纳客留客秘笈

1、 纳客留客秘笈舒畅舒畅色彩色彩方便方便鲜明鲜明热闹热闹清洁清洁进店条件进店条件产品展示产品展示促销活动促销活动店经营特色店经营特色橱窗布置橱窗布置进入方便进入方便商圈选择商圈选择装饰装饰灯光灯光不要让顾客不要让顾客有压迫感觉有压迫感觉清洁卫生清洁卫生组织架构人员配备完善； 人员配备合理； 岗位分工合理；岗位职责要清晰； 薪酬绩效要科学； 管理体制要执行；营销策略经营定位需明确； 顾客定位需优化； 价格定位需调整；项目设置要科学； 促销策略需规划； 产品结构已确定；常规管理顾客管理要完善； 员工管理合理； 产品管理科学；项目管理要科学； 营业管理要规范； 财务管理要规范；顾客管理顾客基础档案完善

2、； 顾客消费档案完善； 顾客分类管理要科学；顾客流失管理要完善； 顾客预约管理要规范； 卡项进度管理规划；员工管理需要调整员工心态； 需要提升专业知识； 需要提升销售技能；需要完善服务品质； 需要改善客情关系； 需要提升团队合作；业绩管理急需优化顾客结构； 急需优化卡项设置； 急需优化服务流程； 急需优化岗位职责； 急需优化运营报表； 产品结构已经调整；管理制度和流程不完善。缺乏有效的执行力，和监督机制管理制度和流程不完善。缺乏有效的执行力，和监督机制缺乏系统、持续、科学的营销策略，未能持续倍增业绩缺乏系统、持续、科学的营销策略，未能持续倍增业绩岗位职责不清晰，责权利不明晰；岗位绩效考核不完善

3、；岗位职责不清晰，责权利不明晰；岗位绩效考核不完善；组织架构组织架构营销策略营销策略常规管理常规管理顾客管理顾客管理员工管理员工管理业绩管理业绩管理需尽快完善目标管理、业绩追踪系统、和顾客分析系统；需尽快完善目标管理、业绩追踪系统、和顾客分析系统；缺乏系统的、科学的、规范的顾客管理模式和服务模式；缺乏系统的、科学的、规范的顾客管理模式和服务模式；需加强岗位技能、服务品质，员工心态，团队合作等培训需加强岗位技能、服务品质，员工心态，团队合作等培训建议完善顾客结构、项目结构、卡项设计、促销规划等建议完善顾客结构、项目结构、卡项设计、促销规划等 顾客定位顾客定位a a类店类店300300平米以上大店

4、平米以上大店b b类店类店150150平米左右中型店平米左右中型店c c类店类店6060平米左右小店平米左右小店a a类类企业主、政府高官b b类类贵妇、高级白领c c类类老师/医生/公务员d d类类小企业主/炒股类a a类类贵妇、高级白领b b类老师/医生/公务员c c类类小企业主/炒股类d d类类中产白领a a类类老师/医生/公务员b b类类小企业主、炒股类c c类类中产白领d d类类学生自由职业者企业主、政府高官企业主、政府高官省、市府机关，高档写字楼，外企省、市府机关，高档写字楼，外企贵妇、高级白领贵妇、高级白领高档写字楼，高档小区，高档百货公司、名牌店高档写字楼，高档小区，高档百货公

5、司、名牌店老师、医生、公务员老师、医生、公务员学校，医院，机关单位，单位住宅区学校，医院，机关单位，单位住宅区小企业主、炒股类小企业主、炒股类中档写字楼，步行街，中档住宅区、商场、中档写字楼，步行街，中档住宅区、商场、中档会所、证券公司中档会所、证券公司中产白领中产白领银行，一般住宅区、写字楼银行，一般住宅区、写字楼学生、自由职业收入低学生、自由职业收入低学生会学生会如何在您的商圈内寻找新顾客?永保青春永保青春 健康健康 攀比攀比 放松放松企业主、政府高官企业主、政府高官永保春春永保春春 攀比攀比 享受享受 健康健康 贵妇、高级白领贵妇、高级白领效果效果 攀比攀比 便宜便宜 健康健康老师、医生

