塑造金牌服务员课程

1、打造金牌服务业员工的十大法则服务业员工的服务对象就是我们的顾客，顾客是指使用我们的产品和服务的人，服务业员工的职责就是不断的满足客户的各种需求，金牌服务业员工就是在任何时候都要达到或超过客户的各项需求。1、顾客的心理需求及期望（1）尊重、亲切、友善（2）整洁、卫生、赏心悦目（3）快速、便捷（4）公平（5）求知（6）自豪感、有面子（7）适合自己的胃口（8）少花钱，多办事2、服务行业人员应具备的十大服务意识（1）宾客意识宾客意识的要求是把顾客当成上帝：客人永远是对的的法则是：一客人永远是对的；二客人如果错了，请参照第一条，客人也是对的。所以说：凡是客人想到的，我们当然应当想到，客人没能想到的，我们

2、也应想到；凡是客人看到的，都必须是赏心悦目、整洁美观的；凡是提供给客人使用的设备和用品，都必须是安全有效的；凡是提供给客人的服务都必须是热情友好、方便周到、规范高效的；我们的收入来自客人的消费，客人是我们的“财神爷”；客人不是慈善家，客人需要我们提供舒适完美的服务；当与客人意见相反时，尽管我们有很好的口才与理由，但客人不是我们的争辨对象。（2）服务的成败意识享受服务是客人的心理需求之一服务的好坏决定企业的成败服务是于客户拉近距离，培养感情的重要形式服务是树立企业形象的主要工作服务是企业增值的重要内容（3）安全意识（4）成功、成就意识（5）节约和成本意识（6）协作与团队意识（7）质量意识（8）卫

3、生意识（9）礼貌意识3、服务行业金牌员工的十把金钥匙创业有十把金钥匙，与人沟通也有十把金钥匙之说，销售经理也有十把金钥匙之说，且慢，我们服务行业也有十把金钥匙！我们就拿十把“金钥匙”做为服务的标准。第一把金钥匙：顾客就是皇帝我们要做到“顾客至上”。体现在“主动、热情、耐心、周到”。力求把服务做到最好，客人意识作为服务的意识核心。客人投诉是为了求尊重、求补偿。我们不能与客人争执。正如美国商业饭店的创始人斯塔特勒说过The guest is all right（顾客永远是正确的）。当然这句话如果仅从字面上理解十不可能的，这句话反应的是饭店确立的经营原则。第一，顾客至上，要给与顾客极大的尊重，对任何

4、人都不要鄙视。第二，饭店的生产、销售和服务都要以客人的需求以及满意为最终出发点。第二把金钥匙：微笑微笑给人一种亲切、和蔼、礼貌、热情的感觉，加上适当的敬语，会使客人感到宽慰。微笑服务的关键是服务人员应始终保持良好的工作情况和心境。微笑服务是打开客人心灵窗户的一种特殊的无声语言，对顾客的心情会产生向愉悦方向发展的作用，能起到无声胜有声的作用。微笑服务是与客人建立友谊的桥梁。微笑服务是一种易于方便顾客接受，能提高服务质量，提高企业经济效益的劳动形式，它可以使服务工作生辉，使企业微笑 + 舒适 = 一流的服务希尔顿酒店创业人将这样一句话，作为希尔顿所有员工的信仰：“一个人可以没有资金，没有后台，但只

5、要你有微笑，有自信，就有了成功的机会。”不是有句话叫“态度决定一切嘛？”作为一名服务人员，微笑就更加重要了。微笑是一种各国宾客都理解的世界性欢迎语言。“无声胜有声”的面部语言是服务致胜的法宝。微笑不仅能使宾客的心情愉快，还给服务业的经营带来更多的经济效益，更何况我们每个服务业工作者的薪水是客人给的，何乐而不为呢？第三把金钥匙：真诚、友好和热情我们每一位服务业员工是企业的主人，要为五湖四海的顾客服务，要做好这项工作，就要热爱这份工作，用真诚去关心和体贴每一位顾客，要一如既往、全心全意、真诚地为顾客服务。第四把金钥匙：要提供快速、敏捷的服务这是提高服务质量的要点。强调为顾客服务要做到及时、准时、省

