终端形象管理

1、终端形象管理终端形象管理终端导购行为规范卖场道具摆放、卫生标准商品陈列及推广终端导购行为规范一、导购岗位要求二、仪容仪表三、行为规范四、服务态度五、服务礼貌用语导购岗位要求1、素质要求高中及以上学历，年龄1835岁,身高158165cm, 身体健康，五官端正；热叢导赠工作、有一年以上服装类工作经验，有内衣 工雀经验者优先。具有良好的职业道德、职业水准和企业团队精神，诚 覩幕曲性露驟翱正、积极热情、服从管理、2、夕卜表仪态要求日常着装蘇：导购人员必须严格遵守公司或商场的 着装要隶。仪态要求：必须严格遵守公司制订的导购人员服务 标准规范O 3、工作能力要求熟知企业知识。熟知产品知识。对销售的产品有

2、充分的理解和认识，包括 翦雲髓识推广要点、服装的搭配、使用方法、保养方熟售施口识，包括产品陈列与卖场生动化知识。具有较强的沟通能力和推销能力。臬有亲和力，懂礼貌、有耐心、性格开朗、大方，乐于助 人。具有一定的销售技巧，能了解顾客的购买心理及其特征。具有潮流时装的搭配能力，有较强的时尚潮流敏感度，在 服装搭配上给予顾客正确的指 引和建议。4、工作态度要求 强烈的销售意识对导购员而言，要有“我一定要把产品卖给顾客”的想法。强烈的销售意识是导购员 对工作、对企业、顾客和事业的热情、责任心、勤奇精神和忠诚度的结果，能使导购 员发现或创造出更多的销售机会。 热情、友好的服务服务能吸引顾客、创造销售机会、

3、缔造销售佳绩。服务首先是态度问题。导购员而对的是人，粧销是心和心的交流，导购员要用热情去 感染对方。热情所散发出来的活力与自信，荟引起顾客的共鸣。一位销售专家说：“热情在推销屮占的份量在95%以上。”导购员会因过分热情而失去一笔交易，但会因 不够热情而失去100笔交易。顾客不再光顾的原因有90%是因为现场导购人员缺乏礼貌, 而不是价格、品种、服务设施等方而的因素。括魅翊浩勰蠶療切而专业的建议 熟练的推销技巧 勤奋的工作精神其次，服务是方法问题。导购员向顾客提供的服务包括金钱及作金钱性服务。前者如导购工作行为规范 1、直接责任：遵守导购员行为规范守则；严格依据培训要求进行营销场所内的货品陈列；援

4、受品牌意识培训、服务要求培训、职业道德培训、产品知识培训、推广形 象及货品陈列培训；从小事做起，遵守陈列规范，自觉维护货品、装饰物的整洁、美观和安全， 扌曰.卉纬人管揮音）1.嘖源矗着效利甬鳥、货及时准确，存货整洁有序；帐务准确清楚，口清月结，无差错，确保公司货品安全；售货积极主动，为顾客提供专业的服务，确保专柜销售额的稳定与提升；保持良好的精神面貌，整洁的仪容仪表，得体的言行举止；遵守公司与商场的各项规章制度；言行一致，严守品牌相关机密；专柜同事间应保持互相尊重、互相支持、互相帮助、互相学习的风貌；积极收集卖场的各种信息、反馈市场动态，了解顾客需求，提供合理化的建 议。、终端人员的行为规范给

5、顾客的第一印象是菲黛尔的导购员。导购员小姐整齐的服装、整洁的容颜、大方 的举止、可亲的笑容、专业的服务，不仅代表了个人良好的精神而貌，更重要的是 代表了菲黛尔的品牌形象。1）仪表整洁：（参照公司仪容仪表标准文件） 保持清雅的淡妆，必须要给人以清爽、精神的感觉； 整齐利落的发式，头发长及肩者必须将头发束起，留短发应保证不遮挡视线，头发保持清洁； 上班前须穿好I】作服，佩戴好匚号牌。匸服必须T净、平報幣洁，匸牌要端正的佩带在左胸上； 不留长指甲.不涂指甲油.保持手部清洁，冬季应搽润手霜，保证与顾客接触时的舒适度； 不许佩带戒指.手表、手链等饰物上岗； 穿工裙时，必须穿肉色丝袜，并且丝袜无破损 保持

6、口腔清洁，口中不得有异味。2）行为规范： 上班不准扎堆闲谈、看书、干私事； 上班不准在丿占内吃东西，不准在丿占内会客，不准吵闹和喧哗； 私人物品不准放在货柜.货架上，不得在卖场出现； 上班不准接私人电话； 对待客人须热悄、周到，有礼貌，不得在语言和行为上伤害顾客； 养成文明礼貌的习惯，严禁随地吐痰，或为着客人的而掏耳挖鼻，剔牙齿； 不准蹬、趴、鼎、坐货柜、货架,应以标准姿势站立服务； 不准私自借、拿丿占中所有物品。3）营业仪态：身体姿态：举止大方，保持良好站姿，站立时要注意双足足跟并拢，脚 尖略开，膝盖挺直，下颌微微内收，上半身保持挺直，双手合拢放在身 前，切忌两脚分开，臀部撅起，两手抱着双臂

