（精选）医院导医培训(大全)

1、医院导医培训(大全) 第一篇：医院导医培训（大全）民营医院导医培训 一、导医的重要性 患者进入门诊大厅，首先见到、接触到的是导医，所以导医的形象、气质、服务、言语、行为很重要，代表着医院的整体形象。导医的服务好与坏，直接关系到患者及其家属来院就诊产生第一印象的好与坏，只有第一印象良好，才能乐意接受进一步的服务。否则将不愿再接受服务。可以肯定的说，我们的第一站服务没有到位，失败了。就会失掉病人。时间久了，流失的病人多了，导致经济效益的损失，甚至很大的损失。所以说，导医的形象至关重要，形象就是宣传、就是效益，是医院的生命。 二、导医的作用 1、体现了良好的医院形象。 导医经专业的相关培训，其端庄大

2、方的仪表，温柔可亲的语言，不俾不亢的待人接物方式以及其有效的良好沟通、周到的服务无形中起到了联系医院和病人之间，临床和辅助科室之间的桥梁与纽带的作用，成为医院护理不可缺少的一个组成部分。 2、把护士从繁杂的非护理事务中解放出来。导医取代了现在许多医院所设置的办公室护士的角色，分担了大部分非治疗性的工作，从而使护理人员能集中精力从事专业护理工作；把时间还给病人，做到真正意义上的整体护理，因而能极大地提高护理质量及病人满意度。 3、有利于科室工作的有序开展。 己的情绪，保持冷静或交由同事处理，自己暂时离开病人，绝不能与病人争吵。 （四）、导医服务创新培训 1、引导就诊为病人指导就医方向、路线，预检

3、、分诊，对孤寡老人、离退休干部、残疾虚弱者的陪同就诊和选择最佳检查程序，代挂号、付费、配药的一条龙服务。导医的执情接待和一声问候，可以消除病人及家属初来医院的茫然，感觉到亲切和温暖。 2、方便病人门诊，为病人和社区居民提供免费服务，是体现医院便民服务的一个方面，准备笔墨、纸张、胶水、一次性茶杯等，从点点滴滴做起，为病人提供方便。尤其是测量血压，为就诊、随访、服药指导提供第一手资料，创造了很大的社会效益。 3、护送病人入院对各科需要入院的病人，由导医护送到住院部，并与病区护士一起送到床位，进行必要的交接。使病人进入医院后有连续性的服务，缩短了病人与医护人员之间的距离，缩短了住院病人对医院、病区环

4、境的熟悉时间。 4、健康教育宣传从最初的向病人发送医院情况简介和就医指南，到发放健康教育处方，各诊室各科有常见病的健康教育处方。向就诊病人和家属宣传预防常见疾病科普知识和健康保健的常识，慢性疾病的日常护理，不断扩大健康教育面，同时也扩大了医院的影响。 5、健康咨询病人的需求不再是单一的就病看病，治病、问病，而是咨询-保健-预防-治疗-康复一体化的需求。更要注重个性，得体的服务，体现多元化服务质量和价值。 （五）、导医如何接待患者。 导医和患者交谈的时候应注意谈话态度，要保持稳定的情绪和平静的心态，做到自然大方，发音吐字要缓慢，声音委婉柔和，速度适中，适当配合手势与表情；提倡“十字礼貌用语”您好

5、，请，对不起，谢谢，再见；要把握深浅和分寸，注意谦虚，掌握主动，语言简明扼要，并根据患者的病情.职业.年龄.文化水平.地位和性格的不同，选择合适的谈话方式和措施进行交谈。导医接待患者要主动热情，使用文明用语。“您好，有什么事情我能帮助您吗。请问您有什么不舒服。”请先到某某地方挂号，然后到某诊疗室看病”，接待患者时候，姿态端正，背部挺直，面向并注视患者，表情和蔼自然，切忌举目四顾，心不在焉。 1.病人入院时：一张笑脸，一声问候，一份热情病人进入大厅后，导医人员应主动迎上前，面带微笑，轻声问候：“您好，请问您有什么需要我帮忙的吗。您是咨询还是复诊。”。在病人回答症状和科室后说：“请你在这边挂号。”

6、并主动带病人到所需科室。若病员行走不方便（含老年人）时，导医应主动开门去迎接，掺扶病员进入。对复诊病人说：“你好，是来复诊吗。”，同时用手势（左手或右手抬高至腰部弯曲45°，四指并拢，拇指微张，掌心向上）做出“请”的样子，引导到或详细说明病人所需科室。如是来访者说找××人或××部门，应告知××人或××部门的具体方位，或带至相应部门。 2.挂号：（语言要求和蔼、关心，注意保护病人隐私）一轮询问，一番介绍挂号人员由导医台导医人员负责病员挂号及分诊。要求其工作个人员必须熟练掌握门诊医生情况及医院分诊挂号的规定。

7、导医台的接待导医应面带微笑接待病员并用标准普通话说：“你好”，“请在这里填写您的相关资料，方便为您建立健康档案”。挂号过程中常见语言有：“请问，您有哪些地方不舒服。”，“请问，您准备看什么科。”，“您在其它医院看过，是什么问题，资料带来了吗。”，“若查出来怀了孕，您是否打算不要小孩。好方便我们给你带到相关的医生那里，使您得到更专业的诊治”，“那边有我院的专家介绍，您也可以选择你认为满意的医生为您看病”，“请交三元挂号费”，“请收好为您找的钱”，双手将钱递给病人“请跟我来”。 3.带病人到医生诊室：一份留心，一份主动 当病人挂完号后，导医人员应主动上前，并说：“××先生/小姐

