教育指导行业回访接待咨询家长的技巧

1、精心整理教育培训行业回访接待咨询家长的技巧?咨询电话接打方法和技巧准备工作做好后，接打电话的方法和技巧 电话的目的：邀约家长上门面谈，电话中说三分留 七分询问孩子的基本情况（姓名、年级、学校）。 询问孩子的学习情况，包括平时的学习习惯，考 试时的答题习惯，心理状态。了解孩子各学科学习成绩。分析孩子各科成绩不理想的原因。给家长制造危机感，让家长意识到现在孩子不良 的学习习惯会直接影响他的升学。通过前面的了解给孩子作综合分析，向家长介绍 我们机构的培养模式，优势，经验。以给孩子做学科分析，个性化测评，分析孩子学 习问题为由约家长上门。强调家住得近有很大的好处，可以充分利用陪读 让孩子完成作业，养成

2、良好的学习习惯。在电话咨询中对于家长的问题要善于饶幵，自己 一定要把握好主动权，不停的把问题抛给家长，把 他往自己身上引导。平时自己总结问家长的话述， 如若家长有问题，那说明家长经过思考，经过思考精心整理精心整理后家长对于你的回答都会有一种防备的心理，这样 不利于我们的咨询。接电话讲究感觉，每次电话响以愉悦的感觉接电 话，想着你期待的人马上就可以让你见到了。可以 放一面镜子在办公桌前，对着镜子接电话，保持微 笑，树立自信。(11) 接电话的时候通过家长的语音转换成图象，想象 着家长的样子，有了具体的形象想象，善于咨询师 发挥咨询。(12) 通过声音语气的改变传递信息给家长，让家长感 觉到一种危

3、机感。(13) 邀约上门的时间只能让家长 2选1,如：今天还是明天呢？上午还是下午呢？9点还是10点呢？圜如何谈师资？我们的老师分为两部分，专职和兼 职，不管专职和兼职都是有 3-5年在校教学经验的 老师。我们的老师除了有过硬的专业知识，还经过 我们的培训具有个性化的教学方法。名校的老师不 等于就是好老师，适合你孩子的才是好老师。(15) 如何谈价钱？家长我还没有见到您的孩子不知道 他的学习情况如何，不知道他要补多少科，要补多长 时间，所以我很迫切的想见到您的孩子，了解他的情 况后给他做个合适他的学习辅导方案，到时候我们 才能和你算出价钱，因为课时不一样，补的科目不一样都会导致价钱不一样对于很

4、强势抓着价钱问到 底的家长，我们可以反问家长一句：这位家长请问价 钱对于您来说很重要吗？是贵了您愿意送孩子来学 习呢还是便宜了您才愿意送他来学习 ？您愿意为您 的孩子教育投资多少呢？(16) 如何谈效果？家长您可以放心，来到我们这里学习 的孩子绝对是有进步的，请问您是想在孩子的成绩 上、心理上还是学习态度上有所进步呢？您想让孩 子达到一个什么目标呢？把问题抛回给家长自己回 答，再慢慢帮家长分析。(17) 时间，仃分钟左右。这个时间比较合理，既可以 抓住家长的需求，又可以实现感情交流，在取得家 长信任的前提下为面谈作好准备。?18)师资，师资是所有家长最为关心的问题，一般不用正面直接地去回答这个

5、问题，可以这样告诉家 长，我们是一对一个性化辅导，所以各种类型的老 师都有，但这些老师都是正规师范院校毕业并且有 教龄经验的老师，特别能够抓住孩子的心，充分实 现教学互动的同时培养孩子的学习兴趣，方法和能 力。?19)费用，费用是家长比较敏感的一个问题，因此 在回答的时候也要注意灵活。首先在回答费用之前 务必将个性化辅导的流程和我们的服务项目和质量精心整理以及品牌都告诉家长，这样当你再说出咱们的费用 是家长就比较容易接受了。3、如何在电话里与家长谈服务到谈孩子的学习及成 长家长的电话一般都会问 一对一”的形式和内容，我 们可以先问一下家长从什么渠道得知我们我们机构 教育的，再简要介绍一下：我们

6、我们机构教育实施 的是一对一”个性话独特的教学方法和训练方法， 与大班的教育效果是不一样的，一对一的教学更能 及时发现您孩子学习中的问题。谈到这儿可以转到另一话题上，这个话题围绕孩子 展开。提问：您孩子几年级了？哪门功课不太理想？大概 考多少分？在班级和年级中处于什么水平？你们找 原因了吗？孩子是男孩还是女孩？在哪所学校上 学？重点还是普通？孩子以前这门功课的学习情况 怎么样？孩子现在对这门功课感兴趣吗？对任课老 师的感觉怎么样？（引导家长谈孩子的具体情况， 咨询师围绕孩子的学习习惯，学习态度，学习效率 以及这门功课的学习特点这几方面帮助家长分析孩 子成绩不理想的原因，强调学习时间的紧迫性，问

7、 题的严重性）此时可以强调一下一对一”个性化辅导，关注您孩精心整理子一个人，根据孩子的具体情况给孩子制定相应的 方案，在教学中孩子有什么问题的话教师可以立即 发现并解决，和大班小班不一样，大班小班主要是 老师上课，老师是不会为了某个学生停下来讲课的。 继续提问：您是哪个区的？（根据住的远近介绍我 们我们机构教育的全程陪读，孩子课上没听懂的课 后要及时把它搞懂，课上理解了的需要课后的巩固， 引出我们我们机构教育的免费陪读服务） 提问：孩子在家做作业情况如何？功课效率高吗？ 请过家教吗？周末学校上课吗？（具体介绍陪读， 除了一对一那门课，孩子的其他功课有问题我们这 有专门的老师给孩子陪读和解答，各