7、，不可发生依靠背柜、衣 架的现象，要给人以精神饱满、精力充沛的感觉。走动时轻而稳，上体 正直，两眼平视，而带微笑，两臂自然摆动，不要抱肘，叉腰。导购员 在取出顾客需要的货品时要双手递给顾客。交谈姿态：顾客在询问时，导购员必须要仔细听，不能左顾右盼。同顾 客交谈语气要温和，而带微笑，动作要轻柔，保持最佳仪态。巡视：导购员在工作过程中，经常要用目光巡视周围的顾客，并对需要 帮助的顾客主动提供服务。导购员在使用目光巡视的过程屮，与顾客的 目光对视的时间不亢过长，当发现顾客的目光主动巡视导购员时，导购 员不应回避或东张西望，应该让顾客感到真诚、热情和直率，使顾客对 购物产生一种安全感，愉快感，满足感。

8、服务：微笑是最富吸引力、最有价值的而部表情，它可以使顾客紧张、 疑惑的购物心理化为轻松愉快、信任的购物心理。坦诚的微笑，能激发 和强化消费者的购物动机和购物信心，微笑的动作以笑不露齿为准，笑 得自然，不要让呆板的表情吓走顾客。 4)服务态度： 始终如一的工作态度，直到顾客购买过程真正结束，不 应以顾客过多的挑剔而显岀不耐烦的表情。 5)服务语言：语言是与顾客交流的最住途径。 (1)推介商品时应注意：介绍商品的重点和要点，引起顾客的购买欲；对产品的功能、质量不能过于夸大其实，必须给顾客留下诚实可 信的感觉；适当地运用肯定句赞美顾客；采用先贬后褒的语言，言语要生动。不可以直接讲述顾客自身的缺陷，应

9、用帮助和关爱的职业口吻來 开解顾客，令其放弃顾虑的心理。(2).规范服务用语：当顾客步入卖场时，导购员应使用热情规范的迎宾语：“您好！欢迎光临菲黛尔！” 当顾客停足注意商品时，导购员可使用询问的口吻： “请问有什么可以帮到您？ ” “您打算购买什么样类型的产品？ ” “让我来帮助您，好吗？ ” “对不起，因为我工作的疏忽，让您久等了。” “非常抱歉，您选购的产品刚刚断码，能留下您的联系方式吗？到货后我会及时通知您。” 当顾客产生购买欲望时，导购员应使用带有专业的帮助语气：能让我帮您量一下尺寸吗？ ” “公司提供内衣试穿服务，如果您需要指引，可随时让我帮助您！ ”当顾客决定购买时，导购员应保持专

10、业推荐连带产品：存鬲这需普饬兆盒旦鄴爭到能有更佳的穿着效果，进行了配套式设计，我觉得挺适合善顾穆晞买行为结束时，导购员应提示内衣的保养小常识并礼貌送客： 您选择这件文胸的款式十分适合您的胸型，希望您下次再来购买！” “下星期，我们将有新品上市，欢迎您来看一下。”“谢谢您的惠顾，欢迎下次光临！”第二章卖场道具摆放、卫生标准 _、清洁卫生标准 二、收银台标准 三、休闲区标准四、试衣间标准、清洁卫生标准 门头：户外招牌、灯箱干净明亮，无破损（一周清洁一次）； 橱窗/地面：橱窗明亮、十净、损坏灯具要及时更换（每天检查、清洁一次）；地而无垃圾，做 到随时清洁、时刻保持干净，通透（每天清洁一次）； 货架/

11、柜：货品摆放整齐，衣架完整干净；货架上无粘胶、无灰尘，无破损（每天清洁一次）； 收银台：干净、无尘、无划痕，台而上严格按标准整齐有序的摆放相关物品（每天清洁一次）； 家具：无破损，无尘、无杂物（每天清洁一次）； 模特：无破损、无灰尘、无杂质，每周更换一次陈列展示（每天清洁一次）； 图册：图册保持整洁、无破损，及时更换； 仓库：摆放整齐，按花型及系列分类摆放，通道顺畅，严禁在仓库存放食物（每天清洁一次）； POP牌：表面平整、无破损、注意时效性； 饰品：无破损、无灰尘，（每天清洁一次）； 卫生间：无异味、干净、卫生用具摆放整齐；各类日常清洁用品，用后清理干净. 试衣间：严格按试衣间的管理规定执行

12、，要求无头发、无灰尘、无杂质（每天清洁一次）； 试衣镜：必须每天清洁，镜面明亮、干净，无灰尘、无指纹、无水渍（每天清洁一次）。特别说明：店而要求整体于净明亮，做到无卫生死角、无杂物，整体形象突出！】、收银台标准騰叩1翩辄加Bl抽屉内摆放笔筒、各类登记本、备用小票、钥匙等文具类的储备物 躺倆需洋需條剪屉早喙置收银需乞 现金按面值分类摆放），要 柜内1）摆加各类嚴本、諒料，要求有序、整体、干净；柜内2）摆放购物袋和促销POP,专柜的个人水杯摆放在内侧，必 魏輛鬻瞽聲孵翳子、干净（专卖店需摆放音响设备'特别说明：严禁收银台面上摆放于与营业无关的其他物品，台面要鐸曙挪需做到有序、整齐、干净！请