8、，（确认病员是否是挂号本人）××科在××楼，从这边上楼。对行走不便或老年患者，应掺扶病人上楼。带病员进入诊室前，应先敲门（可以起到提醒医生的作用）。如诊室内没有其他患者就诊，将病历放于医生面前，应说：“××主任，您好，这位是××先生/小姐，想看××疾病。”再向病人说：“您请坐，这位是××主任，放心吧，我们主任会尽力解决您的问题，待会有什么需要再来找我，好吗。”如病人道谢应说：“不客气”，然后轻声离开回到自己的岗位。如果诊 室内还有其他患者就诊，应对病人说：“对不起，×

9、;×主任正在接待另一位患者，您前面还有×位患者，请您稍坐一会，按顺序就诊，很快轮到您，好吗。”并给患者倒上一杯水送上宣传资料，并说：“请您喝杯水，这里有关于××疾病的介绍，您可以看一看，先了解一下，有什么需要请随时来找我。”如患者家属陪同就诊，给亲属倒一杯水。然后到医生处把病历、挂号单交到医生处，并告诉医生该病员在休息区休息。 大厅休息区大多数是等候医生或是检查报告的病员，该区由导医人员负责。导医人员应随时观察病员情况，如有病员出现不舒服等情况应及时汇报给医生以便医生能及时处理。如：病员出现腹痛加剧、晕针等情况。（建议该区准备一些白糖提供给出现轻度低血糖

10、的病员。）需注意的是在病员可以饮水的情况下为病员倒水，如为手术病员或等待抽空腹血病员应提醒病员勿饮水，并向其解释原因是因为手术需要或抽血原因。 4.陪同患者交费、做检查（必要时）：仔细观察，热情引导 导医应在自己管辖区域内走动，当发现医生接诊完一名初诊患者后，应主动接过患者的检查单、处方等单据，并告知患者：“收费处在二楼，请跟我来。”将患者带至收费处，在此过程中应主动与患者聊天。如：“您这里有××张单据，这张是××检查单，这张是××化验单。”如此时病人问到价格问题，如经常做的检查而又熟悉价格的可以直接告知，不知道价格的千万不能乱说，可

11、以说：“对不起， 因收费是收费处负责的，我们不太清楚，不过您放心，我们收费都是根据物价局收费标准收费的。”将病人带至收费处。交费完成后，对病员说：“您好，请跟我来，化验室和检查室在这边。导医应根据患者的单据，将患者带至相应科室做检查治疗。如果检查科室较忙患者比较多或行动不方便者主动将患者带到休息区并对患者说：“您在这稍坐一会儿，现在人比较多，我去给您排上号，一会儿工作人员会叫您的名字，请稍等。”如病人道谢应说“不客气”然后返回到相应的岗位。 5.送别离院（出院） 患者离院前给予相应的教育和健康指导，耐心回答提问。 介绍医院的诊疗时间，咨询电话，急诊电话，便民优惠措施。 征求患者对医院的诊疗水平

12、，服务态度，医疗收费，就医环境，服务理念，推介程度等有何意见和建议，并向有关部门汇报。 患者有意见，有误解，抱怨，立即给予耐心解释采取补救措施，消除不良影响。 一、导医的重要性 患者进入门诊大厅，首先见到、接触到的是导医，所以导医的形象、气质。服务、言语、行为很重要，代表医院的整体形象。导医的服务好与坏，直接关系到患者及其家属来院就诊产生第一印象的好与坏，只有第一印象良好，才能乐意接收进一步的服务，否则将不再愿意接受服务，就会流失掉病人。时间久了，流失的病人多了，导致经济效益的损失，甚至很大的损失。所以说导医的形象至关重要，形象就是宣传、就是效益，是医院的生命。 二、导医人员的语言培训 掌握语

13、言表达的艺术，懂得言谈礼仪，使你的谈吐风趣、高雅、富有感染力。俗话说“一句话能说得人笑起来，一句话也能说得人跳起来”。 要掌握基本礼貌用语：包括：您好，谢谢，请，对不起，再见等。*导医工作中比较常用的礼貌用语有： 欢迎语：欢迎光临 问候语：您好、早上好、节日快乐送别语：再见、请慢走 征询语：有什么可以帮到您、我的解释您满意吗道歉语：对不起、很抱歉、请您谅解致谢语：谢谢您的合作 结束语：请慢走，不要说“欢迎下次光临”*导医接待来客（探访者或咨询病人）您好，请问有什么需要帮忙您好，请问贵姓 您好，请问找哪一位您请坐，我马上叫他来 对不起，他今天休息（不在），有事情留言，慢走对不起，下次请在探病时间

14、来对不起，病人需要安静，请小声说话（做事），多谢合作对不起，病人病情不宜谈太久，请早点回去，慢走 请放心，我们会尽力照顾好病人，尽快订出最好的治疗方案请放心，病人有什么事（或需要）我回马上通知你们 有什么困难（顾忌、问题、想法）请您提出来，我会尽量想办法帮您解决（或转告）您的提议（意见）很好，我们一定改进，谢谢您宝贵的意见请稍后，我马上帮您联系语言礼仪禁忌：忌粗俗言语忌长篇大论 自顾自宣泄，不顾对方的反映忌不分场合、对象 另外导医人员禁止对客人或患者说不知道，不认识，信口开河，不负责任乱讲话，或不理不睬，冷漠处之。 三、举止培训 礼貌的举止：举止文明基本要求举止优雅美观、大方、自然举止敬人 举