8、科老师都在， 上门老师只能辅导一科，孩子的问题是多方面的， 比如学习问题，理解问题等，这必须在跟孩子一起 学习的过程中发现，解决。这就必须要在我们这边 陪读，我们要对孩子负责，而且从您家长角度想想, 家庭是很温馨舒适的地方，学习气氛可能比不上学 校）提问：家长您对孩子的期望是什么？（我们我们机 构教育的一对一授课加上陪读就相当于全科辅导， 对孩子的提高是非常有效的。我们跟老师，跟你们 签定一系列协议，保证教学质量和教学效果） 电话里也无法全面了解您的孩子，这样吧，您抽空 带孩子来我们这看一下我们的教学环境和设施，我 们给您孩子过一个免费的咨询测试，看看孩子的情 况到底怎么样，帮您分析一下孩子存

9、在的具体问题， 给您详细的建议。您看这个周末您有时间吗？您跟 孩子商量好，把具体时间约好。周末来我们这的家 长特别多，我们可以给您安排好测试时间，免得时 间上和其他家长时间冲突。提问：您贵姓？您的联系电话？我们可以把我们机 构的一些信息发短信给您。我们这的地址您清楚 吗？4、电话中的常用术语及基本套路礼仪问候： 您好，XX教育。请问有什么可以帮 您的？ /有什么能为您服务的吗？ /家长您是想给孩 子请辅导老师是吗？ ”如果家长不做声，可以继续说：我们机构教育是 一家专业的个性化课外辅导学校，您孩子是几年级 呢？现在孩子的学习状态如何？他需要我们哪方面 的帮助？如果是比较配合的家长，他一般会告诉

10、你孩子的 年级。然后咨询师根据家长的反映可以有针对性的 问到孩子的其他信息。比如说：（切忌一口气连续提 出三个以上的问题）1）孩子的各科成绩怎么样？2）在班级、年级的排名情况？3）是什么学校？4）孩子的学习目标是什么？5）您对孩子的期望呢？6）孩子以前的学习成绩怎么样？7）孩子最喜欢哪个学科，最不喜欢哪个学科？什么 原因呢？8）什么时候成绩开始波动的？9）有没有请过辅导？是什么样的辅导？家教还是小 班？10）辅导的效果怎么样？有没有进步？进步是否明 显？有没有分析为什么进步不大？11）孩子在家的表现情况怎么样？12）放学回家后和周末孩子怎么安排自己的时间？13）孩子平时学习自觉吗？14）有没有

11、阅读的习惯？15）喜欢什么样的课外书籍？16）是不是没有人督促就不想学习？17）作业能否按时完成？18）孩子回家是先完成作业还是先玩？19）做作业之前有没有复习？做完作业有没有检查 和预习？20）平时做作业的速度快还是慢？21）遇到不会做的题目孩子怎么解决？22）孩子有没有参加兴趣班？有些什么样的兴趣爱 好？23）有没有和学校的老师沟通过孩子平时在学校的 表现？24）您有没有和孩子一起分析过孩子每次考试的试 卷呢？25）什么题型错得比较多？是选择题还是综合应用 题？是什么原因错误的？26）是知识性错误还是逻辑性错误还是心理性错误 或者策略性错误？27）孩子会不会在考试中经常犯同样的错误？28）

12、孩子有没有总结错题的习惯？有没有准备错题 本？29）会不会把错误进行归类，避免下次犯同样的错 误？30）孩子平时和您和沟通怎么样呢？31）在学习生活当中遇到困难会不会主动找你帮 助？还是自己解决？32）孩子性格特点是内向还是外向呢？33）平时朋友多不多？都和什么样的人交往，这些 您知道吗？ 34）平时和学校老师的关系处理的怎么样?35）有问题会不会主动的问老师？36）孩子是和父母亲一起长大的还是爷爷奶奶或者 其他亲属带大的？37）孩子有没有受到青春期的一些困惑？38）有没有早恋的现象？性格叛逆吗？等等； 以上是咨询师引导家长常问的问题（封闭式与开放 式提问相结合），如果掌握了上面的提问，电话引

13、导 基本可以占据主导。重要的是，要针对你的提问以 及家长的回答做科学的分析，然后塑造危机感，让家长感觉到我们的专业并很快上门。5、家长常问问题以及回答方式： 引导家长的问题。首先需要问的：基本信息，如年级、学校、性别、 文理科孩子上次期中/期末/模拟考试成绩怎么样？比上 一次成绩进步了还是下滑了？孩子一直都是这样的 成绩吗？以前（小学、初中阶段/上个学期/去年）成 绩怎样？（根据成绩和排名变化的情况切入分析） 是快到及格线的，这类学生是一直成绩不好，还是 以前更差现在上来的，或者是以前成绩很好现在下 来的。A、一直不好的。就是一直不好学，那需要改变学 习态度，知道学习的重要性，可以从孩子的虚荣

