顾客服务心理培训

1、顾客服务心理顾客服务心理010203案例分析案例分析案例分析案例分析案例分析案例分析案例分析案例分析（一）服务的涵义服务 = 工作服务 = 伺候服务 = 交往一、服务新视点一、服务新视点（二）服务的种类（二）服务的种类l功能服务功能服务： 必要因素，没有它不行；必要因素，没有它不行；l心理服务心理服务： 魅力因素，有了它会更好。魅力因素，有了它会更好。 （三）服务交往的职业特点：（三）服务交往的职业特点： 交往带有商业性；交往带有商业性； 交往对象具有不可选择性；交往对象具有不可选择性； 交往双方的地位具有不平等性；交往双方的地位具有不平等性； 交往短而浅。交往短而浅。（四）人际相互作用分析理

2、论（四）人际相互作用分析理论（ P.A.CP.A.C）三种自我状态三种自我状态（五）人际交往中的知觉偏差（五）人际交往中的知觉偏差（五）人际交往中的知觉偏差（五）人际交往中的知觉偏差 知觉世界知觉世界 = = 心理世界心理世界二、对客人的心理分析二、对客人的心理分析 二二. . 马斯洛的需要层次理论马斯洛的需要层次理论生理需要生理需要安全需要安全需要社交需要社交需要自尊需要自尊需要自我实现需要自我实现需要（三三）客人需求心理）客人需求心理 前厅服务心理 （获取尊重、快捷服务获取尊重、快捷服务、消除陌生感消除陌生感 ） 餐饮服务心理 （清洁卫生、快速上菜（清洁卫生、快速上菜 、公平合理、尊重、位

3、置与环境、公平合理、尊重、位置与环境 ）（四四）人文关怀满足客人的需要）人文关怀满足客人的需要（场景对比场景对比）场景一：非住店客人在没有与饭店相关部门联系的情况下，自由行走于场景一：非住店客人在没有与饭店相关部门联系的情况下，自由行走于饭店各楼层参观。饭店各楼层参观。ll场景二：住店客人到自助餐厅用早餐。场景二：住店客人到自助餐厅用早餐。 服务宗旨：服务宗旨：端正心态、尊重客人、注重细节、用心服务端正心态、尊重客人、注重细节、用心服务沃尔玛服务三条基本信条：沃尔玛服务三条基本信条：尊重个人原则，努力做到最好；尊重个人原则，努力做到最好；1010英尺规则：任何一位职员，在顾客距离你英尺规则：任

4、何一位职员，在顾客距离你1010英英尺（尺（3 3米）以内的时候一定要问候；米）以内的时候一定要问候；太阳落山原则太阳落山原则: :员工或顾客的任何要求必须在太员工或顾客的任何要求必须在太阳落山前得到答复。阳落山前得到答复。 三、投诉心理三、投诉心理l（一）客人投诉的概念（一）客人投诉的概念 投诉心理（案例分析）投诉心理（案例分析）“头发事件头发事件”与顾客投诉处理与顾客投诉处理lll ll “头发事件头发事件”与顾客投诉处理与顾客投诉处理） ll客人客人“头发事件头发事件”与顾客投诉处理与顾客投诉处理lll“头发事件头发事件”与顾客投诉处理与顾客投诉处理llll “头发事件头发事件”与顾客投诉处理分析与顾客投诉处理分析三、投诉心理三、投诉心理（二）投诉的类型（二）投诉的类型l对设备的投诉l对服务态度的投诉l对服务质量的投诉l对异常事件的投诉（三）客人投诉时的一般心理（三）客人投诉时的一般心理l求尊重心理l求发泄心理l求补偿心理（四）处理投诉的基本原则（四）处理投诉的基本原则l真心实意的为客人解决问题l绝不与客人争辩l不损害酒店利益（五）处理客人投诉与抱怨的七大步骤（五）处理客人投诉与抱怨的七大步骤 服务交往中的心理差异服务交往中的心理差异（一）（一） 服务对策服务对策 服务交往中的心理差异服务交往中的心理差异（二）（二） 服务对策服务对策 服务交