15、止有度合乎常规、符合身份、适应对象、配合场合 四、表情 *目光目光正视对方的两眼与嘴部的三角区：表示对对方的尊重，凝视时间不能超过4-5秒给人紧张。如果面对熟人朋友、同事：可以用从容的目光来表达问候，征求意见，这是目光可以多停留一些时间切忌迅速移开，不要给人留下冷漠、傲慢的印象，不同的眼神传递不同的信息。 *笑容发自内心的微笑是最美好的语言，微笑是自信的象征，更是对人有好的反映。导医人员要做得微笑适当，何时微笑服务，何种场合不应微笑。例如：与患者交流时表情亲切自然不要紧张拘谨；神态真诚热情不要显得过分亲昵； 在患者走入视线2米范围内用目光迎接患者，当与患者接触时，微笑并点头示意。 五、仪容 养

16、成良好的个人卫生习惯，让自己仪表端庄、味道清新、整体大方、穿着得体、不但悦人，而且也悦己，也对自己尊重。作为导医无论男女，都应该头发整齐，唇部滋润，皮肤无干裂。印度谚语上说：播种行为，收获习惯；播种习惯，收获性格；播种性格，收获命运。针对导医仪容提出以下几点要求： *淡妆上岗：表情自然、精神饱满、热情大方 *微笑服务：笑容亲切、适度、做到择时、择情，指向明确 *眼神：谈话时应注视对方，眼神友好、坦诚，较好接纳对方，切忌目中无人、斜视。气质与风度：文雅、大方、谦和、亲切 *口腔：一天刷牙两次，不吃气味较大的食物（如：大蒜、葱），保持口腔清洁。*鼻腔 *注意体味：口腔异味、烟味、酒味、臭脚味、液味

17、、汗味等 六、仪表与着装 仪表是指一个人的外在表象，有容貌、发型、服装、饰物等构成。着装的tpo原则：着装要和时间（time）相协调着装要和地点（place）相协调着装要和场合（occasion）相协调 具体表现。着装大方、符合要求、美观得体。 *着工作服：大小合适，扣子扣齐，腰带平抚，有破损、脱纽扣及时缝补，不能以胶布、别针代替纽扣。内部袖口，裙边不得外露，胸牌挂于第二个纽扣上边沿。*戴帽：帽子两边微翘，前后适宜，用白的发夹固定。 *头发：要求整齐，利落。长发应盘起，必要时用发网，短发不过肩，刘海不宜过多、过长。*鞋袜：导医鞋应干净；袜子以白色和肉色袜为宜，袜长过膝，勿将裸腿露于工作服外。*

18、打呵欠，感冒时流鼻涕，要在没有人看到的地方 *手：洁净、不涂指甲油、不留长指甲、不戴戒指、手镯 *淡妆。面部化妆以洁净、柔和、雅淡为宜。化妆、补妆时不要再公众场合。*工作场合饰品以不妨碍工作为原则，必须简而不引人注意，不宜戴闪亮的首饰*不当众使用手机*在公共场所高声说话*随地吐痰、随手扔垃圾*当众嚼口香糖 *当众挖鼻孔、掏耳朵、挠头皮、打哈欠*在公共场所抖腿*当众频频看表，等等 七、导医岗位服务培训 1、咨询业务 来源咨询者的接待*主动热情微笑服务*认真听来着述说或询问*根据需要耐心答复指导 *对不能解答的问题转送到相关的科室，请求专家，专科协作解决*禁止说不知道、不认识、信口开河、不负责任乱

19、讲话、或不理不睬、冷漠处之。 对来电咨询者的接待 接电话时，电话铃响第二声后、第三声即要响起之内应拿起话筒，先说：“您好，xx科”，然后询问对方“请问您找哪位”， “有什么事需要我帮助吗。”等，如果要找的人不在，应客气地告知去向，并询问是否要留言或转告，需要时记录对方姓名、单位、回电号码和留言。注意事项： *若电话意外中断，由首先打电话的人再拨。 *接听电话时态度应有礼貌，声音适中、柔和，若带着微笑讲话，交谈效果会更好。 *护士站有护士时，不得由护工接听电话。在紧急和无护士情况下，护工接听电话要遵守电话礼仪。 *电话交谈时间不宜过长，放话筒动作要轻，以免引起误会。 总之，咨询工作主要一材料为主

20、，回答病人提出的问题采取反问、询问对方病情转移话题、绕开话题的方式。每个咨询电话都是用广告吸引过来的，一定要认真对待，讲话和气、耐心，通过电话告诉病人我院有特色专科、有著名专家、详细地址乘车路线等，总之是通过我们的电话让病人来就诊，而不是通过电话告诉其用什么药、什么治疗方法或多少钱，那样病人很可能就不会来就诊。 2、导诊业务 主动热情，文明礼貌，如：您好。请问需要我帮助吗：您哪儿不舒服。挂号登记，简明扼要，重点突出，询问病史，正确判断，准确分诊。 熟练引导患者到相关科室就诊，介绍专家，陪同检查，计价收费等各环节。一边陪同一边介绍，边聊边沟通。患者由陌生逐渐到熟悉医院的情况。 注意观察候诊、待诊

21、患者的病情变化，遇到病情突变，与医生及时联系，妥善处理，必要时送急诊科处理。 不失时机的向患者提供开水服药饮用，服务从细节开始，细节决 导医人员培训计划 1、医护士职责。 2、导医定位。 3、导医的服务对象。 4、病人有哪些权益。 5、导医人员形态要求。 6、病人容易提出的问题。 7、规范用语。 8、专家简介。 9、医院大型设备简介。 10、导医人员考核方法及细则。 一、导医护士职责 1、在护士长的领导下进行工作。 2、仪表端庄，举止大方，以饱满的精神面貌面带微笑迎接每一个病人。 3、树立病人至上的观念，语言文明，礼貌待患，态度和蔼，服务周到。 4、熟悉各专科专家的特长及各种检查项目、仪器。

