作优美3、节奏4、灯光（九）鸡尾酒常见调制方法的具体步骤：一、调酒器具和酒杯准备1、搅伴鸡尾酒的工具。通常一端为叉状，可用於叉柠檬片及樱桃；一端为匙状，则可搅拌混合酒，或捣碎配料。长匙的作用计量，相当于一个茶匙。2、摇酒器Shaker摇酒器有两种型式，一种称波士顿摇酒器，为两件式，下方为玻璃摇酒杯，上方为不刚上座，使用时两座一合即可。另一种标型摇酒器则为三件式，除下座，

14、间尚有隔冰器，再加一上盖，用时一定要先盖隔冰器，再加上盖，以免液体外溢。使用原则，首先放冰块，然後再放入其他料，摇荡时间超过20秒为宜。否则冰块开始融化，将会稀释酒的风味。用後立即打开清洗。3、冰锥IcePicr4、搅拌棒Muddler 有多种样式，大的通常搭配调酒杯使用；小一点的给饮用者使用，兼具装饰作用。棒的一端为球根状，是用来捣碎饮料中的糖台薄荷5、量酒杯MeasureCup(DoubleJigge) 一个只头的量酒器,两头容量为11/2盎司和1盎司者，最为普遍常用。6、螺丝开瓶器CorRscrew 葡萄酒的开瓶器。通常带有锋利的小刀，以便顺利割开酒的铅封；螺旋起的部分，则长短粗细适中是

15、重要考量。7、榨汁器Squeezer 挤柠檬汁的器具，调酒必备的配备。没有特定形式，只要操作方便、取汁容易即可。如果用量大时，可预先挤好困汁，原则上不宜搁置太久，以保新鲜度。8、冰桶IceBucKet 用冰桶盛冰可减缓冰块融化的速度。9、过滤器（隔冰器）Strainer 与调酒杯搭配使。倒饮料时，防止冰块或柠檬子涡进杯内一圈螺族形钢丝设置，是便於过滤器可适用各种尺寸的调酒杯。10、瓶嘴(倒酒嘴）Pourer 套在开瓶後的瓶口於控制酒的流量。11、冰铲Scoop 冰铲用来盛碎冰或裂冰。12、酒签Spares(CocrtailPin) 主要用来插樱桃、橄榄，点缀鸡尾酒，精致小巧。二、基酒、辅料、装

16、饰物的准备1. Vodka: 伏特加是从俄语中水一词派生而来的，是俄国具有代表性的白酒。伏特加无色、无香味，具有中性的特点，不需贮存即可出售。且口味单纯、干净，无任何杂味，独树一格。常作为基础酒配制各种鸡尾酒。现已成为一种世界性的酒种。非常著名的一款鸡尾酒螺丝钻Screwdriver就是由它调制而成，还有非常有名的生锈钉Rusty Nail，血腥玛丽BloodyMarry。2. Brandy 法国白兰地是一种烈酒,由葡萄酒或水果发酵后蒸馏而成的,但须放在木桶里经过相当时间的陈年。世界各国都出产白兰地,而葡萄酒以法国产的最好,所以法国白兰地也是最好,其中以干邑白兰地(COGNAC BRANDY)

17、尤为世界驰名。其调制的鸡尾酒如边车（Side Car）。3. Whisky 世界上许多国家和地区都有生产威士忌的酒厂。但最著名最且代表性的威士忌分别是苏格兰威士忌、爱尔兰威士忌、美国威士忌和加拿大威士忌四大类。威士忌酒是用大麦、黑麦、玉米等谷物为原料，经发酵、蒸馏后放入旧的木桶中进行酵化而酵化而酿成的。如各种曼哈顿就是以Whisky为基酒的。4. Gin 金酒又名叫杜松子酒，最先由（荷兰）生产，在（英国）大量生产后闻名于世，是世界第一大类的烈酒。荷兰金酒是以大麦芽与裸麦等为原料，经发酵后蒸馏三次获得谷物原酒，然后加入杜松子香料再蒸馏。最后将精馏而得的酒贮存于玻璃槽中待其成熟，包装时稀释至酒度量

18、40度左右。Gin调制出来的鸡尾酒如鸡尾酒之王马丁尼Martini还有浪漫如红粉佳人（Pink Lady）等。5. Rum 朗姆酒也叫糖酒，是制糖业的一种副产品，它以蔗糖作原料，先制成糖蜜，然后再经发酵、发馏，在橡木桶中储存3年以上而成。朗姆酒也叫糖酒，是制糖业的一种副产品，它以蔗糖作原料，先制成糖蜜，然后再经发酵、发馏，在橡木桶中储存3年以上而成。其调制的鸡尾酒如Bacardi。现在好多冰激凌都有rum口味的，而且味道都很不错。6. Terquila 特其拉酒（Tequila)-产于墨西哥，它的生产原料是一种叫做龙舌兰（芦荟）的珍贵植物，经过10年的栽培方能酿酒。如著名的玛格丽特就是以Ter

