18软件及系统集成项目维护办法

1、工作文件文件名称：软件及系统集成维护项目维护办法文件编号： 版号：A编制： 日期：审核： 日期：批准： 日期：受控状态：生效日期：分发号：工作文件文件编号：软件及系统集成项目维护办法版号/修改状态：A/01、目的对软件及系统集成项目交付后出现的问题进行控制，并及时修正、改进，以 保证满足用户需求和期望。2、适用范围适用于对已交付给用户的软件及系统集成产品的维护过程。3、职责3.1研发中心负责系统集成项目的维护，负责软硬件产品的代码维护和支持。3. 2市场部负责在软件及系统集成的维护过程中与客户沟通交流，协助维护工作 的顺利进行，负责对维护过程中涉及到的有关软硬件设备的问题予以协助。4. 3技术

2、总监负责软件及系统集成维护过程的管理。4、工作流程4.1维护信息来源4. 1. 1客户直接申报，如通过维护电话申报的故障信息。4.1. 2公司内部收集，如相关部门通过其他渠道了解到的产品故障信息的反馈。4. 2故障处理相关规定5. 2. 1故障级别从故障对系统工作的影响程度，从低到高可分为四级：1致命：系统完全不能工作或经常死机，或系统瘫痪。2严重：系统的主要功能不能执行或执行错误，但仍能运行，用户可获得 部分功能。3一般：对系统局部功能有影响，该功能不是主要功能，或不是常用到的 功能，或是不会引起安全问题的错误。4轻微：不对系统正常功能产生影响，但用户使用极不方便，或可能误导 用户，或输出不

3、明确等。4. 2. 2故障处理的响应时限和处理时限，根据故障级别和用户级别不同，确定系 统集成项目维护时限规定。4. 3软件的维护软件维护的目的在于解决软件运行过程中出现的问题，及时修改软件错误、环工作文件文件编号：软件及系统集成项目维护办法版号/修改状态：A/0境配置，并扩展软件功能和改进软件性能，以保证软件产品实现预期的功能和作 用。4. 3.1软件维护类型a、软件错误修改，解决用户产品使用问题，可能是用户使用不当，或软 件本身的问题；b、环境配置、接口修改，解决产品和硬件的接口问题；c、非结构性变化的功能扩充和性能改进，根据用户的需要所进行维护性 开发，合同产品的维护按合同规定进行；d、

4、结构性变化的修改，需调整环境需求和总体设计结构才能改正的错误, 通过版本升级等方式来处理。4. 3. 2软件维护流程a、故障受理人受理故障。尽可能详细地描述故障的出现日期、出现时间、 程序名、版本、运行平台、出现条件、故障现象、级别、可重复性，并给出必要 的其它详细说明或附件。b、故障负责人给故障单编号，分配故障单给故障处理人。c、故障处理人处理故障。描述修改内容，测试要点。d、故障处理情况的确认。e、故障负责人向故障受理人提交软件故障单维护报告。f、故障受理人对维护的反馈g、配置管理员对软件产品维护过程中产生的所有文档、资料进行配置管 理。h、修改结果发布。4. 4系统集成项目的维护4. 4

5、. 1故障类型a、硬件故障 b、软件故障 c、传输故障工作文件文件编号：软件及系统集成项目维护办法版号/修改状态：A/0d、第三方故障e、其他问题4.4. 2系统集成维护流程a、所有的故障信息反馈到研发中心，由市场部填写故障受理单，并尽 可能详尽描述故障现象和其他需要说明的情况。b、由研发中心完成该故障的处理。c、故障处理结果反馈给客户，并联系故障申报人进行测试和确认。4. 4. 3硬件故障，需要维修、更换等，将信息反馈到市场部。4. 4.4研发中心在处理完成故障后，将结果反馈到市场部。4. 4. 5由质量管理部对处理结果进行验证和反馈，直至最终完成该故障的处理。4. 4. 6故障处理完成后，111市场部负责将处理结果反馈给客户，并联系故障申报 人进行测试和确认。4. 5故障分析4. 5.1定期对故障进行统计和总结。4. 5. 2根据数据分析与质量信息管理办法相关规定，分析统计结果，提出改 进意见并递交相