22、5、根据病情做好分诊工作。 6、遇到抢救病人，除通知医务人员还要通知医务科、护理部，以便及时组织抢救。 7、负责每天有关统计报表。 8、负责病人办理入院手续，并引导到病房护士站，交病房护士接待。 9、助病人计价、挂号取药，告知用药方法。 二、导诊的定位 1、导诊是我们医院的服务第一窗口。 2、导诊是我们医院的第一形象。 3、导诊是我们医院的第一道风景线。 4、导诊是我们医院整个医疗活动的开始。 5、导诊是医疗活动的第一组织者。 三、导诊的服务对象 1、导诊的服务对象是病人。病人是在诊疗活动中最主要的人，病人是我们工作的目标，是我们工作的重要一部分，他们是带着需要和要求找到我们的，满足他们的需求

23、是我们的工作，他们应受到周到的关注。 2、病人是医院的贵宾和朋友，病人是需要我们提供服务的人，病人给我们工作的机会、工作的价值和工作的意义，我们对病人出售的是服务。 四、病人有哪些权益 1、病人对医生、仪器、科室治疗、护理服务项目进行咨询并得到清晰准确的信息的权力。 2、有随意选医生、护士、检查方法、治疗方法的权力。 3、有权知道自己患病的情况，预后选择继续治疗和终止治疗的权力。 4、有对医院所提供的服务、质量、价格、员工服务都可进行投诉。 5、病人需得到的真诚服务。 6、病人需得到尊重和关怀。 7、病人需得到真诚、得体、礼貌和优质服务。 8、病人需得到所有检查、治疗是无伤害的、无痛苦的、有安

24、全保障的高质量医疗和护理服务。 9、病人需要得到良好的医疗环境、医疗设施，良好的服务。 五、导医的形态要求 1、形象。（1）衣帽整齐，文雅，端庄，大方。（2）精神饱满，面带微笑。（3）不浓妆艳抹，化淡装。 2、语言。（1）文明用语，请字当头。（2）语言要简单易懂。 （3）说话要轻，语速要慢，语气要温和。（4）态度要亲切、同情、关怀和体谅。（5）解释要耐心、细致。 3、仪态。（1）走路要轻、要稳。 （2）与病人同行时距离保持3050cm。（3）站立距导诊台20cm。 （4）站立时双手交叉，右手扣于左手，置于腹前。 六、病人易提出的几个问题 1、你们医院是民营的吗。（你们医院是什么性质。） 回答。

25、哦，我们医院是专业妇科医院，市卫生局直接管理。 2、你们医院属哪级医院。 回答。哦，我们医院是二级医院，聘全国各地专家教授。 3、收费问题。 我院按省卫生系统收费标准，有些治疗项目是采用进口先进设备，治疗效果很好。 4、患者问病得几天治好。 回答。哦，治疗效果与个体差异，与病程长短，与每个人对药物的敏感性有关，患病要积极治疗。治疗会得到一定的效果，不然疾病会发展的。 5、治疗这种病用多少钱。 回答。医生可根据您的病情用药，会用最低的费用治好您的病。 6、你们医院位置在哪。 回答。荷花中路188号，儿童公园对面，50米，市内可乘171820206106575路儿童公园站下车。 七、规范用语 1、

26、您好，妇康医院，您有事需要帮忙吗。 2、您好，妇康医院，有事请讲。 3、您好，您哪里不舒服。 4、您好，请稍等。 5、您请坐。 导医服务是近几年来由导游、导购服务等引伸到卫生行业中来的，是在市场经济条件下医疗卫生工作改革深化的产物，是当今及今后大型综合性医院门诊的一项重要工作内容之一“导医”是确保医院医疗服务各环节紧密性的一个重要岗位，熟悉各科导医工作内容，对提高医院及专科形象，降低掉诊率，提高整体医疗服务水平和经营效益有着重意义。导医服务是在医院门诊设置专业护士，为病人就医就诊提供服务。 1培训对象导医组护理人员，年龄均为19-23岁之间，身高为1.60-1.68米之间，容貌姣好。 2培训方

27、法 （1）制订培训计划以三个月为一阶段，分为三个周期。 第一周期即基础期，服务理念、服务意识的培训，主要是培养良好的礼仪规范、通过对导医仪容、仪表、语言的培训，培养她们优雅的举止、得体的语言，职业道德意识、采用理论讲授与训练相结合的方式。患者来院就诊的第一个接触者就是导医，其着装、气质、谈吐直接关系到患者对医院的判断和评价.因此导医护士在上岗时应仪表端庄、微笑站立式服务，热情接待每一位患者，在语言、表情和动作中注意表达出同情和关怀，使患者感到温暖和体贴，并取得患者的信任。 第二周期主要是职业化培训，主要是培养导诊服务流程及规范、技巧；职业化用语及与患者沟通技巧的学习。第三周期主要是业务知识培训

28、，明确导医工作职责及服务方向，培养爱岗敬业的精神。对导医进行分诊知识的教育；专家坐诊时间及擅长专业的教育；各科室的特色及各种突发事件的应急流程等内容的培训。 3、培训的具体内容 第一部的服务理念、服务意识的培训 一、明确导医工作的必要性和观念的转变 导医咨询服务是塑造医院良好形象的重要服务内容，是方便病人配合各种检查、治疗的有效手段，同时使病人得到情感上愉悦，有利于疾病的康复。 导医工作的必要性和迫切性，随着知识经济时代的临近和医疗保险市场的逐渐开放，医院门诊工作正面临着巨大的机遇和挑战，医疗市场的竞争，除设备、技术外，关键还要加强医院管理，拓宽服务内容，改善服务态度，深化服务内容，努力提高服