14、心精心整理上来调动，激起想学的欲望，看是什么样的孩子就 从各个角度出发，这样的情况只要孩子点头了，家 长基本上就不会有什么的；B、以前相当差现在上来一些的。可以说现在孩子 正好在上升的趋势，我们加把劲帮孩子一下，成绩 提得更高那到时候信心就会建立，对整个人生都会 彻底的改变。从这方面再加以拓展。同时也可以说 现在孩子好不容易知道要学好，极力在努力，但学 习又是一环扣一环的，她前面落下的知识肯定不少, 单凭自己去攻很难，也很费时间，老师指点一下就 会很快明白，不然琢磨老半天也没琢磨出来，是很 容易泄气的，我们大人也是这样的，有几个是越难 做起来越有劲，况且孩子毕竟毅力还是稍差，现在 这一代的孩子

15、又没吃什么苦，老是被打击哪受得了 呀？！做家长我们这时候不帮什么时候再帮？而且 这时候帮会起到事半功倍的效果的。C、以前还可以，现在降下来的。我们可以从以前 成绩好是不是现在又不适应的地方，还是心理上是 不是有什么负担，还是转变了精力的方向比如谈恋 爱等，了解清楚，从这几方面分别去说服家长过来 或者签单。同时加些信心不要丧失之类的拓展，在 加些知识是环环相扣的，以后再不就更难，既要学 习新东西，还有补旧知识，趁着现在刚拉下来补起 精心整理 来比较容易我们一起帮孩子一把，您说呢？看什么 时候过来，我了解一下孩子从什么时候开始落下来 的，毕竟我是做这个的，从原因上了解更清楚些更 利于孩子将来的学习

16、，您说是吧？D、不及格的另一类是只有二三十分的学生，这类 学生课堂上根本就听不懂了，学生和家长都很苦恼， 说服这类学生及其家长，让学生知道学习时很简单 的事情，是有很多方法提高成绩的，同时学习时很 有意思的，很快乐，这需要针对每一科目，拿出自 己的强项，既能和生活贴近，又能很快理解或记住 某知识，家长和孩子就都有信心在你这里辅导了。 六七十分的学生一般只是完成老师的作业，或者很 不用功，或者没有能力提上去，这类学生呢，可以 讲大部分是方法不得当。人一般是很聪敏的，提上 去是很容易。从现在的形势来引导，比如中咼考的 分数，高考的人数，高二的会考等。这些是激起孩 子内因的调动，再加以老师的指导，平

17、时我们的监 督，方法的传授提高成绩是很快的。孩子之前请过家教老师吗？效果如何？由我们和 传统家教的不同，表达全程个性化辅导”突出我们 的特色和优势。孩子的作息时间如何，在家做作业做到几点？ 一 回家就写作业，很晚睡觉的，属于方法不对、效率精心整理不高，学习缺乏成就感；一回家就看电视，不爱写 作业的（多是小学或初一），浮躁厌学没学习兴趣。 除了完成老师的作业，还会自己找题目做/主动背 英语或语文吗？有自己的学习计划吗？由此分析孩 子的学习主动性、计划性。一般多数孩子在这里都 有欠缺。孩子在家写作业时能否坐得住？会不会一会儿出 来，一会儿进去？由此推出我们的陪读，除了 给孩子辅导的科目，带动孩子养

18、成高效的学习习惯， 带动整体进步。孩子性格怎么样？一般内向的孩子多是死学习， 把知识学得比较死，孩子也很用功，就是不见成绩； 外向的多是浮躁，成绩波动大，知识体系有漏洞。孩子在实验班还是普通班？实验班的不管什么样 的家长和孩子都相对容易，更激烈的竞争环境。普 通班靠前的孩子也想更上一层楼。普通班中下的是 我们的主要辅导对象，需要更大程度激发孩子进取 心，让孩子把自己放在更大环境中去考量。另外从 分数上也可看出排名：六七十分在市重点试验班的 学生是倒数，市重点非实验班的就是中等，普通学 校的可能是中等甚至上等。您跟孩子学校的老师交流，老师反映孩子是什么 样的情况？会认真听讲吗？是否因为不喜欢老师

19、影精心整理响听课的认真态度。根据孩子的不良表现，告诉家 长在这里通过上课和陪读，会同时渗透给孩子在学 校如何更有效的学习的方法。哪一科/哪些科目不好，一直不好还是以前好现在 不好了，是因为不喜欢这一科，还是不喜欢目前这 科的老师？解答方法同问题一，并加上这一学科的 一些学习方法，并讲一半留一半，吸引家长过来。孩子努力程度？努力还不行就是方法有问题。不 努力就说可以激发孩子的兴趣，并且这里也可以激 发孩子的斗志，提供陪读让孩子有更积极的学习氛 围。6、家长常问的问题你们位置在哪儿？ 我们在，告知家长周围的标志性建筑。 家长,您家在哪儿啊？如果近，就说那挺方便的，有不少 那里的孩子在这里辅导。如果

20、远，就说回头可以帮 查一下行车路线，顺带还可问下对方联系方式，也 可再说有那里的孩子在这里辅导。再问孩子情况。你们是怎么给孩子辅导的？我们提供给孩子的是全程个性化一对一辅导，先对 孩子的学习问题进行分析，再根据孩子的学习情况 为他配备适合他的老师，在整个辅导过程中配备专 门的班主任进行全程跟踪、定期效果检测和教学反精心整理馈。所以需要先了解孩子的情况 如何提高孩子的学习成绩，我想接受我们机构教 育的辅导，可以吗？对孩子学习成绩的提高不能只从学科知识的补习角 度考虑，也不能盲目地帮孩子报班或者参加辅导。 首先应该对影响孩子学习的各个因素进行科学测评 分析，比如：学习风格、学习习惯、学习方法、学