19、quila为基酒。小猫不太喜欢酒杯边沿上的一圈盐粒。还有Tequila Surise,一听就知道是什么主材料。7. liqueur 利口酒以蒸馏酒为基底，再加入水果、香料、药草或其它植物、食材等等共同调配而成的酒，种类多元多样，是鸡尾酒领域里除了基酒之外的最重要柱石。而除了与其它基酒混合调制成鸡尾酒外，Liqueur由于口感多半香醇甜美，许多还十分适合作为餐后酒或日常纯饮之用.三、酒杯的准备：Tom Collins Glass 柯林杯 容量1012盎士以12盎士较长用，最大可至20盎士。old Fashioned Glass 古典酒杯 容量8盎士，最大可至10盎士，最小至6盎士。High Ba

20、ll Glass 海波杯 容量810盎士，最小可至6盎士。Sour Glass 酸杯 容量46盎士。Snifter Brandy 白兰地杯 容量8盎士，最小至4盎士，最大至128盎士。CockTail Glass 鸡尾酒杯 容量34盎士。Champagne 香槟杯 容量34盎士，最大可至8盎士。Tulip 郁金香型杯容量68盎士。9Ligueur 香甜酒杯容量11 1/2盎士。0Red wine Glass 红葡萄酒杯 Bordeauy 波尔多型816盎士。Red wine Glass 红葡萄酒杯 Burgundy.勃根第型816盎士。雪莉酒杯Sherry. Glass.46盎士 最小至2盎士

21、大室10盎士。Port wine Glass 波特酒杯46盎士最小至盎士大至盎士。White wine.白葡萄酒杯46盎士最大可至16盎士。（十）调酒相关的操作技能： 一、摆台技能 1、中餐摆台：准备餐具和用具，摆台，检查台面；2、西式正餐摆台服务标准程序：准备 (1)桌椅必须牢固可*，无破损，摆放整齐；(2)根据餐厅正门的位置确定主位；(3)铺上新桌布，桌布须干净、整洁，桌布的位置应与正门相对，桌布中股缝向上。摆桌 (1)按照距离主位的远近分别摆放：烟灰缸、椒盐瓶、花瓶、烛桌(烛桌仅限于晚餐 摆桌时使用)；(2)摆放展示盘、餐巾，正面向客人：(3)依次摆放主刀、主*、面包碟、面包刀：(4)摆

22、放面包盘、面包刀：(5)摆放红、白葡萄酒酒杯。（十一）鸡尾酒消费者顾客的分类：一、按消费能力分类1、低档消费2、经济型消费3、高档消费二、按客人的素质分类1、粗爆型客人2、一般客人3、理性客人4、君子5、失落型客人6、显耀型客人三、按客人社会背景分类1、普通经历2、不寻常的经历3、一帆风顺的经历四、按客人的消费条件与能力分类1、一般消费2、经济型消费3、豪华消费（十二）基本的服务与管理理论：一、科学管理理论 1、对工人提出科学的操作方法2、对工人进行科学的选择,培训和晋升3、制定科学的工艺规程,使工具机器材料标准化,并对作业环境标准化,用文化形式固定下来4、实行具有激励性的计件工资报酬制度管理

23、和劳动分离。二、行为科学理论 行为科学作为一种管理理论，开始于20世纪20年代末30年代初的霍桑实验，而真正发展却在20世纪50年代。 1、梅奥及霍桑实验：八年霍桑试验得出人非“经济人” 2、20世纪20年代至30年代间（1924年1932年），美国国家研究委员会和美国西方电气公司合作进行了有关工作条件、社会因素与生产效率之间关系的试验。由于该项研究是在西方电气公司的霍桑工厂进行的，因此，后人称之为霍桑试验。三、人类学(人性理论) 1、人类学是从生物和文化的角度对人类进行全面研究的学科群。2、人类学是以人作为直接研究对象，并以其为基础和综合理解为目的的学科。3、文化人类学是从文化的角度研究人类