29、务质量适应不同的需求，是增强医院竞争力的关键。 学习礼仪的意义 1、给患者留下良好的第一印象 导医和患者交谈的时候应注意谈话态度，要保持稳定的情绪和平静的心态，做到自然大方，发音吐字要缓慢，声音委婉柔和，速度适中，适当配合手势与表情；提倡“十字礼貌用语”您好，请，对不起，谢谢，再见；要把握深浅和分寸，注意谦虚，掌握主动，语言简明扼要，并根据患者的病情.职业.年龄.文化水平.地位和性格的不同，选择合适的谈话方式和措施进行交谈。接待患者要主动热情，使用文明用语。“您好，有什么事情我能帮助您吗。请问您有什么不舒服。”请先到某某地方挂号，然后到某诊疗室看病”，接待患者时候，姿态端正，背部挺直，面向并注

30、视患者，表情和蔼自然，切忌举目四顾，心不在焉。 2、使病人放心来医院就诊 某公司员工选择定点医院，求助于一朋友帮忙指点。朋友告诉说：“有一个小窍门，就是先去医院随便转转一家医院是不是值得病人信任，不用看病，一转就能有答案。”她不以为然：“别说那么悬，不看病怎么知道。”朋友回答：闻香能识美人，观风气也能识医院。“门诊工作是否井井有条；医生、护士的着装、举止、言论是否规范；从小事上都能表现出来。如果医生打电话聊天，护士大声喧哗，医务人员操作时随随便便，这样的医院从管理到医生素质便值得怀疑，这种医院最好别选。” 3、塑造良好的医院形象 医院员工在工作和社会生活交往中的仪表、言行表现，不仅反映出该员工

31、自身的职业素质，而且折射出该员工所在医院的团队文化水平、品质、精神风貌和经营管理境界。 4、衣风与医风 （1）医务人员若要树立良好的医风，同样也应塑造端庄、精神的衣风。在某些医院，医务人员衣风不整的现象屡屡可见，常表现为如下几种：。一是衣不合体，既外表不协调，又对工作造成不便；。二是衣冠不整，形象有失雅观； 。三是脏或破，其形象貌似拾垃圾者，让人很难产生白衣天使之感。 （2）医务人员都应培养良好的衣风并树立崇高的医风。它不仅能增强医务人员的仪表美，而且能反映医务工作者的内在气质、文化素养和精神风貌，是医院精神文明建设的一个重要组成部分。 。良好的礼貌修养是塑造形象的基础。高超的医技是塑造医院形

32、象的后盾。相关数据表明： 外表、态度服饰、发型、微笑、神情、视线、姿势、鞠躬、手势注意率55%声音、谈吐悦耳的声音、问候、言语措辞注意率38%业务相关知识注意率7 4、提高医务人员的自身修养 修养一个人在道德、学问、技艺等方面，具备的素质和能力。 礼貌修养在礼貌、礼仪、礼节等方面自觉地按照社会公共生活的准则要求，在待人接物时所特有的风度。 二、导医标准礼仪的培训 在人际交往中，以规定的或约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为，称之礼仪。 （一）护理人员仪容、仪表、仪态规范 1、仪容： 1.1淡妆上岗。表情自然、精神饱满、热情大方。 1.2微笑服务。笑容亲切、适度、做到择时、择情，指向

33、明确。 1.3眼神。谈话时应注视对方，眼神友好、坦诚，较好接纳对方。切忌目中无人、斜视。 1.4气质与风度。文雅、大方、谦和、亲切。 2、仪表与着装： 2.1着装大方、符合要求、美观得体。 2.2着工作服。大小合适，扣子扣齐，腰带平抚，有破损、脱纽扣及时缝补，不能以胶布、别针代替纽扣。内部袖口，裙边不得外露，胸牌挂于第二个纽扣上沿。 2.3戴帽：帽子：两边微翘，前后适宜，用白色发夹固定。 头发。要求整齐、利落。长发应盘起，必要时用发网，短发不过肩，刘海不宜过多、过长。 2.4鞋袜。护士鞋应干净、洁白；袜子以白色和肉色袜为宜，袜长过膝，勿将裸腿露于工作服外。 2.5手。洁净、不涂指甲油、不留长指

34、甲、不戴戒指、手镯。 2.6淡妆。面部化妆以洁净、柔和、雅淡为宜。化妆时不要在公众场合。 3、仪态与举止： 3.1总印象。文雅、庄重、大方；步伐稳健适度；动作敏捷轻巧。 3.2站姿。站立是护士做基本的活动形式，是保持仪表美的基础，一般分为规范站立和自然站立。 规范站立。头正颈直，目光平视，下颌微收，双肩外展，收腹挺胸直背，两臂自然下垂，右手握住左手四指对侧，两腿直立，重心上提，足跟并拢，足尖分开。 自然站立。在规范站立的基础上双手自然摆放。一般情况下，两腿应绷直，不要东倒西歪或左摆右晃。如站立时间久感觉疲劳时，可视情况自我调节站姿，将身体重心任意移到任何一脚，另一脚可略微放松弯曲，但上体仍应保