21、科知识、学习能力、心理素质等等。根据孩子的实 际情况，选择合适他的，针对性强的辅导形式。 想确认贵公司的服务流程，贵公司的辅导是怎么 样的？上门吗？根据所在校区不同情况回答。我辅导中心是个性化全方位辅导，先对孩子的学习 问题进行分析，在根据孩子的学习情况配备适合他 的老师，在整个辅导过程中咨询师会进行全程跟踪， 定期效果检测，教学反馈。可上门！ 如何对孩子的学习问题进行分析 ？ 辅导中心有专门的教育咨询师，通过对家长和孩子 分别沟通，了解孩子的学习表现和学校老师的反馈 以及家长的教养方式，还有学习问题测试，全面了 解影响孩子学习的各种因素，并进行归因分析。 收费情况？你们怎么收费？ 先说不同辅

22、导方式收费不同，再说全程个性化辅导,精心整理再细化授课+陪读答疑+月考+回访，然后问孩子 情况。绕不过去再说平均一个月几百到一千多（不 要说单科），再视情况说大学生和老师收费不同。 您好，我们的辅导是在对孩子进行科学准确的诊断 测评后，根据每个孩子的不同情况，安排不同的辅导 形式、配备不同的师资、设计不同的教学方案。因 此，根据情况每个孩子的费用都会有所区别。建议 您带孩子过来做个免费的测试，我们会根据她的具 体情况给您合理的方案和建议。为什么个性化家教的收费标准比一般的家教昂贵 如此许多，究竟有什么区别？传统的家教只是个人 行为，主要是答疑讲题，讲课内容随机性大，不系 统。个性化辅导是团体合

23、作，首先要找到影响学 习的归因，有针对性的结合学生的特点对学生的学 习问题及基础，分阶段有计划的授课，全程跟踪辅 导效果，全面提升学习能力。要补初一数学，如何个性化辅导，费用如何。 对于初一的孩子我们重点是从学科知识上给他打实 基础，从习惯上变零散为规范，并教会他学习初中 知识的方法。具体的要根据每个孩子的不同情况安 排教学。比如老师对重点知识点进行专题式精讲； 以练代讲教授学习方法，培养学习习惯，同步巩固 复习学科知识；老师规划孩子学习时间、监督孩子精心整理学习效果，同时帮助孩子完成从小学到初中，从初 一到初二两个重点时期的心理过度。费用根据每个 学生的不同情况会有所差异。你们老师都是哪个学

24、校的？(根据家长的态度， 可以米用两种说辞)各个区各个学校老师都有可能，区级重点学校的居 多，孩子是哪个学校的啊 我们机构教育有自己 的教育教学研究院，我们有自己的师资储备。这些 老师都是我们从一线层层把关挖出来的老师，至少 有3到5年一线教学经验。能从事一对一教学的老 师比较大班的老师，对教师个人的要求更高。教材版本不一样，有关系吗？从中考和高考的角度，各个学校考的考点都是一样 的。其他低年级的，告诉家长可以照顾孩子的教材 选老师。(11) 辅导有效果吗？告诉家长，一对一的辅导，老师是根据孩子个人的 知识构架、思维特点、消化程度量身为孩子制定教 学方案，所有来这里辅导的孩子成绩都有提高，多

25、举例子。(12) 可以保目标吗？首先表示理解家长。然后告诉家长从教育规律入手， 这种要求不现实。精心整理1）会影响孩子正常学习，增大孩子的压力，并有可 能降低孩子的努力程度。2）我们保证孩子在这里学习每一个阶段都可以获得 进步。举例。3）其他保目标的都是骗人的，不负责任的做法，教 育是不会有具体的分数承诺的，谁要能说出保证能 达多少分他就不是 医生”而只能是一个 卖药”的 教育是面对的一个活体，一个人的成长，分数的提 高取决的因素是多方面的。举例：我的孩子某学科不理想，能辅导吗？可以啊，孩子这科的成绩如何，上次考试多少分？ 平时是怎么学习的？课堂上能听的懂吗？会不会出 现上课时听的很明白，考试

26、考不出成绩的情 况？再根据孩子情况分析。换位思考一下，家长最关心的问题： 辅导模式，我们怎么辅导孩子，取得的成绩有哪些 师资，都是哪的老师，资质是什么样的 价格，诚恳地告诉家长一个模糊的价格 服务，推团队，推我们机构的优势交通，现在家长都比较明白，机构很多，离家近， 交通方便节约路上的时间是一个吸引点。环境，建议家长来考察，这也是我们机构教育的优精心整理 势。?7、电话中常遇见的家长类型我们按家长的性格特征和行为方式把家长分为四种 类型，并分别用这四种动物来表示。老鹰型他们在电话中往往讲话很快，音量也会比较大，讲 话时音调变化不大，可能面无表情。他们可能急不 可待地想知道问题的答案，我们机构教