6、、公务员老师、医生、公务员效果效果 享受享受 健康健康 便宜便宜小企业主、炒股类小企业主、炒股类便宜便宜 效果效果 健康健康 放松放松中产白领中产白领学生、自由职业收入低学生、自由职业收入低好奇好奇 赶时髦赶时髦 便宜便宜消费额度消费额度来店频率来店频率高高高高 来店频率高来店频率高 消费额度低消费额度低 来店频率高来店频率高 消费额度高消费额度高 来店频率低来店频率低 消费额度低消费额度低 来店频率低来店频率低 消费额度高消费额度高第一类：理想顾客；第一类：理想顾客；第二类：增长顾客；第二类：增长顾客；第三类：保障顾客；第三类：保障顾客；第四类：培育顾客；第四类：培育顾客；散客提升专业诉求培

7、养信任度找准顾找准顾客需求客需求标准化标准化接待接待礼仪礼仪专业细专业细致的服致的服务流程务流程贴心关贴心关爱的售爱的售后服务后服务顾客成顾客成功案例功案例的介绍的介绍健康沙龙健康沙龙权威背权威背景介绍景介绍塑造价塑造价值观值观核心问核心问题题工作重工作重点点常客挖掘更多潜在需求提高顾客交易量完整的完整的顾客档案顾客档案发现需求发现需求推荐项推荐项目套餐目套餐专业细致专业细致的的服务流程服务流程贴心关爱贴心关爱的的售后服务售后服务店长或店长或专家的专家的权威建议权威建议举办多种举办多种专题沙龙专题沙龙讲座讲座核心问题核心问题工作重点工作重点大客做好客情维护锁定长期稳定完善大客户完善大客户服务体

8、系服务体系经营者经营者与大客的与大客的客情关系客情关系尊贵独享尊贵独享的服务流程的服务流程贴心关爱贴心关爱的售后服务的售后服务快速便捷快速便捷的沟通渠道的沟通渠道私人健康私人健康管理师服务管理师服务核心问题核心问题工作重点工作重点建立建立客情关怀系统客情关怀系统和和顾客投诉与反馈机制顾客投诉与反馈机制，全面深入，全面深入了解顾客，有效跟踪服务顾客，提供顾客满意度和忠诚度。了解顾客，有效跟踪服务顾客，提供顾客满意度和忠诚度。急需利用顾客档案进行顾客分类、分析和管理，掌握顾客销售急需利用顾客档案进行顾客分类、分析和管理，掌握顾客销售动态，有效引导消费，提供成交率和消费客单价。动态，有效引导消费，提

9、供成交率和消费客单价。需要进行产品结构与项目结构的优化，调整卡项结构与定价；需要进行产品结构与项目结构的优化，调整卡项结构与定价；使之与顾客定位与顾客结构相匹配，增加中高端顾客。使之与顾客定位与顾客结构相匹配，增加中高端顾客。重新规划顾客基本档案和消费档案，掌握每个顾客的消费需求重新规划顾客基本档案和消费档案，掌握每个顾客的消费需求与消费能力，与消费能力，进行科学的销售分析和销售预测。进行科学的销售分析和销售预测。需建立有效的纳客模式，建立科学的项目推广和营销模式；增需建立有效的纳客模式，建立科学的项目推广和营销模式；增加顾客数量，提高顾客交易频率，和平均交易客单价。加顾客数量，提高顾客交易频

10、率，和平均交易客单价。定期开展定期开展顾客需求调研顾客需求调研和和顾客满意度调研顾客满意度调研改进服务品改进服务品质，提升品牌美誉度，提高顾客忠诚度。质，提升品牌美誉度，提高顾客忠诚度。营运表单体系营运表单体系 营销管理体系建设营销管理体系建设项目推广体系建设项目推广体系建设健康沙龙销售体系建设健康沙龙销售体系建设健康沙龙经营项目体系建设健康沙龙经营项目体系建设项目结构繁多。拓客项目、特色项目、常规项目等不规范。项目结构繁多。拓客项目、特色项目、常规项目等不规范。规划科学的拓客项目。有效提升新顾客的成交率与消费额。规划科学的拓客项目。有效提升新顾客的成交率与消费额。项目结构需要与经营定位，顾客