13、各终端务必严格按公司、休闲区标准三、休闲区标准休闲桌摆放标准：只能摆放与公司或者所 在商扬有关曲杂志（菲黛尔新品画册,菲黛尔 旧品画册，商场内刊，内衣杂志，不可放 置其它品类或品牌的杂志）.四、试衣间标准四、试衣间标准试衣回文化：用压克力板固定在试衣间墙面上，画面为公司统一的试 衣穿着图；器番甲挂勾：按要求选用蝴蝶型挂勾，不能与试衣间文化安装在同一 聲離回樂鞋i呆参禺書云舉发拖鞋，整齐放在试衣镜前；必须定期每周 试衣间凳：公司统一配发:放在角落处，给顾客放置包包或者衣服等 物品；髓黠疊来需鮭翹馨翳量下层放小包干花,每天不定试衣间顶板：安装公司统一吸顶灯，吸顶灯必须保持正常亮灯；试衣间地而：须每

14、天不定时进行打扫，地面不可出现纸屑、头发等；其它：保持试衣间整洁及干净，除以上物品外，不允许田现其它杂物。第三章商品陈列及推广店铺商品陈列是通过对整体店面空间内全 系列商品的统筹配置和组合展示，完整体 现品牌形象和冏品风格，是品牌功能化、 逻辑化、审美化和魅力化的结合。能在潜 意识里激发消费者的认同，并引导消费者 的消费理念。冏品陈列的主要宗旨是：让 顾客对商品质量、特性及价格一目了然， 加深顾客对商品的印象，突出品牌形象， 提高单位面积销售。第三章商品陈列及推广陈列展不基本要求:陈列道具、物料使用:三、文胸陈列出样规范：四、家居服、:保暖衣陈列出样:五、橱窗布置、陈列展示基本要求: 1.根据

15、店柜地理位置，将整个店的陈列而做一个区域规划，按照主1号区、主2号区 依次排序。 2、将本店所有产品按照本期主题推广、产品上市时间、产品季节性、产品品类组合: 折扣区域、 功熊区域、家居保暖区域、光杯区域、应季新品区等，综合规划各类产品相对应的 陈硏位置进行出棉展示。 3、各品类产品展示区域陈列突岀系列感，颜色搭配协调、与其他系列陈列过渡协调。 4、以主推产品系列为核心，保持店而整体展示的简洁明了和合理有序。 5、注意点、面的结合和统一； 6、完整的系列要完整组合搭配陈列，主展示区为最新产品主题陈列。 二、陈列道具、物料使用： 1、善用POP,将POP及推广物料和相对应的产品配套陈列展示，以突

16、出重点。 2、专柜所有POP,折扣牌不得遮挡“菲黛尔” LOG形象。 3、推广立牌衣架卡等物料使用时有LOG的一而展示在正面的。 4、不得使用过期推广物料。 5、陈列道具摆放整齐有序。 6、衣架挂钩、标准架立卡LOG方向一律向左；7、随时保持货架整洁。1、陈列道具、物料使用:壮歯覇蘇欝冀體仁物料和相对应的产品 2、专柜所有POP,折扣牌不得遮挡“菲 尔” LOG形象。 3、推广立牌衣架卡等物料使用时有LOG的一面展 不在正面的。 4、不得使用过期推广物料。 5、陈列道具摆放整齐有序。 6、衣架挂钩、标准架立卡LOG方向一律向左; 7、随时保持货架整洁。二、文胸陈列出样规范: 1、文胸出样长度为

17、1922cm;（普通文胸出样长度为19厘米，功能调整型大 杯出样长度为2122cm ）2、第一件陈列75A码，后面的依次从小到大顺排；3、出样码数出现75A断码时第一件陈列75A相邻的码数，女U75B或70B4、为了陈列整齐度，普通文胸最大尺码以出到80为准。5调整型文胸出样码数第一件为75B或C,最大尺码可以出到85.6、每根挂壁陈列4件，每件文胸间距一个齿距，每根挂壁陈列出来整齐度从 上下，左右，前后看必须成水平线。7、产品吊牌整齐有序摆放于文胸左耳位。底裤出样中心位对齐，腰头平行,两边需将裤架夹包起来，使整条完美展现。 、家居服、保暖衣陈列出样：家居服、保暖衣出样，裤子必须两条腿重叠对齐陈列。根据款式长短、颜色过渡谐调搭配陈列展示。3、整体要有系列感、专业性、时尚、整齐、饱满。五、橱窗布置鹽爛5T驛这就是如果说店面的整体外观是的店铺的“脸”，那橱窗就是上面的眼睛。设计布 置优秀的橱窗对以给顾客带来无限的遐想，对以和顾客产生互动，引起