35、持正直。站立时，双手不要环抱胸前，也不要叉腰或插入衣袋。 忌。抬头傲视、身体颠晃、手卡着腰、佝偻着腰。 3.3坐姿。入座时，要轻要稳，不要赶步，以免给人以“枪座”感。走到座位前，自然转身，右脚向后撤半步。左手扶裙，坐下后，双手掌心向下放于同侧大腿上，或左下右上重叠于左侧大腿之一处，躯干与大腿呈90度，双脚平放地面，足尖向前，双眼平视，挺胸抬头，自然大方。坐在椅子上，应至少坐满椅子的三分之二，脊背轻靠椅首。谈话时如若需侧转身，上体与腿应同时转动，幅度不可过大。起来时，右腿应向后收半步而后站起，动作不要迅猛。坐在椅子或沙发上，不要前俯后仰，更不要将腿放在椅子或沙发扶手上和茶几上。不要跷二郎腿还上下

36、踮脚晃腿，两手不要漫不经心地拍打扶手。 忌。斜扭着身子、一双胳膊架在椅背上；翘着二郎腿；两腿叉开、仰面朝天；伏案时佝偻着腰或趴在桌面。 3.4走姿：正常行走：行走时，眼平视前方，收腹挺胸，两臂自然摆动，摆动幅度为30度左右，双脚在一条直线上行走，步态轻稳，弹足有力，两人同行或擦肩而过时，应保持15公分左右的肩距离，防止相互碰撞，失礼失态。行走时做到“六个不要”。即步幅不要过大；步速不要过快；行进间不要将手插在衣裤口袋里；不要背着手；不要摇头晃脑；不要因懒于立腰而使身体在行进间扭来扭去。走路时脚步要利落，有鲜明的节奏感；不要拖泥带水，踢里沓拉蹭着走，显得步履沉着，老态龙钟。 3.5快步姿。上半身

37、保持平稳，两脚步幅不过大，频率不过高，舒展自如，略带轻盈。 3.6坐、立、行、走注意事项。姿势要端正，坐时不要仰靠椅背、伸直两脚，不要颠脚晃臂，不要把脚搭到椅子扶手或蹲在椅子面上，两脚更不能做有节奏的哆嗦动作。不要叉开双腿，站立时，不要歪靠在墙上或柱子上，不要坐在椅子扶手上。行走时，不要跑跳、追逐、搭肩、抱腰、挽手。 3.7对话姿：交谈时应注视对方，表情自然，动作得体，手势的动作不宜过大，一般上不过肩，下不过腰，左右在两肩之内，切忌手舞足蹈，指手划脚。上下级对话：上级可自然站立，下级则应规范站立，两人问距离一般为0.5一l米，对话前下级应向上级点头行礼，对话完毕，上级应点头还礼，以示尊重。平级

38、交流：双方可同时规范站立，或自然站立，也应保持0.51米的距离，交流前互相行礼，交流完毕互相行礼作别。与病人交流时，不应坐靠病人的床侧，不要坐着同站着的病人谈话，最好保持在与病人平视的位置上，这样会使病人感到亲切自然，令人产生好感。 3.8手姿势：一般用右手：抬高右臂外展，肘部微弯，五指并拢，高位指引右手与头部平行，中位指引右手与胸部平行，低位指引右手不能低于臀部。 3.9拾物姿。右脚稍许后退，左手提衣裙，脚掌贴地，脚跟抬起，自然下蹲，蹲下后，双手左上右下，置于左腿下三分之一处，保持重心平稳，拾物时间右手拾起物品。 3.10推车姿。双手辅助车沿把手两侧，躯干略向前倾，进病房时先停车，用手轻轻开

39、门，再把车推至病人床前。 3.11端盘姿。取自然站立姿态，双手托住盘底边缘三分之一处，拇指与食指夹持盘底，其他三指自然分开，托住盘底，肘关节呈90度，使盘边距躯体35公分，要保持盘的平稳，不可倾斜，不可将手指伸入盘内。 3.12持病历夹姿。左手握病历夹稍前端，并夹在肘关节与腰部之间，病历夹前沿略上翘，右手自然下垂或摆动，翻病历夹时，右手拇指，食指从中缺口处滑至边沿，向上轻轻翻开。 （二）护理服务中的礼仪规范 1、服务礼仪： 1.1在护理服务中，树立“以病人为中心、质量第一”的服务理念。对病人服务做到主动、热情、亲切和蔼、耐心真诚。语言要以“请”字开头，“您好”为先，“谢”字结尾。不责备病人，提

40、供微笑服务。 1.2迎送用语：病人入院是建立良好关系的开始，护士要起立热情接待，给病人及家属以必须的解释与帮助，并把病人护送到病床；病人出院要送到病区电梯口，以送别语与病人告别，如：请按时服药，请定期到门诊复查，祝您早日康复，再见等。 1.3应主动与职工和熟悉的病人打招呼，在走廊、过道、电梯或活动场所与病人相遇时，应主动礼让，切不可强行超越，如在行进过程中，遇到病人谈话或平行拦住去路，不得从其中问穿过，如果急需通过，应先向对方说声：“请让一下”，通过后，再回头说声：“谢谢”。在电梯内，应以主人翁的精神主动为病人或外来人员开梯。 1.4对来访者热情详细解答或解决有关的问题。 1.5病区内有客人参