6、时。让顾客感受到自己是倍受重视的，把事情做到客人开口之前。第五把金钥匙：恰当的使用好文明、礼貌的语言灵活的使用好语言和自然亲切的语言能让客人有“宾至如归”的感觉。使用语言要准确、恰当。语言、表情和行动要协调一致。第六把金钥匙：佩带好你的工作牌工作牌是我们身份的象征，说明你是企业的一员。上班带好你的工号牌，便于客人辩认你的身份，向你询问一些问题，更能及时处理投诉或操作失误，给工作带来高效率。第七把金钥匙：仪容仪表要端庄、大方、整洁无论哪个部门的员工上班必须穿着本部门的工作服，衣着整洁、端庄，画好工作妆。第八把金钥匙：员工间互相合作（团队精神）一个企业应该像一个大家庭，每一个员工都来自不同的地方，

7、彼此关心、照顾，团结会让人感觉到家的温暖。正所谓“人心齐，泰山移”。企业的每一位员工都应团结向上，才会把工作做得更好。第九把金钥匙：用尊称问候客人简单的问候会让客人倍感亲切。初次见面的问候、节日的问候、与客人擦肩而过的问候都会让我们的服务锦上添花，特别要记住常客的姓氏。第十把金钥匙：技能娴熟的服务技能可以弥补其他的服务不足，每一个服务业员工都应该掌握基本的服务技能。服务技能的好坏决定着整个服务的质量。像：托盘、斟酒、折餐巾花、中餐摆台、西餐摆台、中式做床、西式做床等，都是我们要学习和掌握的。4、严格的工作流程和服务标准是高质量服务的基本保障（1）预定工作操作规范当电话响时，三声铃内预定员应快步

8、拿起电话，满腔热情地向客人问好，报上餐厅的名字及自己的名字，并问客人是否需要帮助。如果客人是要预定时，应马上打开预定记录，拿起笔，准备作记录。预订要问清客人的人数，预定桌子的号码、日期、时间、联系电话号码、公司或人的名称、是否需要预定菜单（如果是，必须先交订金），及其它特殊要求等。记录完毕后，要重新向客人重复一遍，并征求客人的认同。接电话时，声音要悦耳，语速不宜过快或太慢。按完订单后，要谢谢客人，并说“期待您的到来”或向客人道再见。（2）迎宾员工作程序及时了解当天的餐桌预定情况及餐厅服务任务单，并落实安排好餐桌。接待客人的临时定座。仪容整洁，不擅自离岗位。根据不同对象的客人，合理安排他们喜欢的

9、餐位。解答客人提出的有关饮食、饭店设施方面的问题，收集有关意见，并及时向大堂经理反映。当客人进入餐厅时，领位应马上迎上前，面带微笑，并热情地跟客人打招呼，问好。先问清客人有没有预定，如果有，应马上查看预定记录。如果没有，应先问清楚客人的人数，并按人数把客人带到合适的位置。带位时一定要走在客人的右前方，距离大约1米或1.5米左右，并且要时常回头照顾后面的客人，切不可只顾自己走，及步速不能过快或过慢。领位在带客人走的时间，应尽可能利用这段时间了解客人的需要及身份，并向客人推销餐厅的产品及酒店的其他设施。领位给客人带位时，应带上餐牌和酒水牌。当客人进入电梯，应再次表示谢意。婉言谢绝非用餐客人进入餐厅

10、参观和衣着不整的客人进餐厅就餐。保证地段卫生，做好一要准备。在餐厅客满时，礼貌地向客人解释清楚，并热情替客人联系或介绍到离本酒店较近的其他餐厅就餐。（3）值台员的工作程序按照规格标准，布置餐厅和餐桌，做好开餐前的准备工作。确保所用餐具、玻璃器皿等清洁、卫生、明亮、无缺口，桌布、餐巾干净、挺括、无破损、无污迹。按服务程序迎接客人入座就席，协助客人点菜，向客人介绍特色或时令菜点。仪容整洁，不擅自离岗。勤巡台，按程序提供各种服务，及时收撤餐具，勤换烟盅。开餐后，搞好餐厅的清洁卫生。熟悉餐牌和酒水牌的内容，如：食品的制作方法等。做好餐后收尾工作。（4）中餐厅服务规范和服务程序接、接待A、领位人员必须面

