昆明铁路局客运段运输服务质量调查与研究

1、云 南 交 通 职 业 技 术 学 院物流学院昆明铁路局客运段运输服务质量调查与研究毕 业 论 文 论文题目 昆明客运段运输服务质量 调查报告 专 业 物流管理 班 级 物流1301 姓 名 袁先龙 指导教师 梁冬梅 毕业日期 2016年6月30日 1摘要铁路是国民经济的大动脉，旅客运输业作为国民经济中重要的服务行业，想在目前竞争日益激烈的旅客运输市场中占有一席之地并能站稳脚跟，不仅需要实现数量的扩充，更重要、更迫切的是要实现旅客运输质量，尤其是服务质量的提高。随着我国经济的不断发展和民航、公里运输网的不断不善及人们时间观念的不断加强，人们对外出旅行的舒适性和便捷性提出了越来越高的要求。本文首

2、先介绍了昆明铁路的基本概况和客运服务质量的管理调查，然后针对客运服务存在的困难和问题，最后对昆明客运服务质量所存在的问题提出了意见和建议，并采取相应的措施为提高昆明客运在运输行业中的竞争力量，发挥自己在服务行业中的优势，树立好昆明“金花服务品牌”的企业形象，这样才会获得更多的客源和较高的乘客满意度。关键词：客运，服务，旅客，满意度目录摘要1一、中国铁路局概况3二、昆明铁路局3（一）昆明铁路局基本概况31、昆明铁路局简介32、昆明铁路局线路建设33、昆明客运段客运服务值乘线路4（二）昆明铁路局客运服务质量管理调查51、昆明铁路局客服的基本服务标准52、昆明铁路局客服管理制度调查53、昆明铁路局客

3、运服务管理的用人机制54、昆明铁路局处理旅客投诉的措施5三、昆明铁路局客运服务质量分析及提高水平的对策5（一）昆明铁路局客运服务质量管理的优势61、昆明铁路局“旅客满意”工程赢来社会效益62、昆明铁路局坚持持续培训，不断提高服务水平63、昆明铁路局打造品牌：特色服务深入人心64、昆明铁路局夯实基础：服务水平全面提升6（二）昆明铁路局客运服务质量管理的不足71、列车客运服务人员运输服务质量难以准确有效控制72、客运服务人员运输服务意识不强73、昆明客运列车服务人员服务质量不高84、列车客运服务人员和运输服务管理存在差距85、宣传营销不足，危机攻关欠缺9（三）提高昆明铁路局客运服务质量的几个对策9

4、1、树立“顾客至上”理念92、树立 “顾客价值最大化” 的理念93、制定灵活的服务内容和标准104、提高职工素质，注重铁路旅客运输服务质量的监督检查105、加大激励手段116、加快昆明铁路运输企业服务文化建设11四、结束语11参考文献12致 谢12一、中国铁路局概况中国铁路总公司（简称“铁总”）是经中华人民共和国国务院批准，依据中华人民共和国全民所有制工业企业法设立，由中央管理的正部级国有独资企业，注册资金10360亿元。中国铁路总公司以铁路客货运输服务为主业，实行多元化经营。负责铁路运输统一调度指挥，负责国家铁路客货运输经营管理，承担国家规定的公益性运输，保证关系国计民生的重点运输和特运、专

5、运、抢险救灾运输等任务。负责拟订铁路投资建设计划，提出国家铁路网建设和筹资方案建议。负责建设项目前期工作，管理建设项目。负责国家铁路运输安全，承担铁路安全生产主体责任。中国铁路总公司机关设置20个内设机构，全路共有18个铁路局（铁路集团公司）、下辖35个客运段。3个专业运输公司等企业，现管辖铁路营业里程97840公里，职工总数204.56万人，资产总额46631.59亿元。2015年，中国高速铁路营业里程将达到1.8万公里，以高速铁路为主骨架的快速铁路网将基本建成，总规模达4万公里以上。二、昆明铁路局客运段客运服务质量调查（一）昆明铁路局基本概况 1、昆明铁路局简介昆明铁路局，是中国铁路总公司

6、管理的大型铁路运输企业的18个铁路局之一，简称“昆局”。管理昆明铁路办事处以及开远铁路办事处，路局机关设在云南省昆明市，直属铁路大致跨越云南省（不含昭通市）、四川省（攀枝花站（不含）以南区间）以及贵州省，主要负责管内旅客乘降以及货物运输组织工作。2、昆明铁路局线路建设昆明铁路局地处中国西南边陲，位于云贵高原中部，地势北高南低，海拔高差较大，属亚热带高原季风气候，立体气候特点显著，年温差小、日温差大，年平均气温14.5度。所辖线路跨云南、四川、贵州三省，属山区铁路。管辖上海至昆明（沪昆）、成都至昆明（成昆）、南宁至昆明（南昆）3条准轨电气化铁路干线；昆明至河口（昆河）米轨铁路；昆明至玉溪（昆玉）