24、所的种种行为的学科。四、消费心理学理论 消费心理学是一门新兴学科,它的目的是研究人们在生活消费过程中,在日常购买行为中的心理活动规律及个性心理特征.消费心理学是消费经济学的组成部分。研究消费心理，对于消费者，可提高消费效益；对于经营者，可提高经营效益。五、“S”理论 从SOUL的含义进行理解。（十三）对客服务艺术：一、鸡尾酒售前服务艺术1、信息服务2、参谋作用3、真诚交往。二、鸡尾酒售中服务艺术1、标准化服务2、个性化服务3、灵活服务。三、鸡尾酒售后服务艺术1、保持联系2、关心客人与记住客人3、表示感谢4、档案管理。（十四）员工个性化管理艺术： 一、岗前培训与管理艺术1、对员工情况进行调查分析

25、2、制定岗前培训计划3、实现个性化的培训与管理。二、在岗现场管理艺术1、善意欺骗2、体现灵活3、团队协作精神。三、非工作期间的交流艺术1、平等与尊重相结合2、注重交流方式的选择3、换位思考方式4、学会感恩四种人。（十五）对客服务具体方法与案例分析：一、培养积极的对客服务态度 肯得基餐厅对客服务方式案例分析。二、认识和应对顾客流失问题 三凌公司对客服务方式案例分析。三、处理顾客的不满意 海尔公司对客服务方式案例分析。四、用行动去赢得顾客忠诚 白天鹅宾馆对客服务方式案例分析。五、保证其他人也能提供优质服务 泰国东方酒店对客服务方式案例分析。六、成功利用电话、电子邮件与网址希尔顿酒店对客服务方式案例

26、分析。七、书面信息的的应用 锦江饭店集团对客服务方式案例分析。八、“一对一”顾客服务 假日酒店对客服务方式案例分析。九、个性化服务 伯兹酒店对客服务方式案例分析。十、以人为本的服务宗旨 西子宾馆对客服务方式案例分析（绿色饭店）（十六）高星级宾馆的分类与主要特征： 一。分类1、根据饭店市场及顾客特点分类（1）商务型饭店也称暂住型饭店，多位于城市的中心地区，接待商务顾客、会议顾客及因各种原因作短暂逗留的其他顾客。（2）长住型饭店顾客通常长期或永久居住，主要市场是住宿期较长的在当地短期工作或度假的顾客或者家庭。（3）度假型饭店 度假型饭店传统上以接待游乐、度假的顾客为主。（4）会议型饭店主要接待对象

27、是各种会议团体，通常设在大都市和政治、经济中心，或交通方便的旅游胜地。（5）汽车饭店常见与欧美国家的公路干线上。2、根据饭店计价方式分类（1）欧式计价饭店价格仅包括房租，不含食品、饮料等其他费用。（2）美式计价饭店价格包括房租以及一日三餐的费用。（3）修正美式计价饭店价格包括房租和早餐以及一顿正餐（午餐或晚餐）。（4）欧陆式计价饭店房价包括房租以及一份简单的欧陆式早餐即咖啡、面包和果汁。（5）百慕大计价饭店，此类饭店的房价包括房租及美式早餐的费用。3、根据其他标准分类（1）根据规模大小（2）根据所在地区不同（3）根据营业时间（4）按饭店的所有制形式。 二、高星级宾馆的特点：1、饭店的企业特征（

28、1）拥有法人地位（2）经济上的独立性（3）经营上的自主性（4）组织上的完整性2、饭店的业务特征（1）无形性（2）生产与消费同一性（3）质量差异性（4）不可储存性3、饭店产业特征（1）资金、劳动密集型（2）高敏感度（3）高竞争度（4）高文化性4、服务对象的特殊性。思考题：1、请对阿联酉迪拜的Burj Al-Arab酒店服务与管理水平进行分析迪拜是阿拉伯联合酋长国的第二大城市。20世纪50年代，它还是阿拉伯湾一个朴素的海滨小镇，到了90年代以后，迪拜发生了脱胎换骨的变化。鳞次栉比的摩天大楼在霍尔河畔奇迹般地崛起，让人以为自己仿佛到了纽约。 像其它中东城市一样，迪拜因石油而富庶。但对一个雄心勃勃想在新世纪大展身手的新兴城市来说，石油当然不是全部。它打开了大门，大力发展旅游业。由于拥有高素质的环境以及丰富多彩的文化(因为80%的人口是外国人的缘故)，到迪拜的旅游者以模特、艺术家、商人等高收入阶层居多。在迪拜王储的提议之下，知名企业家Al-Maktoum 投资兴建了美仑美奂的Burj Al-Arab酒店。2、不同的基酒能否混合调配？为什么？答案自行百度。不能，本身都是酒罢了，混起来不能带来任何新鲜感，反而会失去每种酒本身的特色1：初级调酒师：知识要求：（1）具有高中文化程度和同等学历。（2）具有良好的个人品质，