11、带微笑，热情洋溢。B、领位人员随时准备好迎接客人到来，看到客人第一时间迅速（冲）到客人面前，主动热情打招呼（适用于家宴）叔叔、阿姨、爷爷、奶奶、姐、大姐，（商务宴）主任、书记、经理、院长，您好！中午好、晚上好、欢迎光临！C、如客人驾车主动开车门，左手开车门，右手护车顶，并提醒客人小心碰头，帮助客人拎东西。D、如遇到特殊客人（比如老人、孕妇要主动搀扶，如走路不方便的客人，应马上召集人员，搬一把带扶手的凳子，把客人抬到相应的房间）。E、当客人进入酒店第一时间迎宾员庆主动为客人递送毛巾，并使用礼貌用语（外面天气炎热，这是专门为您准备的冰毛巾，清凉一下（冬天使用热毛巾）。F、领位员确定房间第一时间用对

12、讲机通知区域主管做好迎接工作（主管、客服、本包间服务员），领位员必须一站式领位服务。安、安排A、针对不同客人安排在相应的位置（行动不便的客人要安排在离洗手间、酒店门口近的地方、家宴带小朋友的要安排在离儿童乐园近的地方）。B、当客人进入房间后，领位人员应协作服务人员安顿好客人方可返回岗位。(1)接挂衣帽（提醒客人是否取出贵重物品）；(2)征询茶水；(3)斟倒茶水（小心烫，请慢用）；(4)递送香巾（您好，因为餐巾纸是收费的，所以我们特地为您提供的免费的冰毛巾，餐中我们可以为您多更换几次）；(5)奉送超值食品（你好，这是我们酒店免费奉送的爆米花，请品尝）。C、点菜介绍大小八怪，征询客人有无忌口，站在

13、客人角度提醒客人适时消费（您好，咱点的菜差不多够吃了，要不先上着，不够吃随时加，您看可以吗？），并向客人重复确认菜单后方可下单。D、征询酒水：按照中低高的顺序，切忌不要向客人强行推销，语言：您好，您看咱的酒水怎么安排，咱这有白酒、啤酒、红酒、饮料。注意：一次性征询到位。E、展示酒水：站在主人和主宾或备餐柜处，左手托瓶底，右手握瓶颈，商标正面面向客人，向客人进行介绍，经同意后方可打开。F、斟倒酒水按主宾、主人的顺序顺时针进行斟倒，斟酒的标准，白酒小酒杯8分杯、红酒1/3杯，啤酒、饮料都是8分杯。斟酒操作标准：低于客人肩部进行操作，右手握于瓶子的1/3处商标朝向客人，瓶口距杯口2公分，要注意手握酒

14、瓶的倾斜度以控制酒流出时速度和流量，每斟完一杯酒下压手腕并旋转瓶身45度，然后逐渐抬起瓶口。G、上菜：（1）对单上菜；（2）检查菜品（色、香、味、型、量，检查餐具有无破损、油污、污渍）；（3）唱菜、大小八怪重点介绍，营养寓意和文化，上菜原则：荤素、凉热、颜色、器皿搭配。H、摆放原则，两道菜呈现“一”型，三道菜呈现“品”型，四道菜呈现“方”型，五道菜呈“梅花”型。鱼（1）摆到主宾处；（2）根据客人的眼神暗示摆放。J、上菜注意事项：（1）低于客人肩部，以免汤汁洒到客人身上；（2）带有盘花的菜品，花要朝向转心；（3）上菜打手势，报菜名，切记后退两步。K、分餐：鱼类、汤菜、个数、位数的菜品进行分餐，菜

15、品剩余1/5、汤类剩余2到3碗（以备客人再次食用）。L、报菜齐：菜品上齐后，然后告之副陪或点菜客人，菜已上齐，请慢用，请根据情况看是否需要加菜。M、整理台面：（1）更换骨碟：冷热菜交替时、上带壳食品时、上高档菜前、上面食前、上水果前、骨碟里超过二种（包括二种）以上食品（杂物）时、席间服务员随脏随换，杂物不可超过1/3。（2）换烟缸时机：烟缸内超过2个烟头，杂物过多时，水超过1/2时，换烟缸时把干净的烟缸放到待换烟缸上，平移到托盘内，再把干净的烟缸放回桌面，成品字型摆放好。（3）当盘中的菜量少于1/3或桌面上的菜已摆满时，征询客人同意后进行大盘折小盘，客人点的菜量较少时，尽量避免大折小。当餐桌上