27、育可以提供 什么样的服务给他们。所以，这样的家长可能会严 肃或者冷淡地在电话中刁难你，以显示他们的权威 如果你与他们建立起信任关系，他们喜欢讲而不是 听。但由于他们讨厌浪费时间，所以，在电话中同 这一类型的客户长时间交谈有一定难度，他们会对 教育主动提出自己的看法。老鹰型的人属于做事爽快，决策果断，以事实和任 务为中心，有些人对他们的印象会是他们不善于与 人打交道。他们常常会被认为是强权派人物，喜欢 支配人和下命令。他们的时间观念很强，讲求高效 率，喜欢直入主题，不愿意花时间同你闲聊，讨厌 自己的时间被浪费。这类家长往往是从事较高级别 的管理工作。咨询建议：碰到这样的家长对咨询师提出来更高的

28、要求，必须非常的专业。谈单的时候要求简洁，具精心整理体，高度自信。多用案例和数据说话，多用咨询道 具。切忌交谈时漫无目的，浪费家长的时间。不可 太关注细节，太感情化。你也不可以以命令的语气来同他们沟通。在大 部分情况下，你可以提供两套辅导方案给家长，让 家长自己做决定如何选择。由于老鹰型的客户做决 策会比较快，所以，你要随时做好签约的准备，不 要理会他们是如何做决策的，跟上他们的节奏，尽 快签单吧。咨询师也可以和这样的家长对着干，强 硬的反驳他们的观点。对于较温和的咨询师不建议 这样做。这样的家长一旦签约，后期维护非常容易, 高度配合我们的工作。孔雀型他们在电话中往往讲话很快；音量也会比较大；

29、讲 话时音调富有变化，抑扬顿挫；你当然也可以想象 到他们在电话那端的丰富表情；同时，他们在也会 表现得很热情，对你很友好，你可能在沟通中经常 会听到对方爽朗的笑声。孔雀型的人基本上也属于做事爽快，决策果断。但 与老鹰型的人不同的是，他们与人沟通的能力特别 强，通常以人为中心，而不是以任务为中心。如果 一群人坐在一起，孔雀型的人很容易成为交谈的核 心，他们很健谈，通常具有丰富的面部表情。他们精心整理喜欢在一种友好的环境下与人交流，社会关系对他 们来讲很重要。你对他的印象可能会觉得他平易近 人，朴实，容易交往。这样的家长多为女性。做决 策时往往不关注细节，凭感觉做决策，做决策也很 快。咨询建议：你

30、与孔雀型的家长可以闲聊一会儿，这 对建立融洽关系是有帮助的。由于孔雀型的人乐于 帮人，也很健谈，所以，通过有效的提问，你可以 从他们那里获取很多关于学生的信息。咨询师要将 注意力完全放在他们身上，并让他们注意到这一点, 从而可以显示你很看重他们。咨询师要充分引导家 长宣泄他们的情绪，善于利用感性的力量来促成签 约。鸽子型他们在电话中往往讲话不快，音量也不大，音调会 有些变化，但不象孔雀型的人那么明显。他们从容 面对你所提出来的问题，反应不是很快，你可以想 象到，他们在讲电话时的神态是安静地坐在那里， 在倾听你的讲话，他们是很好的倾听者。在回答你 的问题的时候，也是不慌不忙。虽说他们对你的介 绍

31、不会象孔雀型那样主动提出看法，但基本来讲， 他们会配合你的销售工作，只要你能更好地引导他 鸽子型的家长友好、镇静，属于特别好的人。他们 做起事情来显得不急不燥，属于肯支持人的那种人。 咨询建议：咨询师对待这样的家长要显得镇静，不 可急。讲话速度要慢，音量不要太高，相对要控制 你的声音，并尽可能地显示你的友好和平易近人， 表现得要有礼貌。你要柔声细语地与对方沟通，即 使你想发火，语气也要温柔得象个鸽子。由于他们 平时行事速度较慢，建立关系也需要一定的时间， 所以，不可以显得太过于热情，以免引起对方怀疑。 你要尽可能地找到与对方共同的兴趣、爱好，并通 过这些与家长建立起一定的关系。因为鸽子型的家

32、长难以在很短的时间内建立起信任关系，并怀有一 定的疑心。与这样的家长交流时要温和，真诚。咨 询师的心态要平和，不要着急逼单。当信任关系建 立起来后，签约自然是水到渠成的事了。猫头鹰型猫头鹰型的家长在往往讲话不快，音量也不大，音 调变化也不大。他们往往在交往中并不太配合。不 管咨询师说什么，可能经常会 嗯，嗯”，让你显得 无从下手。他们讲起话来，一般毫无面部表情。如 果你表现得很热情的话，他们往往会觉得不适应。 猫头鹰型的家长很难看得懂，他们不太容易向对方 表示友好，平时也不太爱讲话，做事动作也缓慢。 对很多人来讲，猫头鹰型的人显得有些孤僻。咨询建议：咨询师要有详细的准备，让家长感到你 是一个非

33、常有条理的人，建立个人的吸引力。注意 一些平时不太注意的细节。不可与他们谈论太多与 咨询无关的东西，不要显得太过热情，要直入主题C 你要提供更多的事实和数据，以供他们做判断。而 且，提供的资料越细越好。和与孔雀型的人打交道 不同，你不可以让对方感到有什么意外（孔雀型的 人喜欢变化和刺激）。举例来讲，如果你原先与他商 讨好的计划出现问题，你要改变计划，一定要与他 先商量，以让他有所准备。对于猫头鹰型的家长， 你经常要用的词汇是：准确、绝对正确、不会出现 意外、认真对待、细节、详细计划、让数据和事实 说话等等。我们在咨询的过程当中会遇到各种各样的家长，其 实这些家长也可以做一个分类，这样在我们的咨

