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文档简介

1、一、接待客户投诉规章制度接待、处理好客户的投诉可以使物业公司更好在客户心目当中树立良好形象， 为更好的指导员工接待、处理客户投诉，特制定如下工作程序：物业部接获客人亲自、电话或书面投诉后应：1）亲自投诉A. 客户亲自到客服做出投诉， 接待人员应以亲切态度招待客户，使客人的怨气平息 ( 可奉上茶水)；B. 用真诚友好谦和的态度耐心的听取客人问题，绝不允许表现出不耐烦的态度， 更不要打断客人的陈述，禁止使用“不、不懂、不行、不对、不会、不知道、不是我管的、不过、不可能、真的吗？、可是、但是、等词汇”与客人交谈；C. 准备好纸、笔，将客人投诉内容详细记录下来；D. 如可立即解决， 应马上派人处理，

2、并于记录册内记载有关内容；E. 如不能马上解决， 应马上告知客户有关解决办法，或马上向主管请示， 并通知客户有关结果；F. 如物业部经理或主管未能做出决定或处理，应尽快以书面形式向部门上级领导报告， 并尽快将结果通知客户。 并将办理过程及时通知客户，使客户觉得受到重视。2）电话投诉A. 接听电话人员礼貌地记录客户单位及姓名、时间、接投诉人姓名；B. 细心听取客户投诉内容，做出记录；C. 如有需要，马上派人员到有关单位做出了解及调查；D. 如属严重事故，应马上通知主管做出处理。3）书面投诉A. 所有客户书面投诉， 应全部交主管解决， 并根据情况回复，并将回复内容交主管批准后发送给客人。B. 如属

3、严重或未能处理投诉， 应连同事故报告及客户书面投诉交上级管理部门处理。所有客户投诉，应于 24 小时内给予回应并跟进，并定期通知住户有关进展。每一位员工对客人的投诉都有着不可推卸的责任，记住客人永远是正确的，要用你的行动和言语告诉客人我们在竭力为他服务。1处理客人的投诉处理客人投诉注意事项客服人员都不断希望提供给客人最好的服务，但往往有时因工作人员的疏忽引起客人的不满及投诉，客服人员应采取欢迎投诉的态度，因为客人的宝贵意见能使今后的设备及服务得以改善和进步，从而进一步提高物业服务之水准。具体程序如下：1）接待投诉客户A. 如情况许可，在事前先将过程了解清楚；B. 态度要诚恳；C. 礼貌地问清其姓名、公司名称及联系方法，并介绍自己的姓名及职位。2）聆听客户投诉A. 全神贯注地聆听其所投诉的事情，如有必要将事情笔录；B. 不要打断投诉人的说话。3）表示歉意及同情心A. 无论客人投诉的是何种事情，客服人员都要诚心地表示歉意，他们总希望自己是对的；B. 说话要有礼貌、婉转，并表示对他们投诉绝对之关注。4）查出真相A. 寻找投诉者之资料，查询有关的员工，客观地分析投诉者之投诉；B. 找出被投诉之有关员工或设备。5）跟进投诉A. 将相关之投诉反映至相关部门；B. 及时督促相关部门处理投诉；C. 当日无论投诉处理有何结果， 都应及时主动地通报投诉者；D. 若是误会或员工的失

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