16、的菜面向客人的那一边剩少许时，应将另一面调整至客人方向。N、了解餐中的宴请性质，针对性做超值O、征询面食、水果P、征询打包Q、报帐、结帐：（1）检查帐单；（2）征询客人对菜品是否满意，征询客人是否办理会员卡（语言：您好，我们的会员卡可以享受优惠和积分，只需要10元就可以办理了）；（3）结帐方式：会员卡、现金、一卡通、签单、信用卡、代金券；（4）结帐尽量提倡客人在房间内结帐，结帐后征询客人是否需要发票，如需要请客人凭客用帐单到吧台换取发票。送客A、发现客人有离坐现象时，及时通知部门主管，客服协同送客。B、提醒客人带好随身物品。C、帮客人拎东西，出门前再一次确认是否有遗留物品。D、主动帮客人拉车门

17、，将客人送入车内（如客人打车，主动征询客人同意后，主动帮客人代叫车辆）并给客人乘车卡，提醒客人以免有物品落下。E、送客的礼貌用语：（家宴）叔叔、阿姨、爷爷、奶奶、姐、大姐（商务宴）主任、书记、经理、院长，您慢走，您请走好，欢迎您常回家看看，目送客人离开，方可返岗，到迎宾台签客走时间。搜集客户信息A、客人的姓名、单位、联系电话、生日B、餐中喜好、忌口C、了解客人的生活信息上交意见单A、登记客人的姓名、单位、联系电话、房间号、部门、服务员姓名、时间B、客人反映的具体内容C、解决方案D、客人反映的效果5、仪容仪表规范及标准（1）头发女式：发型不宜复杂怪异，梳理整齐，不可披头散发，无碎发，不染彩色发式

18、，无头屑，无异味，长发必须盘起来，发带颜色黑色或棕色。男式：必须留短发，或平头、毛寸，前不过眉，后不过领，侧不过耳，后面碎发不允许超过0.5cm。（2）面部女式：不浓眉艳抹，香味不可过浓，眉毛修整，轮廓分明。眼影颜色不可过深，与肤色相匹配，涂抹均匀，标准色为天蓝色。男式：每天刮胡须，注意鼻毛不可漏出鼻孔。（3）手部：不留长指甲，不涂色，保持手部清洁。（4）工装：按要求统一着装，工作服勤洗勤换，保证无异味，无破损，无污渍，纽扣齐全，皮鞋无灰，佩戴统一工号牌，无生锈，无损坏，不允许佩戴戒指、耳环、项链等饰品。女士：穿裙子时搭配肉色丝袜，注意丝袜的完好，不可露出袜口。男士：穿深色袜子，不可敞胸露怀，

19、系领带时下摆要扎在裤腰里，皮带完好无损，松紧适当。（5）行体：落落大方，不弓腰、不驼背，走路不摇头晃脑，不手插口袋，不急速奔跑。（6）站姿：站立时身体要端正，挺胸、收腹、面带微笑、两眼平视；手臂自然下垂，右手放在左手手腕或手背上，切忌抱在胸前、叉腰、插袋；站累时，可把重心稍微转向一侧，身体仍保持正直；不可靠墙或其他物体，这样显得没有精神，很懒散；女服务员站立时，脚后跟和双膝并拢，脚呈“V”字形；男服务员站立时，双脚与肩同宽，两手背与身后腰间，左手握右手手腕。（7）坐姿：入座要轻，上身要直，保持身体挺拔；肩放松，手自然放在双膝上；面带微笑，双目平视，坐椅子的1/22/3，不可坐满，也不可以坐在边

20、沿上；女子双腿并拢，男子的腿间距可保持一拳头的宽度；身体不可左右摇晃，前俯后仰；切忌双手抱在胸前、翘二郎腿、脚架在桌子、茶几或沙发扶手上、斜靠、半躺半坐；（8）形姿：行走时挺胸收腹、抬头、双肩平稳不晃动，身体垂直；手臂自然下垂，膝盖伸直，面带微笑；脚步要轻而稳重，步幅不能过大，男士在40cm左右，女士30cm左右，以每两秒钟三步的速度行走；必须靠右行走，不走中间，避免在宾客间穿插过路；紧急情况须超行，要征求客人同意并表示歉意才可；不可扭腰摆胯、摇头晃脑、左顾右盼、手插口袋，切忌勾肩搭背、奔跑、跳跃、打响指等不良行为；与上级、客人相遇时，要点头致意，主动让路，同行至门前时，要主动开门让他们先行；