34、询 当中我们更容易找到应对家长的方式和技巧。就象 和不同类型的人打交道一样，我们应该用什么样的 方式和技巧和他相处，这样才能使我们和家长的关 系始终是在一个融洽的状态里面。可以让家长更容 易的接受我们，以及接受我们所传达的理念以及我 们所销售的产品。在我们咨询过程当中，当然遇到的家长各种各样， 类型也千奇百怪，我们不能光咨询，应该要时刻总精心整理结。总结我们的经验和教训，这样我们才能在不同 的家长面前游刃有余。（二）主动打出电话一、电话咨询失败后的挽救措施电话咨询后，如果没有达标或者没有很好的跟家长 沟通，这时需要立即调整好自己的状态，重新调整 思路，整理此电话的信息点和突破点。和同事及时 沟

35、通交流，看看同事有什么样的思路。整理后，与 家长重新沟通，这就涉及到回访电话： 首次电话沟通，导致咨询失败，常是由于以下几个 问题造成的：1、价格：家长如果听完价格后，态度就冷下来了。 挽救措施：我们不是纯粹按照小时收费的，而是一 整套的流程：把一对一备课、授课、陪读、答疑、 班主任管理、月考等详细说完 一一注意，是详细地 说，而不是两句话。咨询师自己就可以忘记报价。 家长也可能会忘，如果还记得，那就明确说就是了！ 不用再模糊表达。一个月多少、一个小时多少，关 系不大。大多数情况下，询价只是人们习惯性的感 性问，但是当我们说完价钱，家长就会理性地去分 析了，这时候我们再详细解释，家长也听不进去

36、多 少了一一除非是你的报价与其心理预期符合。永远 不要指望第一次电话沟通就通过价格上的优惠能吸引家长过来。我们要做的是通过自身表达，让家长 对师资+效果+咨询师个人魅力三方面认可。另外， 一对一”个性化辅导的费用要根据每个学生不同情 况而定，学生补习的科目不同、辅导的侧重点不同、 每周辅导时间不同等等，我们专业的教于咨询师首 先要根据您孩子的情况，量身打造一套最适合孩子 的辅导计划，其中包括费用。因此，建议您带孩子 到就近的学习中心，先请专业的教育咨询师就孩子 在学习上存在的问题尽心系统分析与咨询，再根据 辅导计划确定需要的费用。 记住：消费总是被引导 的！ ”您不用担心价格问题，签约缴费是最

37、后的事情 了，不要急于这样，先分析出孩子问题，我们能解 决，我们让您报名，不能解决，我们是不会让你花 冤枉钱的，我们还是要维护我们机构的品牌的。最 后的决定权在您，您满意我们的计划，签约报名， 不满意的话，咨询都是免费的。2、报小班：家长本身对一对一不是很感兴趣，希望、 给孩子报个班。挽救措施：对于家长在电话中的问话，一定不要完 全否定，紧紧围绕孩子的学习问题，分析孩子学习 的问题。依据孩子的特点，学习的方式给家长以指 导性的建议。分析一个问题后一定要帮助家长总结 一下，帮助家长梳理清楚。3、师资：家长不太了解精心整理什么是个性化教学老师。挽救措施：个性化”教育所推行的就是一一用最适 合的老师

38、教学，因为每位教师都有自己的教学风格， 让老师的能力结构、个性特点与孩子的个性化”要求匹配，这样才能达到最佳教学效果。我们有自己 的教学研究院，有自己的专职一线教师，各学科、 各年龄层、各种性格的教师，我们均有所储备。4、对方不留电话：疑心较重的家长。挽救措施：应该贯穿在整个电话咨询过程中，先问 对方如何称呼，再留会好一些。告诉家长手机方便 联系，干脆利落问13几的，别把话说长了，反而显 得不自信。弓I导家长上门是接电话的首要目的，留 电话是第二目的。当遇阻时，别着急，再继续跟家 长沟通孩子的情况。让家长感受到咨询师的真诚！ 如果没留下电话，感觉前面所有的工作就是白费， 太遗憾了。当家长不留电

39、话时 95%是因为：对你不 信任，既然这样，他换个时间再联系你的几率几乎 为零。所以，我们要做的不简单是用技巧多说两句 以求留下，最稳妥的是继续耐心与其沟通，以建立 信任。5、对辅导效果的要求：挽救措施：一定要表示出你对家长的理解。因为我 们做教育的最重视的是孩子的时间。但是，作为教精心整理育心理学从业人员，我们并不赞成这种想法。更加 希望您没有过多的向孩子传递这个信息，因为这样 会给孩子增加压力。如果家长或孩子周围的环境给 他过大压力，反而会使他离重点大学越来越远。压 力来自何处呢？例如过多的关怀，就好像一个跑步 中的人，给他适当的推助，他会越跑越轻松；但若 给他过大的推助，他就会摔倒。再例

40、如您的这种问 题。您希望我们机构或某个辅导机构能给您和孩子 一个重点大学的保证，这是出于您对孩子的关爱。相信您希望藉此能让孩子和家长的心中有底”给孩子减轻压力。然而，您的这种做法投射在孩子身 上，产生的心理活动就不仅仅是您所希望的一般。首先，这种 保目标”的做法，表面上给孩子一种支 持，却同时传递给孩子 父母不够相信他能凭借自己 的力量考上重点大学的”的信息，令他产生自我怀疑 与否定；另一方面， 保目标”也容易令孩子对考试 产生轻敌与侥幸心理。对于一个即将参加高考的孩 子，至关重要的是客观、正确分析自己的实力，确 定一个最适合自己的目标，将心态调整好，保持适 当的节奏学习。根据孩子的 个性化”