7、、广通至大理（广大）、大理至丽江（大丽）、六盘水至红果（水红）4条地方合资铁路。成昆线在四川省攀枝花站与成都局交界，沪昆线在凤凰山站与成都局交界，南昆线在贵州省威舍站与南宁局交界，昆河线在中越铁路大桥与越南铁路衔接。 截至2011年年末，管内线路总延长3822.0公里，其中正线2755.1公里；线路营业里程2522.1公里，其中电气化铁路1429.5公里。有车站198个，其中，国铁车站147个，合资（地方）铁路车站51个。所有车站按等级分：特等站1个，一等站1个，二等站9个，三等站14个，四等站95个，五等站78个。 下设基层单位46个。其中，运输站段18个，非运输企业11个，运输辅助单位2个

8、，其它直属单位15个。运输站段中，直属站2个，车务段4个，客运段1个，机务段1个，供电段1个，电务段1个，通信段1个，工务段3个，工电段1个，工务机械段1个，车辆段2个。全局有职工36000多人，固定资产原值501亿元。 沿线主要运输站段分布情况：沪昆线有曲靖车务段、曲靖工务段，管辖曲靖、宣威、红果地区铁路；成昆线有广通车务段、广通工电段，管辖禄丰、元谋、楚雄、大理、丽江地区铁路；南昆线有昆明车务段、昆明工务段，管辖昆明、石林、罗平、威舍等地区铁路；昆河线有昆河铁路公司、开远工务段，管辖昆明北、宜良、开远、蒙自、河口等地铁路。其它12个铁路运输站段段机关均在昆明，按照各自分工履行管理职责3、昆

9、明客运段客运服务值乘线路昆明客运段负责昆明铁路局的旅客运输乘务工作，由7个车队负责，其中一车队担当“昆明北京西T62/1次；二车队昆明北京西K472/1次；三车队昆明上海K182/1次、四车队昆明南京西K156/5次、五车队昆明桂林K394/3次和昆明厦门K232/1次、六车队昆明广州K366/5次、七车队昆明重庆K160/59次、昆明重庆2650/49次、昆明成都K146/5次、昆明贵阳6082/1次”共11对图定跨局旅客列车的值乘任务。（二）昆明铁路局客运服务质量管理调查1、昆明铁路局客服的基本服务标准为提高铁路客运服务质量，要从提高职工的基本服务标准上出发，客运人员在服务的过程中要做到“

10、三要，四心，五主动”。“三要”是接待旅客要文明礼貌，纠正违章要态度和蔼，处理问题要实事求是。“四心”是对待旅客热心，解答问题耐心，接受意见虚心，工作认真细心。“五主动”是指主动迎送旅客，主动扶老携幼，主动解决旅客困难，主动介绍旅客须知，主动征求旅客意见。昆明铁路客运人员用基本的服务标准来接待旅客，那么我们的服务也会获得一致的好评。2、昆明铁路局客服管理制度调查建立健全旅客满意度测评机制，重新设计并完善旅客评价表，由铁路客运服务管理部门负责设计包括环境卫生、温度、餐饮、服务等评价内容在内的、旅客评价表随机发放给旅客，对旅客反馈的问题，落实到责任部门负责人，令其期限解决。、3、昆明铁路局客运服务管

11、理的用人机制昆明铁路局应严格把关，选取形象好、文化素质高、普通话标准、机灵耐心的人员。把好选人关，完善用人机制，有利于铁路局的快速稳定的发展。4、昆明铁路局处理旅客投诉的措施对旅客投诉的问题设专人负责，做好记录，分清责任人，责任部门，以最快的时间按照正确的方式解决，及时将意见反馈给旅客，争取旅客的谅解。、三、昆明铁路局客运服务质量分析及提高水平的对策（一）昆明铁路局客运服务质量管理的优势 1、昆明铁路局“旅客满意”工程赢来社会效益随着创先争优活动的开展，昆明铁路局把旅客满意作为列车服务工作的出发点和落脚点，从优化服务环境、改进服务态度、提高服务质量、创新服务内容、延伸服务内涵上下工夫，在全力打