21、上楼让客人在前，下楼让客人在后，引导客人时，让客人在自己右侧。（9）其他姿势：指引方向：应掌心向上，手指自然并拢，手臂伸直，在介绍、引路、指示方向时，上身稍微前倾，以示敬重；在递给客人东西或者接过客人物品时，应使用双手，切忌漫不经心、用手指或笑尖直接指向客人；与客人握手时，上身稍向前倾，右手拇指张开，其余四指并拢，轻轻一握，或者上下摇动两、三次；鞠躬时，身体保持端正，双臂自然下垂，女员工右手放在左手上放在身前，男员工双手贴裤缝，面带微笑，上身向前倾斜1530度，在鞠躬时，要同时真诚问候。（10）行为：说话轻、走路轻、操作轻、物品取放轻，眼勤、嘴勤、手勤、脚勤；服务客人时第一职责，无论手上是否有

22、工作，第一时间招呼到你面前的客人；热情大方，不出格，对所有客人一视同仁；客人要求办的事，踏实去做，尽量满足；尊得客人的房间使用权，工作需要进入时，先敲门。（11）禁忌：吸烟、吃零食、挖耳鼻、剔牙、打哈欠、摸头发等不文明举动；大声喧哗、大闹、吹口哨、唱小调等；随意移动客人房内物品，随意翻阅客人书籍；与客人开玩笑、打闹，或给客人取外号等；旁听客人谈话，窥视客人的行为。（12）礼貌用语要求：客人到来，应主动招呼，使用尊称表示尊重，以简单亲切的问候语表示亲切热情，熟客要注意称呼客人姓氏；与客人说话保持1米左右的距离，注意使用礼貌用语，用心倾听，眼睛望着客人的面部（不可死盯），不要打断客人谈话；客人的询

23、问要明确答复，若遇到不知道的事应查找相关资料或请示领导尽量答复，不可不懂装懂，不负责任的胡乱回答；态度和蔼，口气清晰，声调柔和，音量适中，要让客人听得清楚明白，回答要迅捷亲切，语言要准确、简洁；在与客人对话时，如遇到另外客人有事，应先招呼他稍等，不可冷落客人，结束对话后，应对等待的客人说：“对不起，让您久等了”；客人提出要求不能满足时，应向客人解释原因，表示歉意，同时提出解决的建议或协助联系解决，让他感觉受重视；在原则或敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要委婉礼貌，既不违反有关规定，也要维护客人的自尊心；打扰客人或请示客人协助的时候，要先表示歉意（如：对不起，打扰您了）对客人的协助和配合要表

24、示感谢，当客人表示感谢时，要说：请别客气。6、礼貌用语规范及标准（1）称呼语：性别称呼：先生、夫人、女士；职业的称呼：老师、教练、警官、医生等；职务的称呼：部长、经理、处长、局长、校长、主任等；职称的称呼：博士、教授、律师、法官、将军、公爵等；辈分的称呼：大妈、阿姨、大爷、大哥、大姐等。（2）问候语：您好！大家好！各位好！X先生/女士您好！早上好！中午好！晚上好！等。（3）欢迎语：一般性欢迎：欢迎光临！公务化欢迎：欢迎您到我们酒店用餐；个性化欢迎：XX先生/女士，见到您很高兴！再次欢迎：欢迎再次光临本酒店，X总，我们又见面了！（4）请托用语：标准式请托：请稍后，请让一下，请往左拐，请当心，请趁热，请跟我来，这边请，请您放心，请重复一遍好吗？请品尝，请慢用，请使用，请用，请问，请讲请过目；求助式请托：劳驾、请多关照、打扰一下、拜托、借过。（5）致谢语：谢谢！非常感谢！承蒙关照。（6）征询语：主动式：我能为您做点什么？需要我的帮助吗？您需要什么？这些可以吗？现在可以上凉菜/热菜/面点吗？现在可以打开吗？封闭式：来一扎新磨豆浆怎么样？等开放式：给您来一瓶啤酒/雪碧/可乐还是果汁？等（7）应答用语：是的、好的、随时为您效劳、听候您的吩咐、很高兴能为您服务、好