41、因素制定一套 与他匹配的辅导计划。在辅导过程中帮助他选择适 合他的目标学校，调整他的心态与学习节奏，与孩 子共同面对考试。6、家长很认可，孩子不愿意来：挽救措施：与孩子沟通进行说服工作，因为有些孩 子对家长提出来辅导是反感的，他会觉得家长不信 任他，或者是想给他添加学习任务。这时应该换个 人来进行说服工作，让孩子提前感觉到我们对他的 关怀，感受辅导中心的老师与学校老师的不同，取 得心理的认知。这样的孩子可能处于青春期，也可 能很有个性，爱面子。对父母的话有逆反心理。7、家长对咨询师个人不认可：挽救措施：换咨询师回访。每位咨询师的沟通方式 是不太一样的，可能换位咨询师能和家长沟通开。电话咨询的首

42、要目的是对客户进行有效约访，如果 没有对客户进行约访，那么电话咨询总体而言就是 失败的。每个电话资源的转化都直接关系着客户资 源的最大化利用，所以电话咨询失败后的挽救措施 至关重要。通常我们需要对电话咨询的客户进行等 级分类管理，及时进行有效的跟踪，保证客户资源 的最大化利用。二、电话回访1、回访概念、目的及意义在我们一对一个性化的教育行业里，回访是指公司 里各部门的相关人员（教育咨询师、管理师、教师）， 向本公司的客户（家长）回访有关孩子在我们机构精心整理精心整理学习的情况及我们怎样去处理在教育孩子的过程中 出现的问题，从而达到更好的服务，来提升公司的 形象。?电话回访，是一种主要依靠语言沟

43、通来完成的一 种营销模式。所以，回访者，一定要语言流畅，言 简意赅，用客户听的懂、听的清的语言进行沟通。 可用标准的普通话，也可用当地方言，在沟通过程 中，根据语言环境，进行有技巧的交流。注意自己 的音质。语音清晰优美，悦耳动听，往往给客户赏 心悦目的感觉，这样的电话，客户会耐心地听下去 而冷冰冰的声音，模糊不清的声音往往会失去顾客。 做到语音清晰，就是保持嘴与话筒之间的距离。一 般来讲距离10厘米为宜，说话声音小的人可以小 于10厘米，否则应大于10厘米。习惯大声大气 讲话的人打电话时要有意识地把音量降低一些，但 是说话声音小的人不要勉强大声说话，应尽量离话 筒近一点，切忌大喊大叫似的和对方

44、通话。同样， 除非讲秘密的事情，否则不要用特别小的声音打电 话。态度端正，情绪饱满热情，充满关切。电话回 访，虽然只是通过电话进行语言沟通，并没有面对 面的交流，但态度的端正，仍是极度重要的，因为 讲话时的态度，可通过电话进行传递，而且客户也 能感受到。所以，打电话时，一定要放下手中的工作，专心的打电话，并充满热情。一方面，打电话 前要求充分调动积极的情绪，不要在情绪低落时打 电话；另一方面，如果声音太低或离话筒太近，以 及说话没有感情，没有抑扬顿挫的节奏，客户也会 有冷冰冰的感觉。另外要多听少说，多让顾客说话 学会倾听。说话时语速尽量放慢，语气温和。不要 占用客户太多时间，以免引起反感。注意

45、电话回访 时间，尽量避幵客户休息时间。如遇本人不在，则 应向其家人询冋并保持同等的尊重和礼貌。所以在 电话回放过程中最主要的目的是让客户能够愿意去 倾听你的谈话，能够达到让客户听完之后再去回味 你的话语最终客户会主动再次的打电话给你，约访 时间上门面谈。在这里，我所指的回访，只是教育咨询师对未签约 家长的回访。目的就是让家长上门。意义：利用电话回访对于深化家长关系有着重要的 意义，这主要体现在以下几个方面：有利于增进与家长之间的感情和友谊，树立我们 对家长负责的良好形象，让家长对 我们有更深的理解和认识。有利于我们及时了解到家长的需求，为我们做好 营销工作做好铺垫。有利于我们随时了解到孩子学习

46、的情况，及时对精心整理孩子出现问题的分析，激发家长的危机感，提高我 们的销售额，也增强我们咨询师的水平。2、回访前 的准备在第一节中我们掌握了回访的概念、目的和意义， 可见回访对于一个咨询师来说至关重要。那么怎样 打好回访也很关键。关于回访，记得有人这么说： 客户是老婆，需要终 身服务；潜在客户是情人，需要紧追不舍！ ”说的就 是两种类型的客户。一种是已经在我们机构报名的 家长，即老家长；另一种就是暂时还没有签约的家 长。前者的回访相对简单、随意，长期维护，跟家 长保持联系，一方面让家长觉得我们确实很负责， 一直在关心孩子的成长，另一方面也可以通过家长 转介绍新家长。后者的回访难度稍大一些，需

