服务中心话务员工作总结

1、精品文档服务中心话务员工作总结-WORD文档，下载后可编辑修改-作为一名服务中心的话务 员，需要用真诚的态度让电话另一头的顾客感到舒心，下面是作者的小编为大家精心整理的“服务中心话务员工作总结”，供大家参考！ 希望能够帮助到大家！更多精彩内容请持续关注作者！篇一：服务中心话务员工作总结不知不觉在XX公司XX线的XX工作已经三个月了，从一开始实行五班三运转到七班五运转 制公司和中心领导根据电话量和实际工作需要， 在保证话务员的 工作质量并令话务员有充足的休息时间，曾三次调整话务员上班时间。 这一点让我充分体现了上级领导科学和“人性化”的管理制度。另一方面，在4月份轮到我们组上白天班，白天上班人员

2、要比倒 班人员多，这也是考验我如何管理好班组的提供了一个很好的锻炼机 会。白天班接触到的案件较多样化、复杂。有时会遇到不属中心受理 范围的案件或者涉及到城管法律法规问题不懂时自己会马上向领导 咨询，有时感受到好像在“打仗”一样，讲求随机应变。因为随时根 据实际情况灵活安排工作。一般来说作为班长跟组员一起接投诉电话， 当案件多的时候，就要及时分派，否则区专线就不能即时处理的情况 下会直接就会影响到中心的案件回复率。有时接来访，市民一个接一个。记得有一次想上厕所都不能走开， 唯有忍到最后，加上组员会不时问你案件的问题，有时忙得应接不暇。 因白天上班人数多要妥善安排吃饭时间和休息时间， 有时不能确保

3、每 人休一个小时，与组员沟通协调，配合安排，为确保线路畅通，大家 都愿意午休时间缩短一点也没有议异，这一点是很难得的。我深深体会到倒班是辛苦的，通过上白天班使我体会到以前上白 天班的同事也同样是辛苦的，更使我深深体会到工作期间丝毫不能马 虎，不要计较个人得失，要随时为大局着想。在三月份我在各方面做得不够好，因为涉及自己一些私人问题， 单主管也主动跟我了解情况，我也承诺自己会在下一个月做得更好。 结果我4月份的各方面成绩有大幅度提升。从这一点我学会了工作时 工作，绝不能把私人问题带到工作中去，也证明了事在人为，有错就 要改，最重要自己意识到“不为失败找藉口，只为成功找理由”，以 后我会继续像四月

4、份一样努力做到最好， 这是我在这里工作最深刻的 体会。篇二：服务中心话务员工作总结有人说青春是一壶刚沏好的花茶，香味略淡却绵延悠长；有人说青春是一首自编的歌，不成曲调 却真实自然。XXXX网络监控中心的XXX说：“青春是一个火种，要 全力释放它的光和热，照亮整个人生。”10000号客户服务中心是中国电信在激励的市场竞争中着力打造 的品牌形象，是化解各种复杂矛盾，持续改进服务质量的重要环节， 一方面通过优质服务提升客户满意度， 增强客户忠诚度，保持市场存 量；另一方面通过与客户的良好沟通向客户推介新产品、新业务，收 集市场需求信息，进行客户关系管理，它不仅是差异化服务平台，更 是对渠道、对客户经

5、理的营销支撑平台。时光飞逝，转眼间来到10000 号客服中心已经有一年多的时间了， 在这一年多的磨练中，我欣喜地 看到自己的悄然变化，也亲眼目睹 XX电信10000号客服中心在坚决 执行“用户至上，用心服务”的服务理念中经历的种种改革浪潮。20XX年6月，由于工作的需要，我被调入 10000号，由一名机 务员变成了一名话务员，成为这个大家庭中的一员。初来乍到，对于 我来说，这里的一切都是新鲜的，明亮的机房、温馨的气氛、陌生的 面孔、甜美的声音，然而新鲜过后，的是严明的纪律、严格的要求， 由于在乡镇时散漫惯了， 一下子要改变这种习惯还着实有些不大适应。 刚到10000号，首先要从最基本的114查

6、号开始学起，这件工作的难 度系数在10000号的各项工作中算是较低的，但是要想真正熟练掌握, 也不是件很容易的事情。面对成千上万条单位编码，同一个单位，有 着许多不同的名称，一些比较出名的风景区、厂矿企业、培训机构、 训练基地在什么地方，隶属于哪个单位，全国23个省的省会、有哪些有名的城市及其区号等等，都需要我花大量的精力来熟读、牢记。 一般单位的编码都是有规律的，但也有些是根据人们的习惯说法来进 行编码的，这些都没有什么技巧可言，也就需要我去死记硬背。由于 当时人员紧张，主任给我的要求是十天上岗，在她满心期盼的背后， 我感到沉重的压力，但是有压力才会有动力，为了不辜负大家对我的 希望，我一心