41、观时，护理人员应起立，微笑迎接客人，并说：“您好。欢迎指导。请多多指教”。客人走时：“谢谢。慢走。” 1.6在护理服务中病人对护士有误会或发脾气时，护士应控制自己的情绪，保持冷静或交由同事处理，自己暂时离开病人，绝不能与病人争吵。 2、行为礼仪： 2.1尊重病人的宗教信仰和风俗习惯，不对病人的外貌品头论足，更不能讥笑、模仿病人，也不可以给病人起绰号。 2.2护理服务中做到“八不”。不吃东西，不打瞌睡，不扎堆聊天，不大声谈笑，不看书报、电视，不玩电脑游戏，不做私事，不擅自离岗。 3、操作礼仪： 3.1给每位病人操作前均应说：称呼，您好，占用您一点时间给您做xx操作，耐心解释，操作中要询问病人感觉

42、如何，有甚不适：操作后说：操作完了，谢谢您。特殊操作或使用特殊药物后注意观察病人的反应。 3.2护理服务中做到四轻。走路轻、关门轻、说话轻、操作轻。不在病人面前或病房、办公室内争吵或争论，推车及搬动桌椅、治疗仪器等物品时均要轻缓适度，不拖不拉。 3.3上班前不要吃刺激性气味强的食物，如葱、蒜等，更不准饮酒。 4、电话礼仪： 接电话时，电话铃响第二声后、第三声即要响起之内应拿起话筒，先说：“您好xx科”，然后询问对方“请问您找哪位”，“有什么事需要我帮助吗。”等，如果要找的人不在，应客气地告知去向，并询问是否要留言或转告，需要时记录对方姓名、单位、回电号码和留言。注意事项： 4.1若电话意外中断

43、，由首先打电话的人再拨。 4.2接听电话时态度应有礼貌，声音适中、柔和，若带着微笑讲话，交谈效果会更好。 4.3护士站有护士时，不得由护工接听电话。在紧急和无护士情况下，护工接听电话要遵守电话礼仪。 4.4电话交谈时间不宜过长，放话筒动作要轻，以免引起误会。 5、抢救礼仪： 5.1抢救病人时，由于病情和时间不允许，护士应充分运用体态语言，表现出镇静的情绪，体贴的神情，熟练的技术和紧张的作风，以体现高度认真负责的行为举止。外伤病人待生命体征平稳后应细心为病人擦净身上的血、污渍，能动的患者尽量更换好洁净的衣服送往病区。 5.2当护士一人在班正在抢救病人，另一病人要求帮他做事时，应恳切地说：“对不起

44、，我现在正在抢救病人，请稍等，我会尽快来的。” 带用礼貌用语 接待来客（探访者或咨询病人） 1、您好，请问贵姓。 2、您好，请问有什么需要帮忙。 3、您好，请问找哪一位。 4、您请坐，我马上叫他来。 5、对不起，他今天休息（不在），有事请留言，慢走。 6、对不起，下次请在探病时间来。 7、对不起，病人需要安静，请小声说话（做事），多谢合作。 8、对不起，病人病情不宜谈太久。清早点回去，慢走。 9、请放心，我们会尽力照顾好病人，尽快订出最好的治疗方案。 10、请放心，病人有什么事（或需要）我会马上通知你们。 11、有什么困难（顾忌、问题、想法）请您提出来，我会尽量想办法帮您解决（或转告）。 12

45、、您的提议（意见）很好，我们一定改进，谢谢您的宝贵意见。 13、请稍侯，我马上帮您联系。 第三篇：曙光医院导医的培训曙光医院导医的培训 导医的重要性 对于初进医院大门的患者来说，医院导医是第一个迎接病人进门的人，也是病人寻找信赖对象的第一选择，医院导医所面对的服务对象来自于各个阶层的人，有着不同但又特定的医疗要求，这就决定了导医服务要树立以人为本的服务理念，最大限度的满足服务对象的多层次需求。患者进入门诊大厅，首先见到的、接触到的是导医，所以导医的气质、服务、言语、形象、行为都很重要，代表着医院的整体形象。导医服务的好与坏，直接关系到患者及其家属来院就诊产生第一印象的好与坏，只有第一印象良好才

46、能乐意接受进一步的服务，否则将不愿接受再接受服务。 导医的概念 导医，从字面上可理解为引导患者就医，具体说就是主动、及时、准确、热情、耐心的配合病人如何选择医生到整个就医诊治过程中给病人以正确的引导，并同时担当判断者、管理者、宣传者、健康教育者等多个方面角色的门诊客服人员。 导医的职责 1、在护士长的领导下进行工作。 2、仪表端庄，举止大方，以饱满的精神面貌面带微笑迎接每一个病人。 3、树立病人至上的观念，语言文明，礼貌待患，态度和蔼，服务周到。 4、熟悉各科专家的特长及各种检查项目和仪器。 5、根据病情做好分诊工作。 6、遇到抢救病人，除通知医务人员还要通知医务科和护理部，以便及时组织抢救。

47、 7、负责有关每天统计报表。 8、负责病人办理入院手续，并引导到病房护士站。交病房护士接待。 9、帮助病人计价、挂号取药，告知用药方法。 导诊的定位 1、导诊是我们医院的第一服务窗口。 2、导诊是我们医院的第一形象。 3、导诊是我们医院的第一道风景线。 4、导诊是医院整个医疗活动的开始。 5、导诊是医疗活动的第一组织者。 导诊的服务对象 1、导诊的服务对象是病人，病人是诊疗活动中最主要的人，病人是我们工作的目标，是我们工作重要的一部分，他们是带着需要和要求来找到我们的，满足他们的需求是我们的工作。 2、病人是医院的贵宾和朋友，病人是我们需要提供服务的人，病人给我们工作的机会、工作的价值和意义，