12、造具有特色服务品牌的同时，提倡的亲情式列车服务也随之不断升级。认真践行“以服务为宗旨、待旅客如亲人”的服务理念，让广大旅客真真切切地感受到温馨服务的同时，也赢得了旅客的赞誉。 2、昆明铁路局坚持持续培训，不断提高服务水平昆明铁路局坚持不断强化服务意识教育，通过开展典型事件的宣传力度，引导客服人员在工作中始终坚持、“以旅客为中心”的理念；、不断地进行业务知识的培训，对铁路常用规章制度、列车时刻表等内容进行强化学习；加强员工着装、礼貌用语、服务规范和危机处理能力等技能培训。3、昆明铁路局打造品牌：特色服务深入人心T62/1次进京列车、昆明火车站“彩云之窗”、昆曲城际列车等服务品牌在社会上获得较高知

13、名度，成为铁路局服务旅客创先争优的标志。T62/1次列车北京车队党总支荣获“全国创先争优先进基层党组织”称号。4、昆明铁路局夯实基础：服务水平全面提升建立健全、修订完善各项客运服务的管理制度、服务标准和考核办法，路局“12306”客服中心人工座席从10个扩展为20个，高峰期再增加席位保证接通率，电话订票、银行卡购票、互联网售票全面实现。同时，按6大工种明确服务用语和忌语标准，促进微笑服务、亲情服务。加快推进货运电子商务平台建设和应用，发挥路局货运集中受理试点优势，拓展“12306”客服中心的营销服务功能。继上海局后，力争在全路第二家向社会通过互联网公示运力资源、受理货运计划，更好地适应市场需求

14、，提供公开透明、快捷优质的货运服务，大幅提升铁路货运客户满意度和市场形象。 （二）昆明铁路局客运服务质量管理的不足1、列车客运服务人员运输服务质量难以准确有效控制相对于货运列车而言，客运列车对行车调度、运行安全可靠和速度的正确性等方面要求非常严格。但是由于客运服务人员很多，有许多优秀的、责任心强的优秀员工。但是，由于管理中的疏漏也不乏有些员工缺乏责任心，工作不认真，对待旅客不友好、不礼貌，缺乏耐心。这些员工在工作中的表现使许多乘客认为我们客运服务人员对待工作没有耐心，使旅客对铁路的服务感到不满，影响了我们铁路的形象。所以说，客运服务人员的素质参差不齐导致我们服务人员的服务质量难以有效控制。再者

15、，旅客有时候也不能理解有些乘客不遵守不许乘客在车厢内吸烟等乘车规定，也不听客运服务人员劝阻，从而导致客运服务人员的工作。比如说，乘客与服务人员间的矛盾产生。因此，决定或影响客运服务人员服务质量的因素包括多方面。既有人为因素和管理水平的影响，又有各种环境因素的影响。2、客运服务人员运输服务意识不强列车服务人员作为之间面对旅客的，其言谈举止都代表着铁路客运服务的质量，其服务服务观念和服务质量由服务意识决定，在很长的时间里，由于各种因素的影响，列车服务人员的意识不是很强烈，例如，在我支援春运期间，随着人流量的增加，导致了旅客满意度降低。从下面的调查中充分反映了这个问题： 根据图表反映出，在客运服务人

16、员中，只有一少部分的人员有主动服务的意识，大部分服务人员在这方面是欠缺的，以自我为中心，缺少主动服务的意识，只管手上那点事情，做完了就不知道该干什么了，没有主动为旅客做点什么的意识。不注重满足旅客的各种需要，不注重提高服务质量，不注重加强学习、提高服务技能，观念上是 “管理” 旅客而不是服务旅客。客运服务人员的思想道德和业务素质均有待提高，需通过教育、培训来增强服务意识，为旅客提供满意的服务。3、昆明客运列车服务人员服务质量不高从总体上看，虽然昆明铁路客运服务人员运输服务质量在不断提升，但是与其他运输方式和旅客需求相比，一些长期存在的问题还没有从根本上改变。如在春运期间，乘车人过多导致车厢环境

17、较差，用水需求过高导致供水量不足和治安状况差；客运服务人员的服务不标准、不规范，服务措施不够细致等导致服务质量不够高，与此同时将导致乘客满意度降低。4、列车客运服务人员和运输服务管理存在差距昆明铁路走过了艰难世纪的历程，既为昆明经济社会发展做出了积极的贡献，同时在发展的过程中也形成了船大难掉头的种种弊端，特别是具有铁路窗口的客运部门，在多年的历史熏陶下，“铁老大”的魅影历久不去，人们似乎觉得只要是在铁路工作，就有了“铁饭碗”，致使工作处于低谷状态，客运人员业务素质不高，精神状态不佳，服务态度不好，整个客运工作很被动。5、宣传营销不足，危机攻关欠缺昆明铁路客运部门在面对负面新闻或者负面社会影响时