7、用在学习上，每天除了记编码还是记编码，读累了就写， 写累了就在微机是敲，把那些特殊的编码单独记下来，为了将所学的 东西记牢，我每天晚上睡觉前都要将白天记下的重点重复温习一遍， 早上起床前在心里把容易混淆的相近单位的编码默记一遍。学习过程 是枯燥的，我每天在电脑前一坐就是四五个小时，有时候时间看长了， 眼睛酸痛流、模糊，就滴点眼睛水继续看。功夫不负有心人，在连续 几次的测试中，我都取得了较好的成绩，并顺利上岗。由于原来114和10000号用的是两个不同的平台，所以平时很少 有机会接触到10000平台，对于平台上的一些新业务，新咨询，我都 要比别人晚一拍知晓，但这并不能成为我拒绝学习的理由， 于是

8、我常 常抽闲暇时间将别人打开页面就能看到的东西抄下来， 遇到疑惑主动 向同仁咨询求教，并且通过做固话障碍报表分析统计的机会，了解 10000号平台的各项操作功能及各项处理流程，凭着自己认真的学习 态度和对知识的积累，终于在20XX年3月份，我成为一名10000号 客服代表。都说经历是财富，由于原来在乡镇分局很多工作环节都是 亲历亲为，而且直接与用户接触，并且亲自上门给用户安装和维护过 宽带，这些经历让我积累了很多经验，使得我在接到用户反映电话或 宽带问题时，能够很快地判断出问题的症结之所在，大大缩短了处理时限。每每遇到用户带着满腹埋怨而来，在我的引导下慢慢发现问题 并解决问题后，听到用户诚心的

9、谢谢时，莫名的成就感就会涌上心头。10000号作为电信企业一个与客户不见面的服务窗口的性质，决 定了我们的语音、语调运用的好坏将直接影响到与客户的沟通和表达。 为此，我通过网上大学和其他渠道，不断来提高自己语音表达能力和 沟通能力，并把它们应用到服务的过程中去。人人都说，微笑着的声 音是最甜美、最有感染力的。所以在服务工作中，我都努力做到这一 点，让客户在被我服务的过程中得到体贴、关心和快乐。在工作中我 始终谨记对待用户要做到态度和蔼、语气亲切、耐心体贴、服务到位， 并且时刻保持良好的心态，决不把自己的情绪带到工作中去。 不过人 都是感性的，在平时的工作中，难免会遇到一些难缠的用户，有些甚 至

10、会口出污语，他们的态度会给我们的情绪带来波动。 每次遇到这样 的客户，我都会暂停几分钟，深呼吸几下，对着镜子看到自己最美丽 的微笑时，我的心情也就会平静下来，继续面对新的客户，而不会因 为个别用户的蛮横无理而影响到我的心情。 通过自己的不断努力，我 顺利通过了全国普通话二乙考试并获得证书。 我以后一定更加努力成 为一名更加出色的话务员。篇三：服务中心话务员工作总结以树群众满意窗口号 为旗帜，您的满意，是我的追求为行动口号，坚持贯彻以群众为中心，以市场为导向，以群众满意为目的，把优质服务工作做得有声有色。 自我管理、严格落实树立服务大众、奉献社会的思想，为人民群众办 实事、做好事；以客户为中心，

11、不断提高服务质量；保证把请 、您 好、请问有什么可以帮助你、请问办什么业务、请稍候、等 十九个文明服务日常用语得以运用，严禁使用服务 禁语 以微笑服务, 给客户留下亲切、热情、口气柔和的好印象。同时，注重各项规章制度的贯彻落实，除抓好学习做到人人知晓 熟记在心上，把重点放在落实上。内强素质，外塑形象，抓好业务技 能培训。为自己适应服务大格局的要求，坚持经常性地利用下班后 时间组织业务知识学习，开展岗位大练兵活动，不断提高自己业务技 能水平。同时，做好对新同志的 传、帮、带 工作，力求大家共同进 步。自身素质不断提高的同时，也以大家优质的服务树立了优秀的服 务品牌。在与来电人的开始几分钟交谈中，我聚精会神倾听来电人的信息, 保持礼貌态度，提高工作质量。遇到投诉反馈意见，要清楚来电人的 全部要求，准确理解来电人的意思，要抓住问题中心，尽可能避免多 讲无关紧要的事并做好相关记录工作方便日后和用户联系，为正常的工作状态保驾护航。还要做好事后的回访工作，当用户反映表示不满 意时，应悉心认真的用户述说，尽可能的替用户排除问题，作到急客 户之所急，想客户之所想。在不断的学习中，我发现自己的生活充实了