如何与困难人物沟通

1、1如何与困难人物沟通如何与困难人物沟通2培训目的培训目的 在完成课程后学员能够：在完成课程后学员能够：清楚难缠任务的行为特点清楚难缠任务的行为特点了解难缠人物的类型和特点了解难缠人物的类型和特点掌握和难缠人物沟通的技巧掌握和难缠人物沟通的技巧3课程内容课程内容 难缠人物的行为特点难缠人物的行为特点 难缠人物的类型和特点难缠人物的类型和特点 与难缠人物沟通的技巧与难缠人物沟通的技巧 行动计划行动计划45困难人物的类型和特点困难人物的类型和特点 A：火箭炮：火箭炮 B：吹毛求疵者：吹毛求疵者 C：万事通型：万事通型 D：假万事通型：假万事通型 E：好好先生：好好先生 F：啜泣者：啜泣者 G：犹豫不

2、决者：犹豫不决者 H：三缄其口者：三缄其口者 I：抱怨者：抱怨者6四个象限四个象限正常区域正常区域追求完美追求完美目的：把事做对目的：把事做对啜泣者啜泣者抱怨型抱怨型被动被动主动主动关注人关注人关注任务关注任务控制控制目的：完成任务目的：完成任务火箭炮火箭炮吹毛求疵者吹毛求疵者万事通型万事通型寻求认同寻求认同目的：与人和睦相处目的：与人和睦相处好好先生好好先生犹豫不决犹豫不决三缄其口三缄其口吸引注意吸引注意目的：希望被别人欣赏目的：希望被别人欣赏假万事通假万事通7为什么有时害怕处理困难人物为什么有时害怕处理困难人物 不知道该怎么做不知道该怎么做 不忍心不忍心 公司少不了这位员工公司少不了这位员

3、工 人际关系问题人际关系问题 8如何应对困难人物？如何应对困难人物？9你的态度：关键取决于你！你的态度：关键取决于你！ 公正、客观，不戴有色眼镜公正、客观，不戴有色眼镜 看到积极的方面看到积极的方面 接受现实，寻找解决办法接受现实，寻找解决办法 善于观察总结善于观察总结 从长远的角度看问题从长远的角度看问题 关注可能性关注可能性 自己保持愿意改变的心态自己保持愿意改变的心态10你的行为：关键取决于你！你的行为：关键取决于你！ 热情的打招呼热情的打招呼 每天更加积极面对这些同事每天更加积极面对这些同事 分享让人鼓舞的个人经历分享让人鼓舞的个人经历 树立积极正面的榜样树立积极正面的榜样 讲电话时面

4、带微笑（别人能听讲电话时面带微笑（别人能听到你的微笑！）到你的微笑！） 跳出圈子，提供与之相关的案跳出圈子，提供与之相关的案例，询问解决方案例，询问解决方案 11理解第理解第1 1象限的人的目的象限的人的目的理解行为有时是由完成任务这理解行为有时是由完成任务这个目的所推动的，从而会导致个目的所推动的，从而会导致控制型行为控制型行为12如何应付难缠人物如何应付难缠人物火箭炮火箭炮 坚守自己的阵地坚守自己的阵地 有技巧的打断对方的攻击有技巧的打断对方的攻击 回顾回顾 不要提供新的信息不要提供新的信息 快速重复他们关注的问题快速重复他们关注的问题 及时地提供解决方法及时地提供解决方法 与他们建立和谐

5、的关系与他们建立和谐的关系喜欢获得控制权喜欢获得控制权通常表现出对抗的，通常表现出对抗的，挑衅的，爱出风头的特挑衅的，爱出风头的特点点13如何沟通如何沟通吹毛求疵者吹毛求疵者 允许他们提出反对意见允许他们提出反对意见 将他们视为资源，他们可以将他们视为资源，他们可以指出现实的与不现实的问题指出现实的与不现实的问题 表扬他们的好机会表扬他们的好机会 一旦清楚了他们的观点之后，一旦清楚了他们的观点之后，请他们说出建议请他们说出建议 与他们一起解决现实问题与他们一起解决现实问题 建议换个角度考虑问题，让建议换个角度考虑问题，让他他/她站在对方的角度考虑问题她站在对方的角度考虑问题可以很容易地指出潜可

6、以很容易地指出潜在的瑕疵在的瑕疵抹杀了别人的希望，抹杀了别人的希望，让人感到挫败让人感到挫败14如何沟通如何沟通万事通型万事通型 做好充分的准备，清楚知道你做好充分的准备，清楚知道你要讲的观点要讲的观点 肯定他们的观点肯定他们的观点 在讲出自己的观点之前，对他在讲出自己的观点之前，对他们的疑虑表示理解们的疑虑表示理解 间接阐述自己的观点间接阐述自己的观点 将他们变为良师益友将他们变为良师益友以为自己无所不晓以为自己无所不晓讨厌被人指正错误，讨厌被人指正错误，抵触被人反驳抵触被人反驳15理解第理解第2 2象限的人的目的象限的人的目的理解有些行为是由理解有些行为是由“把事做对把事做对”这这一目的推