18、，缺乏妥善的应对方案和危机攻关的经验，反应迟钝，不能再第一时间与新闻媒体进行有效沟通。（三）提高昆明铁路局客运服务质量的几个对策随着铁路快速发展,设施设备的不断提升，列车运行时间的不断缩短，为大多数人的出行带来了更多的便利，再加上乘坐火车价格实惠是大众选择的重要标准，因此越来越多旅客选择乘座火车出行。当然随着铁路的发展，旅客的增加，也相应产生了一系列的问题。俗话说，防患于未然，为了树立昆明铁路企业的形象和提高列车客运人员运输服务质量我们将提出以下建议及措施:1、树立“顾客至上”理念塑造“昆明金花服务”品牌，树立“顾客至上”理念。俗话说：顾客就是上帝，在被昆明铁路局聘用实习期间深有体会，笔者作为

19、一名学物流管理的学生，在学习专业期间，对服务有更深刻的理解和认知，在平凡的列车员实习岗位上，都能很认真、自觉地遵守各项规章制度，能够良好的完成上级领导所下达的各项任务，一如既往的热情、耐心、周到、务实地服务于旅客。2、树立 “顾客价值最大化” 的理念顾客花钱乘坐列车买到的不止是一张票，买到的是服务本身。由于交通运输的时间效用和空间效用，广大旅客对铁路客运需求已不再仅仅是数量上的核心需求的满足，对于提高旅行安全、改善旅行环境、缩短旅行时间等质量方面的需求明显增强。因此，服务旅客着眼点在于不断提高总顾客价值和降低总顾客成本，实现“顾客价值最大化”。3、制定灵活的服务内容和标准在春运、暑运和节假、黄

20、金周等客流旺季，铁路运输企业更要通过电视、电台、报纸、网络等新闻媒体，以及在车站设置电子显示屏提前向广大旅客通报铁路运能动态，有条件的要开通短信平台、铁路交通电台，及时向旅客发布消息，防止旅客集中涌向铁路车站，出现运输安全，服务质量等方面的问题。4、提高职工素质，注重铁路旅客运输服务质量的监督检查（1）改善职工素质结构为确保人员队伍素质的不断提高，对于新转型的人员，应把大中专院校毕业生作为首选。同时要提高准入门槛，就要从源头上严把招聘关，更要严把从业人员的培训关。要实现从业人员始终都有培训提高的内容，就需要不断完善段、车间、班组三级培训机制，努力构建一支修养、素质、能力三高的队伍。 （2）提升

21、职工业务能力注重对职工特别是客运服务人员的职业道德教育和敬业精神的树立，端正工作态度，提高工作责任心。做到“想旅客之所想、急旅客之所急”，感觉到旅客需要什么服务的时候，马上去做。比如说，看到一位阿姨，抱着宝宝，面露倦容，这时，我们的服务人员为她倒上一杯热水，这样的服务旅客怎会觉得不满意呢！我们要做到眼中有活，不要拖到非干不可的时候才手忙脚乱的去干活。（3）客户满意度调查与考核相挂钩随机请出几位乘客，请他们为我们客运服务人员的服务评分并对我们的服务进行评价。好的予以表扬，不好的予以改进。建立健全考核制度，让员工内部管理考核和旅客监督考核同等重要，建立旅客满意度评价指标，客户的满意度决定了服务到位

22、的新高度同时让客户满意度指标和员工的考核、工资、职称等挂钩。5、加大激励手段制定行业服务质量激励机制、奖惩办法，深入开展品牌列车、示范班组和服务星级创建活动，对服务质量优秀者给予技能工资奖励和星级评价，并在职务晋级上重点倾斜，享受与之相匹配的薪酬待遇，做到奖勤罚懒、激励先进、抓点树标、以点带面，促进整体服务质量的提高。同时，实行末位淘汰制，对连续三个月综合评分、旅客满意度不达标的列车人员进行停岗轮训，连续三次不合格者予以淘汰，激励列车人员提高服务质量的主动性、积极性。6、加快昆明铁路运输企业服务文化建设铁路运输企业服务文化建设是一项长期的系统工程，必须把它作为企业发展的一项长期战略任务，循席渐进，持之以恒。既要立足当前，制定切实可行的服务。找准工作的切入点和着力点，围绕当前的重点任务和迫切需