47、要把 握回访的技巧。首先就是回访前的准备。第一，建立自己的回访日志。包括学生基本信息，来电日期，通话时长。第一次 回访所获信息，回访结果。第二次、第三次等等， 注意，尽可能详细地把每一次回访所捕获到的信息 和一些细节记录下来，以便于我们的下一次回访。 第二，回访预案设计及知识储备。分析客户需求，列好回访要点。包括孩子所在学校的情况，跟孩子类似的案例，课时的规划，该学科 的辅导重点及孩子容易出错的点，录取分数线，等 等，可以自己上网学习，也可以直接向任课老师或 同事请教，总之从多方面获取有效信息，突显你的 专业和回访的条理性。第三，找回访的理由。可以分电话未上门、上门未 签约和陌生电话回访三种情

48、况。第四，主要针对地推电话，尽量和市场专员做最详 细的沟通，尽量从市场专员那里弄明白每一个客户 的情况。（所以，建议外出沟通的市场专员和咨询师， 和目标顾客聊得时候，一定要聊透，聊得对方对你 的印象很深刻！这样打回方时对方的信息我们掌握 的更多，而且客户不会因为太陌生而堤防电话回访 的咨询师） 第五，拿过电话来先分类，先打11位数字的手机号 码（个别手机号码留的不全），后打座机号码，座机 一般要晚上打。因为手机一般都有人接听，你先获 得很好的信心。第六，回访前的心理准备。回访的压力是很大的， 尤其是对于陌生电话的回访，很多咨询师就败在回 访环节上。要么拉不下面子，要么害怕这个害怕那 个。3、打

49、电话前的心理准备非常重要， 要做如下心态调精心整理整.?1 i 电话拿过来，我们作为一个专家给他 /她打个电话, 并不是一个很掉价的事情。记住，这是你对他的尊 重与帮助。没有哪个需要帮助的病人会拒绝医生的 电话。如果对方不配合，你什么都没有丢失，即使对方没 有礼貌，或者挂掉你得电话，你少什么了吗？你什 么也没少，你还是你！依然更灿烂更坚强的你！更 棒的你！雪压青松松更青，霜打寒梅梅更红！ 如果对方在你的真诚的帮助之下配合你，那么是对 方的幸运和你的幸运，为什么我们不去寻找需要帮 助的家长呢？ 一定要去拿起电话告诉他 /她你知道 的资讯！4、常见的回访问题及解决方案 对冲动型客户莫冲动” 在回访

50、过程中，常常会碰到这种性急而暴躁的客户， 一时性急而说出气话，所以我们只当未听见，仍以 温和友好的态度和他谈。只要他能够平静下来，这 类客户往往很果断，决定自己的所需。作为回访工 作人员对这类客户应该必须做到用温和的语气交 谈。对寡断型客户果断”地下决心 这类客户表现优柔寡断、三心二意，常常是被人左 右而又拿不定主意。特别是新单回访中常常会出现此类客户，客户购买了课程后又反悔，害怕咨询师 欺骗；害怕购买长期的课程以后如果公司经营不善， 公司破产后该怎么办；害怕购买课程后得不到效果 怎么办等等，应付这类客户须花很多时间，咨询师 必须用坚定和自信的语气消除客户忧虑 ，耐心地引 导其购买此雪大的课程

51、是正确的。对满足型客户 欲望”送一个巧妙台阶 对这类客户要采用夸赞性语言满足其自尊心理。客 户的报怨，其实并不是什么了不得的问题。只不过 是他原来就有不满情绪，正好借题发挥或小题大做。 他来发泄目的主要是找机会倾吐一番。对这样的客 户，也不可对其失礼。不妨请他把话讲完，同样征 求他对问题应如何解决所持有的意见，满足他的讲 话欲望，使他的自尊心不受伤害，这样不需要采取 更多的措施，也能把问题解决。在客户回访中，有 效地利用提问技巧也是必然的。通过提问，我们可 以尽快找到客户想要的答案，了解客户的真正需求 和想法。通过提问，理清自己的思路，同时通过提 问，也可以让愤怒的客户逐渐变得理智起来。比如

52、进行一些针对性的问题、 选择性问题、服务性问题、 幵放性问题、封闭性问题。俗话说，人上一百，形 形色色。咨询工作者的努力，让每一位客户满意， 这是多么困难。在咨询工作者成功背后，是巨大的精心整理代价和艰辛。需要创新、需要学习、需要发展、需 要克己、需要忍耐、需要执着、需要付出成倍的努 力才能取得成功，也只有这样才能把回访客户服务 工作做的更好。5、如何确定回访时间千万不要在自己情绪最低落的时候打回访，因为你 的情绪，会通过电话传递给对方，虽然没有面对面, 但是家长可以感受到。我们应该以最饱满的情绪、 最积极的工作态度去感染家长。大多数家长很忌讳在办公室说孩子的成绩不好，因 此可以适当避免办公时

53、间回访。最佳回访时间一般在平时晚上 7点至9点，这时候 一家人都在，也可以电话里头先跟孩子做沟通。当天接的电话最好引导当天上门，如果不能确定上 门时间，当天晚上等孩子放学以后可以及时回访。 回访是咨询师工作的一个重要部分，咨询师可以给 自己定个量，每天固定回访多少个家长，必须要有 量的积累。回访是需要坚持的。有的电话一次成功，有的则靠 多次。不要放弃！个别不配合的情况，不要着急， 不断的联系。以及以后多用短信和电话联系。他/她今天不需要，并不代表他明天不需要，不断地联 系，建立信任感。让对方深刻的记住你，需要的时精心整理候第一个找的就是你！?资源是如此的宝贵！电话是我们的生命线，我们对 待电话资源也