7、动的，从而可能导致追求一目的推动的，从而可能导致追求/放弃完美的行为方式放弃完美的行为方式16如何沟通如何沟通啜泣者啜泣者 聆听主要观点，总结后反问聆听主要观点，总结后反问 适当打断，切入主题适当打断，切入主题 关注解决办法关注解决办法 设立设立SMART目标目标 以上方法无效时，坚定自己的立以上方法无效时，坚定自己的立场场 多用多用“现在现在”的字眼，让他们关的字眼，让他们关注现在。例如：注现在。例如：“我现在能帮你做些什么？我现在能帮你做些什么？”总是给人很无助的感总是给人很无助的感觉觉只关注于问题，而不只关注于问题，而不关注解决办法关注解决办法17如何沟通如何沟通抱怨者抱怨者 倾听要点倾

8、听要点 打断他们，得到具体信息打断他们，得到具体信息 把焦点转移到解决方案上把焦点转移到解决方案上 向他们展示未来向他们展示未来 划定最后的界限划定最后的界限沉迷于自己的烦恼中，沉迷于自己的烦恼中，不断的抱怨不断的抱怨这样的消极态度还会这样的消极态度还会传递给别人传递给别人18理解第理解第3 3象限的人的目的象限的人的目的理解有些行为是由想与人和睦相理解有些行为是由想与人和睦相处的目的驱动的，从而导致寻求处的目的驱动的，从而导致寻求认可的行为认可的行为19如何沟通如何沟通好好先生好好先生 确保能够直言相告的安全环境确保能够直言相告的安全环境 坦诚交谈坦诚交谈 帮助他们学会计划帮助他们学会计划

9、确保他们下次能够履行承诺确保他们下次能够履行承诺 强化关系强化关系 告之他们，关键时可以说告之他们，关键时可以说“不不”更关注人，而不是任更关注人，而不是任务务往往抛下先前揽下的往往抛下先前揽下的任务而对当前的要求许任务而对当前的要求许下承诺下承诺20如何沟通如何沟通犹豫不决者犹豫不决者 开放的对话开放的对话 必要时允许表面的冲突以促使他必要时允许表面的冲突以促使他们做出决定们做出决定 教他学会决策过程教他学会决策过程 鼓励并确保跟进鼓励并确保跟进 与他们建立和谐的关系与他们建立和谐的关系很难做出决定很难做出决定认为将决定权给到别认为将决定权给到别人就是尊重人就是尊重21如何沟通如何沟通三缄其

10、口者三缄其口者 安排足够的时间安排足够的时间 带着期望，问一些开放式问题，带着期望，问一些开放式问题，小心的添加幽默小心的添加幽默 保持轻快的对话气氛保持轻快的对话气氛 猜猜他们的想法，那样会促使他猜猜他们的想法，那样会促使他们详细的讲出自己的关注们详细的讲出自己的关注 告知他们所能获得的结果告知他们所能获得的结果 摆明事件与自身发展的关系摆明事件与自身发展的关系逃避与他人的正面交逃避与他人的正面交流流/冲突冲突很少给出反馈很少给出反馈22理解第理解第4 4象限的人的目的象限的人的目的理解有些行为是由希望别人欣赏理解有些行为是由希望别人欣赏的目的来驱动的，从而这一目的的目的来驱动的，从而这一目

11、的会导致寻求别人注意的行为会导致寻求别人注意的行为23如何沟通如何沟通假万事通型假万事通型 给他们一些关注给他们一些关注 明确一下细节，澄清事实明确一下细节，澄清事实 用和蔼的态度阐述事实用和蔼的态度阐述事实 询问信息来源询问信息来源 当他们是正确的时候，给与认同当他们是正确的时候，给与认同看起来像是无所不知看起来像是无所不知引用未经证实的事例引用未经证实的事例或数据或数据为了引起他人的注意为了引起他人的注意24成功沟通的小窍门成功沟通的小窍门 善于观察总结善于观察总结 每天更加积极面对这些同事每天更加积极面对这些同事 分享让人鼓舞的个人经历分享让人鼓舞的个人经历 树立积极正面的榜样树立积极正面的榜样 跳出圈子，提供与之相关的案例，跳出圈子，提供与之相关的案例，询问解决方案询问解决方案 热情的打招呼热情的打招呼 将电话时面带微笑（别人能听到你将电话时面带微笑（别人能听到你的微笑！）的微笑！） 25行动起来！行动起来！ 写下你所认为的其中一个难缠人物的名字写下你所认为的其中一个难缠人物的名字（可用代码表示）（可用代码表示） 他他/她的哪些行为让你头痛？她的哪些行为让