11、定位、产品定位相匹配。项目结构需要与经营定位，顾客定位、产品定位相匹配。加强核心的特色项目。奠定顾客口碑和品牌形象，形成持续、加强核心的特色项目。奠定顾客口碑和品牌形象，形成持续、长久的业绩增长，有效形成本店的核心竞争力。长久的业绩增长，有效形成本店的核心竞争力。常规项目太多，卖点不突出，顾客选择难度大，成交难度大常规项目太多，卖点不突出，顾客选择难度大，成交难度大合理规划面护项目，身体项目和养生项目，有效提升客单价。合理规划面护项目，身体项目和养生项目，有效提升客单价。需提高服务品质和技术手法，以提升项目和产品价值最大化需提高服务品质和技术手法，以提升项目和产品价值最大化需建立科学的项目疗程

12、体系，持续、有效的拉动业绩增长。需建立科学的项目疗程体系，持续、有效的拉动业绩增长。需建立项目疗程的销售体系、项目推广体系、促销管理体系。需建立项目疗程的销售体系、项目推广体系、促销管理体系。经营项目经营项目整合模块整合模块明星项目课程明星项目课程限时段全店推广创收上量限时段全店推广创收上量,提升顾客认知度及店面知提升顾客认知度及店面知名度的疗程项目名度的疗程项目时尚前沿课程时尚前沿课程科技的科技的,领先的领先的,创新的、创新的、求新求变的疗程项目求新求变的疗程项目特色项目课程特色项目课程利用本店之特色所推出利用本店之特色所推出的纳客的疗程项目的纳客的疗程项目常规项目课程常规项目课程业内普遍以

13、安全有效为业内普遍以安全有效为基础延伸的疗程项目基础延伸的疗程项目顾客需求顾客需求消费群体消费群体新顾客新顾客散顾客散顾客常顾客常顾客大顾客大顾客特色项目特色项目明星项目明星项目常规项目常规项目时尚前沿项目时尚前沿项目时尚前沿项目时尚前沿项目明星项目明星项目常规项目常规项目工作岗位工作岗位沙龙的要求沙龙的要求沟通沟通共同的理解共同的理解承诺承诺双方同意的职责双方同意的职责激励激励沙龙结构沙龙结构岗位职责图岗位职责图绩效考核绩效考核静静动动有效性有效性沙龙战略沙龙战略匹配性匹配性薪资及福利薪资及福利组织结构调整组织结构调整外部竞争外部竞争设定工作目标设定工作目标岗位说明书岗位说明书员工的职业兴趣

14、和岗位技能不清晰，没有发挥各自核心专长；员工的职业兴趣和岗位技能不清晰，没有发挥各自核心专长；缺乏科学的员工晋升机制、岗位技能提升与培训与激励机制；缺乏科学的员工晋升机制、岗位技能提升与培训与激励机制；员工和公司的价值观没有形成合力，缺乏企业文化的凝聚力员工和公司的价值观没有形成合力，缺乏企业文化的凝聚力店长岗位绩效不清晰，欠缺管理能力及领导力、团队统筹力；店长岗位绩效不清晰，欠缺管理能力及领导力、团队统筹力；员工管理员工管理员工团队精神差，合作意识差，销售配合差，销售绩效差员工团队精神差，合作意识差，销售配合差，销售绩效差缺乏统一、规范的管理制度和工作模式，缺乏监督管理机制缺乏统一、规范的管

15、理制度和工作模式，缺乏监督管理机制员工缺乏统一、规范的工作流程、销售流程、和服务流程；员工缺乏统一、规范的工作流程、销售流程、和服务流程；主要岗位职责不清晰、不规范。工作效率低，责任心无法体现主要岗位职责不清晰、不规范。工作效率低，责任心无法体现员工缺乏团队合作精神，缺乏团队目标与动力，导致人才庸化；员工缺乏团队合作精神，缺乏团队目标与动力，导致人才庸化；缺乏员工的的岗位规划、岗位绩效、岗位技能提升、培训机制；缺乏员工的的岗位规划、岗位绩效、岗位技能提升、培训机制；员工对各自的指定客服务态度好，而整体服务品质和服务素养差员工对各自的指定客服务态度好，而整体服务品质和服务素养差员工管理员工管理健