48、我们对病人出售的是服务。 病人有哪些权益 1、病人对医生、仪器、科室治疗、护理服务项目进行咨询并得到清晰准确的信息的权利。 2、有随意选医生护士的检查方法和治疗方法的权利。 3、有权知道自己患病的情况，预后选择继续治疗和终止治疗的权利。 4、有对医院所提供的服务、质量、价格，员工服务都可以进行投诉。 5、病人需得到真诚的服务。 6、病人需得到尊重和关怀。 7、病人需得到所有检查、治疗是无伤害的、无痛苦的、有安全保障的高质量医疗和护理服务。 8、病人需要得到良好的医疗环境、医疗设施和良好的服务态度。 导医的形态要求 1、形象：（1）衣帽要整齐、文雅、大方 （2）精神饱满，面带微笑 （3）不浓妆艳

49、抹，化淡妆 2、语言：（1）文明用语，请字当头 （2）语言要简单易懂 （3）说话要轻，语速要慢，语气要温和。 （4）态度要亲切、同情、关怀和体贴。 （5）解释要耐心细致。 3、仪态。（1）走路要轻要稳。 （2）与病人通行时距离要保持30-50cm （3）站立距导诊台20cm （4）站立时双手交叉，右手扣于左手上，置于腹前。 导医的宗旨 以病人为中心 以真情换理解 以微笑亮窗口以服务赢声誉 病人提出的几个问题 1、你们医院是民营的吗。 2、问到收费问题： 回答。我院按省卫生系统收费标准，有些治疗项目是采用进口先进设备，治疗效果很好。 3、患者问病得几天治好 回答。哦，治疗效果是根据个体差异、病程

50、长短、每个人对药物的敏感性有关，患病要积极治疗，治疗会得到一定的效果，不然疾病一定会发展。 4、治疗这种病要用多少钱。 回答。医生会根据病情用药，会用最低的费用治好你的病。 规范用语 1、您好。xxxx医院，您有事需要帮忙吗。 2、您好。xxxx医院，有事请讲。 3、您好。您哪里不舒服。 4、您好。请稍等 5、您请坐。 6、您稍等。 导医的工作流程 一、进门时（面带微笑，态度和蔼） 1、您好。先生（小姐）有什么需要帮助的吗。需要我帮忙吗。 2、请您这边挂个号，或请跟我来先挂个号。 3、如有急诊病人先安置到急诊室，及时通知相关医生、护士。 二、挂号前 1、请问你哪里不舒服。 2、挂号前尽量问清楚

51、患者的病情，再根据病情需要挂相关科室的号。 3、患者对挂号有异议时，应向患者说明挂号拿病历是看病必须要，等。 三、挂号后 1、要求初诊患者尽可能详细填写病历封面的各项栏目。 2、××科在×楼，我带您上去或请跟我来。 3、在带引的过程中，要介绍当班医生，并适当地对医生进行神化。 四、到科室时 1、直接就诊：要先跟医生打招呼，后告诉患者：这是我们的××医生（主任）。并招呼落坐就诊，倒杯水。 2、需等待就诊： （1）医生正在接诊时，要先给患者说。医生现在忙，请在××稍坐等候。然后把患者的病历送到医生的诊桌以示有候诊的。 （2）医生

52、不在科室时，要先给患者说：医生可能在忙，请稍等，我马上帮您通知医生。如医生不能马上回诊室，要回去告诉患者原因，如：医生现在为一个患者做检查或手术，不能马上来，请在这里等候片刻。并上杯水。 （3）如遇复诊患者的主诊医生不在班时，应先安置好患者，如稍坐等候，后立即与医生取得联系。 （4）如有患者指定首诊医生就诊时，应满足患者。如医生不在班时可先了解是否与医生约好了，也可推荐其他医生，如：××现在不在班上，现在是我们××医生当班，他看这个科也很不错，您完全可以相信他，找他看吧。 五、当病人缴费时 （要善于察言观色，掌握了解患者心态，根据情况向其主诊医生反馈必要

53、信息） 1、您好。请这边划价、交费。 2、如患者反应“怎么这么贵”时，应耐心地向患者解释。如：医生是根据您的病情需要来用药的，至于我们这里的价格都是按物价局统一规定的，您放心好了。 3、如患者还不满意或迟疑，可建议说。如果您还有不清楚的，再去向医生了解一下。 4、在缴费时患者因为钱的原因，可能会出现牢骚，导医应根据情况给予解释。并把情况如实地反馈给医生。尽量做到不出现医生手里的病员跑单的现象。 六、取药时 1、带。药房在那边，请过来取药或请跟我到药房取药。 2、不带。请到那边药房取药。 七、送药时： 1、请到××楼输液室打针。 2、输液室在××楼，我帮您

54、拿过去，请跟我来。 八、到输液室时 可根据具体情况安置患者先到输液室先坐等候，后与值班护士交接。 九、离开门诊时 1、请慢走。祝您早日康复。 2、请您对我们的服务多提宝贵意见。谢谢 第四篇：医院导医服务礼仪培训医院导医服务礼仪培训 导医培训计划 一、导医的重要性 患者进入门诊大厅，首先见到、接触到的是导医，所以导医的形象、气质。服务、言语、行为很重要，代表医院的整体形象。导医的服务好与坏，直接关系到患者及其家属来院就诊产生第一印象的好与坏，只有第一印象良好，才能乐意接收进一步的服务，否则将不再愿意接受服务，就会流失掉病人。时间久了，流失的病人多了，导致经济效益的损失，甚至很大的损失。所以说导医的形象至关重要，形象就是宣传、就是效益，是医院的生命。 二、导医人员的语言培训 掌握语言表达的艺术，懂得言谈礼仪，使你的谈吐风趣、高雅、富有感染力。俗话说“一句话能说得人笑起来，