16、康管理师的技术、手法，产品知识，专业知识参差不齐；健康管理师的技术、手法，产品知识，专业知识参差不齐；员工缺乏职业规划和目标规划，工作无目标，无激情，前途迷茫员工缺乏职业规划和目标规划，工作无目标，无激情，前途迷茫员工的工衣既无法体现经营特色与风格，又无美感、活力与朝气员工的工衣既无法体现经营特色与风格，又无美感、活力与朝气美容顾问兼店长，管理权限不清晰，未能发挥最大价值；美容顾问兼店长，管理权限不清晰，未能发挥最大价值；服务流程个人形象 服务礼仪 服务态度处事应变沟通话术 岗位技能 团队配合 1邀约/回访 2迎 宾 3前台接待 4顾问咨询 5店长配合 6淋浴更衣 7操作准备 8护理进行 9护

17、理结束 10店长关怀 11离店迎送 前台迎宾的仪表仪容，礼貌用语，接待流程与话术，标准规范；前台迎宾的仪表仪容，礼貌用语，接待流程与话术，标准规范；护理前操作准备工作细致规范，服务流程标准，产品齐全；护理前操作准备工作细致规范，服务流程标准，产品齐全；护理时操作流程规范标准；需规范沟通话术，需统一服务流程；护理时操作流程规范标准；需规范沟通话术，需统一服务流程；顾问应加强应变能力；提升专业技能；提高销售技能及团队协助；顾问应加强应变能力；提升专业技能；提高销售技能及团队协助；顾客邀约、回访流于形式，要真正了解顾客需求和满足顾客需求；顾客邀约、回访流于形式，要真正了解顾客需求和满足顾客需求；顾问

18、咨询需建立标准流程与话术，需加强专业技术、提升沟通技巧；顾问咨询需建立标准流程与话术，需加强专业技术、提升沟通技巧；前台的新老顾客接待流程，接待礼仪需训练；需完善顾客预约系统。前台的新老顾客接待流程，接待礼仪需训练；需完善顾客预约系统。店长关怀和离店迎送环节，需建立统一的执行标准，更细心更热情；店长关怀和离店迎送环节，需建立统一的执行标准，更细心更热情；工作项目自检1前班工作交接 2人员到岗检查 3服务区间检查 4昨天报表分析 5今天预约分析6晨会例会进行 7配套工作布置 8岗位工作跟进 工作项目自检1顾客预约安排 2顾客档案应用 3前台服务接待 4顾问护理咨询 5顾客护理跟进 6服务结束跟进

19、 7顾客离店送别 工作项目自检1顾客档案记录 2签美容操作表 3顾客刷卡记录 4产品销售统计 5项目销售统计 6货物申领统计 7营业报表统计 8下班工作检查 9下班工作交接 总业绩目标2010年销售目标拓客数量 活动规划会员卡项目疗程家居产品大项目3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月1月2月月份营销活动主题活动时间活动重点顾客目标业绩目标主推项目筹备期启动期新客老客3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月1月2月品牌项目（疗程）项目性质全年数量全年金额第一季度（3-5月）第二季度（6-8月）第三季度(9-11月)第四季度（12-2月）老板店长全年目标美容顾问全年目标健康管理师全年目标数量总额数量总额数量总额数量总额卡名充值金额充卡性质全年数量全年金额第一季度（3-5月）第二季度（6-8月）第三季度(9-11月)第四季度（12-2月）老板店长全年目标健康管理师顾问全年目标健康管理师师全年目标数量总额数量总额数量总额数量总额顾客分类顾客总数年均消费额年总消费额2010年销售目标会员卡项目疗程家居产品大项目大客户a类客b类客c类客新拓客分类09年数量09年消费总额年均消费额2010年数量2010年预计营业额第一季度（3-5月）第二季度（6-8月）第三季度(9-11月)第四季度（12-2月）美容顾